11客户服务管理办法.doc

天津天保电力有限公司客户服务管理办法第一章 总 则第一条 为了规范客户服务管理工作，特制定本办法。第二条 本办法规定了天津天保电力有限公司（以下简称公司）客户服务管理的职责、内容与要求、检查与考核、附则等的要求。第三条 本办法适用于供电优质服务应急处置管理、业务咨询管理、故障报修管理、投诉举报管理、信息查询管理、重要客户认定管理、客户满意度调查管理。第四条 本办法中所称的“投诉”就是指用于客户对所提供的服务不满意或失望，而向有关部门提出的批评建议。 “举报”就是指机关、团体、企事业单位和个人向我公司检举、揭发违法用电等情况而提出的建议。第二章 管理职责第五条 公司总经理负责客户服务管理，主要职责是：监督客户服务管理的执行; 审批判断应急事件相关信息;指导应急处置。审批供电优质服务应急事件处置报告。第六条 公司优质服务应急事件办公室。负责处理较大及以上服务事件和一般服务事件；协调公司各职能管理部门协助工作小组开展应急处置工作。第七条 营销中心为客户服务管理的归口管理部门，负责收集应急事件信息、上报应急事件、开展应急工作、编写处置报告、咨询客户提出的问题、接受故障报修、处理投诉举报、解答客户的信息查询、做好重要客户的认定、对客户满意度进行调查等工作。第八条 公司各部门主要职责是：对客户服务管理工作作出相应的配合。第三章 管理内容与要求第一节 管理流程与范围第九条 本办法依据的流程。供电优质服务应急处置管理流程（见附件）。业务咨询管理流程（见附件2）。故障报修管理流程（见附件3）。投诉举报管理流程（见附件4、见附件5）信息查询管理流程（见附件6）重要客户认定管理流程（见附件7）客户满意度调查管理流程（见附件8）工作联系单（见附件9）客户满意度调查问卷（见附件10）重要客户认定名单（见附件11）投诉/举报登记表（见附件12）第十条 本办适用的范围：（一） 本公司各部门；（二） 适用于营销中心全体成员；第二节 供电优质服务应急处置管理第十一条 公司为做好的供电优质服务应急处理工作，成立优质服务应急事件办公室，归口公司办公室管理；主要有公司领导、各部门主要负责人组成。 第十二条 收集上报。（一） 供电服务应急事件发生后，电费审核员根据电力服务事件处置应急预案的要求，在初步了解事件情况后，收集应急事件相关信息，并编制汇总信息表。（二） 电费审核员通过电子邮件、电话等方式向营销中心主任进行汇报。营销中心主任接收应急事件相关信息，并进行审核，了解突发事件的整体情况和原因分析，上报总经理。（三） 公司总经理在接到应急事件相关信息后，对信息进行审核，重点关注应急事件的性质和影响范围等因素，判断事件是否需要上报，有上报必要的信息报至上级主管部门。上报的同时，启动应急处置程序；公司总经理根据应急事件性质责成办公室迅速组织成立服务事件应急工作小组，开展应急处置工作。第十三条 开展应急工作。（一） 对于较大及以上服务事件，公司优质服务应急事件办公室协调公司各职能管理部门协助工作小组开展应急处置工作，及时与政府相关部门和新闻媒体部门进行联系沟通，协助做好信息发布工作。披露信息主要包括突发事件的基本情况、采取的应急措施、取得的进展、存在的困难以及下一步工作打算。（二） 对于一般服务事件，公司优质服务应急事件办公室根据电力服务事件应急处置管理标准和电力服务事件处置应急预案的要求，自行开展相关工作。第十四条 编写处置报告。（一） 应急处置终止后，营销中心应急工作组人员牵头编制公司供电优质服务应急事件处置报告，说明应急处置的过程、处置效果和存在的问题等，报公司营销中心主任审核。营销中心主任对该报告进行审核，重点关注应急处置的效果和存在的问题，审核通过后，将报告上报公司总经理。（二） 公司总经理对该报告进行审批，重点关注应急处置的效果和存在的问题。第十五条 营销中心主任上报上级主管部门进行备案。公司办公室应急处置人员对应急处置资料进行归档。第三节 业务咨询管理第十六条 咨询受理。（一） 营销中心业务咨询员从客户联络获取客户咨询请求信息，根据法律法规、公司文件、服务规范、企业信息、停电信息、收费标准、电价电费、计量装置、用电常识、用电技术、专业咨询、用电市场、能效管理等来回答客户提出的问题。（二） 营销中心业务咨询员查询文件信息或直接联系有关专家，可以直接答复的直接答复客户,并做好记录保存，营销中心业务咨询员填写业务咨询单信息主要包括：客户信息、服务渠道信息、咨询内容、答复内容、答复时间、受理人员信息、受理时间等。（三） 未能直接答复客户并且需要下发到相关部门或专家解答的，下发业务咨询单到相关部门或专家。当答复时限警告仍未完成限时答复，营销中心业务咨询员则需进行即使催办，督促相关部门或专家尽快处理。第十七条 营销中心业务咨询员接到结果后应在规定时限内答复客户。对客户咨询问题及内容及时统计分析，按照统计分析结果，及时准确收集典型问题及答案。第十八条 营销中心业务咨询员通过指定方式（电话、传真、短信、邮件、信函等）回复客户业务咨询结果。配合公司办公室开展客户满意度调查。第十九条 营销中心业务咨询员进行检查，如果发现不符应进行相应处理，记录处理过程；将工作联系单、电话录音、客户满意度调查结果及其它相关信息统一建档。第四节 故障报修管理第二十条 事故保修受理。（一） 营销中心业务咨询员从客户联络获取客户故障报修请求。初步判断故障原因及类型如：产权属性、故障危害程度、故障电压类别、故障报修紧急程度、故障区域分类、电压等级、故障类型、故障原因。（二） 营销中心业务咨询员主要填写客户信息、服务渠道、服务方式、请求内容、受理人员、受理时间、故障地址、故障地点参照物、紧急程度、故障处理责任单位、是否需要回复、是否预约、预约时间、附件等。营销中心主任审核工作联系单内容是否填写正确。营销中心业务咨询员将工作联系单（见附件9）下发到相关部门(供电部)。第二十一条 故障处理。业务咨询员将工作联系单提交给供电部部长签字确认并接收。按照配电网事故抢修流程进行处理。完成故障派出工作后，用电检查员先进行送电前检查，在进行恢复送电操作第二十二条 故障报修回访。（一） 故障处理责任单位（供电部）将故障处理结果及时反馈给营销中心业务咨询员。处理结果包括故障原因、故障类型、到达现场时间，复电时间、故障完成时间、处理负责人、处理部门、联系电话等。（二） 营销中心业务咨询员联系客户，合适故障抢修结果。故障没有排除且属于供电企业管辖范围的，应将该工作联系单退回给相关责任单位重新处理。配合公司办公室开展客户满意度调查。第二十三条 故障报修归档。营销中心业务咨询员检查工作联系单的完整性、正确性，如发现不符，应进行相应处理并记录处理过程。营销中心业务咨询员将工作联系单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存。第五节 投诉管理第二十四条 投诉受理。（一） 营销中心业务咨询员客户电话投诉或者保税区上级单位反映，记录包括客户编号、联系地址、联系方式、联系人、证件类别、证件号码及投诉内容。（二） 根据客户反映情况，营销中心业务咨询员认真填写单据，内容详细明确，语言简单明了，能反映出问题中心思想。对应投诉问题下发到相关部门。（三） 要求：受理投诉时应热情、不要打岔和质问；要认同情客户的心情，不要进行防卫和找借口；要承认客户有权得到较好的服务，不要强调客观；要向客户保证，立即解决问题，不要被别的事情干扰。（四） 对投诉受理要做好记录；足够重视，尽快处理；当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理；做好及时信息反馈。第二十五条 投诉处理。（一） （营销中心、供电部、技术工程部）接到工作联系单后，及时审核投诉内容。（营销中心、供电部、技术工程部）根据工作联系单内容，依照有关法律法规作出处理意见，并答复客户相关处理结果。（二） 投诉处理部门收集投诉处理相关资料，将处理结果及时反馈给营销中心业务咨询员。处理结果包括：处理部门、处理时间、处理结果、是否属实、是否电力公司责任等。客户投诉处理过程中，营销中心应进行跟踪、督办，并记录督办过程。（三） 在处理投诉时要聆听客户的投诉，保持冷静，对客户表示同情，主动向客人道歉给予关心，不要转移目标，要记录要点，把将要采取的措施告诉客户并征得同意，要明确解决问题所需时间告诉客户。（四） 投诉回访。营销中心业务咨询员了解客户对投诉处理的意见，如果未处理结束，可由相关部门再次进行处理。配合公司办公室开展客户满意度调查。第二十六条 投诉归档。营销中心业务咨询员检查客户投诉的完整和正确性，如果发现不符应进行相关处理，记录处理过程。营销中心业务咨询员将工作联系单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存。第六节 举报管理第二十七条 举报受理。（一） 营销中心业务咨询员从客户联络获取客户举报请求信息。营销中心业务咨询员确定类别：违章窃电、违约用电、破坏电力设施、偷窃电力设施、行风廉政、其他举报。（二） 营销中心业务咨询员根据获得的客户举报请求信息，填写工作联系单，客户举报信息包括：客户举报请求信息、举报类别、举报内容、下发部门、受理人员（部门）意见等信息。对涉及窃电、违约用电的举报应发起相关业务流程，其他举报下发到相关部门。（营销中心、供电部、技术工程部）防止客户举报信息泄露。第二十八条 举报处理。（一） 客户举报处理部门（营销中心、供电部、技术工程部）在接到客户举报后，应及时对被举报的内容进行核实，对于违约用电及窃电的举报，根据用电检查的处理结果进行核实。（二） （营销中心、供电部、技术工程部）依照有关法律法规对被举报的对象进行处理，按有关规定和处理结果给予客户奖励，收集举报处理相关资料，将处理结果及时反馈给营销中心。客户举报处理过程中，营销中心应进行跟踪、催办，并记录催办过程。（三） 举报回访。营销中心业务咨询员了解客户对举报处理的意见。配合公司办公室开展客户满意度调查。第二十九条 举报归档。营销中心业务咨询员进行检查，如果发现不符应进行相应处理，记录处理过程。并将工作联系单、电话录音、客户满意度调查结果及其它相关信息统一建档。第七节 信息查询管理第三十条 查询受理。（一） 营销中心业务咨询员从客户联络接收客户查询请求信息。根据客户提供的客户编号和密码或有效证件进行身份识别。信息查询类型：客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同、其他查询。（二） 营销中心业务咨询员通过客户编号、名称查询客户信息；从客户资料管理获取客户档案、店家、计量装置信息；从电量电费计算获取客户电量电费信息；从欠费管理获取客户欠费信息；从公共信息管理获取计划停电信息；从新装增容及变更获取客户在办业务信息；从供用电合同管理获取客户合同信息。（三） 营销中心业务咨询员通过人工回复、传真、短信、邮件等方式，答复客户信息查询。记录客户查询结果。配合公司办公室开展客户满意度调查。第三十一条 查询归档。营销中心业务咨询员将信息查询、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存。对工作联系单保存期限应满足规定的时间要求。第八节 重要客户认定管理第三十二条 营销中心用电检查员根据客户生产情况、重要程度，对新增用电客户和已确定为重要客户的老用电客户进行梳理甄别，形成重要客户认定初步调整名单（见附件11），报公司营销中心主任审核，审核是否符合相关标准要求。第三十三条 营销中心主任并通过正式文件报地方经信委相关部门认定并备案。营销中心用电检查员将地方经信委批复后的重要客户认定名单及并相关资料进行归档。第九节 客户满意度管理第三十四条 办公室质量管理主管策划年度客户满意度调查工作，编制年度客户满意度调查计划。办公室主任审, 分管领导复审。总经理审核批准客户满意度调查计划，主要审批计划是否全面、透彻，计划是否具有可行性。第三十五条 办公室质量管理主管将客户满意度调查问卷发给营销中心。营销中心电费审核员将客户满意度调查问卷发给客户，并接收客户填写后的满意度调查问卷。营销中心电费审核员汇总满意度调查问卷，递交至办公室质量管理主管。第三十六条 分析整改。（一） 办公室质量管理主管分析满意度调查问卷，是否有不满意项。如果有不满意项，办公室质量管理主管将情况反映至相关部门负责人。（二） 相关部门负责人组织进行问题调查或整改，将结果反馈至办公室质量管理主管。办公室质量管理主管联系客户，了解整改情况是否满意，如果不满意重新进行调查。第三十七条 调查总结。办公室质量管理主管编制满意度调查报告，办公室主任审, 分管领导复审，总经理审批满意度调查报告内容是否全面具体。办公室质量管理主管将“客户满意度调查问卷”（见附件10）、年度客户满意度调查计划、满意度调查报告归档。第四章 检查与考核第三十八条 本项工作由营销中心负责检查和考核。第三十九条 检查客户关于咨询、查询解答率是否为100%。第四十条 检查是否按照电力服务事件处置应急预案来处理紧急事件。第四十一条 客户服务考核指标：（一） 检查客户投诉解答率是否为100%。（二） 检查客户举报解答率是否为100%。第四十二条 本项工作的检查与考核执行重点工作考核管理办法和月度配合工作考核管理办法。第五章 附 则第四十三条 本办法由公司营销中心管理并负责解释。第四十四条 本办法自发布之日起开始实施。附件: 1. 供电优质服务应急处置管理流程。2. 业务咨询管理流程。3. 故障报修管理流程4. 投诉管理流程。5. 举报管理流程6. 信息查询管理流程7. 重要客户认定管理流程8. 客户满意度调查管理流程9. 工作联系单10. 客户满意度调查问卷11. 重要客户认定名单30附件一图1 供电优质服务应急处置管理流程图附件一图1 供电优质服务应急处置管理流程图附件二图2 业务咨询管理流程图附件二图2 业务咨询管理流程图（续1）附件三图3 故障报修管理流程图附件三图3 故障报修管理流程图(续1)附件四图4 投诉管理流程图附件五图5 举报管理流程图附件五图5 举报管理流程图（续1）附件六图6 信息查询管理流程图附件七图7 重要客户认定管理流程图附件