第四讲 前厅服务管理概述.ppt

1.讲座4:前台服务管理概述，2。问题。学生对前台工作的印象如何？首先，前台的概念，酒店前台，也称为前台，或前台，前台等。它通常位于酒店大堂，负责推广酒店产品和服务，组织接待工作和业务调度。前厅是酒店管理的综合、全面、协调的场所，是酒店的神经中枢。前台是酒店形象的窗口前台是酒店的销售窗口前台是酒店商务活动的中心前台是建立良好客人关系的重要环节前台的任务(1)前台销售客房的首要任务是销售客房。目前，我国相当多的酒店已经盈利，前台占整个酒店总利润的50%以上。(2)正确显示房间状况前台必须随时正确显示每个房间的状况-起居室、活动室、待打扫的房间、待出售的房间等。为房间的销售和分配提供可靠的依据。前台必须为客人提供高质量的服务，如预订、登记、邮件、咨询、电话、信息、行李、佣金、换房、钥匙和退房。(4)组织和保存业务数据前台应随时保存最完整、最准确的数据，并记录、统计、分析、预测、组织和归档所有数据。(5)协调客服前台向相关部门下达各种业务指令，然后协调各部门解决指令执行过程中遇到的新问题，联系各部门为客户提供优质服务。(6)建立客人账户建立客人账户的目的是记录和监控客人与酒店之间的财务关系，以确保酒店能够及时准确地获得营业收入。客人的账单可以在预订时(押金或预付款)或入住登记时确定。(7)建立客人历史档案大多数酒店为在酒店住了一次以上的零星客人建立客人历史档案。根据客人姓名字母顺序排列客人历史档案，记录相关内容。前台组织，大酒店，11家中型酒店，12家小型酒店，13家，5家前台主要部门介绍，前台几个主要环节，大厅服务，客房预订，前台收银，前台接待等。1.预订办公室的客房预订主要负责未来客人和当前客人的房间预订，并完成酒店所有房间的入住和使用登记，以确保未来不会出现过度预订租赁房间的情况。具体来说，有以下业务部门：15、2。接待/入住/登记主要负责接待和发送、销售客房、入住、安排房间、准确控制客房状态、协调客户服务、积极参与酒店促销活动、建立客人账户、制作统计分析报告等业务。前台的收银员/收银员通常隶属于组织结构中的酒店财务部，但工作地点位于酒店大堂，直接参与客户服务。信息/问询处负责回答所有关于酒店服务的问题以及关于酒店交通、旅行和购物内容的询问，代表客人与外界联系，并处理客人的邮件。行李服务/礼宾部负责在机场和酒店大堂等候客人，引导客人办理入住手续，并应客人要求处理交通、观光或其他事宜，以便给客人最大的便利。电话总机/接线员将及时准确地接听酒店内外客人的电话，为酒店客人提供信息服务，根据客人的要求提供叫醒服务，记录客人的电话账单并交给收银员，播放背景音乐和视频节目等。商务中心提供文字处理、文件分类、装订、复印、传真和国际快递服务、秘书服务、翻译、商务谈判服务、互联网商务服务、笔记本电脑租赁前台员工的素质要求：1。良好的基本素质，良好的职业道德，良好的形象，良好的气质，良好的体质和丰富的知识。基本能力、适应能力、协调能力、沟通能力、语言能力、提升能力、观察能力，22。第二节协议服务管理，1。金钥匙服务管理，2。门童服务管理，3。行李服务管理，4。操作员服务管理，5。商务中心服务管理，23。一、“金钥匙”服务管理，“金钥匙”是指门房(名词)，意思是：门房、门卫和钥匙保管员，特别是委托代理服务。“金钥匙”会员知识渊博、经验丰富、谦虚热情、礼貌周到。只要不违反道德和法律，客人应该尽一切可能满足他们的要求。“Lesclefsd”或“，24，Golden Key Organization，Golden Key Organization”是指为全球酒店客人提供金钥匙服务的国际专业服务非政府组织，并以个人身份加入了国际金钥匙组织。金钥匙国际是一家国际专业酒店服务机构。国际金钥匙组织的国际标志是两把垂直交叉的金钥匙，代表两个主要功能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务之门；另一把金钥匙用来打开城市综合服务(一站式服务)的大门。换句话说，酒店的金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。”“金钥匙”是国际酒店服务行业的最高专业标准，代表着对客户周到细致的接待服务。1929年10月6日，来自巴黎酒店的11位客人齐聚一堂，建立友谊与合作，这是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立。1972年，该组织发展成为一个国际组织。目前，国际金钥匙组织有34个国家和地区参加，成员约4500人。中国有近1500名成员。然而，在中国旅行的客人正在不断加深他们对酒店金钥匙的理解，以便知道如何获得酒店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市，金钥匙委托服务设在酒店大堂。除了搬运工和搬运工的日常管理和协调之外，他们还负责许多其他礼宾职责。酒店金钥匙的特点我们可以从他们制服翻领上别着的金钥匙上认出金钥匙的成员。这些交叉的金钥匙不仅是一个识别标志，也是信誉的保证和良好服务的标志。只要符合道德、法制和人的能力的每一个要求，金钥匙就能接纳客人，他们的服务操作是全方位的、非常规的，客人的每一个要求都会以热情和实际行动得到满足。中国饭店的金钥匙说，现在中国饭店里有这样一群年轻人。他们穿着优雅的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽章。他们总是彬彬有礼，面带微笑，保持警惕。他们是国际金钥匙组织中国饭店金钥匙的成员。酒店金钥匙服务理念，中国酒店金钥匙组织的服务理念是“先利他人，后利自己；带着极度的关心、满足和惊喜，我们可以在客人的惊喜中找到丰富的生活。“酒店金钥匙服务项目从未被详细考虑过。只是服务不足。想象力是酒店打开成功之门的金钥匙。在日复一日处理日常工作时，想象力被激活了。想象力建立在实践的基础上，来自思考和总结。只有经过思考和总结，经验才能上升为经验，成为想象飞翔的基础。1.行李和通信服务2、查询服务3、快递服务4、取货服务、31、5、旅游服务6、预订服务(预订、餐饮预订、汽车预订、机票预订、鲜花预订等)。)7。美容及其他服务在实际服务工作中，委托代理并不是一件大事。这主要是一件小事，被锁起来，不愿意由普通酒店来做。在服务中，顾客感到焦虑，考虑客人的想法，对待客人就像他们是酒店的总经理。金钥匙个性化服务的主要方面是什么？应变，满足自身需求，提供及时帮助，锦上添花，方便服务，一站式服务，定制服务，33、“金钥匙”质量要求，思想素质：1。遵守国家法律法规，遵守酒店的规章制度，具有高度的组织纪律性。2.敬业、快乐、有耐心、热爱自己的工作并有高度的责任感。3.遵循“客户第一，服务第一”的宗旨，有强烈的客户意识和服务意识。4.热情并乐于助人。5.忠诚。也就是说，对客人的忠诚，对酒店的忠诚，没有欺诈，以及良好的职业道德。6.具有合作和奉献精神，个人利益服从于国家利益和集体利益。谦虚、宽容、主动和进取。能力要求：沟通能力：礼貌、体贴、愿意并善于与他人沟通。语言表达能力：表达清晰准确。健康而充满活力。耐心。应对紧急情况的能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，并正确处理与相关部门的协作关系。业务知识和技能：掌握自己岗位的操作流程。多种语言的知识。掌握中英文打字、计算机文字处理等技能。掌握酒店的详细信息。熟悉本地区三星级及以上酒店的基本情况，包括位置、主要服务设施、特点和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括位置、特色、服务时间、经营范围和联系方式。掌握一定数量的本市高、中、低档餐馆、娱乐场所和酒吧的信息。根据中国饭店金钥匙组织会员评定标准，申请人必须掌握5家高、中、低档餐厅、5家娱乐场所和5家酒吧(小城市3家)。8.可以帮助客人购买各种交通工具票，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。9.可以帮助客人安排在城市旅游，掌握路线，时间，价格，联系人。10.可以帮助客人修理物品，包括手表、眼镜、小电器、行李、鞋子等。以掌握这些维修办公室的位置和服务时间。可以帮助客人邮寄信件、包裹和快递邮件。12.熟悉这个城市的交通状况，掌握从这个酒店到车站、机场、码头、旅游景点和主要商业街的路线、距离和出租车价格。13.能帮助外宾解决签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和程序。14.可以帮助客人找到航班托运行李的目的地，掌握相关部门的联系电话和行李收集程序等。“金钥匙”的工作职责完全满足酒店客人的特殊要求，并提供多种服务。协助助理经理处理各种酒店投诉。保持自己的职业形象，以大方得体的外表和友好自然的举止迎接每一位客人的到来和离开。检查大厅和其他公共活动区。配合安全部门调查行为不端的客人。管理和控制行李搬运工的工作活动，并做好相关记录。及时照顾进出商店的客人。将上级的命令、所有重要事件或事件记录在门房和门卫的值班记录本上，每天早上提交给前台经理进行查询。门卫的服务管理及其工作职责。欢迎客人。2.指挥大门前的交通。3.做好前面的安全工作。4.回答客人的询问。5.告别的客人。行李服务管理团队行李服务行李寄存邮件、报告表格、物品交付房间更换行李转移金钥匙服务41 4总机服务和管理主计算机房服务范围：电话转移和信息服务回答询问和询问电话服务“无电话中断”服务电话叫醒服务消防电话处理42思考一下酒店在叫醒服务中可能存在的问题。商务中心服务管理、商务中心工作内容秘书服务会议室租赁办公设备租赁打印服务传真、快递、邮件翻译和口译服务商务参考图书馆(二)从商务服务的主要场所向商务提供者提供技术支持和帮助。(三)服务内容由电话等电信服务向批量复制、制卡、激光打印、四色打印、传真收发、翻译、票务服务和文本高级装订转变。(4)服务模式由被动为商务中心客人提供服务转变为主动为各种会议提供支持和协助。商务中心功能的发展趋势，第3节预订服务管理，第1节预订服务知识，第2节预订方法和类型，第3节个人预订程序，第46节酒店预订服务，能够满足客人要求的酒店设施提前得到保证的要求，也是酒店非常重要的营销手段。科学的预订系统可以为酒店提供稳定的长期客户，为酒店带来利润。(1)预订业务知识，(47)高级预订(确认预订)保证预订(保留预订)等待预订(保留预订)，以及(2)预订方法和类型，(48)一般指客人在到达前不久或当天联系酒店进行预订。酒店一般没有足够的时间给客人书面确认，只有口头确认。前台员工通常接受当天的临时预订。接受时，应注意了解客人的到达时间或航班号和车次，并提醒客人预订的房间将保留至当天18: 00(取消预订时限)，以免在房间紧张时引起不必要的纠纷。临时预订和确认预订是指酒店书面承诺在事先规定的时间内为预订的客人预订房间。但是，如果客人在规定时间内没有到达酒店或做出任何声明，酒店可以在房间紧张时将预订的房间出租给等候名单上的客人或其他有需要的客人。保证预订是指客人可以通过预付定金或签订合同来保证其预订要求的预订。否则，双方将承担相应的经济责任。当客房预订已满时，一定数量的预订客人将被添加到等待名单中。对于这种类型的预订客人，酒店应事先向客人解释，如果有人取消预订或有人提前离开酒店，酒店将优先安排并通知等候的客人来酒店。(1)客房基本情况(1)已入住是指已入住、已入住且尚未腾空的房间。2.乱序是指由于客房设施问题而需要维修和装修的客房，称为“OOO”客房。3.AvailableforSale意味着客房已经打扫干净，一切都准备好出租了。简称为“风险投资”室。On-Change是指客人已经离开酒店，客房正在被打扫或即将被打扫，在一切准备就绪后可以出租，简称为“O/C”房间。5.封锁是指一个房间已经为一个客人保留了一段时间，不能租给其他客人。这是一种内部控制室的状况。(2)预订程序，(55)预订表格(预订订单