导游业务规范篇.ppt

导游实务培训,规范篇,1、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（）A.法律性文件B.契约性文件C.指导性文件D.参考性文件2、地陪须在上团前()天领取接待计划。A.一B.二C.三D.四3、以下不属于地陪工作职责的是（）A、接待工作B、联络工作C、讲解工作D、安全提醒4、以下不属于首次沿途导游内容的是（）A、风光风情介绍B、饭店介绍C、活动日程介绍D、饭店设施和基本服务项目介绍5、游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理人签证登记手续，请()分发住房卡。A.地陪B、全陪C.领队D.团员,6、全陪在对旅游团队的未站服务中，要填写()。A.团队游客登记表B.餐饮费结算单C.团队服务质量反馈表D.全陪日志7、导游人员必须在送站前()小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。A.6B.12C.24D.488、旅游团离开饭店前，负责集中清点和交运行李工作的是（）。A、全陪、地陪和行李员B、全陪、领队和行李员C、地陪、领队和行李员D、全陪、地陪、领队和行李员9、乘坐火车离站，导游员应带团提前到达车站，提前时间为（）。A、60分钟B、90分钟C、120分钟D、150分钟10、全陪小刘陪同一个30人的教师团去北京，按照该团的计划，第一天游览了故宫、天坛和景山。第二天游览长城和定陵，到达八达岭后，由于他多次来长城，此次又是连续带团，觉得有点累，于是他决定留在下面就没有随团上长城，结果被游客投诉。全陪小刘的不足之处在于（）。A、讲解不够详细B、行程安排太紧C、没有全程陪同D、工作安排过多,11、带团旅游时，导游员每次应在团队出发前()到达集合地点。A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟12、全陪在下团后应认真填写()A、团队游客登记表B、团队服务质量反馈表C、全陪日志D、餐饮费结算单13、全陪接团应提前（）分钟迎接旅游团A15B30C60D4014、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除行程中每日的（）的一种旅游包价形式。A早、午、晚餐费用B早、午餐费用C早、晚餐费用D午、晚餐费用,17、散客旅游时，地陪在游览服务中，应提前到达集合地点的时间是()。A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.15分钟18、旅游团在向异地转移途中，应由()分发登机牌或车船票。A.全陪B.领队C.地陪D.乘务员19.导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店？()A.与司机共同寻找20分钟后B.报告旅行社计调部门后C.寻找后确认已找不到游客D.寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后20、海外领队带团出国旅游时要为游客分配住房，落实分房的时间通常为()。A.到旅游目的地入住第一家酒店时；B.到旅游目的地入住酒店时；C.由领队确定后在出国前书面通知游客；D.在出国前的说明会上,21、游客随旅游团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动完全自由的旅游形式是（）。A.小包价旅游；B.半包价旅游C.散客包价旅游；D.零包价旅游22、核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A.全陪B.领队C.地陪D.游客24、旅游团对一般由()人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。A.10B.15C.16D、925、散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，(）。A.一样B.相对的贵一些C.相对的便宜一些D、非常昂贵,27、对于()型旅游者导游人员在安排参观、游览时要做到少而精，对本地有特色的旅游纪念品进行介绍，当好购物顾问。A、观光型B、度假保健C、探亲访友D、商务会议28、（）应该是高效率和高附加值的服务A标准化服务B个性化服务C优质服务D规范化服务29、安排散客的市区游览、晚间文娱活动及风味食品品尝等活动属于（）A.单项委托服务B、旅游咨询服务C.选择性旅游服务D.散客咨询服务30、导游在接运散客或小包价旅游团时，若送站的游客与住在其它饭店的游客合乘一辆车去机场火车站，要严格按照（）顺序抵达各饭店。A.旅游计划书中注明的时间B.行车路线C.约定的时间D.饭店地理位置,31、抵离接送、行李托运、待定饭店等项服务属于（）A.单项委托服务B.选择性旅游服务C.团队旅游服务D.旅游咨询服务32、在接待任务完成后，导游应及时将接待中的有关情况反馈给（），或填写零散旅游者登记表。A.计调部B.散客部或计调部C.散客部D.计调部和散客部33、如果散客（或小包价旅游团）乘飞机或乘火车而来，导游应提前（）分钟到达机场或火车站，分别在进港隔离区外（或进入车站站台）等候。A.1020B.2030C.3020D.303034、如果导游在机场未接到应接的游客或小包价旅游团，并确认游客已经全部出港，应当于司机在尽可能的范围内至少寻找（）A.10B.20C.30D.6035、按照与游客事先约好的时间，导游必须提前（）分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。A.10B.15C.20D.30,36、导游在协助散客办理入住酒店手续后要与游客确认行程安排，并将填写好的安排表、浏览劵及（）交与游客，请其签字确认。A.餐劵B.旅游地图C.房卡D.赴下站的交通票据37、在散客接待服务方面，如果游客要求导游帮助其办理机票确认手续，而接待中又并未注明需提供此项服务，导游可（）A.婉言谢绝，请其自行处理B.为其免费办理C.为其办理，收取确认费并开具收费凭据D.婉言谢绝，给予必要协助,二、多项选择题1、导游员应与领队搞好合作关系，具体的体现在（）A旅游团内部出现矛盾时，一般情况下应配合领队做好调解工作B向领队征求旅游团成员的特殊要求，做好个性化服务。C送行时在交通集散地给领队留些时间，让他说话或发表意见D遇到任何有关旅游团的事情，应与领队协商处理2、地陪在从游览点返回下榻饭店的途中服务时应做好（）工作A重申当日的旅游活动安排B活跃沿途气氛C宣布次日活动安排D沿途风光导游4、下列导游员的（）行为违反了导游员的行为规范A偶尔游而不导B在游客一再要求的情况下可以与游客兑换外币C在迫不得已的情况下可以不经旅行社领导的同意，让他人代自己接团。D偶尔与游客开一些庸俗的玩笑、以下属于领队工作范围的是（）A、全程陪同B、联络工作C、维护旅游者安全D、宣传、调研工作,6、地陪导游人员的主要职责是（）。A.实施接待计划B做好接待工作C导游讲解D维护安全、处理问题7、在接团准备工作中，地方导游员在落实旅游车辆时应做到（）A.与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清并核实司机师傅的姓名、车号、联系电话B.接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记C.调查司机的政治表现、工作业绩和兴趣爱好D.确定与司机接头的地点并告知活动日程和具体时间9、下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有（）A.游客提前回国办理有关手续服务B.协助游客在景点地摊购置古玩服务C.游客重病急救服务D.协助游客转递物品给亲友的服务10、导游员在与领队的合作共事过程中，应注意（）A.遇事与领队多磋商B.支持领队的工作C.领队不对时要敢于正面批评D.调动领队的积极性,11、导游人员上团必须做到三证齐全，三证是指()、导游IC卡、导游派遣书、计划书、身份证12、地陪在落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间时，要核实以下几个时间()。、计划时间、上站出发时间C、时刻表时间D、问讯时间13、游客自发组织参加娱乐性舞会，作为地陪()。A、可代为购票B、应陪同前往C、无陪舞义务D、不要参加14、全陪为旅行团队提供生活服务（旅行过程中）的主要内容包括()。A、清点人数B、确保游客人身和财产安全C.按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题D.融洽气氛15、以下哪些是散客旅游的特点（）。A、预定期短B、规模小、批次多C、要求多、变化大D、服务难度大,16、如果没有接到应接的散客，导游人员应该（）。A.在尽可能的范围内寻找，找不到再与计调人员联系B.先与计调人员电话联系并告知情况C.寻找30分钟还未找到应接的散客，导游方可离开接站地点D.未经计调部或散客部同意，导游不可离开接站地点17、导游人员在接待散客过程当中，应该（）。A.准时抵达集合地点，引导散客上车B.提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车C.若散客分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车接时到各饭店接散店D.若散客分住不同的饭店，导游人员可通知在某一指定饭店集中上车18、接待入境团，地陪的离店导游服务包括（）A.交运行李B、办理退房手续C、集合登车D、致欢送词20、游客欲购仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确态度是（）：A.既然是仿古艺术品，就不应该干预，在哪里买都可以B.虽然是仿古艺术品，但要劝他不要在地摊上买C.告诉游客在商店购买的即使是仿古艺术品，也要保存好发票D.告诉游客海关对外国人购买仿古艺术品在数量上有限制，不要任意购买,21.()是全陪要做的工作。A.通知下一站接待社有关航班/车次的变动情况B.长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等C.游览活动中为地陪指示行走线路及讲解内容D.向突然患病的客人提供自备的药品22、全陪日志的内容包括（）A、旅游日程安排B、各地接社的基本情况C、各地接待质量D、发生的问题及处理经过23、如果是单个游客，导游员应采用（）的形式进行讲解A、独白B、对话C、问答D、商讨24、导游员运用手势传递信息时，应注意（）A.清点人数时不可食指来点数B.多人在一起时要避免交叉握手C.男士要等女士先伸手后才能与其握手D.晚辈应先伸手，以显示对长辈的尊重25、景点景区导游人员的工作职责包括（）A、组织协调工作B、安全提示C、安排旅游活动D、导游讲解,26、关于散客旅游与团队旅游的区别，下列说法正确的是（）A、散客旅游付款方式是零星现付B、团队旅游付款是综合包价形式C、团队旅游与散客旅游行程均由旅行社安排D、与散客旅游相比，团队导游服务由于人数多而难度更大27、地陪与景点景区的导游人员在职责上有相同之处（）。A、两者的工作对象相同B、两者的工作环境相同C、两者的工作任务相同D、两者的努力目标相同28、地陪在同领队核对商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应持的态度是（）A.对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B.对无法满足的出入部分进行解释、耐心说服C.及时报告接待社，查明原因D.若是接待社责任，应是事实求是地说明情况29、导游辞常见的类型有（）A、混合型B、漫谈型C、知识型D、比较型30、导游辞要突出趣味性（）A、讲故事B、运用修辞手法C、幽默风趣D、夸张,三、判断题1、旅游团在一个城市的活动安排一旦确定，便不应改变。2、在导游工作中做到实事求是就是要讲事实，讲真话，不弄虚作假，客人无论提什么问题，只要自己知道的，都应如实回答3、如果一个旅游团中半数以上的人对自己的讲解不感兴趣，只顾聊天，导游可以停止讲解。4、2005年开始，我国旅游三大市场的发展方针调整为“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”。5、地陪处理计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。6、在全陪、地陪和领队三者要素中，全陪不仅起协调作用，而且起主导作用。7、导游员应为来华旅游团成员妥善保管护照，以防因丢失而影响旅游行程。8、在送别出境旅游团时，客人进入候机室后导游员即可离去。9、地陪接站时落实交通工具抵达的时间应做到计划时间、时刻表时间、票面时间和问询时间“四核实”。10、遇到当地导游员修改日程时，领队应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。,11、散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星现付各项旅游费用的旅游形式。12、15、旅游者有权审查导游员制定的日程安排。16、旅游者发现购买的商品有残次或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。17、导游员应邀和旅游者一起品尝风味时，席间应照顾好同桌客人，并主动向客人敬酒祝愿。18、导游人员带旅游团乘坐国内航班，提前1；30小时到达机场。19、在境外旅游游客的护照、签证应由游客自行保管。21、散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式22、作为散客旅游，不需要像团队导游那样提供沿途导游服务,案例分析题：1、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况（全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了），吴随即讲了以下一段话：女士们、先生们，早上好！我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。,2、导游小李送完团已是晚上9点了，身心疲惫，这时接到旅行社的电话，让她明天去给散客送站，要去好几个酒店接送，并送往机场，飞机起飞时间是上午10点钟，旅行社已经做好了机票的确认工作。小李心想既然都确认好了，那明天直接去酒店接到人一送就好了，疲惫的她也没有联系要送的客人。第二天早上7点半，小李才慌慌忙忙的往酒店处接人，游客已经打电话来催，路途中又遇到塞车，等接到客人已经是8点40分了，赶到机场时，该班航班停止安检，客人必须等下一个航班。这时小李满头大汗，不知如何是好。请问：小李犯了什么错误？,3、11月3日13：30某旅游团一行26人按照旅游计划去某森林公园游览，导游员小李在公园门口的示意图前向游客介绍了一下公园的基本情况，然后告诉大家16：40在停车场集合。他希望游客们能按时回到集合地点，他在那里等待大家。在游览的过程中，由于景区有一段道路坑洼不平，有位游客在游览时不慎踏到一个坑里，摔倒在地。在其他游客的帮助下，该位游客好不容易才返回停车点，这时已经是17：15.小李见到他们时以埋怨的口气说他们耽误了大家的时间，该游客非常不满，回去后他自己去医院检查，经X光透视，发现小腿骨折，于是他向旅游局投诉并提出索赔。请问小李在哪些方面不符合导游规范的要求？,规范题；1、导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉，其基本要领有哪些？行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光观察游客是否跟上。2、旅游团抵达后，地陪带领游客集合登车时应如何做好服务？（1）应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。（2）应高举导游旗，以适应的速度走在团队的前面引导游客，同时还要请全陪或领队走在旅游团的最后照顾游客。（3）游客上车时，应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。（4）游客坐稳后，检查游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。,3、什么是OPEN票，持有该票如何乘机？OPEN票是指机票上没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效飞机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照，身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，订妥座位后才能乘机。4、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？要提前按照接待社的安排落实本团当前的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一确认。（1）用餐时，应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色，向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别。（2）向领队讲解司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。（3）用餐过程中地陪，要巡视旅游团队用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查及餐厅是否持按标准提供服务并解决出现的问题。（4）用餐后，按照实际用餐人数、标准，饮用酒水数量，填写“餐饮费结算单”，与餐厅结帐。5、在参观游览结束，返程途中，地陪导游人员应做哪几项工作？（1）回顾当天活动；（2）风光导游；（3）宣布次日活动日程；（4）提醒注意事项；（5）做好下车时的服务；（6）安排叫早服务。,6、导游人员的欢送辞一般包括哪几个方面？（1）感谢语；（2）惜别语；（3）征求意见语；（4）致歉语；（5）祝愿语。7、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何好抵站服务工作？（1）应提醒游客整理带齐个人随身物品，下机时注意安全。（2）下机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机杨有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。（3）出港后，应举社旗在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。（4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪。（5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。,8、你作为一名全陪，请问应如何做好离站服务工作？（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生；（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定，并提醒游客检查、带好旅游证件；（4）协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票；（5）按规定与接待社办妥财务结账手续，并妥善保管好财务收据；（6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。,9、在落实境外旅游服务中安排团队入住时，领队应做好哪些工作？（1）在当地导游人员的引导下负责办理入住手续并分配房间。（2）宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等。（3）检查行李是否送到客人的房间。（4）协助客人解决入住后的有关问题。10、导游人员在进行景区（点）线路讲解时，应注意哪些事项？（1）要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择讲解内容，积极引导游客参观和观赏。（2）应等游客稍集中后再开始，注意语速的控制，以每一位游客均能听清听懂为原则。（3）讲解完每个景区（点）后，要给客人留下观赏和拍照的时间。（4）应结合有关景物宣传环境，生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询。（5）注意游客的动向和安全，自始自终与游客一起活动，随时清点人数防止游客走失。,11、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，主要包括：（1）做好联络工作（各站间的联络、与领队、地陪和游客的联络）；（2）监督与协助（协助地陪做好服务；监督地陪及其所在接待社按旅游团协议书提供服务。（3）提供旅游行过程中的服务（生活服务、讲解服务及文娱活动，为游客当好购物顾问）12、导游人员在送散客到机场时，如何做好送站工作？（1）途中应向散客征询在本地停留期间或游览过程中的感受和建议，并代表旅行社向散客表示感谢；（2）到达机场后，应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助其办理相关手续。（3）在同散客告别前，应确认航班是否准时起飞，若因故推迟，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助，若航班准时起飞，应将散客送入隔离区入口处，同其告别，热情欢迎他们下次再来。,13、地陪的进住饭店服务具体包括哪些内容？（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施（3）宣布当日或次日的活动安排（4）照顾行李进房（5）带领旅游团用好第一餐（6）协助处理入住后的事项（7）落实叫早事宜。14、景区（点）导游人员的知识准备包括哪些方面？（1）景区（点）相关知识，了解所在景区点的历史以及景区（点）相关背景知识，即景区（点）所涉及的学科知识：撑握有关景区（点）的特色和价值。（2）游客的相关信息，掌握客源地的相关知识，若是外国游客，因了解客源国政体、对外关系、宗教等；分析旅客心理，根据游客特征了解游客的爱好，做到有知识性的针对知识准备；（3）应急预案的准备。在带团前对旅览中可能发生的各种处理预案，备好有关联系电话。,15、景区（点）导游人员的主要职责有哪些？（1）导游讲解；（2）安全提示；（3）宣讲相关知识；16、导游人员日常工作中有哪些基本的礼仪要求？（1）遵守时间是最重要的礼节（把每天的活动时间安全清楚告知每个游客，按规定时间提前到达出发地点；（2）要尊重游客（尊重游客的宗教信仰，风俗习惯，尊重领队，公务严谨，态度和蔼）；（3）注意细节处的礼仪（讲解、参观、吃饭，欢送等各环节）。17、全程陪同导游人员的主要职责有哪些？（1）实施旅游接待计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全，处理问题（5）宣传、调研工作,18