高铁乘务员服务流程

第二章操作流程和程序高铁车厢乘务员服务运营流程和程序教张建国教学组织我检查了学生的服装情况，检查学生的出勤情况并填写日志。3.检查学生的学习工具，包括书、笔、书、手机、4宣布本课：列车乘务员服务操作流程和程序的内容第二，解释新课进口：高速列车乘务员专业包括哪11个工作？1.火车和高速列车乘务员，2。火车和高速列车的膳食服务员，3。火车乘务员，4。车站售票员，5。车站售票员，6。车站乘客售票员，7。车站安全检查员，8。车站贵宾接待员，9。铁路客户服务代表，10。车站商业服务(商务服务)，11。机组保安员(包括地铁和轻轨)教学目标和要求掌握乘务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务流程，达到高铁乘务岗位聘任标准。聚焦：服务流程困难：岗位标准B.解释新的课程和演示服务阶段：1。准备阶段，2。船员台，3。退出阶段1.乘客登机前的准备阶段:在乘务阶段驾驶后；运行中；中途停止；在结束之前；一天结束时；3.撤离阶段：乘客下车后一.乘客登机前的服务流程准备阶段提前2小时向值班调度室汇报，接受指令和指令，确认当天机组状态，整理好gfd，检查移动补票机、对讲机等设备和数据。1.参加出发和到达分配会议，接受列车乘务员分配的关键任务。携带情况。2.参加商业学习并参加公共汽车售票员商业考试。3.检查对讲机、充值机、站车无线互动系统等设备的性能。4.安排制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服、客舱、门钥匙等。5.排好队集合。标准1.通信和检票设备状况良好，有足够的电力。2.接受命令传达准确，船员任务明确，人员精神饱满。3.着装和人员能力标准执行铁道部关于发布动车站车客运人员服务规范（试行通知(运行监督(2007)73号)文件。3.对讲机佩戴位置统一。B次列车在到达前15分钟排队。售票员把火车带到站台去接火车。火车在火车中间排成一行，去接火车，然后交给对面的队伍。1.机组人员按照规定迅速定位机舱，一人负责检查四节车厢内的安全锤、灭火器、安全梯、过渡板、耳机设备和设施。2.检查灭火器的铅封、指针和有效期。3.检查垃圾箱、厕所、洗手间、座位、行李架和大型行李。4.检查消耗品的数量和形状，如车内清洁备件、马桶座垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等。5.整理物品，如枕头套、杂志、服务指南、清洁袋等。在成形的网袋里。6.将物品分类放置在备件存放处。7.通知售票员处理任何发现的问题。标准1.按时取车，认真办理交接手续，无遗漏，备件充足，存放整齐。2.检查设备，了解位置、数量和状态。二，驾驶前服务员服务流程准备阶段1.空乘人员在车门迎接乘客。2.引导乘客就座，妥善放置行李，回答乘客询问，妥善安排重点乘客，及时处理发现的问题。3.如果无法处理，立即建议护送人员下车并向售票员报告。4.提示并帮助乘客将大型行李放在大型行李区。5.开车前五分钟，收音机提醒送别的乘客要及时下车。6.向售票员报告乘客上下车的情况。7.当火车启动时，它微笑着看着前方，并向站台领导点点头。标准1.规范言行，有序引导，妥善安排。发现问题，妥善处理，及时汇报。准时宣布，使用普通话，有适当的2.播放欢迎信息，介绍沿途的列车设备、设施、服务和简要信息。3.检查行李放置情况，提醒并协助乘客将大件行李和不适合行李架的物品，如铁器和尖锐的工具放在大件行李的存放处。4.安排主要乘客。标准1.行李放置应平稳，通道应保持畅通，并提供主动引导。2.关键旅行者应该有“33，360个三知识，三个拥有”。B根据列车长提供的售票信息，列车长将被通知去处理那些在小车厢里检查了备用座位并且发现其登机条件不一致的人员。标准仔细检查备用座位，熟练准确地执行规则，减少对乘客的干扰。C随时清理车内的卫生条件。及时检查卫生间和盥洗室的清洁度。检查、督促和协助清洁人员保持良好的卫生。1.为主要乘客提供服务。2.随时清理车内的小桌子和垃圾。随时检查工人和洗手间的卫生条件以及消耗品的使用情况，以确保列车的卫生质量和消耗品的使用。3.随时组织车厢内的卫生。4.检查途中的清洁操作，督促清洁人员保持卫生质量。标准随时清理，并督促清洁工进行卫生操作，以保持整个过程的卫生质量。D1.运行期间每半小时巡视一次车厢，随时回答乘客的询问，向乘客介绍设备和设施的使用情况，并及时向乘客提供安全提示和禁烟宣传。2.协助餐饮员工在用餐时间做好供应。3.乘客订餐时，应及时通知餐车服务人员。标准1.使用标准语言，举止得体，耐心回答乘客的询问。正确处理并准确及时地报告。2.及时积极配合乘客送餐需求信息的反馈。三，乘务台列车乘务员中途站服务流程提前5分钟通知车站名称，提醒乘客下车。协助主要乘客准备下车。列车停车时，应根据起始位置设置车站，并观察左右车厢的乘客及时下车。如果车门出现故障，应及时通知售票员，并组织乘客在其他车门下车。观察乘客的到达和离开，并及时通知售票员。公共汽车上的乘客开车后要接受检查。标准1.通知语言规范和语气是适当的。2.注意关键乘客的需求。3.宣传到位，以防止乘客穿越车站。4.及时通知并使用标准化术语。四，乘务员阶段结束前列车乘务员服务流程到达前五分钟结束时，车站将广播提醒乘客准备下车。1.巡视车厢，叫醒其余乘客。2.检查并督促清洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助主要乘客上下飞机。4.按照指定的位置进入舞台，火车微笑着进入车站，互相凝视。标准1.按时播出，内容准确，使用普通话，音量适当。2.注意关键乘客的需求。五，乘务员阶段列车乘务员最终到达时的服务流程当a次列车到达时，向乘客说再见。标准发现任何问题，通知售票员。按照分工，从上到下，迅速检查是否有乘客失踪。根据行李架、窗台、座位、书和报纸包、座位下、卫生间、厕所的顺序检查乘客丢失的物品。六，退场阶段旅客下车后列车员服务流程1.组织维修备件。2.处理交接事宜。3.撤退。标准1.交接清楚，手