人际关系与沟通技巧(ppt 82页).ppt

王淑俐著,教學投影片,人際關係與溝通,第一章人際關係的概念第二章為什麼人緣不好？影響人際關係的因素第三章人際溝通的性質第四章傾聽與同理心第五章讚美與鼓勵第六章批評與說服第七章人際衝突與情緒管理第八章建立圓融的人際關係,目次,第一章人際關係的概念,人際關係是最難寫的一篇文章。事事要無我、無執，方可好好作下去。（證嚴法師，靜思語）第一節人際關係的意義與重要第二節自我概念與人際關係,第一節人際關係的意義與重要,一、人際關係的意義最早的人際關係即指從懷胎至出世，和母親接觸、仰賴母親照顧的聯結。這種關聯不僅是生理的需求，更是心理上的滿足。在小孩出生的頭三年，親子之間若未能持續且親密的接觸，幼兒在愛與安全感的基本需求上得不到滿足，就會顯得不安、恐慌、膽怯、鬱悶（又稱為母愛剝奪症），日後在建立自信心及對人的信任上，都會遭遇困難。,二、人際關係的重要人際關係是中性的，無所謂好、壞。當我們進入不同的環境，扮演相對應的各種角色，與形形色色的人相處時，即會產生各式各樣的人際關係。人際關係具有下列三項重要的功能：（一）增加生存機會（二）滿足情感需求（三）促進工作成效,第二節自我概念與人際關係,一、自我概念的意義人本心理學派(HumanisticPsychology)確立自我的結構為軀體我(corporealself)、社會我(socialself)及心理我(psychologicalself)三部分。社會我與人際關係的關聯反映在下列兩部分：（一）鏡中自我(lookingglass-self)（二）社會認同,健康的自我概念是指以客觀、樂觀的態度看待自己，包括：（一）客觀的自我認識1.自知之明2.自我認同（二）樂觀的自我肯定1.自我接納2.自我尊重3.自我開放,二、自我認識與人際關係心理學家柏恩(Berne,E.)提出人際交流分析(TransactionalAnalysis)理論，認為自小與父母的親子關係，將形成四種不同的生活態度：（一）我不好，你好(ImnotO.K.,YoureO.K.)（二）我不好，你也不好(ImnotO.K.,YourenotO.K.)（三）我好，你不好(ImO.K.,YourenotO.K.)（四）我好，你好(ImO.K.,YoureO.K.),三、外表與人際關係一般人認為外表條件較好的人，比較容易贏得別人的好感，建立較佳的印象。於是在人際關係、工作協調上，也較順利、成功。這種觀點從社會心理學的研究發現，這是種刻板印象(stereotyping)，是錯誤的社會判斷，常禁不起事實的考驗。軀體我只是自我的一部分，我們要維護它的健康及光采，但不必誇大它的功能。尤其在人際相處上，心理學研究更證明了，外貌普通或中等的人會更努力展現自己其他的長處來吸引別人，對別人也較有影響力，所以更滿意自己的社交情形。外表具有吸引力的人，反而可能遭到排斥。,第二章為什麼人緣不好？影響人際關係的因素,對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養，對晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。（佚名）第一節個人特質第二節表達能力與方式第三節生活環境與經驗第四節立場與觀念的差異,第一節個人特質,一、外在特質與人際關係（一）外表與態度外表的好壞與人際關係的良窳，並沒有絕對的關連；性格及態度才是人緣好壞的關鍵。（二）聲音與表達音色固然無法改變，但運用怎樣的聲音來表達，卻可以大幅的改善。（三）情緒反應與控制不要沈溺在負面情緒中，或成為情緒衝動的人，以免無法與人和諧相處。,二、內在特質與人際關係內在特質不完全是遺傳的，不少是從環境或成長經驗中學習而來，所以這些特質可能隨著自我覺察與成長而調整。（一）個性或人格特質哪些個性或人格特質不利於人際相處？1.害羞、內向2.固執、冷漠3.悲觀、苛求4.虛偽、自私,（二）情緒智商(EQ)如果EQ太低，不僅容易失敗、痛苦、生病，還會破壞人際關係，甚至犯罪。哪些表現可謂EQ太低呢？1.脾氣暴躁2.情感用事3.缺乏同理心4.情緒壓抑5.杞人憂天,精神醫學或變態心理學中發現，性格問題（或稱性格異常、人格違常等），的確會破壞人際關係，舉例如下：1.妄想型人格異常2.分裂型人格異常3.自戀型人格異常4.迴避型人格異常5.依賴型人格異常6.被動攻擊型人格異常7.反社會型人格異常,第二節表達能力與方式,一、表達能力與天分多元智慧理論中，提出人有八項智慧，人際智慧為其中一種。有些人天生在某些智慧上較強或較弱，但並非無法改變，仍可靠後天學習而增強。有品德的君子（仁者）必定善於言詞，然而善於言詞者未必真有德行。所以，只要我們注重德行、問心無愧，所說出的話，就是金玉良言。,二、說話的動機與技巧說話或與人相處時，哪種表現是愚痴的自私人？1.隱藏自己2.探測別人的隱私3.對人傲慢無禮4.有話直說5.很少關懷、吝於讚美6.覺得別人都不夠好，經常批評或挑剔別人,而聰明的自私人會怎麼做呢？1.知道誠實為上策2.願意聽人傾訴、瞭解別人3.待人謙虛、和氣4.說該說的話，而非想說的話,三、理想的表達方式與人交往時，理想的表達方式是什麼？（一）傾訴1.願聽人傾訴2.願向人傾訴（二）真誠1.接納真實的對方2.表達真實的自己（三）愛1.能愛人2.能被愛,第三節生活環境與經驗,人際關係的好壞，受到先天（內在）的個人因素，以及後天（外在）的環境因素雙重影響，不是自己可以完全控制及決定的。生命旅途中會遭遇各種經歷，都可能改變我們對人的看法、與別人的關係。一、家庭環境的影響二、學校環境的影響三、生活經驗的影響,一、家庭環境的影響依附理論強調，嬰幼兒時期的家人關係，是個人成長後建立人際關係的最重要基礎。哪些家庭狀況會影響日後的人際關係？1.經常受到父母責備2.看到父母婚姻不睦3.父母過於權威或溺愛4.父母偏心5.父母性格偏差,二、學校環境的影響成長後漸漸脫離家庭。而常與同伴（同儕團體）在一起，學校生活占有越來越大的比重。個人遇到的老師、所處的班級特質、所擁有的友伴關係等，對人際關係都有進一步的影響。,三、生活經驗的影響某些特殊的生活經驗，會改變我們對人的看法，以致影響人際關係，如：1.遭受父母身體、言語、精神上的虐待2.遭遇師長、同學、甚至陌生人的欺壓3.遭遇類似921大地震此種巨大變故4.遭到同學誤解、排斥或失戀等,第四節立場與觀念的差異,社會心理學研究發現，人類有自我侍奉（self-serving）的心理，為了維護自尊，專挑好的形容自己，卻以不好的看待別人。這就導致人際溝通的困難，容易產生人際衝突。人類既然必須相互依存，卻又會相互排擠，這之間要如何取得平衡？,一、個性與群性的衝突與調和每個人都是獨特、有價值的，所以不僅自尊自重，也要尊重別人的獨特性與價值。人際間各自的獨特性與價值不僅不會相抵觸，反而可以相互提攜、互通有無、互助合作。二、人際的包容與感謝在為人父母、子女、師生、同儕與伴侶的角色上，要學習尊重、感恩的心。,第三章人際溝通的性質,在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，而是妄語戒；有許多無辜的災禍、不幸的糾紛與悲慘的遭遇，都從妄言而來。說到妄言，唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心；對人對事恭敬，不掉以輕心。（弘一大師）第一節人際溝通的意義第二節人際溝通的目的第三節人際溝通的能力第四節人際溝通的方式,第一節人際溝通的意義,一、人際溝通的定義人際溝通即是人際之間透過訊息交流，期望彼此了解，建立起一致、和諧的觀念及行動。真正的溝通不是單向的或某方永遠高高在上，而是平等、雙向的互動。溝通的本質即在：使發訊者（傳遞訊息者）與收訊者（訊息接收者）在特定訊息上得到調和。,二、人際溝通的干擾（一）來源的狀況（發訊者）1.溝通雙方差異過大2.情緒失控3.不專心（二）訊息的傳遞（使用的語言符號及管道）1.語意不清或曖昧不明2.環境不適或令人分心3.訊息被篩選或扭曲4.表達的方式不當（三）目的之設定（溝通目的明確性、合理性、一致性）1.溝通目的模糊2.溝通目的不當3.溝通目的衝突,第二節人際溝通的目的,人際之間為什麼要溝通？因為雙方必須共同生活及工作，所以要避免紛爭和傷害。人際溝通的目的又可稱之為功能，良好的人際溝通，可發揮下列功能，包括：,一、心理功能（一）滿足社會互動的需求（二）滿足自我肯定的需求（三）增進心理健康與幸福感二、社會與決策功能（一）與人發展和維持各種人際關係（二）影響他人或接受他人影響（三）增進個人及團體效能（四）預防及解除自我與人際衝突（五）解決問題,第三節人際溝通的能力,一、人際溝通能力的意義溝通能力是指能適當的把訊息運用於互動情境中。溝通能力包含六項技巧：1.非語言技巧4.傾聽和反應技巧2.語言技巧5.影響技巧3.自我表達技巧6.營造氣氛的技巧,二、人際溝通的迷思迷思是指似是而非卻根深蒂固的觀點，會影響人的態度與行為。人際溝通的迷思增加了溝通的困境，妨礙溝通能力的成長。有哪些溝通的迷思呢？如：（一）只要是我喜歡，有什麼不可以（二）犧牲小我，成全大我（三）能忍自安，息事寧人（四）對方沒有誠意、不可理喻（五）衝突是不好的，要儘量避免,第四節人際溝通的方式,一、直接或間接溝通：鼓不打不響，話不說不明二、口頭或文字溝通：有時，寫比說更有效三、當面或不出面的溝通：見面三分情，請人出面也是一法四、語言或非語言溝通：眉目傳情也是一種溝通五、精神或物質層面的溝通：各種儀式的象徵意義六、進行溝通或暫緩溝通：正在氣頭上時，忍為良方七、公開或私下溝通：視當時情況調整溝通方式,第四章傾聽與同理心,你說我像雲，捉摸不定，其實你不懂我的心。你說我像夢，忽遠又忽近，其實你不懂我的情。你說我像謎，總是看不清，其實我用不在乎掩藏真心。（童安格作詞作曲，其實你不懂我的心）第一節傾聽與同理心的意義第二節傾聽的障礙與技巧第三節同理心的練習與增進,第一節傾聽與同理心的意義,對一般人而言，聽比說更困難！如何增加傾聽能力？有一個好方法：五分鐘法則輪流傾聽對方說話五分鐘，這當中只能聽不能插嘴或詢問。實施後會發現，即使只是短短的五分鐘不說話，都不容易做到。,一、傾聽的意義與重要傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛觀察，更重要的是用心。,傾聽當中包含四個關鍵字(keyword)：（一）專心（二）努力（三）傳達（四）意思,二、同理心的意義與重要同理心是指對別人情緒感受的覺察，包括敏銳性與正確度。同理心的關鍵在：。（一）暫時的忘記自己當投入別人的思想與感覺到某種程度，而幾乎變成對方時，自然而然會忘記自己。（二）達到某種程度的融合與認同願意放棄自己而與別人融合。（三）感覺進入感覺是指情緒狀態，感覺進入則為覺察及辨識對方的情緒。彷彿對方的苦難就是自己的。,第二節傾聽的障礙與技巧,一、傾聽的障礙（一）假裝在聽（二）滔滔不絕（三）選擇性的聽（四）絕緣性的聽（五）埋伏性的聽（六）遲鈍的聽眾,二、傾聽的技巧（一）傾聽的歷程,反饋,積極聆聽的歷程,（二）傾聽的態度1.肯花時間傾聽，不認為是浪費時間2.讓別人把話說完，鼓勵他再多說3.以開放的心胸接納對方所說的話語情緒4.允許對方表達任何屬於他的情緒感受5.溝通時彼此的地位是平等的6.發現自己情緒不穩或不耐時，暫停溝通7.尊重別人的隱私權，不要將所聽到的隨便傳遞給第三者,（三）傾聽的準備與步驟1.合宜的環境與時機安靜、舒適的環境；從容適當的談話時間。2.必備的非語言行為身體面對發訊者，略向前傾；適度的點頭或回應3.適切的語言行為可重述或歸納對方的感受，但不能批評、說教等,第三節同理心的練習與增進,是否具有高度的同理心，不僅能促進自己周遭的人際關係，更能幫助其他與你沒有關係的陌生人。一、同理心的層次（一）初層次同理心：輔導員只著重表面、明顯的意見及感覺。（二）高層次同理心：輔導員協助當事人擴大視野及洞察力，找出真正的問題，即從前被忽略、扭曲及壓抑的部分。,二、同理心的練習（一）同理心的句型練習你覺得，因為。要用自己的話語，以自然的方式反映出你的感覺。（二）情緒感受的辨識及描述要練習從別人的字眼及非口語行為中（表情、肢體、動作與聲音等），揣摩他真正的情緒感受。,第五章讚美與鼓勵,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。（中國俗諺）第一節讚美與鼓勵的意義第二節讚美的限制與運用第三節鼓勵的效用與態度,第一節讚美與鼓勵的意義,一、讚美的意義讚美是指對別人的優點、長處、特色，給予肯定的評價，使人產生自信心及愉悅感。讚美的重要或價值不僅在幫助對方建立自信，形成正面的自我形象，對於人際關係也有莫大的助益。,二、鼓勵的意義讚美運用於增進正向行為。何種行為值得稱誦即是我們願否讚美的關鍵。失敗、沮喪或膽怯、害羞的人，特別需要鼓勵以重建信心。鼓勵可能發生在各種不同的情境，如（一）失敗挫折時（四）自卑退縮時（二）遭遇困難時（五）犯錯失誤時（三）成功自滿時（六）激發潛力時,第二節讚美的限制與運用,一、讚美的限制讚美容易招致防衛及誤解，原因主要為：懷疑讚美者另有自私的企圖。讚美可能是無形的殺手，因為某些讚美是：（一）有條件的（二）不真誠的（三）偏狹的（四）錯誤的,二、讚美的運用讚美非天生，需要學習與練習，方法包括：（一）磨練感性（二）調整自己的表情及言語（三）確認可讚美的正向行為，並描述自己的正向感受（四）純正的讚美動機（五）積極找尋、創造說好話的機會,第三節鼓勵的效用與態度,一、鼓勵的效用當一個人因失敗而沮喪時，對自己的信心會逐漸下降，又不甘心就此一蹶不振，此時若能得到別人的鼓勵或自我激勵，即可重建信心、振奮士氣。反之，即可能繼續消沈下去，直至喪失自信為止。成人的鼓勵能協助孩子建立自信，具備自信心即能促使一個人更努力以追求成功。自信心愈強，愈相信努力的力量，也愈願意努力，自然容易成功。所以，鼓勵、自信、成功就形成了堅強的金三角。,二、鼓勵的態度鼓勵比讚美更接近助人的行為，而且依惻隱之心，鼓勵比較容易說出口。但鼓勵著重在隱含不清的優點上，甚至要扭轉自己的眼光，看出別人缺點背後的潛能，所以鼓勵的言詞比讚美困難。,鼓勵的態度有四,（一）樂觀與希望（二）細心與關懷（三）引導與防患（四）信任與等待（五）例證與身教,第六章批評與說服,子曰：躬自厚，而薄責於人，則遠怨矣。（論語衛靈公篇）第一節批評與說服的意義第二節如何接受批評與批評別人第三節說服的困難與技巧,第一節批評與說服的意義,一、批評的意義與批評相近的概念有：糾正、責備、建議，是指出或修正一個人的錯誤之處。另有學者認為批評亦有評價、批判、評斷、評審、品評等意涵，此時批評就不僅是說壞的，還包括說好的部分。然而，多半談到批評或接受批評的技巧時，還是側重在指出負面訊息的意義上。,二、說服的意義說服是發揮影響力以改變對方的態度（含信念、情感、言行），態度是指個人對某個人、事、物的心理傾向（好、惡、趨、避等），進而表現為外在的言語行為。說服的有效性主要取決於下列三項因素：（一）說服者特性（二）說服內容與呈現方式（三）被說服者的動機與能力,第二節如何接受批評與批評別人,一、對於他人的批評，一般人常有的錯誤態度與消極反應：1.嚴密防守4.閃躲畏縮2.藉口5.口是心非3.反脣相譏6.感情干擾二、對於他人的批評的正確態度與積極的反應：1.判斷評語2.控制感情3.改變之策,二、如何批評別人？為了避免批評變成破壞性的禍從口出，必須學習有效批評的技巧。（一）準備階段1.自我反省2.了解對方（二）執行階段1.批評的內容2.批評的技巧（三）追蹤階段1.重建關係2.自我檢討,第三節說服的困難與技巧,一、說服的困難（一）被說服者的心理需求及狀態（二）說服者的影響力及權威二、說服的技巧（一）尊重別人、抬高對方（二）消除差距、找出共同點（三）使對方輕鬆、自在（四）建立信賴的關係（五）充分的理由與事實（六）有耐心、持續的進行,第七章人際衝突與情緒管理,不戰而屈人之兵，善之善者也。（孫子兵法謀攻篇）第一節人際衝突的意義與功能第二節人際衝突的運用與處理第三節情緒的調節與幽默感,第一節人際衝突的意義與功能,一、人際衝突的意義人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出現相反的意見。二、人際衝突的內涵1.利益衝突5.情緒感受衝突2.價值觀衝突6.溝通不良3.認知衝突7.資訊或內容衝突4.目標衝突,二、人際衝突的功能（一）衝突能指出問題癥結（二）衝突能使我們改變，並防止暴力發生（三）衝突幫助我們認識自己（四）衝突可以是彼此憎恨的宣洩管道（五）衝突可以是刺激有趣的,第二節人際衝突的運用與處理,一、人際衝突的階段與運用（一）潛伏期從內心知覺到有衝突而產生不安、不快的情緒起，即已進入人際衝突的過程。（二）爆發期若能設法控制怒氣，先冷靜下來，而且鼓勵自己不要逃避，勇敢的面對它、處理它。也許最後不能得到滿意的結果，但也不致感到後悔、懊惱。,（三）擴散期應讓衝突的能量釋放殆盡。若處理不當，則會像小時候所玩的傳話遊戲，因為誤傳謠言，而使彼此的誤解更深。（四）解決期得到雙方均滿意的結果（雙贏），或不解決的解決（靜觀其變），接受人際衝突尚無法解決的事實，而不再計較或暫時擱置。或因自我成長，而不覺得衝突會構成威脅、壓力。,二、人際衝突的處理與策略衝突的處理因個性及情境不同，有下列五種處理模式（一）退縮(withdrawl)（二）投降(surrender)（三）攻擊(aggression)（四）說服(persuasion)（五）問題解決式的討論(problem-solvingdiscussion),因為個性或人格特質不同，相應的衝突處理模式亦有差異：（一）非自我肯定型(nonassertivebehavior)（二）直接攻擊型(directaggression)（三）間接攻擊型(indirectaggression)（四）自我肯定型(assertivebehavior)個性及衝突處理模式的配對，有下列三組：1.非自我肯定型退縮、投降。2.攻擊型直接攻擊、間接攻擊。3.自我肯定型說服、問題解決式的討論。,第三節情緒的調節與幽默感,人際衝突的處理模式，與個人的情緒狀態有關。要圓融地處理人際衝突，必先調節好自己的情緒狀態。一、認識自己的情緒二、適當的表達情緒三、培養積極正向的情緒四、情緒管理與人際衝突五、以幽默感化解人際衝突,第八章建立圓融的人際關係,有子曰：其為人也孝弟，而好犯上者，鮮矣；不好犯上，而好作亂者，未之有也。君子務本，本立而道生；孝弟也者，其為仁之本與？（論語學而篇）第一節如何增進家人關係第二節兩性尊重與婚姻教育第三節學習做人，廣結善緣,第一節如何增進家人關係,一、現代孝道的省思現代父母大都努力學習如何了解子女，如何有效與子女溝通，為人子女者是否也應加油，不應抱怨父母嘮叨、落伍、難以相處，卻不知自己在父母心中也是彆扭、叛逆、難以溝通。不應一味要求父母放下身段，與子女做朋友；卻不肯勉強自己屈意承歡，使父母感到快慰。人與人是相互對待的，親子之間亦然，雙方都應付出心力，才能事半功倍。,二、為何要增進家人關係？子女一再辜負父母的期望，使父母氣惱、煩憂與傷心，久之，火熱的心也會變冷。若子女肯努力增進親子關係，加添父母愉快的情緒，親子情緣會更加親密，不枉父母保護、疼愛子女一生。手足亦然，應珍惜這一世相陪、提攜、支持、合作的緣分，做個永遠的好朋友。,三、如何增進家人關係？孝順的行為可由下列三方面學習而得：（一）增強（二）模仿（三）認知如何知道自己夠不夠孝順？有下列三項衡量指標：（一）是否有意、無意的惹父母生氣、傷心？（二）有否相對的對父母付出同樣的關懷與協助？（三）是否努力學習與父母的溝通及相處之道？,第二節兩性尊重與婚姻教育,一、何謂真愛？要慎重思考及判斷的是：1.何謂真愛？由哪些地方衡量？2.隨著愛而來的其他慾望是否算真愛？3.愛與婚姻（天長地久）有否關聯？4.單親或隔代教養有哪些缺失？,二、婚姻悲劇與原生家庭的影響有不少悲劇發生在