业务员基本特质与礼仪

1,业务员基本特质与礼仪,营销人资部,2,课程目标,本课程结束时,学员应能:通过对本课程的学习使学员了解业务员的基本特质、基本礼仪、办公室行为规范，提升专业形象,3,课程全貌,4,课程大纲,一、业务员特质（一）二、业务员特质（二）三、什么是礼仪四、基本礼仪1、着装礼仪2、问候礼仪3、交谈礼仪4、座次礼义5、电话礼仪6、名片礼仪五、办公室行为规范,5,（业务员特质评量表）,请依照自己目前每种特质的程度来圈选出等级,选出三项你觉得应该立刻改进的特质，这些可能是你在上表中最低分的。参照讲义发展和增进你的这三项特质,6,业务员特质（一）,7,业务员特质（一）,1、热心从业务员敏捷、精力充沛的态度和他声调高低、强弱的变化可知他的热心，一位热心的业务员精神饱满地展示产品，挺直站立避免散漫。将你个人的兴趣深入你的工作，你的公司和你的顾客，会使你更有热心。热心与身心舒适有密切关连，你需要储存精力，确定身心舒适。,8,2、诚实业务员必须真实，不可变幻不定若业务员诚实正直，顾客常会原谅他别的缺点,业务员特质（一）,9,业务员特质（一）,3、智慧智慧比较困难求得，但迅速的了解力却是可以增进的，它可从对事情的小心观察和仔细推理而得,在决定事情的背后你应该寻求许多理由,当你满足了你的好奇心,你的智慧也相对地增加了。,10,4、勇气要发展勇气可说是一个困难的苦差事,必须有很大的意志力。当工作或问题看来似乎超出你的能力范围,你要果断地处理,如此才能增加你的勇气。记住在你未去尝试解决前，你不会真正知道可不可能做到。若你希望增加你的勇气，你应该找些难题，然后给自己一份克服此难题的工作目标，通常是只要一次成功就足以建立你的勇气去处理以后的问题。,业务员特质（一）,11,业务员特质（一）,5、主动主动的精神如同勇气，需要自我努力，一旦有了开始很容易持续下去。发展主动的第一步，你要检查自己的表现和客户购买记录，从中选出一些弱点而决定如何去处理和克服，有没有任何新的有潜力的顾客还未购买你的产品？哪些顾客只买畅销品而不买其他？这种天性的成功表现出主动的价值，而你也很快地增进你的主动。,12,业务员特质（一）,6、可靠业务员和他公司的可靠性是顾客决定购买时的决定因素，确定遵守你的承诺，对可能做不到的事不要轻易做承诺。,13,业务员特质（二）,14,业务员特质（二）,1、决心要想有决心，最好的方法就是面对挑战或找出问题来，有活力地去处理，一直到克服问题为止。,15,业务员特质（二）,2、自信缺乏信心是会立刻被顾客看出来的，在拜访顾客前，应先建立自信心，对你的所有产品，市场状况和买主有充分的了解，你要真正相信自己产品的价值，千万避免紧张的态度，否则不但使顾客感到困惑而且会表现你缺乏信心。,16,业务员特质（二）,3、努力努力工作大体说是一种骄傲，把事情办得很好能使你得到满足和公平的感觉，而你正需要这公平的感觉来支持你努力不懈，你被信任而不必受监督，于是你也会发现要背叛这信任是困难的。你应该尽早开始第一场销售，好好计划你的推销词，每天和每周的工作使你的时间得到最有效的利用。,17,业务员特质（二）,4、自制真正的自制产生于宽容以及感觉到争论总是两面对立的存在，永远尝试去看另一面，如此你不但能发展自制，而且能更技巧的克服你能了解的问题。,18,业务员特质（二）,5、礼貌真正的有礼貌产生于对别人需求的关心，最简单的礼貌是要整洁、修饰得体、外表清新，否则的话就是对顾客的一种坏印象。,19,6、友善只要想想每个人都有一些优点，你就会对人产生温暖，友善的态度，找出你每天碰面的那些人的优点，你将会以温暖的友善对待他们,业务员特质（二）,20,什么是礼仪,21,什么是礼仪,礼仪,礼节,礼貌,22,在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。,什么是礼仪,礼貌,23,指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。,什么是礼仪,礼节,24,礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序，方式来表现的律己、敬人的完整行为。,什么是礼仪,礼仪,25,基本礼仪,26,基本礼仪,着装礼仪,男士礼仪形象,27,基本礼仪,着装礼仪,X,男士礼仪形象,28,基本礼仪,着装礼仪,X,男士礼仪形象,29,基本礼仪,着装礼仪,女士礼仪形象,30,基本礼仪,着装礼仪,X,太露、太透、过分花俏短于膝盖以上三寸裙子,女士礼仪形象,31,基本礼仪,着装礼仪,X,女士礼仪形象,32,欠身礼（15）鞠躬礼（30）鞠躬礼（45）,基本礼仪,问候礼仪,鞠躬礼,33,基本礼仪,问候礼仪,鞠躬礼,X,34,握手,男士：虎口对虎口女士：手指部,基本礼仪,问候礼仪,35,基本礼仪,问候礼仪,握手,X,36,微笑,基本礼仪,问候礼仪,迎对同事或客户,上班,道声“早！”,下班,道声“再见！”,用职业语言,称呼上司或同事,中午,道声“好！”,37,站姿,基本礼仪,交谈礼仪,男士站姿,双脚平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型3045度角站立。双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后（右上左下）,38,站姿,基本礼仪,交谈礼仪,女士站姿,双脚呈呈“V”字型或“丁”型站站立。双手于体前（右上左下）,39,座姿,基本礼仪,交谈礼仪,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,40,交谈礼仪,座姿,基本礼仪,X,41,目视对方，正视和接受对方的目光。,眼神,基本礼仪,交谈礼仪,42,眼神,基本礼仪,交谈礼仪,X,43,基本礼仪,座次礼仪,洽淡座次,44,基本礼仪,座次礼仪,谈判座次,45,基本礼仪,座次礼仪,会议座次,46,基本礼仪,座次礼仪,会议坐次,47,基本礼仪,座次礼仪,座位次序,48,打电话,基本礼仪,电话礼仪,要有准备注意打电话的时间，避免在午休时间或下班时间声音清晰、愉悦、有朝气不要急于在电话中承诺事情或是做决定讲电话同时在纸上作记录若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,49,基本礼仪,电话礼仪,接电话,电话铃响三声内必须接起先说“你好”，然后说出自己的部门和姓名因故延迟太久接电话应先致歉声音清晰、愉悦、有朝气口中不要吃东西或含着东西对方收线后再放下电话,50,基本礼仪,电话礼仪,转接电话（受话人在时）,为上司或同事抬高身份清楚询问来电者的身份并告知接电话的人养成使用保留键(HOLD)的习惯转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨纠纷需过滤电话时，务必注意用词礼貌,51,基本礼仪,电话礼仪,转接电话（受话人不在时）,应留电话号码，并转告受话人重复对方的讯息及资料，确认清楚养成使用留言条(MEMO)的习惯放在同事最容易看到的地方确认同事是否已回电若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,52,基本礼仪,名片礼仪,四大要领,1、职务低者先递（注：不可强递）2、从高阶开始交换3、准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）4、选择场合、时间,53,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,基本礼仪,名片礼仪,递名片,54,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位如对对方姓名等有问题可有技巧的提问勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前最好能牢记对方姓名及职位,收名片,基本礼仪,名片礼仪,55,办公室行为规范,56,办公室行为规范,1、进入主管办公室应先敲，得到允许后方可进,2、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,57,办公室行为规范,3、主动热情地和同事打招呼并提供工作帮助,4、养成礼貌用语的习惯,58,办公室行为规范,5、下班后须清理桌面物品并关闭设备，锁好文件柜和抽屉,6、长时间离开座位时椅子放回桌子下方，清理办公室桌面物品、茶杯、纸张等,59,7、工作时间内上网聊天或看与工作无关的书籍,办公室行为规范,8、工作时间内聊天、吃零食,X,60,9、在办公区内打电话使用免提,10、