2011年男装终端运营手册

2011年新闻品牌男性专用终端运营手册发展历史福建新闻品牌集团有限公司成立于1979年，是一家集服装研发、制造与销售为一体的综合集团公司。 经过三十年艰苦奋斗，目前企业净资产八亿六千万元，公司占地235亩，建筑面积二十二万平方米，员工四千多人。 拥有世界一流的服装生产设备和技术，在全国31个省、市(自治区)成立了3000多家专卖店。 并且，连续9年的产品销售收入、利润总额排名全国服装业前十。0000000000气动、气动、气动、气动新闻品牌集团2001年荣登全国服装500强民营企业，被评为中国服装行业的优势企业，中国纺织十大品牌文化企业。 冲压品牌系列产品多次获得中国服装最佳品牌、中国知名品牌、中国品牌产品、国家免检产品等荣誉。 2009年世界品牌实验室评估显示，品牌价值80.61亿元，居中国纺织服装行业品牌首位。未来，在中国心、中国情、中国创新的核心理念指导下，具有铸造中华时尚、一流企业、穿世界品牌的宏伟战略目标，在国内外8个城市建立研发基地，新设全国物流仓库中心，建设中华时尚产业园，深化国内高档服装消费市场， 在进军国际市场的同时，子公司集团依靠服装优势资源进行多品牌经营，进入社会公共设施、银行、金融保险等领域，逐步完善牌照战略配置。特色000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000市场营销国际超级明星李连杰称“中华立领”和“赛褶男裤”，是冲压品牌的两大专利产品。 目前，冲压品牌系列产品在全国31个省、市(自治区)有专卖店3000多家。第一编：基本篇发言第一章专卖店行为守则一、专卖店规章制度二、营业员仪容标准三、制服标准第二章角色定位一、客户二、店长三、收银员四、领导第二编：专业技能篇第一章在店堂陈列知识一、陈列基础知识二、日常维护三、店铺商品数量第二章纺织服装的基本常识一、纺织原料的分类二、七匹狼常用服装面料介绍1 .棉织物的服用性能特点2、全棉免烫面料和“形状记忆衬衫”3、全棉丝绸服装面料4、毛织物的服用性能特点5、T/R布料6、高密度数控坯料7、摩丝面料8、天丝面料9、TNC面料10、复合面料第三章服装清洗、保养知识洗衣服的方法1 .棉布的洗涤方法2 .羊毛织物洗涤方法3 .粘胶纤维织物清洗方法4 .涤纶织物的洗涤方法5、面料服装的洗涤方法6、不能洗衣服7 .人造皮革、合成皮革服装的清洗方法8 .羽绒服的洗涤方法附表1附表2三、服装保养(一)服装保管过程中的变异；(二)服装收藏保管的条件；(三)不同服装的保养方法；(4)水洗显示第四章服务技术客户类型辅助服务步骤前三名销售必须准备的十二种精神和条件四卖场交通高峰期的注意事项五卖场禁忌第五章如何提高销售额第六章提高业务成绩的教育培训方法第七章如何把握顾客的心理、心情第八章物流控制技能第3篇：维护篇第一章如何处理店铺突发事件发生火灾时2电源切断时3浸在水里的时候4被盗时5遇到强盗时6遇到防盗措施7如何处理没有顾客的闲暇时间第二章防止商品流失的方法第三章顾客投诉处理顾客索赔的六大原因2客户投诉时想得到什么3接受投诉的六个因素4妥善处理投诉的重要性5投诉未得到正确处理的结果6有效处理投诉的原则7投诉处理中的“禁句”第四章交换及退货服务标准第五章生意不好，我们的探讨第六章店铺巡逻最初的基本篇发言专卖店的管理主要通过店铺、商品、人员的管理来实现。 人才资源是专卖店最重要的资源，必须建立素质优良的服务团队，满足专卖店经营管理的需要。 以合理的价格、良好的品质为所有顾客提供必要的商品，以热情、诚实、友好、周到的服务，是专卖店员工每个人的责任。所有服务人员都要熟悉服务客户的“5S”原则，了解速度、笑容、诚意、智能、研究。 通过有效的管理提高服务质量。客户来本店，既是对本店的信赖和支持，也是本店的名誉，本店成长发展的基础在于每个客户。 本店员工的工资实际上是顾客发的。 如果没有客人的光临和支援的话，我们店的事情一概无法谈。 员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣，所以所有员工的个人目的都必须服从企业发展的总体目标，行为必须服务于这个总体目标。七匹狼的企业精神：奋斗挑战人生，永不回头七匹狼的经营理念：诚信、敬业、丰献七匹狼的质量方针：质量第一，服务第一，用户第一，信用第一七匹狼的经营目标：管理规范化经营连锁化产品系列化质量高级化市场国际化生产自动化七匹狼的质量承诺：“我”做的是“责任”“我”说的是“我”保证虚心听取用户意见，认真处理客户投诉实行PDCA管理周期(改进计划、执行、检验、周期管理)，持续完善质量保证体系。iso5s的定义： 1整理整理两次3清扫4清洁五素养第一章专卖店行为守则一、专卖店规章制度1、专卖店员工未经专卖店主管许可的店长未经直营课长批准，发生迟到、早退、缺席、不得擅自离开职场或者擅自休假的特殊情况时，应事先通过休假或者电话通知管理人员。工作时，公司要制定好制服，品牌要戴在左胸前，要有专业的仪容无论在什么场合，都应该带着亲切的笑容，不能和顾客争论，不能带着个人的不愉快进入店内，心情平静，精神饱满地进入专卖店。4、不可在百货商店饮食、演戏，也不可在百货商店内或回程处睡觉5、在百货商店内不得靠架子或墙壁，双手重叠在胸前，或装在裤袋里6、对上司态度不好，不得拒绝上司合理安排工作7、工作时间内拒绝个人访问和电话8 .在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查携带物品。 专卖店主管有权检查员工的储物柜和钱包9、未经总公司同意，专卖店工作人员不得接受任何机构的咨询或访问除非总公司通知，否则不得在店内外拍照十一、不得发生诋毁公司的言语和行为12 .未经公司主管许可，不得挪用公司财产13 .不得泄露公司的秘密(包括商品情况和其他资料)14、与他人合作欺骗公司，不得假钞收取佣金不要在百货商店里赌博。违反以上任一条款的，公司给予严重纪律处分或即时解雇。二、营业员仪容标准为了让我们拥有统一的制服系统，让客户看到我们的专业形象，我们现在希望制定以下仪表标准，让各位员工一起守护导游(女):1、姿势：双脚自然垂直站立，不靠橱柜和墙壁，双手自然垂到身前和身后张开握着的胸部，闭上肚子，抬起眼睛，露出笑容。2、头发：不留奇怪的头发，自然选择清爽的发型，头发不松散，头发束在后面，尽量露出整张脸的头发很漂亮，没有异味的刘海不能遮住眉毛染发。3、配件：不得戴一枚以上戒指，不得过大或过多；手镯或手镯只能戴一枚；项链只能戴一枚不能露出的小粒状耳环。4、化妆：所有化妆以上班前必须完成的香水口味清爽为主指甲油仅涂透明颜色涂红唇膏化妆以清爽为主，给人清爽的健康感。5、手：要注意双手干净无污垢的手部皮肤护理，保持干净的指甲要圆滑，不要涂上无甲垢、禁止留指甲长度的深色指甲油。6、徽章：左胸口袋上缘必须戴正装。袜子：严禁拉丝现象，颜色必须接近肤色。三、制服标准工作时间应穿公司提供的制服上半身的制服要整洁。 上半身的制服按钮，袖子长到手腕，要系袖子按钮上半身的制服要保持平整的服装，要熨烫穿制服的内衣不能暴露。 天气很冷，我需要穿衣服袜子必须超过脚后跟，颜色与制服协调，干净，不破损裤子的长度刚到脚后跟，不能折鞋清洁整齐，与制服协调，鞋面清洁，有光泽，无破损休闲鞋和蛋糕鞋的穿着被禁止。第二章角色定位一、客户顾客就像我们自己一样，是个普通人。 来本店的客人是本店的支持者和朋友。 顾客的支付是我们的收入，我们衷心感谢他们，乐于服务，帮助他们在购物时做出最好的选择。 本店员工向顾客确立以下认识顾客是我们经营活动中最重要的支持者顾客是给我们所有人发工资的人客人是我们应该给予最好礼遇的人顾客是为我们提供购物信息的人，我们必须尽最大努力使他们满意，达到互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中，包括商品的品质、销售中、售后服务、购物环境等，支付后想得到100%的回报。 顾客与公司、顾客与服务人员有关系。 我们的服务必须使顾客感到满意。 我们的责任是满足顾客的需要。二、店长店长是专卖店的代表。 他可以影响本专卖店的氛围，有时候薰店长的手举足间，店内充满活力，充满活力。 相反，让店内很烦恼，到处都有困难。 所以，优秀的店长要有开朗的性格和包容力。有如此重要影响力的店长的工作就像交响乐团的指挥。 店长是店成败的灵魂，店长的态度左右着店的成绩。 店长在专卖店的工作，发挥以下作用深入贯彻七匹狼的“以诚信为本，提高服务”理念，妥善利用专卖店资源(商品、专卖店设施、人才)，为店员提供卓越的顾客服务，创造最大的销售额和利益。收集地区、客户等方面和营业范围的有用信息。作为客户、员工、公司之间交流的桥梁，建立和谐的关系。教育并指导下属准确、迅速地向各店员传达公司的方针、计划、目标等，使操作规范化。管理店内的营业活动，达到营业目标。 保全店内商品设备等资产。本身也是领导人。店长的资质和条件：关于店长的职务内容、责任、权限等已经讨论过了。 这里要指出的是，店长必须在完成广泛职务的同时，实现不同店铺的不同计划目标。 因此，店长必须具备能够完成店长职务的知识、技能、经验和性格。由此，将该条件稍微细分化，作成以下具体说明(1)性格方面具有积极的性格，无论什么事情都能积极应对，无论什么时候都能面对任何挑战，没想到会避免困难。持有耐心，店内的活动能够顺利进行的时间很短，但是辛苦和无聊都很长。 所以，健康地进行正常的活动是很重要的。性格开朗的整天带着开朗的笑容工作也是一天，带着阴沉的愤怒的脸色工作也是一天。 店内的气氛是通过明亮还是暗淡来看店长的气氛。要注意包容力的同事、部下的失败和错误，但不能时常提及。 为了提高他们，店长可以给部下时间和建议。 但是，不要傲慢。(2)能力方面具有优秀的销售技术和说服力。对销售的商品有很深的理解力。具有顺利处理人际关系的能力。有领导部下的领导力。可根据各种情况进行适当的处理。在公司内长期服务，具有公司精神。(3)知识面有能够观察消费者变化的知识。有关零售业变化和今后进化的知识。具备零售经营技术和管理技术方面的知识。对公司历史、制度组织、理念有相关知识。有关行业变化和今后进化的知识。具备客户、供应商、客户等相关知识。有教育方法、技术方面的知识。熟悉店铺的计划制定方法。具有计算和理解店内统计的数值的知识。具备零售业法律方面的知识。人不是万能的，一生中没有一个人可以拥有上述(1)(3)项的性格。 只有认识自己的缺点和弱点，努力改进，才能提高自己的素质，虽然不容易，但这是最有效的方法。 只有这样的店长才能受到部下的喜爱，提高业绩。工作的细致责任：1 .商品销售管理a .监督全店销售业务，获得最大业务额。b .分析店铺内外的环境因素，了解自己的专卖店潜力和目标顾客，引入专卖店经营方针，如商品的组合和分布。c .根据每天专卖店的环境变化，如天气、温度、市场等不同而改变商品陈列方式的商品的库存和销售量保持适量的商品。d .分析哪些商品是专卖店的主要销售重点，确保这些商品的适当库存。e，让上司反映积压商品、个别商品的质量和销售情况，公司尽快做出适当的安排f .确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积极推销。g .推动和鼓励员工利用各种销售技术达到专卖店的营业目标。h .注意市场倾向(竞争对手的促销宣传等)，向上司反映报告，积极提出专卖店的促销意见和战略。I .每天自我诊断营业状况，以达成目标为目标，记录并分析每天的营业资料。2、