长安铃木经销商公告

长安铃木经销商/服务商公告文件号：【外 】 日期： 2012-9-24公告主题：关于发布长安铃木2012年商务政策客户服务部分调整的公告 传送至：总经理 营销企划部 事业部 长安铃木全国经销商 服务商 区域服务经理 公告内容：全国各经销商、服务商、服务经理：重庆长安铃木汽车有限公司对2012年商务政策客户服务部分进行了调整。调整后的商务政策客户服务部分从2012年第四季度开始实施，2012年第三季度按调整前的商务政策考核，请各经销商、服务商严格按调整后的商务政策执行，确保各项考核圆满完成。1. 具体修订前后项目对比见下表；2. 服务绩效考核奖励与优秀技术服务奖具体考核办法见附件1和附件2；3. 未变化项目及奖励办法执行原2012年客户服务商务政策。重庆长安铃木汽车有限公司 营销企划部二一二年九月二十四日1.具体修订前后项目对比表奖励项目调整前调整后变化点考核周期奖励金额奖励名额考核周期奖励金额奖励名额服务绩效考核季度12.5万元133季度14万元1331、 取消考核项目：服务满意度达成、进厂台次目标达成和现场工作检查得分；2、 新增考核项目：客户信息完整、客户流失率和扣分项；3、 投诉处理不力扣分改为考核投诉处理不力否决项；4、 调整KPI权重；5、 提高标杆店和先进店奖励额度；优秀技术服务奖年度1万元10年度2万元10奖励额度由1万元调整为2万元年度综合奖励年度430万元40年度430万元40将投诉处理不力造成负面影响纳入年度评优考核否决项满意度提升考核奖励季度0.51.5万元24取消AS-DOS提升奖季度0.5万元10取消进场台次增量奖年度1万元10取消优秀服务环境奖季度0.5万元10取消服务进步奖年度1万元10 取消此项目考核，该项奖励额度用于优秀技术服务奖。微笑明星竞赛奖励月度0.1万元10月度0.1万元10未变化服务明星竞赛奖励月度0.1万元20月度0.1万元20未变化优秀服务案例奖季度0.1万元10季度0.1万元10未变化营业额增量奖年度1万元10年度1万元10未变化服务特殊贡献奖年度1万元5年度1万元5未变化十佳服务满意度奖年度1万元10年度1万元10未变化优秀二级服务商年度0.5万元10年度0.5万元10未变化奖励总金额（含税）472万元472万元未变化2.服务绩效考核奖励与优秀技术服务奖具体考核办法见附件1和附件2服务综合绩效考核奖励办法（附件1）一、目的加强对经销商（服务商）日常工作的指导、检查、监控，改善服务质量、规范服务流程，引导服务商关注重点工作指标的目标达成，提高服务管理及运营水平，推动服务满意度和营业收入的提升。二、考核奖励基本条件1、 A级、B级服务商；2、 考核期间无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）；3、 考核期间无投诉处理不力及有责投诉。三、考核奖励办法对A、B级服务商重点工作指标的目标达成率进行综合考核，通过考核得分排名给予相应的服务奖励。 计算公式：考核得分部品销售目标达成得分35客户信息完整35客户流失率得分15%一次修复率目标达成得分15公式项目说明考核项目权重评分标准分值考核说明部品销售目标达成得分35%得分=季度销售任务达成率100分；达成率超过100，低于110按实际计算，达成率大于110按110计算。100数据来源于部品销售课客户信息完整重点考核项目35%得分=季度末所在月服务商“客户信息完整”项目分值之和项目分值=项目完整率各项目权重分值说明：车主姓名、性别、车主身份证号码、车主手机、强险到期日、商险到期日、联系人姓名、性别、联系人手机、客户类别分别考核各为9分；省份、市、区县、客户住址4项一起考核共为10分。1001. 数据来源于CSC系统统计；2. 身份证号码必须18位；（举例：）3. 保险到期日必须及时更改；4. 车主手机和联系人手机必须11位（举例）；5. 省份、市、区县、客户住址4项中任意一项未正确填写，视作0分；4项全部正确填写可得10分；6 以上数据的准确性公司进行确认。客户流失率15%得分=（1季度末所在月服务商“客户流失率”）100100数据来源于CSC系统统计一次修复率目标达成得分15%得分= 季度末所在月一次修复率目标达成率100分；达成率大于100按100计算。100数据来源于第三方满意度测评或内部满意度测评扣分项未执行公司布置的工作。（1次扣总分2分，每季进行累加）。数据来源于客户服务课 考核周期：季度 奖励范围和标准：通过考核对133家服务商进行奖励。奖励范围如下：片区名额北区33东区42南区30西区28奖励标准如下：标杆奖8名：季度综合绩效考核得分4个大区事业部排名第1-2名的A级服务商授予标杆奖，每家4万元；（标杆店在区域需要起到传、帮、带的作用，负责接待区域服务商参观并组织进行优秀案例交流会，以提升区域总体服务水平）先进奖16名：季度综合绩效考核得分4个大区事业部排名第36名的服务商授予先进奖，每家奖励2.5万元；优秀奖109名：对剩余服务商分别按4个大区事业部进行排名，按4个大区事业部名额授予优秀奖。具体见下表：奖项区域金额服务级站排名服务商数量金额小计标杆奖四个大区事业部4第1-2名832先进奖四个大区事业部2.5第3-6名1640优秀奖北区事业部1第7-33名2727东区事业部1第7-42名3636南区事业部1第7-30名2424西区事业部1第7-28名2222总计（万元）133181奖励名额分配原则：根据2012年4个大区事业部服务商的服务贡献度进行分配名额； 奖励支付方式：考核后次月兑现，公司出具发票通知单，服务商按照公布的奖励金额向公司开具增值税专用发票进行支付，所获奖励中用于服务商关键岗位或有突出贡献人员的奖励应不少于3000元（其内部具体分配方案由服务商总经理负责），服务商不得以任何理由私自截留，公司片区服务经理对服务商奖金的发放进行监督，公司将保留对不按要求进行奖金发放的服务商进行处理的权利。优秀技术服务奖考核奖励办法（附件2）一、目的：为鼓励服务商积极进行技术培训及技术标准落实，稳定维修技师队伍，提升服务商整体的技术服务能力，保证“一次修复率”，特制定本考核奖励办法。二、考核对象及基本条件1、A级、B级服务商2、技术工程师通过公司资格认证三、考核评定方法:序号考核项目评分点评分标准分值备注1技术工程师内训培训计划(年、月)无培训计划的，本项及内部培训计划实施项得0分5以公司技术工程师日常巡回检查记录为依据内部培训计划实施 没有实施本项得0分； 得分=实施率1010维修案例和技术通报执行 标准：有培训签到和培训效果评估等记录。 无记录该项不得分； 得分=实施率10102质量检验质量检验制度未建立质检制度，该项及质量检验制度实施项得0分5以公司技术工程师日常巡回检查记录为依据质量检验制度实施 没有实施或质检率低于80，该项得0分； 得分=质检率10103现场技术考核现场技术考核 考核人数3人，该项得0分； 技术考核合格率90%，得15分； 技术考核合格率90%，得分=技术考核合格率1515以公司技术支持系日常巡回检查记录为依据4一次修复率一次修复率考核 无返修记录和返修原因分析的，得0分； 一次性修复率90%以下得0分； 一次性修复率90%得分=一次性修复率1515以公司技术工程师日常巡回检查记录为依据和片区KPI数据为依据5索赔查核正确率现场查核索赔正确率查核索赔1例不合格扣5分，扣完为止；15以公司技术工程师日常巡回检查记录为依据6 其它项目技术贡献得分 获得长安铃木技术专家聘任每名加2分； 提供有效维修案例被采纳每例加3分； 本项最高得分：10分10 技术专家聘任以公司备案记录为依据； 案例以PUBLISH发布为准；技术技能竞赛获奖加分 参加公司当年举办的技术技能竞赛获奖者 本项最高得分：5分5 一等奖每名加5分 二等奖每名加3分 三等奖每名加1分技术能力得分以上各项得分之和 考核周期：一年 考核奖励标准：技术服务能