售后服务管理制度2018

售后服务管理系统* *技术公司售后服务管理系统* *技术售后服务包括两部分。一个是客户服务管理。第二，售后技术支持管理。一、客户服务管理规则为了加强客户服务的管理提高客户服务水平，特别制定本制度。1.1客户服务功能1.1.1收集、接收和接受客户对公司产品和业务的咨询和意见。1.1.2处理各种客户投诉和市场投诉，首次时间反馈；1.1.3负责访问客户并执行主要客户管理计划，以了解客户要求：1.1.4保存、整理、分类和更新客户概要文件。1.1.5向相关部门反馈客户意见和建议1.2说明客户服务的主要任务1.2.1收集客户意见、建议通过多种渠道收集有助于公司发展的意见和建议，包括客户功能要求、行业开发和市场要求。好的建议和意见将及时反馈给各有关部门。各部门也积极收集客户信息的反馈，并及时将信息发回公司，使公司能够进行适合市场的调整。1.2.2客户管理，执行维护计划企业重点客户群是企业生存和进一步发展的重要组成部分，通过对核心客户的回访和沟通，逐步改善客户需求，提高客户满意度。了解客户对戴尔产品和服务活动的意见，以便及时发现市场上的问题并及时解决问题，从而提高服务计划。1.2.3制定规范客户服务的客户服务标准客户服务应继续保持企业信用和品牌形象，公司向自己的品牌方向发展，客户服务应朝着更加专业化、统一、标准化的方向发展，真正满足各类客户的服务需求。1.2.4及时快速处理投诉所有投诉事项都要立即反馈给公司售后服务部门，由客户服务集团整理、过滤、检查、跟踪案件进度，确保各投诉事件得到适当解决，认真分析客户投诉的原因，从根本上解决问题，防止同类投诉的再次发生。1.2.5进行客户满意度、忠诚度调查第一，客户满意度调查可以在提高产品和服务质量的同时，从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的目标方案。第二，顾客满意市场调查可以使普通消费者认识到公司对顾客的重要性，对提高公司的形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，顾客的满意度和忠诚度成正比，顾客的良好评价能给企业带来非常有利的市场效果。客户满意度调查结果将对公司产品运营战略的调整以及更深层次的客户维护和客户挖掘非常有帮助。通过网络、电话等多种方法及时高效地发现和满足客户需求，最大限度地提高客户满意度和忠诚度，稳定现有客户，持续吸引新客户，回收丢失的客户。二、售后技术支持该系统经过专门开发，进一步规范售后技术支持的管理和流程，最大限度地满足客户服务的需要，不断提高产品的优化。售后技术支持分为两部分。一是在线技术支持；二是项目技术支持。2.1在线技术支持功能2.1.1为客户进行电子印章产品的技术支持管理工作；2.1.2记录客户反馈的硬件和软件错误问题；2.1.3及时向研发集团负责人反馈错误问题，跟进客户问题，提高产品稳定性。2.2服务范围适用于公司的在线技术支持管理。2.3服务要求如果用户系统有问题，心情不太好，经常微笑着接电话。用户可感受的功能、操作规范和注意事项：2.3.1注意听，不要轻易挂断，不要争吵。2.3.2简单地询问对方的身份、所在地、联系电话。2.3.3对方不满的时候，必须警告自己：用户是对工作的不满，不是对自己的不满；2.3.4冷静地分析和客观地处理，以确定用户需要什么。2.4问题处理步骤2.4.1服务要求：远程处理是维护工作中常用的手段，可以节省在移动中花费的时间和资金，提高维护效率。可以远程处理的问题可能更明显，处理过程也比较简单，但各方面的用户自行调整处理问题的过程更复杂，因此必须系统地整理对与客户协调和沟通的热情、耐心以及未解决问题的记录。2.4.2电话处理操作规范和注意事项A.要熟悉所有签名软件的安装过程和规范，请包括在不同版本的应用程序环境中出现的一系列问题点。B.首先，根据客户说的问题初步判断问题的原因，耐心指导客户逐步规范运行。或者，可以请求用户的协助，执行特定查询，并以更好的方式解决问题。C.电话无法解决的问题必须远程处理，客户必须加入技术服务，远程处理。D.如果事先确定了无法远程解决的问题，请记录客户的公司名称、姓名和联系方式，记录问题点，向系统工程负责人发送反馈，然后跟进相关工作，直到解决客户。2.4.3 QQ远程维护作业规范和注意事项A.首先决定是否允许对方远程支持，在对方允许之前，不能有远程运营行为妨碍客户的业务，如果有这种行为，直到投诉者为止，将向整个公司通报批评，毁谤者将向整个公司通报人事处理。B.在远程处理问题之前，了解有问题的分支和用户计算机的应用环境，并通过更好的判断处理方法提高服务效率。C.在问题处理过程中经常出现的一些小错误问题需要客户同意，在适当的情况下，系统工程负责人将相关签名文档备份一份，以便更好地改进软件。D.对当时不能解决的问题，应详细记录问题，统计后及时反馈给研究开发集团负责人处理，完善这一点，及时与相关客户合作，完善软件签名问题。2.5电子印章硬件问题处理方法2.5.1客户电子印章硬件损坏判定类别包括外壳变形、破裂、钥匙的USB接头和PCB板损坏、内部外壳流入或水雾等造成的芯片损坏，这被认为是人为损坏。其他现象是自然损伤。2.5.2人为损坏现象，客户希望重新制作，手续费按照新加工价格处理。2.5.3对于自然损坏现象，在保修期内(保修期为3年，申请日期开始计算)，我们部门将无偿更换；保修期过后，将按原价进行更换。2.2项目技术支持功能2.2.1现场指导安装或用户的直接安装，向用户介绍本公司的产品使用和维护知识。2.2.2访问用户以收集用户反馈信息，及时响应用户查询，及时处理用户投诉。2.2.3善于收集、整理、分析和利用质量信息。2.3实施技术服务2.3.1与营销人员一起积极开展项目售前技术支持工作，认真听取和收集客户相关要求信息，将收集的要求反馈给研发集团项目研发负责人。2.3.2和研发人员对项目要求进行项目开发计划评估，将相关信息反馈给客户，跟踪项目开发进度，协调研发和客户之间的需求沟通，建立良好的关系。2.3.3项目开发完成后，与客户安排时间，安排项目安装和调试计划2.3.4完成项目安装调试，向客户介绍公司产品使用和维护的综合知识。2.3.5技术支持工程师应积极进行产品售后服务工作，对重点用户的头三个月每月访问一次，后期不要每年访问一次以上，要认真听取用户意见，汇总收集的用户信息，编制报告。2.3.6项目技术工程师也应逐个记录用户、信件、发件人和用户访问时的产品质量、服务质量、安装质量等问题，并及时向相关部门提供反馈。如果需要现场服务，必须立即到现场处理。2.3.7技术服务人员、销售人员和其他代表在与用户的接触中收集的信息应及时反馈给相关部门。2.3.8技术服务人员去用户单位现场服务时，要认真履行自己的责任，解决用户质量问题，保证用户满意，用户签名后，填写售后服务记录，然后返回，5天内提交后服务部门接受检查。三、售后服务工作原则3.1售后服务人员应积极应对顾客不满，礼貌地接待。售后服务态度引起的顾客投诉，按照业绩评价实施规则相关规定处罚。3.2在收到投诉后，首次与客户联系，确定投诉问题、原因。3.3确认投诉后，在公司内部严格执行流程，迅速处理，尽快解决，并在最初时间回复客户。3.4如有争议，根据合同相关条款，