樊剑—英语0901班-毕业设计-12580客服服务规范策划方案

毕业设计毕业设计题目： 关于2012年中国移动12580客服服务规范策划方案 系 别 人文科学系 专 业 应用英语 年级班别 0901班 指导教师（签名） 年 月 日教研室主任（签名） 年 月 日 目录1.内容提要 32关键词 33. 公司简介 34概述 3 5服务准则 36服务标准 47服务流程 58.服务指标89服务质量监督 810.服务全程总结 10关于2012年中国移动12580客服服务规范策划方案以北京天宇电信有限公司广西分公司为例1.内容提要：此次毕业设计以北京天宇电信有限公司广西分公司为例，主要策划2012年秋季客服培训方案。主要介绍12580客服的工作流程、服务规范以及监督质量等。采取文、图、表并茂的方式，查阅方便，内容清晰、简洁。2.关键字：12580 服务 流程 策划方案3.公司简介：12580也意为一按我帮您。12580是由中国移动提供的综合信息服务平台。在全国各地，您都可以拨打12580，进行机票酒店等商旅信息的查询和预订，餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等信息的查询服务，查询和预订的结果将会以人工语音和短信息相结合的方式告诉您。4.概述 服务规范包括总则、服务准则、服务标准、服务质量监督、附则5个部分和1个附件电话脚本规范。核心部分是服务标准，包括10个指标，涉及服务质量、效率、运营管理业务主要控制点，指标变量设计和要求经过了充分讨论，基本反应了业务目标要求和业务能力。 依照信产部电信服务规范要求制订。是12580综合信息服务基本要求。 指标包括客户主观体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。指标设计和要求参考了行业现状。对于无行业经验参考数据的控制点从实际情况出发暂时用定性要求的方式处理，如信息质量指标。在运营过程中应按照电信服务规范要求执行。5.服务准则 用户接入12580综合信息服务门户后，服务人员语音播报问候语。服务人员应使用规范的服务用语与用户交流。查询服务提供完毕退出服务时应使用规范的结束语。 服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。 用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。 服务人员在工作中不得与用户谈论与工作无关的话题。 对于用户重要的需求和信息，服务人员应重点确认并复述内容。 信息采集过程中要进行严格的信息质量抽检，并审核验证，符合质量要求后，方可入库，保证信息准确。 应根据不同行业的信息生命周期特性，制定相应的信息更新频率，并严格根据更新频率进行信息更新。 电话脚本提供12580综合信息服务门户业务的规范服务用语，各省公司可在不抵触本规范的前提下，根据12580综合信息服务门户业务开展的具体情况对电话脚本内容进行增补完善。 电话脚本详细内容请参见附件：电话脚本规范。6.服务标准：10个主要控制点10个主要指标7.服务流程：查询流程代订流程机票/酒店预订流程8.指标定义和要求q 转接差错率定义：用户接入12580综合信息服务门户系统，需要进行话务转接时，转接出错次数占转接总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度转接差错率不高于0.5%。q 查询操作准确率定义：服务人员准确或基本准确地从系统中获取用户所查询信息的次数占查询操作总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度查询成功率不低于95%。q 短信下发执行率 定义：用户明确需要后，座席3分钟内进行短信下发操作的次数占应下发短信次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度短信下发执行率不低于95%。q 代订订单回复率定义：代订订单从省12580呼叫中心生成并发送至中央信息库，到中央信息库给出回复的订单数量占代订订单总量的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。要求：月度代订订单回复率15分钟不低于85%；20分钟不低于95%。 代订订单回复用户时限定义：省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库后，给用户回复的时限。要求：30分钟。 外呼执行率 定义：省12580呼叫中心座席在接收到中央信息库发出的外呼请求，到点击外呼按键的时间在2分钟内的次数占应外呼总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度外乎执行率不低于95%。 代订订单执行率 定义： 省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库，中央信息库在13分钟内处理订单的量占代订订单总量的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。要求：月度代订订单执行率13分钟内不低于85%。9.服务质量监督 q 质量监督的目的和原则通过分析数据，查找质量管理中问题，改进12580综合信息服务门户整体服务质量。监督检查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。q 质量监督各级岗位设置 各级12580综合信息服务门户部门需设置服务质量检查岗位，以确保服务指标的完成。 q 质量监督的方式和要求 质量检查人员开展服务质量监督检查工作，对于语音的业务可以采取监听、拨测等手段，采用明查或以普通用户身份“暗访”等方式进行，检查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验；对于工单流转的业务采用工单抽样监控方式进行质量监督。对12580综合信息服务门户人工服务的通话录音率达到100，录音记录至少保存3个月。q 质量监督的检查内容对12580综合信息服务门户服务质量的检查内容包括信息的核实和用户需求的核实两方面的内容，具体包括但不限于： 各项服务的接通率。 各项服务的服务时限。 各项服务的准确率。 各项服务的执行率。 服务人员的态度。q 质量监督的频次质量监督人员进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。对于语音座席质量监督的频次每月每人不少于10次。q 服务质量的评估与分析分析应从以下方面进行，包括但不限于：流程、人员、技术、质量标准等。分析应着重关注以下方面：实际运营水平和服务质量目标间的差距。实际运营水平和竞争对手实际运营水平的差距。内部个体间的差异程度。服务质量的稳定程度。 10.服务培训总结：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。1作为客服，需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。2作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种