ISO9004—2000质量管理体系业绩改进(ppt 170页).ppt

1,GB/T190042000（idtISO90042000）质量管理体系业绩改进指南标准解释,涛仁2004,07,01,2,第一部分企业与ISO9000族第二部分ISO9004解释第三部分建立贯彻ISO9004体系,目录,3,第一部分企业与ISO9000族,1.1企业的竞争形势1.2关于ISO90011.3ISO9001与ISO90041.4ISO9004的特点1.5ISO9000的可悲现状1.6ISO9001与ISO9004比较1.7ISO9004的工具1.8ISO9004的受益者,4,企业？“从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营、实行独立经济核算，有法人资格的基本经济单位。”-中国企业管理百科全书,资源,流,资,物,购,采,售,销,资金流,信息流,管理,1.1企业的竞争形势,5,顾客要求,产品设计,顾客,物资流,零件采购,产品生产,产品检验,产品周转,供应商（供方）,企业（组织）,资金流,信息流,市场部,开发部,采购部,制造部,质保部,销售部,客服部,全世界物流产业产值占国民生产总值的10%以上。,6,承担社会责任,创造顾客满足要求,赚取利润,企业？“从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营、实行独立经济核算，有法人资格的基本经济单位。”-中国企业管理百科全书,企业目的-创造顾客！,提供产品和劳务,企业功能认识演变图,7,效益,市场,成本,质量,设计,开源,节流,开拓,稳固,创新,改进,管理,技术,产品,服务,企业关心的五个方面,8,成本,质量,设计,创新,改进,管理,技术,产品,服务,人才竞争,知识-显形、快速,智慧-隐性、长效,产品竞争,价格,成本,供应链,供应商,功能,指标,质量,满意度,知名度,美誉度,忠诚度,9,大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼,鲨鱼吃鲨鱼,活鱼吃休克鱼,公司寿命曲线,100%,20%,5年,10年,15年,20年,38%,20%,5%,企业的竞争形势：,10,1.2关于ISO9001,11,ISO9000家族,ISO9000家族,核心标准,其他标准,技术报告,小册子,ISO9000,ISO9001,ISO9004,ISO10012,12,13,1.3ISO9001与ISO9004,ISO9001-QMS的有效性,ISO9004-组织的业绩、效率,企业关心,14,ISO9001的认识,ISO9000实质-企业的管理标准、管理规范ISO9000目的-满足顾客要求、增强顾客满意途径-生产合格的满足要求的产品和提供周到的服务ISO9000核心-写所想、做所写、记所做ISO9000关键-各级领导重视ISO9000基础-全民参与ISO9000生命-持续改进,15,ISO9001的特点,1.要求规范化：写所想、做所写、记所做2.强调三性：有效性、适宜性、充分性3.追求符合性：规定与实际的一致性4.突出认证：审核认证、通行证5.形式和内容的双重性：形式不可缺、内容最重要,16,企业贯彻ISO9001时的缺憾,1.形式化：缺乏与实际内容的联系-两层皮2.走过程：突击式走过程3.不强调业绩：质量目标的不彻底4.最高管理者的漠视：经营与管评分家5.要求仅是最低要求：6.八大原则体现不深：7.没体现二八原则：没有区别。体现全面8.审核的形式化、差异化。9.组织的重点：通过。10.缺乏个性。难容个性。,17,1.4ISO9004的特点,1.目的：组织的业绩。不单纯强调有效性和符合性。讲究实效。2.作用：指导性、不认证。“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。3.对象：不单纯是顾客，而是相关方。4.方法：强调过程方法5.原则：标准的全面性和实施的重点性结合6.关键：最高领导者。27处对最高领导者提出要求7.目标：对内管理。8.评价：自我评定。9.投入：时间、资源等投入大。10.范围：广泛：质量、资源、财务、成本、.,18,1.5ISO9000的可悲现状,需求,改进,证书,内容,形式,业绩,两层皮,关心,投入,20%,80%,忘掉ISO9004,19,1.6ISO9001与ISO9004比较,项目,9001,9004,水平,基本要求,业绩提高,要求,QMS有效性/符合性,业绩和效率,对象,顾客,相关方,资源,人、物、环,人、物、环、信、供、自、财,评价,管评、审核,管评、审核、自评,监测,过程、产品、顾客,过程、产品、相关方、财务,确认,特殊过程,特殊、高价、高危、不可重复,改进,纠正、预防,纠正、预防、损失预防,方法,风险、财务、自评、水平比较,重点,质量,质量、经济,20,（8）顾客满意度测量（9）排序技术（10）防错技术（11）稳健性设计（12）自我评定（13）质量成本分析（14）技术状态管理,（1）风险分析（2）水平对比（3）失效模式及影响分析（4）故障树分析（5）项目管理及矩阵管理（6）关联图（7）可靠性预测,1.7ISO9004的工具,21,1.8ISO9004的受益者,22,23,第一部分企业与ISO9000族总结1.企业的目的-创造顾客2.企业的竞争形势-质量-管理3.ISO？-三句话4.ISO9004特点-十个方面5.ISO9004使多方受益五个方面,24,第二部分ISO9004解释,0.1总则02过程方法0.3与GB/T19001的关系04与其它管理体系的兼容性1.范围2.引用标准3.术语和定义4.质量管理体系5.管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进,25,0.1总则1.采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。2.本标准基于八项质量管理原则。3.组织的目的是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。,26,质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。关于组织整体业绩的这些考虑可影响：顾客的忠诚；业务的保持和发展；营运结果，如收入和市场份额；对市场机会的灵活与快速反应；成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；对最好地达到预期结果的过程的整合；通过提高组织能力获得的竞争优势；了解并激励员工去实现组织的目标相关方对组织有效性和效率的信心，优化成本和资源、为组织及其供方创造价值的能力。,QMS,质量,利益,风险/成本,十大面,27,28,29,30,31,0-3部分总结,1.战略性决策2.八项原则3.QMS对企业的影响-十个方面4.范围：提高有效性和效益发挥潜能5.目的：提高相关方的满意度,32,4.质量管理体系,33,4.1体系和过程管理,组织需要,系统、透明的管理,改善业绩,有效性,效率,最高管理者,确定过程,准确理解,有效管理,控制过程,测量过程,两条途径,以顾客为中心,34,案例,某公司：主要产品：家电类产品从业人员：约3000人主题：改造采购过程途径：效果：采购成本下降10%厕所维修费：68万元15万元,分散、无控,网购、严管,类似情况,35,内容,有效性,36,案例,ISO9001文件存在的问题1.标准化-无个性2.形式化-无内容管评、内审.3.表面化-无效供方档案、满意度4.多重化-无实际意义90011400118001公安CCC,37,38,39,4.质量管理体系总结,4.1体系和过程管理,组织需要,系统、透明的管理,改善业绩,有效性,效率,最高管理者,确定过程,准确理解,有效管理,控制过程,测量过程,两条途径,过程,管理,效率,40,4.2文件,文件管理,考虑,相关方,标准,法规,组织,外部信息,相关方信息,管理者,评价,功能,方便性,资源,方针目标,需要,水平对比,接口,41,4.3八项原则总结,顾客人领导全员过程系统改进事实观念利益共享,方法,42,43,5.管理职责,最高领导者的25项职责,44,45,46,47,51通用指南,领导作用承诺积极参与,目的：相关方获益,活动,确定：目标,促进：信任,加强：沟通,参与：开发,获取：反馈,确定：过程,确定：支持过程,营造：环境,提供：资源,测量业绩,财务,过程业绩,外部测量,相关方满意度,产品感受,其他,最高领导者,考虑事项,八项原则,两个过程,活动证据,了解相关方,宣传、提高,持续改进,策划未来,沟通,设计、监督、管理、分析,48,案例,水平比较某公司：主要产品：制冷设备人员：200余人主要课题：库存管理主要问题：库存量大水平比较：同类厂管理方法解决途径：分类管理效果：,某厂2002年库存下降图,单位：%,49,案例：两个过程,某知名公司：主要产品：卫生间用品人员：3000余人主要课题：交货期主要问题：不能按时生产解决途径：过程管理原因分析：主要过程：流程安排不当，物流周转长支持过程：采购-供方管理-信息不畅检验-标准制定库存管理,废品多库存多缺料不能正常生产,50,相关方？,51,52,顾客,53,顾客需求,54,员工投资者合作者社会,55,案例：了解相关方,某中日合资公司：主要产品：家电产品人员：5000余人主要课题：了解相关方需求主要目的：改善业绩,日方,中方,中1,中2,中9,.,顾客,行业,雇员,家属,社区,供方,经销,政府,同行,某公司,银行,56,57,58,59,60,61,62,63,案例-策划举例,1.某软件公司范围：大型课题紧急课题重点课题初次课题内容：顾客需求市场现状阶段划分时间安排人员安排质量保证成果形式验收标准沟通方式纪录形式,2.某贸易公司范围：大型订单紧急订单重点客户新开市场新供应商内容：顾客需求市场现状供方考核阶段划分时间安排人员安排签订协议样件确认物流安排通关安排沟通方式纪录形式,64,65,66,67,68,69,5.管理职责总结,5.1通用指南，最高领导者,9活动,6测量,2考虑,满足相关方,5.2相关方的需求和期望,什么是？,是什么？,5.3质量方针,制定时6项考虑,改进时6项考虑,5.4策划,制定目标时7项考虑,策划时：输入8；输出6考虑,5.6管理评审,输入13项考虑,输出6项考虑,5.5职责、权限和沟通,指责、管代、沟通,70,6资源管理,71,72,73,74,75,76,77,78,79,80,81,82,83,84,6资源管理,6.1指南,TOP：十点考虑,6.2人员,6.2.1十二项活动,鼓励员工参与、发展,6.2.2能力意识培训,能力需求分析,10+8+6项考虑,6.3基础设施,应考虑八项活动,鼓励员工参与、发展,资金管理/成本/损耗/业绩/改进,潜能/安全/人机/社会/场所/人员/环境,优化/沟通/能力/监视/改进/共享/参与/奖励,6.4工作环境,6.5信息,六项注意,6.6供方及合作关系,八项合作建议,6.7自然资源,考虑自然资源的可获得性,6.8财务资源,需求/来源/转化/目标/安全/改进,资源提供/有形/无形/机构/信息/培训/培养/环境/未来,85,7产品实现,86,87,88,89,90,91,92,93,94,95,96,71通用指南总结,7.1.1引言,7.1.2需考虑的事项,7.1.3过程的管理,T关心两个过程,过程目的,过程文件作用,评价员工作用,横向过程,纵向过程,过程更改,97,98,99,100,101,102,103,104,105,106,107,73设计和开发,7.3.1通用指南,7.3.2输入和输出,7.3.3设计和开发评审,考虑,功能、性能,所有因素,输入,输出,外部七项,内部七项,重要四项,包括九项,评审,验证,确认,包括九项,包括五项,包括三方面,设计方法、决策评审,108,109,采购过程的15项管理,110,供方11项控制,111,112,113,114,115,116,7产品实现,产品实现过程,设计过程,采购过程,实现过程,标识/防护/测量,两个过程,过程目的,过程管理,过程更改,员工作用,多方考虑,输入994,评/验/确953,输出9,15项管理,供方控制,共享/沟通,8项过程,效率,有效性,顾客财产,117,8测量、分析和改进,118,119,120,121,122,123,124,125,126,127,128,129,130,131,132,8.2测量和监视,8.2.1业绩,8.2.2过程：9个方面,8.2.3产品：6个方面,8.2.4相关方：4方面利益。,8.2.1.1测量方法,8.2.1.2信息来源,顾客：6,满意度：8,8.2.1.5自我评价,8.2.1.3内部审核：11方面。,8.2.1.4财务测量：4种分析,133,134,135,136,137,138,139,140,141,142,143,144,145,8测量、分析和改进,8.1通用指南,8.2测量和监视,8.3不合格的控制,8.4数据的分析,8.5改进,8.5.2纠正措施,8.5.3损失的预防,8.5.4组织的持续改进,目的：业绩增殖,方法：各种,业绩,过程,产品,相关方,8.5.1总则,146,第三部分建立推进ISO9004管理体系,3.1建立推进ISO9004推进体系的必要性3.2推进ISO9004要点3.3自我评定,147,3.1建立推进ISO9004推进体系的必要性,3.1.1ISO90001审核体系8.1总则组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实产品的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c)持续改进质量管理体系的有效性。8.2.3组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。8.2.2组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施与保持。5.6.1最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性、和有效性。,148,3.1.2建立推进QMS工作日常化体系a）对必要性的认识：管理者、最高管理者b）建立组织体系：负责人、分工c）确定工作制度d）检查和激励e）持续改进,149,关于成立质量管理体系日常推进委员会的通知根据品质保证部的建议，公司决定成立质量管理体系日常推进委员会简称QMS推进委员会,以此推进公司的质量管理体系工作。（其工作计划见附页1、附页2）QMS推进委员会机构组成如下：主任委员：吴*副主任委员：孔*常务委员：*委员：制造部：*、*、*技术部：*、*管理部：*总务部：*、*营业部：*、*生产技术部：*说明：本委员会成立之后，原品质保证部下属的ISO事务局作为本委员会的常设机构继续形式原有职能。总经理：*年月日,150,2004年度QMS工作计划1目的：2必要性：3机构组成推进委员会主任委员：管理者代表兼任推进委员会副主任委员：品质保证部部部长兼任推进委员会委员（略）委员资格：熟悉本部门工作流程参与过内审工作或接受过审核责任心强4职责41委员会42主任委员43副主任委员44常务委员45委员5工作制度56激励制度7其他,151,3.1.3以QMS推进组织为平台，全面推进ISO9004管理体系a）使用ISO9004标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；创造成本降低和利润增长的新纪录。b）新版ISO9004标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同ISO9001的一致性。便于组织在取得ISO9001认证之后，进一步贯彻ISO9004时，容易识别在贯彻ISO9001标准的基础上，还应做些什么工作。这将更有利于进一步深化ISO9001的贯彻和ISO9004的应用。,152,3.2.推进ISO9004之要点：,a）领导是关键。全文25处指出“最高领导者”14.1最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：2-5.1.1最高管理者的领导作用、承诺和积极参与是必不可少的。35.1.1最高管理者应规定组织业绩的测量方法，确定是否达到了所策划的目标。45.1.2最高管理者应将过程的重大战略更改作为组织业绩改进的一种手段。55.1.2最高管理者应确定产品的实现过程过程。65.1.3最高管理者还应确定影响相关方的需求和期望的支持过程。75.3最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。85.3在制定质量方针时，最高管理者应考虑：95.4.1最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。105.5.1最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。115.6.1最高管理者应开展管理评审活动，125.6.1最高管理者应对产品的实现和支持过程的业绩进行控制。135.6.3最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。,153,145.6.3最高管理者将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。156.1.1最高管理者应确保识别并获得实施所必须的资源。167.1.1最高管理者应确保产品的实现和支持过程有效和高效地运行。177.3.1最高管理者应确保组织规定、实施和保持必需的设计和开发过程。187.3.3最高管理者应确保指派适宜的人员管理和执行系统的评审。197.4.1最高管理者应确保对评价和控制采购产品的有效和高效的采购过程。207.5.1最高管理者应深化对产品实现过程的控制。218.2.1.1最高管理者应确保识别质量管理体系业绩有待改进的区域。228.2.1.3最高管理者应确保建立有效和高效的内部审核过程。238.2.1.5最高管理者应考虑确立并实施自我评价。248.3.1最高管理者应赋予组织人员相应的权限和职责，查明和处置不合格。258.5.2最高管理者应确保将纠正措施作为一种改进的工具。,154,b）以过程方法推进管理体系输入-输出活动的效率增殖的过程大过程和小过程过程间的联系、作用,过程增殖？计划-市场调查顾客满意度调查计划制定与客户谈判与供方谈判采购入厂检验生产设计制定工艺设备改造-设备维修工序检验库存物流出厂检验设计更改售后服务.,155,c）坚持二八PDCA原则，坚持到底。不一定全面，一定是重点坚持PDCA，持续改进d）采用统计技术，数据分析数据的作用数据的收集数据的分析利用数据e）与相关方建立共同体,156,3.3.自我评定,自我评价通常由组织的管理者来实施，其目的是为组织用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。自我评价也可用于测量组织实现其目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否持续适宜。自我评价的方法有多种。,3.3.1自我评定目的：,157,GB/T19004自我评价方法的具体特点是：它能用于整个质量管理体系，或其中的一部分或任何过程；它能用于整个组织或组织的一部分；它能使用内部资源在很短的时间内完成评价；由横向小组完成评价，或由得到最高管理者的支持的一个人来完成评价；能作为更全面的管理体系自我评价过程的输入；易于识别改进机会的优先次序；能促进质量管理体系向世界级业绩水平发展。,3.3.2自我评价特点,158,3.3.3运作成熟水平,159,3.3.4评价内容,问题1：体系和过程的管理（4.1）a)管理者如何应用过程方法有效和高效地控制过程，以改进其业绩？问题2：文件（4.2）a)文件和记录如何支持组织过程的有效和高效运作？问题3：管理职责-通用指南（5.1）a)最高管理者如何证实其领导作用、承诺和参与？问题4：相关方的需求和期望（5.2）a)组织如何持续地识别顾客的需求和期望？b)组织如何识别其人员对在得到承认、工作满意、能力和个人发展等方面的需求？c)组织如何考虑与其供方建立合作关系而带来的潜在利益？d)组织如何识别与其建立目标有关的其他相关方的需求和期望？e)组织如何确保考虑了法律法规的要求？问题5：质量方针（5.3）a)质量方针如何确保顾客和其他相关方的需求和期望得到理解？b)质量方针如何导致可见的、预期的改进？c)质量方针如何考虑组织的未来设想？,160,问题6：策划（5.4）a)目标如何将质量方针转化为可测量的指标？b)如何将目标分解到每个管理层以保证每个人都为实现目标做出了贡献？c)管理者如何确保获得为达到目标所需的资源？问题7：职责、权限和沟通（5.5）a)最高管理者如何确保对职责作出明确规定并传达到组织的人员？b)质量要求、目标和其完成状况的沟通如何对组织业绩的改进作出贡献？问题8：管理评审（5.6）a)最高管理者如何确保获得管理评审有用的输入信息？b)管理评审活动如何对信息作出评价，以提高组织过程的有效性和效率？问题9：资源管理-通用指南（6.1）a)最高管理者如何对及时获得资源进行策划？问题10：人员（6.2）a)为提高组织的有效性和效率，管理者如何促进和支持其人员的参与？b)管理者如何确保组织的人员的能力足以满足当前和将来的需求？问题11：基础设施（6.3）a)管理者如何确保基础设施适于实现组织的目标？b)管理者如何考虑与基础设施有关的的环境问题？问题12：工作环境（6.4）管理者如何确保工作环境能促进组织的人员的能动性、满意程度、发展和业绩？,161,问题13：信息（6.5）a)管理者如何确保易于获得有用的信息，以便作出以实事为依据的决策？问题14：供方和合作关系（6.6）a)管理者如何让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发？b)管理者如何促进与供方的合作关系？问题15：自然资源（6.7）a)组织如何确保获得产品实现过程所必须的自然资源？问题16：财务资源（6.8）a)管理者如何对保持有效和高效的质量管理体系以及确保实现组织目标所需的财务资源进行策划、提供、控制和监视？b)管理者如何确保组织的人员认识到质量和成本的关系？问题17：产品的实现-通用指南（7.1）a)最高管理者如何使用过程方法确保产品实现和支持过程以及相关过程网络有效和高效地运作？问题18：与相关方有关的过程（7.2）a)管理者如何确定与顾客有关的过程，以确保考虑了顾客的需求？b)管理者如何确定与其他相关方有关的过程，以确保考虑了他们的需求和期望？,162,问题19：设计和开发（7.3）a)最高管理者如何确定设计和开发过程，以确保对其顾客和其他相关方的需求和期望作出反应？b)组织在实践中如何管理设计和开发过程，包括确定设计和开发要求以及如何达到预定的输出？c)在设计和开发过程中，如何考虑诸如设计评审、验证、确认和技术状态管理等活动？问题20：采购（7.4）a)最高管理者如何对确保采购产品满足组织需求的采购过程作出规定？b)组织如何对采购过程进行管理？c)组织如何确保采购产品从制定规范到接收各阶段都符合要求？问题21：生产和服务的运作（7.5）a)最高管理者如何确保产品实现过程的输入考虑了顾客和其他相关方的需求？b)从输入到输出，组织如何对产品的实现过程进行管理？c)织如何在产品的实现过程中对诸如验证和确认等活动作出规定？问题22：测量和监视装置的控制（7.6）管理者如何控制其测量和监视装置，以确保获得和使用正确的数据？,163,问题23：测量、分析和改进-通用指南（8.1）a)管理者如何宣传测量、分析和改进活动的重要性，以确保组织的业绩使相关方满意？问题24：测量和监视（8.2）a)管理者如何确保收集与顾客有关的数据，以便分析，从而为改进获得信息？b)管理者如何确保从其他相关方处收集数据，以便分析并进行可能的改进？c)组织如何利用质量管理体系的自我评价方法，以提高组织的整体有效性和效率？问题25：不合格控制（8.3）a)组织如何对过程和产品的不合格进行控制？b)组织如何对不合格进行分析，以总结经验并对过程和产品进行改进？问题26：数据的分析（8.4）a)组织如何对数据作出分析，以便评价组织的业绩并识别改进的区域？问题27：改进（8.5）a)管理者如何采用纠正措施，以便评价并消除已记录的影响其业绩的问题？b)管理者如何采用预防措施以预防损失？c)管理者如何采用系统的改进方法和工具改进组织的业绩？,164,3.3.5评价内容细化举例（1）,问题1：体系和过程的管理（4.1）a)管理者如何应用过程方法有效和高效地控制过程，以改进其业绩？,1.有那些过程？列出过程清单逐条研究2.过程描述是否合适？有效性如何？3.过程有无文件规定？这些文件规定是否适当？4.过程的策划是否全面？5.过程的规定是否为相关人所理解？6.过程是否增殖？7.此过程对改进公司业绩有何作用？8.过程本身业绩如何？是否按PDCA循环改进过程？,165,3.3.5评价内容细化举