知识管理_钟梓城.ppt

知识管理,钟梓城2010年8月,CCPG内部培训教程,P2,目录,引言,1,CCPG的知识管理,3,知识管理概述,2,P3,在知识经济时代，企业又面临越来越多新问题和挑战：企业部门越来越大越多，地区分布越来越广，跨部门的知识如何共享？企业优秀人才的不断加入，好的管理经验、最佳实践、专家经验如何快速复制？面对海量知识，员工如何入手快速找到所需的信息和知识？企业知识不断丰富，如何做到丰富基础上的不断创新？企业规模不断扩大，新员工如何快速融入企业，如何缩短学习时间快速成长？如何解决企业不断发展过程中的知识资产无形流失的消耗？,知识管理小游戏,在图中一共有50个标有数字的圆圈，游戏规则就是，请大家在一分钟内，依次从1一直找到50，中间必须找到每一个数字，而且必须按次序，不能跳。看谁在规定的时间内数的最多。,32,1,13,33,21,17,23,9,29,25,5,47,43,39,45,38,50,8,36,34,4,12,16,20,24,28,42,30,40,19,26,6,46,18,48,2,31,14,11,15,19,7,35,37,41,44,22,3,27,10,49,启发,P6,在一个工厂中，一名员工需要去维修一个已经安装了10多年下水管道，管道是生铁的。员工在去的路上，一直在犹豫，管道运行这么多年，锈迹斑斑，螺钉一定很难拧开，可是出乎员工的意料，很轻松就拧了下来。这才发现螺钉的螺纹上有一层机油保护。员工这才想起当时施工的老师傅。,结论：实施知识管理，不仅仅是拧螺钉的技术，更重要是将拧螺钉时“上机油”的经验管理起来。,案例分析：知识管理小故事,P7,知识管理概述,2,知识的定义、特性及分类知识管理的含义及价值知识管理的工具知识管理的IT手段,什么是知识？,知识是用于生产的信息（有意义的信息）。1998年，世界银行1998年世界发展报告知识促进发展,信息数据处理,知识是可用于指导行动的信息,智慧是为达到特定目标而运用知识的能力,数据是从自然现象和社会现象中搜集的原始材料,知识是能重新运用的，能带来效益的,时代演化,P10,知识经济的特质,知识的特性,知识的分类（1）,P13,知识的分类（2）,是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感。存在于人的头脑中不可编码的很难用文字的形式记录难于转移,是能用文字和数字表达出来的，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则。存在于文档中可编码的容易用文字的形式记录容易转移,显性知识,隐性知识,P14,数据来源：DelphiGroup,P15,什么是知识管理？,组织知识的累积，必须透过科技将人与资讯充分结合，而在分享的组织文化下达到乘数的效果。,公式来源：安达信咨询公司,P16,什么是知识管理？,知识管理是协助企业组织和个人（People），围绕各种来源的知识内容（Knowledge），利用信息技术（Technology），实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等诸方面形成知识优势和产生价值（Value）的过程（Process）,P17,知识管理的价值对企业,P18,知识管理的价值对个人,寻找知识更有效率帮助自己解决实际问题能够学习到更多的知识提高个人技能减少重复劳动节省作业时间提高沟通的效率提高协作的效率,P19,知识管理常用工具,P20,知识管理三件宝知识地图,知识地图是企业知识的分布图，是整个知识管理软件的知识索引。它既能指出拥有知识的人，又能指出记录知识的知识库和数据库。知识地图只是指出知识的位置，并不包括知识的内容。知识地图提供自动化的文档链接管理功能，存储相关文档的链接。,分类：面向流程的知识地图（如入住办理知识地图）面向概念的知识地图（如人力资源知识地图）面向岗位的知识地图（如管理处经理知识地图）,P21,知识管理三件宝AAR,AAR(AfterActionReview)来源于美国陆军，是一个组织进行知识管理的最基本方法之一，而且不依赖于IT。AAR最大的价值就是经验分享，知识重用，避免重蹈覆辙。AAR是一个简单而有效的过程，供团队用来获取从过去的成功和失败中得到的经验教训，以便改进未来的表现。它为团队提供反思一个项目、活动、事件或任务的机会，以便下次可以做得更好，它是一个结合了技术和人的因素的快速报告的方法或工具。AAR主要围绕四个核心问题展开：(1)我们的计划是什么？明确我们的目标；(2)实际发生了什么？回忆所发生的事实；(3)为什么会发生这些事情？或为什么有这种差别？(4)下一次我们将如何改进？基于以上的分析，确定如何改进。,P22,1994年抵达海地的美国陆军在第一次维和行动后，每个小组举行一次事后回顾（AAR，AfterActionReview）来评估所发生的事情，以便在下一次行动中提高效率。一个战士回忆说，他们在解除该镇武装的过程中遇到了相当大的抵抗。一个战士指出他注意到镇上几乎没有狗。其他人也注意到海地人对军事警察使用的大型德国牧羊犬非常害怕。有人据此提出小组可以从军事警察那里借一些狗，以便在解除下一个镇子武装时使用，减少抵抗的发生。解除第二个镇子的武装的行动比较成功，之后又举行了一次事后回顾，找到了更多办法。在这次事后回顾中，小组注意到村民在家中比在街道上更容易合作。所以小组决定在解除第三个镇子武装的过程中，更多的与村民在他们家中接触。第三次事后回顾中，由于观察到海地人非常尊重妇女，小组决定让一名妇女负责团队，并在海地人面前显示出她非常特别，这又成了非常有效的完成使命的方式。,案例分析：美国陆军的事后回顾,P23,AAR会议的步骤和要点,P24,AAR在物业服务中的应用,P25,知识管理三件宝Checklist,Checklist准确的意思是“检查清单”，是把某一个活动做得最好的那个人、部门，或者是到目前为止在组织中关于此活动所有经验教训的积累，形成一个把这个活动做到最好必须考虑或者完成的动作和要素，让每个接手本次活动的人能够有一个详细的检查表，只要把这个检查表中的动作都作了，或者需要的要素都准备了，那么这个活动就可以有保障的做到这个组织当前最好的水平。任何工作都可以形成相应的Checklist，无论是在工作准备期间，还是在总结阶段，都有相应的Checklist。,P26,知识管理的IT手段,技术特征,技术复杂度,实施难度,组织层面,简单,复杂,单机,网络,个人,组织,容易,困难,四种知识管理IT手段的应用特点,P28,反省,你每天，每周要干什么工作，用到哪些资料？你硬盘里面哪些文件是绝对要备份的？能否举几个实例说明，因为缺少信息而影响工作？找不到信息找谁呢？,P29,CCPG的知识管理,3,CCPG知识管理目标CCPG的知识管理方法论CCPG的知识管理平台介绍,P30,CCPG高速发展中面临的几大顽疾,企业运作多年，但能留下来的东西非常有限，许多事情都是一遍遍重做，许多错误也是一遍遍重犯没有稳定的运作体系，许多业务开展是走野路子，大多时候在救火，效率非常低企业的组织流程等方面经常随意变动，很容易随意的否认昨天的做法，但很少有人反思为什么许多基础工作不能持之以恒，严重不利于全面提升组织竞争力,P31,CCPG面临的与知识相关的最朴素的问题,没有人能解决这个问题知识吸收、知识学习的问题企业里有人能解决，但我不知道是谁专家网络、知识地图的问题张工能解决这个问题，但他现在不在知识传递、共享的问题张工：我是解决过这个问题，但忘了上次是怎么解决的知识创造、知识积累的问题张工：我解决过这个问题，也记得上次是怎么解决的，但我不想告诉你知识共享的问题,P32,CCPG知识管理的目标,新员工融入公司的过程，有了知识及科学且高效获取知识的平台;领导取得决策信息与知识，有了顺畅的渠道和平台;员工在业务(或事务)接手前有了取得相关岗位经验技能知识的渠道与平台;业务或事务的单人化工作有了帮助和支持性的知识化协作平台;业务或事务的多人并行化工作有了知识化协作空间;领导对员工、员工对领导、员工对员工，有了相互欣赏工作成绩的平台;员工有困难时，有了得到专家、顾问或经验者无条件帮助的平台;员工有看法、有意见时，有了发表意见的场所;员工工作告一段落时，他的经验、成果、总结、收集的资料等知识有了沉淀在企业并变成企业的知识的平台；企业知识有了科学地、安全地、跨时空的存贮、学习、应用平台;逐淅地积累，企业最终有了稳定的、发展的、优化的素质能力。有了竞争者不具备、不知道、难以取得的，学习、工作和管理的最佳过程、方式、方法、文化(这才是企业的真正核心竞争力),P33,CCPG的知识管理方法论,P34,目前的分类,CCPG的知识管理方法,P35,CCPG的知识管理方法,未来的分类,演示,P36,CCPG的知识管理平台介绍,0:7001/InfosoftDA/,9:6888/easportal,一、系统总体简介,1、强大的数字化信息资源库：长城物业现存的大量的在OA的记录及电子文档资料快速有效的整理入知识文档管理系统库，建立起文档资料资料目录及原文、文书文档资料、科技文档资料、设备文档资料、图书目录、期刊、图片、声像等综合文档资料数据库。2、方便的WEB操作界面：系统采用B/S构架完成从文档资料录入到鉴定销毁的全部过程。3、真正的网络化、信息化系统：本系统能够满足长城物业对文档资料系统网络化、信息化办公的要求，使业务部门通过此系统组织整理业务处理过程产生的各种文档资料，包括手写的或印刷的、纸质的和计算机内部的文件、表格、单据、图纸、照片、录音、录像的多媒体资料自动生成文档资料数据，并通过网络传输到数据库中。4、数据统一规范：本系统能够实现长城物业各部门的文档资料资料自动归档，统一管理标准，规范管理模式，实现数据共享。5、强大的文档资料业务管理功能：长城物业可通过此系统完成文档资料资料管理中的数据自动采集、录入、分类、检索、编目、统计、鉴定、借阅、利用管理等各环节的功能。,一、系统总体简介,用户名即是自已的姓名或员工编号初始密码即是000000,一、系统总体简介,系统主界面介绍,1、上面为一级功能菜单区，共13个主菜单2、下面左边部分为二级功能菜单区3、下面右边部分为数据显示区域,一、系统总体简介,用户主要用到的功能模块有以下6大功能,1、首页2、体系文件3、文档管理4、档案管理5、检索6、利用,二、首页,首页下的二功能菜单,1、系统消息、借出处理、授权处理、授权阅读（如果有相应的权限及相应的消息就会列出未处理的数字）2、个人设置（对系统数据显示界面的设置）3、修改密码（修改个人密码）4、常用下载（系统正常运行所需的一些插件或用户手册的下载）,三、体系文件,体系文件下的二功能菜单,1、体系文件分三级体系：公司运营级、分公司运行级、管理处运作级（总公司员工可以查看所有体系文件；分公司员工只能查看本分公司及下属管理处的体系文件；标准体系文件是所有员工可共享的）2、新申请（用户填写体系文件申请表）3、初审人、审核人、批准人：分三级按流程一步步核准，直到最后批准人审核通过的文件才会在上面相应分类里出现，供用户查询,三、体系文件_新申请,用户新申请表格,1、带红星的项都是必填或必选项2、初审人（选出要进行初审的人员名字）3、表格填好确定后，会发到初审人的待批文件夹中，等待审批，申请人随时可以在“已申请”里查看审批进度,四、文档管理,文档管理下的二功能级菜（只有有文档管理权限的用户才能看到此功能菜单）,1、文档管理是按公司各职能部门分类进行管理的，每个部门下面还有两级目录2、资料文献（不属于某一个部门的文档，单独拿出来作一个分类）3、文件归档（有需要进行归档的文件在这里进行归档处理）,四、文档管理_实例,以规划发展-运营监控-授权书为例,1、目录序列同步显示（快速的分类显示）2、对此门类可作的一些功能操作（新增、查询、报表等功能）3、对单条记录的功能操作（原文、修改、删除）原文就是附件，如果是“原”字，说明此记录下没挂附件，如果是数字，则表示有几个附件,五、档案管理,档案管理下的二级功能菜单（只有有档案管理权限的用户才能看到此功能菜单）,1、档案管理是按国家档案分类标准分类的2、档案调整（件号排序调整等）3、组卷（把未组卷的文件组到一个案卷下）,六、检索,普通用户要查找文档或档案，都在检索里进行，在这里只能查看，下载或打印，而不能进行新增、修改、删除等操作，检索下的二级功能菜单,1、文件检索、档案检索（分类进行检索）2、借阅列表、授权列表、授权阅读（如果查看到的条目记录中，有一部分只有权限看记录名称，而无法看原文，则需要进行借阅或授权的操作，借阅是对纸质文件的借阅，授权是对电子文件的借阅）,七、利用,经理级和管理级人员可以对普通用户提交的借阅或授权要求进行处理利用下的二级菜单,1、文档借阅管理（对纸质文档的借阅管理）2、文档授权管理（对电子文档的借阅管理）3、文档统计管理（文档利用的综合统计）,截止2010年1月21日，知识管理系统中共上传记录13778条，其中文件管理5279条，档案管理8294条，体系文件205条。其中文件管理部分的知识分布如下：,CCPG的知识管理现状,P50,知识管理，知易行难,P51,流程管道，知识活水,P52,一个组织机构获取知识以及将知识快速转化为行动的能力是其最终的竞争优势。杰克韦尔奇通用电气公司前首席执行官,P53,“在达尔文式的商业社会中，组织的知识管理质量帮助决定它