物流客户管理论文关于基于供应链管理的第三方物流客户管理论文范文参考资料

物流客户管理论文关于基于供应链管理的第三方物流客户管理论文范文参考资料 摘 要：随着市场竞争加剧，顾客忠诚日趋下降，市场以交易为中心转变为以客户服务中心，企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产，企业对顾客的争夺空前激烈。物流行业也是如此，本文对对基于供应链管理的第三方物流客户关系管理进行了探讨。 关键词：第三方物流 客户关系管理 客户信息 尽管目前第三方物流企业认识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。很多企业对客户极为重视，并积累了大量的客户信息，但这些距离以“以客户为中心”还相差甚远。存在的理由主要有： 1、客户关系管理意识缺位 很多第三方物流企业仅仅把客户关系管理当做一种市场营销手段，缺乏长远眼光，缺乏对客户关系管理与企业长期发展之间关联性的有效认识，因此，很多物流企业把客户关系管理仅仅停留在口号阶段，站在自己的立场去看待客户，没能真正满足客户的基本需求，对客户需求了解不够，不能从理解客户的消费行为来提高物流服务质量。 2、对客户关系管理软件的过分依赖 随着信息技术的发展以及计算机网络的日益普及，很多物流企业都使用计算机系统在进行客户维护和管理，把它看做提高企业业绩和提升企业市场竞争力的有效手段，这实际上是对现代信息技术的过分依赖，例如销售自动化是客户关系管理项目实施中一个有用的工具，而且达到的效果也非常好，但是它和客户没有直接联系，企业只是借此更好地优化资源配置，所以客户关系管理软件并不是万能的，只有和企业其他资源相结合，才能真正发挥作用。 3、缺乏对客户资源的分析能力 客户信息资源是第三方物流企业进行客户管理的数据支撑与保证，目前，很多物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料，在寻找客户的过程中不知道哪些客户对企业是有价值的，哪些客户是无价值或是负价值的。很多有企业去关心合作事宜之外的事情，例如客户的偏好、客户的类型和特征等等理由，还有一些具体的客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、关系等等。缺乏这些基本数据支撑，也就没有专门的客户档案，来记录客户的详细内容。 4、与客户沟通渠道滞后 尽管客户服务管理的意识已经开始慢慢普及，但在很多物流企业中缺乏与客户沟通的渠道，有的第三方物流企业依然没有设立专门的组织机构来对客户关系进行管理，有的物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。有的物流企业在实施客户关系管理中，仅仅依靠推出各种营销折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。这样，一方面客户由于时间因素或嫌麻烦不主动联系物流企业，另一当面物流企业企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息。 三、基于供应链管理的第三方物流客户关系管理措施 1、提高企业形象 为配合物流客户满意度战略的实施，第三方物流企业要重点加快软、硬件和经营网点建设，同时加强企业文化建设并提高管理水平。同时，公司要不断完善内部管理结构，使企业文化各要素充分发挥作用，激励、约束广大员工自觉践行企业客户服务理念;进一步完善分配制度，建立科学的考评、激励体系，积极发挥导向作用，提高工作效率;加强对物流服务工作各方面的制约，降低运营成本，实现物流服务的综合化、标准化，以提高竞争力。 2、提高员工服务意识和服务态度 第三方物流企业要把团队建设重点放在优秀物流人才引进和建立科学、完善的薪酬、激励机制。为此，公司可以制定具有吸引力的人才引进计划，营造一个公平、公正、积极向上的氛围，通过与高校或政府部门合作，开设研究机构和培训班，以吸引更多优秀的物流人才加盟，提高大专以上学历员工的比例:同时，公司还将加强对内部人员潜力的挖掘和培养，尊重和关心每个员工，重视其倡议和意见，为其提供良好的发展空间。 3、正确处理客户抱怨和投诉 第三方物流企业提供高质量的物流服务来满足大多数客户的需求，但在实际操作过程，总会遇到客户对公司提供的物流服务不满，当客户有较多的不满意时.进而抱怨和投诉公司。这些抱怨和投诉如果得不到妥善处理，客户的不满意就会持续和扩散，对客户关系的维持及公司的形象都会造成恶劣影响。因此公司要有一套行之有效的客户投诉处理机制来解决这样的理由，规范客户投诉、客户服务管理，并要考虑建立专门的客户服务投诉部门来履行这样的客户投诉处理机制，找出客户投诉的理由并进行处理。 4、提倡一对一物流服务营销 “一对一”的互动交流，有助于与顾客关系的长久建立，能更好地了解顾客现在和潜在的需求，是解决传统物流企业针对用户需求，提供用户企业服务的满意的有效策略。第三方物流企业可以把市场、营运、信息、财务各部门的专业人士组成 “一对一”团队，独立地为每个客户服务，包括从顾客需求调查、物流解决方案设计、物流资源分配直至顾客满意度调查之间的所有工作。 _： 1.杨永恒.客户关系管理:价值导向与使能技术.东北财经大学出版社.xx 2.杨林，黄立平.面向客户关系管理(CRM)的综合决策系统框架探讨.物流技术.xx，(2) 3.包玉梅.第三方