商务礼仪工作坊_营销活动策划_计划解决方案_实用文档

商 务 礼 仪 工 作 坊主讲：王晓雨,7秒钟就决定第一印象永远没有第二次机会给对方留下第一印象 罗比特 庞德（英）,人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁以礼治国以礼服人打造谦谦君子治国 孔子,“礼”的含义是尊重，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。礼仪，是人们在交往过程中律己、惊人的一种特殊行为规范。在人际交往中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。 不管你意不意识到礼仪懂不懂礼仪重不重视礼仪礼仪，都会在你身边,礼仪就在你身边,1、提高个人素质2、有助于建立良好的人际关系3、维护个人和企业形象,为什么要学习礼仪知识,企业员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德，行为规范的遵守程度的外在体现。公司（职场）礼仪，需要让每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。员工的形象即代表企业的形象，所以一个企业没有好的礼仪标准，就不会走上成功。,礼仪的核心是以尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是接人待物的根基。,礼仪的核心,尊重职业,尊重企业,尊重自己,自 尊,尊重他人,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,课程目录,A,办公室礼仪,B,接待礼仪,C,饭局的“潜规则”,办公室礼仪,01,仪表礼仪,员工仪表要求女职员,1、发型文雅、庄重，梳理整齐2、长发可盘起来或用发卡梳理好3、化淡妆，面带微笑4、穿正规服装，要大方得体5、指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时需自然色6、裙子长度适宜7、穿肤色丝袜、无破损8、鞋子光亮、清洁,化妆的原则,1、扬长避短突出美化自己脸上富有美感之处，演示面部的不足，以达到化妆的最佳效果。2、淡妆适宜一般来说，化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆等多种形式，他们的浓淡程度都存在差别。因此，化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。如工作妆要简约、清丽、素雅，而舞会妆则可浓艳。3、化妆避人化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。,员工仪表要求男职员,1、衬衫2、西装3、领带4、皮鞋,西装的穿法（1）,1、合身肩宽：垫肩比自身的肩宽一点胸围：穿一件羊毛衫为正好合适衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5裤长：鞋跟的2/32、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM3、衬衫颜色为白色或浅色4、鞋子、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌5、袜子颜色为黑色或浅色6、男士的裤子应有裤缝7、西服的口袋不能放东西8、腰带上不能挂钥匙等物品,西装的穿法（2）,西装的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开单排扣：最下面的扣子永远不扣,西装的穿法（3）,领带的种类：斜条纹：正直、权威、稳重、理性；适合在谈判、推销、演讲、开会、主持、会谈的场合。方格子或点状：中规中矩、按部就班；适合初次约会，会见上司和长辈等场合。不规则图案：创意、个性、活泼、流行；适合酒会、宴会、约会等场合。,02,仪态礼仪,表情语微笑,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,在与人交谈时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚。正确的目光是自然的注视对方眉与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时，则应该用目光注视对方的眼睛。,表情语目光,男性：两脚分开，比肩略宽，身体重心放在两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。,体态语站姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，（男性科略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但注意将腿向回收。,体态语坐姿,深坐松懈清闲中坐沉稳严谨浅坐谦虚恭敬,体态语坐姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但一定要抬头挺胸，充满自信。,体态语行姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，消退基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,体态语蹲姿,忌松垮忌冷淡忌傲慢忌轻佻,体态语禁忌,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实的投射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,行为有节度,1、上班前不要吃葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品；2、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话；3、避免在客人面前咳嗽或喷嚏；4、严禁在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。,03,举止礼仪,1、一定要用右手握手2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手4、平等式握手做法为右手呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开。5、伸手的循序为“尊者决定”，即女士、长辈、位高者先伸手。,握手礼,敲门的指法用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打。敲门的节奏敲三下，相当于“有人吗”、“我可以进来吗”的意思。咚咚咚之间的间隔为0.30.5秒，太快会让人感觉心烦，太慢会给人感觉散漫不自信。敲两下，表示自己与对方比较熟悉，相当于说“你好”、“我进来了”的意思。如果敲四下以上，则是很不礼貌的行为。敲门的强度力度大小应适中，要坚定并有一定力度。力度太大会让对方受到惊吓，给人以粗鲁没有教养的感觉;力度太小让人感觉你胆子太小，紧张过度。,敲门礼,04,交谈礼仪,职务性称呼职称性称呼泛尊称职业性称呼姓名性称呼,正式场合的称呼,选用适当的寒暄语巧引话题语句简练、严谨，言之有据，事实就是主题明确，围绕中心，观点鲜明语言生动，善用幽默,交谈内容,A,B,C,对方擅长的话题,格调高雅的话题,轻松愉快的话题,商务交往中宜选话题,D,时尚流行的话题,交谈中应避讳的话题,非议党和政府、单位纠纷国家秘密和行业秘密非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题背面议论上司、长辈、同事格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情涉及个人隐私之事,个人隐私五不问,不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历,交谈的艺术,声音大小：全场听得见，声音有强弱变化讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟音调变化：配合面部表情，根据内容改变善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言辞来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦躁,05,电话礼仪,及时接听电话铃响3遍之前就应接听,确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”,讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。,左手接听便于随时记录有用信息。,调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。,接听电话,接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到不堪和不安对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定的情况身边常被笔纸，记录重点、要点,接听电话技巧,控制响铃时长,选好时间,掌握通话时间。,态度友好。,用语规范。,打电话,接待礼仪,在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。,为什么需要商务接待礼仪？,名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人。在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。,Part1,名片礼仪名片的使用,1,2,3,4,社交式名片,单位式名片,公务式名片,纯粹式业务名片,名片的模板,名片的用途,1、自我介绍2、结交朋友3、维持联系4、业务介绍5、通知变更6、拜会他人7、简短留言8、用作短信9、用作礼单10、替人介绍,如何递送名片,起立使用双手自己的名字朝向对方,手拿名片的位置,要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角名片的正面朝向对方,递送名片的顺序,由尊而卑由近及远如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向向前,接受名片的礼仪,站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方双手接过，接过后认真默读一遍，以示尊重致敬语：“请多关照”“谢谢”,名片交换注意事项,1、名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到；2、出示名片，应把握机会：一是开始交谈前，而是交谈融洽时，三是握手告别时；3、接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔；4、 忌“批发式”散发名片；5、自己名片存放：用专用的名片夹、名片包6、当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。,走在访客侧前方两步至三步。当访客走在正走廊；的正中央时，你要走在走廊上的一旁；偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说“请往这边.”。,Part2,引领礼仪走廊上的引领,楼梯上的引领,先说一声“在XX楼”，然后开始引领访客到楼上，上楼时应该让访客先走，在上下楼时不应并排相走，应当右侧上行，左侧下行。,电梯上的引领,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果客户不止一人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯时，按着开启的掣，引领客人进入，然后再让公司内部职员进入。,1、先按电梯，让客人先进。若客人止是一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请进;2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人。如无旁人，可与客户略做寒暄，如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说“到了，您先请”。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,Part2,电梯礼仪,1、主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上延沿，防止客人碰到头。2、客人做好后再关门，注意不要夹了客人的手或者衣服。3、然后从车尾绕道左侧，为另外的客人开门或自己上车。,Part3,乘车礼仪上下车礼仪,轿车乘车座次排序,社交场合的上座即主人开车时，上座为副驾驶座。公务接待的上座即开车的人是专职司机。上座是后排右座。VIP上座即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面，因为那个位置最安全。,1、迎接客人的行礼方式2、引导手势要优雅3、注意提醒,Part4,热忱待客引导访客