了解你的客户.ppt

了解你的客户,CRM方法论,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),从客户金字塔中可以学到什么？,2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥850,000元的利润,目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，增长50%的利润,某案例分析,观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,观察2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1%24%的销售收入,现有客户群的4%27%的销售收入,现有客户群的15%29%的销售收入,现有客户群的80%20%的销售收入,观察3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%,销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%,观察4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,观察5：小客户中的2%向上移动将创造,客户数量：29每客户成交额：￥58,900,客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户客户数量未改变,却增加了10%左右的销售收入和更多利润！,！,结论,你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到),1把客户请进来,2让客户向上动起来,3但别忘记留住客户,但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！,对所有客户，采用正式的“客户会谈”,面对面电话信函E-mail网站,组织好“客户会谈”,所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)问一问有什么你个人能够帮忙的用笔详细记录并对客户表示感谢,重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！,要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认,注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失,“客户会谈”的结果,对1,000家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名会谈50家客户,没有安排会谈,没有安排会谈,安排过会谈,-8%销售收入,+6%销售收入,-8%销售收入,结论：,利润来自客户的表现,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,CRM成功的秘诀,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,