企业危机管理论文关于新媒体视域下的企业危机管理论文范文参考资料

企业危机管理论文关于新媒体视域下的企业危机管理论文范文参考资料 摘要：在信息瞬息万变，经济迅速发展和转型的当代社会，企业遭遇危机已成为常态。对于遭受危机的企业，有些企业处理得当转危为安，有些企业转危公关不力，遭受广大网民口诛笔伐，企业形象和经济上也遭受巨大影响和损失。新媒体对于企业危机管理是一把双刃剑，有效并正确的运用新媒体成为企业化解危机的一个重要方向。本文旨在从新媒体的特点和企业危机管理理论出发，研究新媒体环境下中国企业危机管理之道，提高企业危机管理水平。 关键词：新媒体 企业 危机管理 截止xx年12月，中国网民规模达到达7.31亿，互联网普及率达到53.2%，我国网民规模已经相当于欧洲人口总量。其中手机网民不断增加，占总人数的95.1%。互联网和手机智能化的发展促进信息传播渠道发生很大变化，新媒体在企业危机管理上的作用也日益突出。 国外学者对“新媒体”一词的的研究最早出现在20世纪60年代，国内相关研究较国外晚，20世纪末21世纪初，网络传播领域受到关注，新媒体相关研究逐渐登上舞台。关于新媒体的界定，观点比较统一，新媒体是相对于传统媒体而言的，建立在计算机信息处理技术和互联网技术上的传播媒介总和，博客、微博、微信、脸书、推特、自有平台等都属于新媒体的范畴。新媒体环境下，企业危机事件更容易受到关注，网民可以发表自己的看法，事件易迅速放大，让企业措手不及，陷入舆论漩涡，受到公众的关注和监督。相对于传统媒体，新媒体在技术上具有数字化、大容量、易检索等特点，在传播上具有即时性、全互动性、全民性、碎片化等特点。 企业危机是一种突发性事件，需要组织在极短时间内做出关键性决策和紧急回应。危机管理是在企业的经营活动中，针对可能要发生的或正在发生的危机，为了消除或降低危机带来的损失和威胁，所采取一系列管理活动。危机管理的意义旨在预防危机、降低危机的损失和威胁、消除危机、转危为机。针对危机管理过程，虽然不同学者对危机管理过程划分有粗细之差，但是绝大部分学者都认为危机管理是一个全过程的动态管理过程，结合企业危机管理实践，大部分学者和企业实践中都把危机管理划分为事前管理、事中管理和事后管理三个阶段。 新媒体除了具有成本低、全渠道、全天候、共享自媒体、即时互动等传播媒介的特点外，对企业危机传播而言，还具有意外性、不可预知性、易被高度扭曲等特点。在传统媒体中，企业遭遇危机事件后，尚有可能通过运用关系和资源对传播路径进行阻隔，积极与利益相关方协商，进行翰旋和商量，最终“大事化小小事化了”达成和平解决的局面。在新媒体环境下，企业更多的暴露在公众面前，企业经营管理层面和企业各层级人员层面的任何大小问题，都可能被新媒体捕捉到，被加工后迅速大范围的传播开来，成为爆点。 也正是由于新媒体的这些特点，所以对于企业来说，新媒体是一把双刃剑。一方面新媒体增加了企业危机发生的可能性，加速了危机传播速度；另一方面，新媒体的全时传播提高了危机沟通的效率，在多样化的传播方式下信息传播途径更广泛，拓展了企业危机管理的视野，有助于企业成功化解危机。据相关报道，现阶段90%的企业危机跟互联网有关系，很多危机或是通过新媒体*的或是通过运用新媒体渠道化解危机的。比如Bilibili“广告门”事件、顺丰快递员“被打门”事件 “魏则西”事件、 如家和颐酒店女顾客袭击事件、“饿了么”公关部小伙事件等，不胜枚举。 （三）新媒体环境下的企业危机管理需要重视新媒体逻辑和互联网思维 在新媒体环境下，危机公关不是简单的发一则公告或发一个言。更加诡谲多变的环境对企业提出更高的要求，企业需要科学应对危机，提高自身企业形象和扼杀危机的能力。新媒体环境下，每个人每个企业都是信息传播的载体，海量信息真假虚实难辨，企业需要从这些真假信息中迅速筛选和识别危机信号，此外还存在竞争者或故意为害者利用新媒体抹黑和歪曲事实、混淆视听。所以在新媒体环境下，选择何种形式、内容、时机、渠道等都应符合新媒体受众的信息消费模式，按照新媒体逻辑和互联网思维来开展危机公关和危机沟通工作。如果企业反应不及时或应对不正确，都会使企业陷入危机当中。 xx年上半年百度遭遇两起危机事件，“血友病吧”事件和“魏则西”事件。两起事件看起来关联不大，但暴露了百度内部对危机管理的缺失和应对不足。 血友病吧事件，事件本质原因是百度公司在贴吧进行商业合作，忽视原有吧主利益。事件最早源于网友微博爆料，在知乎网站上成为关注热点，随后传统媒体跟踪报道，从事件发酵到事件成为各大新闻头条只用了两天时间。在血友病吧事件中，百度公司认为公司承担贴吧商业化的责任，事件也是源于商业合作忽视用户利益，有理有据，错在企业方。事件发生的第二天，李彦宏及时就该事件对员工表态，用户体验高于短期利益。百度声明发出之后，积极采取纠正行为，危机逐渐消退。 “魏则西”事件潜伏时间比较长，魏则西去世后，关于百度竞价排名问题被微博用户发布后，引发关注。该事件被新浪科技第一时间关注并报道，其他媒体也及时跟踪报道，同时挖掘出相关医院医疗乱象问题，引发热议，企业邀请相关单位进驻百度着手调查，随后相关部门发布调查结果并要求百度对违规推广行为进行整改和规范。在魏则西事件早期，百度企业内部对危机事件性质的界定和公众对危机事件的认知存在分歧，百度认为自身不应该承担责任，然而公众认为百度负有一定责任。在危机爆发期，百度采取否定策略，表明该医院是一家资质齐全的公立三甲医院，百度没有涉及违规推广和虚假搜索。在危机延续期，百度采取规避责任策略，邀请调查组进驻调查，调查结果要求百度着手全面清理整顿。百度的否定和规避责任策略在一定程度上避免了事态的发展，但也让网民认为企业缺乏责任感，从而在舆论上和态度上受到公众的挑战，引发了公众愤怒和争议。 两件事件的共同点都是新媒体起源，迅速发酵，一两天时间成为各大媒体和舆论的焦点，让企业措手不及。百度响应比较慢，基本都是两日之后才通过微博对外界做出反应，对危机的准备不足。如果响应速度快，赢得主动性，传递积极信号，体现企业对危机重视态度，在一定程度上能帮助企业减少危机的创伤。百度遭受信任危机，品牌形象大打折扣，企业的股价和市值遭受很大影响，给百度带来巨大的经济损失，这两起事件暴露了百度内部对危机管理的应对不足，对危机的到来毫无准备。 新媒体环境下，面对更高的危机爆发可能性，企业需要辩证的看待新媒体的对危机管理的影响和作用。上述案例事件起源于新媒体*，迅速发酵，然后转发并报道，一两天时间成为各大媒体和舆论的焦点，让企业措手不及。企业形象和企业经济利益遭受巨大损失，有些影响还是深远的，企业需要花更多的精力来重塑企业形象和调整企业发展战略。所以在新媒体环境下，企业更需重视和提高自身的危机管理水平，深谙新媒体的特点，利用有利一面解决危机，转危为安。 把危机扼杀在萌芽状态对企业来说成本最低，在新媒体环境下危机*加速，落实危机预防工作对企业提出更高的要求。但是在企业实践中，很多企业没有任何预防措施，毫无准备。企业需要做好危机爆发后危机处理的准备工作，建立危机预警机制，对危机信号进行评估，依据危机的严重程度发出危机预报。 新媒体环境下，企业积极利用新媒体来应对危机，利用新媒体对外“发声”，告知公众企业的态度和采取的行动，引导舆论，减少危机的危害。应对媒体和利用媒体是企业急需提高的技能。比如顺丰快递小哥被打事件中，事情一经*，面对员工受辱，顺丰官方在第一时间挺身而出，同时，顺丰公司总裁发布微信朋友圈声明，誓为被打快递员讨回公道，赢得广大网民的支持，是非常成功的一次企业宣传。b站广告门事件中，针对添加贴片广告不满的提问，董事长亲自在知乎这一高端问答社区上做了回答，态度至诚至真，表达了歉意，详细说明事情来龙去脉、企业面临的困难、企业已经采取的对策以及解决对策，赢得网民的谅解和支持。这两件事件的共同点一是危机爆发后，针对问题对症下药，不低估危机的严重性，企业态度诚恳，言辞真挚。小危机，大作为，让广大群众看到了企业的责任心与诚意。二是企业选择合理的危机声明发布平台，利用社交媒体驱动作用，间接地提升了企业形象。 危机对于企业而言，既是危险也是机会。如果危机处理得当，充分利用危机蕴含的机会，帮助企业走出危机获得良性发展。经历危机事件的洗礼以及经验的总结与反省，百度在危机管理上面取得进步，xx年9月份的网盘事件中，在几大网盘关闭个人用户存储服务后，一张百度方面“关闭公告”截图曝出，引起百度网盘用户的恐慌，使企业陷入信任危