物流企业调查报告-百货大楼

齐齐哈尔大学经济管理学院百货大楼物流企业调查报告 专业班级：工 管112 学生姓名：余 鹏（） 陈 岗（） 郝庆吉（） 任佳明（） 胡彦军（） 刘汉民（） 魏承志（） 程良东（）2013年11月4日齐齐哈尔百货大楼物流企业调查概况调研内容一、 企业性质：齐齐哈尔百货大楼是一家股份有限公司二、 企业规模：矗立于“中国魅力城市”齐齐哈尔繁华商业区的齐齐哈尔百货大楼，是黑龙江省西北部经济区经营规模大、购物环境美、经济效益好、企业信誉高，集旅游、休闲、餐饮、娱乐、购物于一体的综合性百货零售企业。69,000平方米营业大楼宏伟壮观、装修典雅，南北营业区近50,000平方米大厅宽敞明亮、富丽堂皇；全卖场中央空调、计算机管理、消防安全控制系统科学时尚，展示出现代企业的发展实力；2008年8月，百货大楼新营业楼开业，新增加了少淑女装、休闲男装、运动器材、家居、家电、饰品、食品、餐饮、影院、电玩、儿童乐园等以前没有的十多个品类及多项配套设施，扩大了百货、鞋帽、女装、男装、童装、运动、针织、床品、羽绒等商场，经营业态更加丰富，真正实现了百大“一站式”购物服务体系。在品牌的引进上，大力引进知名度高、信誉好、效益佳的大品牌，这些品牌的入驻充分满足了不同消费者的需求。现在的百货大楼汇聚了50个大类、1,000多个国际国内著名品牌，50,000余种商品，琳琅满目、五彩缤纷。新理念让顾客尽享全新视角，新环境让顾客体验回家的感觉，新服务让顾客如沐春风，诚信百大轻松购物更有激情。“百货精品名店，大众消费家园”的称号名副其实，百货大楼不愧为鹤城百姓的购物天堂。三、 企业组织结构：部 门职 务直接上级直接下级定员人数总办室办事员1-2人力资源部经理总经理督导员、培训师1人力资源部督导员人力资源部经理4人力资源部培训师人力资源部经理2企划部经理总经理美工1企划部美工企划部经理1总务部经理总经理电工等1总务部电工总务部经理3总务部库管总务部经理2总务部司机总务部经理待定总务部保洁员总务部经理16-20财会部经理董事长会计、出纳等1财会部会计财会部经理4财会部出纳财会部经理2财会部统计财会部经理1财务部经理总经理审计1财务部审计财务部经理8-10保安队队长总务部经理保安1保安队保安员保安队队长16-20督查部经理总经理督查员1督查部督查员督查部督查部经理4卖场楼层经理总经理区域经理4卖场区域经理楼层经理柜组主任、实物组长12-16卖场柜组主任区域经理记帐员、导购员待定卖场实物组长区域经理导购员待定卖场微机主管一楼楼层经理后台管理、超市收银员待定区域经理本职工作： 全面负责本部门的管理（包括工作秩序、服务质量、商品质量、卫生状况等经营与管理）。主要权力：1、对本区域记帐员、导购员的使用、调动及辞退提出建议的权力；2、批准本区域主任或组长请假（四天之内）的权力；3、对本部门人员的违规失职行为负责。4、代表本部门协调同其他部门有关科室的关系。人力资源部经理本职工作：负责对公司人力资源进行合理配置，配合公司发展 储备人员。督查部经理本职工作：负责广场市场督察与内部督察，促使商品进价合理，并有效保证干部的廉洁。主要权力：1、有权根据督察决定对弄虚作假者进行处罚；2、有权向商户、柜组询问有关进货地址、电话等内容；3、有权到卖场按单对货，实地核实。财务室经理工作职责：1、建立健全各项财务手续。2、负责各柜组记帐员的培训工作。3、检查柜组财务制度的执行情况及手续的完善情况。4、定期检查记帐员的记帐情况。5、负责对回厂家退换货的检查。6、负责柜组“销售-库存结构一览表”的审核。7、对柜组主任离任交接时的财务遗留问题进行监督，并督促其解决，负责收银员的管理与培训。财会部经理工作职责：1、建立健全各项财会制度。2、负责各财会人员的培训工作。3、检查财会人员的做帐情况。4、审核各柜组费用及公司费用。5、负责“柜组外欠登记表”的审核工作。6、负责发票的管理。7、对公司帐目及各柜组帐目的真实性和准确性负责。8、审核各项资金的使用情况，对商场的运营情况提供真实有效的数据。9、负责公司全部人员的工资发放。10、负责有关报表的编制。总务部经理本职工作：协调内外关系，做好内外保障。企划部经理本职工作：弘扬企业文化，提升企业品牌形象保安队长本职工作：全面负责公司的安保、消防工作的日常预防及发生问题的组织处理。楼层经理本职工作：负责本楼层的经营管理主要权力：1、对本楼层区域经理及员工的人事安排及工资报酬拿出意见、建议的权力；2、批准区域经理请假的权力；3、本楼层经营项目调整的权力；4、审批本楼层进货、退货、变价及柜组费用的权力。导购员：本职工作：提供超值服务、传播优秀文化记帐员本职工作：1、记录本柜组帐务2、协助柜组主任管理柜组主要权力：1、越级反映问题的权力2、柜组主任不在时，管理柜组的权力实物组长本职工作：1、记录本柜组帐务2、管理柜组主要权力：1、越级反映问题的权力2、本柜组管理的权力柜组主任本职工作：开展业务经营，搞好柜组管理主要权力：1、选择供应商的权力；2、安排调配柜组人员日常工作和在公假范围内批准请假的权力；3、对柜组人员的工作进行评价及对柜组人员的工资提出建议的权力；4、对柜组人员的调离向区域经理提出建议的权力。收款员本职工作：为顾客提供满意服务及款台现金管理楼面督导员工作目的：1、向上级反馈员工的工作表现。2、提高服务质量，落实规章制度。培训师具体要求：1、制定安排培训课程。2、讲课富有感染力和激情。3、高度的责任感和强烈的事业心。4、良好的沟通能力。5、诊断、解决问题的办法。6、激励员工、凝聚人心，本着领导的意图创造性的工作。微机主管主要权力：1、批准收银员请假（四天之内）的权力；2、对下级人员建议任免的权力。四、企业业务范围齐齐哈尔百货大楼主要经营精品男装、时尚女装、儿童装、针织装、羽绒系列、箱包皮具、靴鞋、化妆品、黄金珠宝礼品、钟表眼镜、家庭用品、休闲运动、餐饮、娱乐等业务。五、 企业经营状况齐齐哈尔百货大楼坚持“规模求生”的经营理念，深刻认识到企业要发展，要壮大，除了创新经营观念外，扩大企业规模是关键。自2004年至2008年，企业引资和自筹资金11,000多万元，经过二期工程，扩建了百大新楼,使营业楼总面积由2001年的21,000平方米，达到了现在的69,000平方米，创造了企业规模经营发展的传奇，使市场应变能力和竞争能力在严峻的行业竞争中不断增强。经过扩建和改造后，百大69,000平方米建筑宏伟壮观、装修典雅；南北区近50,000平方米营业大厅宽敞明亮、富丽堂皇；全卖场中央空调、计算机管理、消防安全控制系统科学时尚，展示出现代企业的发展实力。扩建后百大的经济效益也得到了显著提高，销售、利税连年以两位数大幅递增，商品品牌、销售额、客流量均居鹤城同行业之首，成为黑龙江西部地区经营规模大、购物环境美、经济效益好、企业诚信度高的商业零售企业。齐齐哈尔百货大楼努力践行“优美的环境、优质的商品、优惠的价格、满意的服务”的经营理念，始终坚持“全心全意为顾客服务，百分之百让顾客满意”的服务宗旨，忠实履行百大优质服务承诺，赢得了广大消费者的信赖。诚信建设是百货大楼经营之道的重要内容。百大以“树诚信、抓服务”为着力点，努力打造百大形象。百大每年都要开展“创先争优”活动，评选“服务标兵”；每月都要召开“例会”，对各部门的诚信经营情况进行检查讲评，并实行服务和销售平行考核，有效地促进了诚信体系的建设。百货大楼率先在全市实行商品“明码实价”制，是全市唯一一家实行“购物不满意七日内可退货”的服务承诺商业单位。在优质服务的基础上，百大又通过服务技能培训、爱岗敬业演讲会、文明礼仪竞赛、情景销售模拟演练等多种形式提高员工的服务水平。“诚信百大，轻松购物”，这一购物理念已被鹤城百姓所认可。目前，百大会员已达到30余万人，其中VIP会员3万多人。顾客对百大的服务满意率超过98，诚信已成为百货大楼的“金”字招牌。六、 企业物流部门 仓储部的职责：1:完善货仓部运作流程和岗位职责，工作策划与控制,持续不断改进；2:规化仓库区域，合理摆放物料，做好标示管理及“5S”管理；3:坚持仓库的凭单收发料，按先进先出的原则,保证货仓部账卡物相符；4:负责物料部门仓储管理、卸货、装货工作.SAP、金碟K3、office等系统录入和表格制作；5:监督、处理好货仓部的日常工作和欠料、特急件的跟踪；6:电子材料仓的温度、湿度控制；7:组织盘点工作:不定时盘点/月盘点/年终盘点及抽盘，分析问题作出书面对策报告；8:复核合格物料入库单不良品退货单的SAP单据；9:建立完整的账卡和报表，对来料异常情况并及时向PMC部提供周转或相关信息；10:每月统计生产不良品报表交采购部协商退货事宜；11:每月统计生产损耗不可退的物料报废率交品质部经理、生产经理、财务经理、总经理签字；12:每月评定仓管员的绩效考核 .每月2号统计上月货仓部月质量目标达成情况；13：定期呆滞料统计上报和报废物料的处理14:防水、防火、防盗，加强门禁管制，以预防为主- 配送部的职责: 1：协助经理负责仓库货物的安全管理工作（先进先出，及时补货，数量准确）；2：全面负责，及时，准确，快捷，安全地配送公司商品。3：协助审核送货单的账目，确认品种，规格，数量，收货人后签字领单，交货给客户要当面清单。4：全面负责对送货单的商品配齐，协助经理调货，对无货或一一次性未送齐的商品及时汇报与订单员，给予做好账目处理，并汇报给经理，给客户相应满意的解决 信息管理部的职责：1：负责全面统筹协调经营部机构各部门的各项工作。2：负责制订本部门完善的工作流程和服务循环体系。3：负责本部门职员的工作考核，业绩评定及请假、考勤、任免建议。4：对市场进行科学预测和分析，制定公司本年度销售计划和确定销售策略。5：负责管理和监督货款的到位，及时催收应收货款。6：代理销售合同的评审和签订，督促合同的正确履行。7：了解客户的经营情况及信用程度，收集并建立完整的客户档案。8：了解竞争对手，掌握公司产品销售及代理商专卖店信息反馈的分析和总结。调查分析经过我们的调查走访，对于百货大楼的我们得出以下几点评价：一、我们先说一下存在的问题1. 价格高：在众多回馈中，价格高是大多数人的第一反应。我想着可能和百大的市场定为有关。毕竟有很大一部分顾客群体是“只买贵的，不买对的”。而且高价往往意味着高品质，高服务，同时也存在着较大的利润。2. 服务人员素质层次不齐：有的店员针对客户的询问或者不满没有耐性，一味推脱给经理，造成了一定的负面影响。主要体现在管理不到位，服务员素质没法拉齐。究其原因就是所有的商家的营业员都是代理商自己的，换句话说，就不是百大的，从营业员的挑选到培训都是代理商做的，而百大的管理者只是起到一个监督和管理的作用。3. 百大六楼客流量也不是很大：六楼的店铺生命周期比较短，更换频率比较高，不容易积累下稳定的客源。建议提高入驻门槛，挑选有特色、优质的商家，符合百大的品牌定位。同时在平时注重宣传，尤其是百大户外，几乎看不到任何关于六楼娱乐及餐饮的广告。要努力把六楼打造成一个人们购物后休息、餐饮的平台。4.停车场狭小：鉴于百大地处市中心，寸土寸金，停车场位十分有限。而前来百大购物的客户群体大多是齐齐哈尔中产阶级和上层收入人员，有车一族较多。建议百大建设地下停车场，缓解一下日益紧张的车位问题。5.落后于竞争对手：和竞争对手新玛特、百花相比，百大没有他们实力雄厚，而且上述企业也是来自南方较为发达城市的企业。因此在更新的步伐以及促销、市场策略上明显落后于对方。6.对于物流：百大的物流主要是各个代理商自己负责，比较分散，造成了不必要的成本。建议百大设置集团采购，同时建立专门车队，联合中铁物流等知名国内物流企业，降低运输环节的物流成本。二、接下来我们再谈谈百大的优势1.齐齐哈尔的一种标志：作为齐齐哈尔有着将近三十年的老商场，百大在几代人心目中都有着重要的地位。很多人从小就觉得百大是齐齐哈尔最高端的商场，有受调查者说“记得小时候去百货大楼那是抱着朝圣的心情去的，因为那里有我心目中的圣物变形金刚，那种感觉至今都没有遗忘”。而且在百大也留下了很多美好的童年回忆。这些人现在大多已经成家，有了一定的经济实力，因此去百大购物依然是他们的首选。在影响购物行为的因素中，心理因素也起着重要的作用。2.综合性商场，东西多，活动层出不穷：活动比较多平时打折促销等等的男装、女装、童装、运动户外、家电，首饰、手表，有公交充值点。地下有超市，顶楼有影院，美食城，里面有火车票代售点，俨然一个小商圈！百大借助完善的生活消费以及娱乐设施在鹤城人心目中立了一个无所不有的的形象。3.借助超市拉拢客源：百大地下超市的生活用品大都比较实惠，有的甚至是亏本经营。百大的这种策略吸引了大批老太太前来购物。而在购物的同时又会看到其他的商品产生购买冲动，此谓“醉翁之意不在酒”。4.广告宣传铺天盖地：坐公共汽车上的提示都是百货大楼的，说明广告做的很到位。而且百大很注重公关，在网上百大有专人负责处理各种不利于百大的新闻的。从上面分析我们可以看到，我国百货大楼还存在了很多的问题，需要引起我们的重视。随着经济发展速度的加快，原先有关百货大楼的一些产业政策有的已经不再适百货大楼业的发展，我们必须加紧制定一系列协调的百货大楼组织政策。解决对策（一）扩大企业规模，缩小与外资零售集团的差距目前我国百货大楼中少数业态存在进入过度以及过度集中在少数大中城市的现象，就我国目前百货大楼发展的状况和资金情况而言，充分整合现有资源，采取低成本、经济适用型扩张不失为上策。我们必须冲破体制的瓶颈，尽快改革地区、行业、部门之间的分割和自我封闭的发展模式。在规模上，要依据优势互补原则，对我国一些知名度比较高、资金比较雄厚、运营机制比较完善的百货大楼业，实施跨行业、跨地区甚至跨所有制的联合，还可以通过兼并、资产重组、基本管理的架构和机构的设置重组、参股控股、可以通过输出商标、商号和经营管理技术、发展特许经营等模式，将同一业态的小型企业联合起来，并入大型零售百货大楼中，实现大公司和大集团的强强联合。这样不但可以减少中国百货大楼数量，扩大现存企业的规模，提高市场集中度以及实现规模经济，还可以使经营管理水平变得更加完善、业绩比较好的大中型百货大楼业将有机会扩大市场份额，可以使分散的零售产业资源集中起来，促进大中型百货大楼业低成本地快速成长，以便同实力雄厚的外资零售集团进行竞争。（二）积极培育各类人才，缓解百货大楼的人才匮乏问题百货大楼竞争发展到最后就是人才竞争，这已经成为业内人士的共识。由于当前的“挖”风盛行，不少国内百货大楼似乎患上了“人才投资恐惧症”，对此，企业需要明白的是，在缺乏人才的时候大范围的招聘，甚至不惜花大价钱将人才挖来，都只能解一时之急。人才缺乏问题的着眼点不应当是短期，而是长期的；不应当只停留在战术层面，而应该从战略高度入手。在人才培养时不能为了培训而培训，要与企业的战略发展紧密联系在一起，强调人才梯队的建设、注重员工的潜质、为员工设计有针对性的职业培训。解决百货大楼才短缺的问题，一是完善高校教育，加大对教育的投入，教育部门应当敦促高校、职业院校根据市场需求及时调整专业设置，增设零售学、连锁经营物流配送、电子商务、特许经营等相关专业。二是建立科学培训机制。科学的培训机制需要企业文化的导入，对员工具有导向、凝聚和激励作用。三是缩小与外资百货大楼业的薪酬差距，以增强国内百货大楼业对现有人才的吸引力。（三）创建品牌资产，树立企业形象品牌资产（Brand Equity）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的市场效益，或者说，产品在有品牌时与无品牌时的市场效益之差。对零售商来说，商品是吸引顾客的原动力，因此，销售特色商品和销售自有品牌商品是赢得顾客的主要方法。建立和发展自有品牌，充分发挥品牌的优势已经成为百货大楼业发展的趋势。目前，我国一些连锁百货大楼业已经具备了发展品牌的条件，应当顺应潮流，不失时机地实施品牌化战略，发挥百货大楼业贴近消费者，了解消费需求的独特优势，积极开发和设计自有品牌产品，降低产品成本，占有市场，来提高零售业对抗竞争的能力。（四）运用现代化信息技术，发展电子商务零售业现代信息技术在产品的开发、商品的策划、销售的预测、货源的采购和精确的定价等环节的应用已经成为百货大楼业不可缺少的决策依据。随着我国信息服务业的发展，全国经济信息网络、企业产品信息网、行业信息网等一大批经济数据网的开通及使用为我国百货大楼业带来了新的契机。因此，我国百货大楼业要想成为国内零售消费市场主导力量，在国际商业舞台占有一席之地，就必须开展商业科技的进步与创新，为消费者建立完备的信息资料库，大力促