前台接待常见问题处理流程(16P)

传达室常见问题处理流程一、客人外出回来，发现个人的钱没了，该怎么办？很抱歉，发生这种情况时，请向客户提供房间号码和姓名2、和客人、保安员一起来到现场，了解客人离开后发现的时间、放钱的地方、钱的不足等内容3、记录详情，约定客户调查结果，让客户想起有没有不同4、将客人提供的信息调查到客房部和监视中心，询问其乘务员，将调查结果传达给客人，决定客人是否举报。二、客人不能挂断房间的电话，该怎么办？我很抱歉这样的事情发生了。 请向客户提供房间号码2、根据房间号码调查该住客的电脑信息，是否有原因3、向客户说明原因，让客户了解，请客户协助4 .用电脑进行订正，或者向客房部通知确认。三、客户在结账时，如果发现个别账单的签名与他的笔迹不一致，该怎么办？我很抱歉这样的事情发生了。 马上比较一下2、客人询问同房客和其他朋友是否同意把消费记入房费3、对于还存在的异议，请客户保留帐目，调查后结算4、对于有异议的账单，与工作中的收银员进行核对，询问详细情况。四、客房乘务员在客房地毯上发现烟蒂热孔怎么样？请客房乘务员再次确认新出现的烟洞，或者确认其原因是客人的住宅期限2、向客人说明客房地毯上有烟洞，必须按酒店规定赔偿3、如有异议，请和客人一起去房间看看，给客人留下回忆4、可酌情减免赔偿费用。五、客房服务部的客人把浴巾拿走，自己到前台结帐怎么样？1、客人不能直接询问是否带来浴巾，必须赔偿。 应该礼貌地让人想起浴巾的放置场所，客房乘务员一时找不到如果客人不出面的话，客人可以回到房间帮忙，让客人留下面子3、各位客人如果说房间里找不到浴巾，客人需要赔偿4、客人承认的情况下，向客人说明浴巾是宾馆以外的消耗品，客人需要的话可以购买的同时，客人可以把宾馆的物品作为纪念品购买，这是我们的感谢。六、客人用了客房酒吧的饮料，但断然否认。 我们该怎么办请客房部再次检查，房间内的饮料是否及时补充，客人是否自己付款2、询问客人同住的客人是否在使用，或者想起住宿期间朋友是否见面3、让客人也想起饮料是否放在房间的其他地方，请客人协助4、可酌情减免这笔费用。七、住客房间的钥匙丢了，怎么办？安抚客人，让客人报告房间号码和登记者的姓名，并进行检查2、邀请出示有效证明书，与电脑上的注册者核对相关信息3、如果没有错误，可以为客人重新制作钥匙，可以注意到客人丢失的钥匙需要赔偿4、告诉客户原来的钥匙已经过期。八、如果客人在旅馆生病，该怎么办？1、对客人的病表示同情，希望客人放心，宾馆会照顾客人2 .立即联系酒店医务人员，进行客户现场诊断3、根据客人的病情，安排客人在饭店外买药，带客人到附近的医院看病4 .关注客人，直到客人康复。九、客人晚上结账，第二天早上离开商店，要求保留客房钥匙，怎么办？1、酒店的退房时间为24小时服务，向客人说明客人离开店铺时可以退房2、经客户同意，可检查房间并结账，但必须留下可能发生钥匙或其他费用的预付款3、如果不检查房间，可以结算房费，但必须留下可能会产生钥匙或其他费用的预付款4 .在头上记笔记，做接班人。十、如客户押金交付证明遗失，该怎么办？安抚客人，让客人报告房间号码和登记者的姓名，并进行检查2、邀请出示有效证明书，与电脑上的注册者核对相关信息毫无疑问，请客人复印证明书，留下作为酒店，写证明书4、如果不是注册者本人，可以告知客户不能结账，注册者本人可以持有有效证明书进行结账，指示相关的个人电脑。十一、如果客人在店里时死亡，该怎么办？1 .立即通知保安部，封锁现场根据上级的指示报警的同时，留住同房员和客人的朋友等3、印刷该客户的相关信息资料和住宿期监视录像招募酒店的相关人员，协助这个房间的清扫员等警察的工作。十二、客人带宠物去旅馆，怎么办？1、马上阻止，郑重告诉客人的酒店有不允许带宠物去店里的规定2、让客人把宠物暂时寄存在礼宾部，办理相应的手续3 .如果时间长，请客人喂宠物4 .做替换工作，直到顾客把宠物带出店里。十三、晚上拜访自己的时间，催促客人离店，客人拒绝合作怎么办？1、礼貌地把宾馆的来客制度告诉顾客，让顾客协助2、应住客要求，可适当延长访客离店时间3、访客可建议前台注册住客4、与保安人员进入房间，为客人进行住客登记。十四、住客喝醉酒勉强闹事怎么办？1 .保持冷静，通知保安部，将客人带出客人的服务区域事态扩大的情况下，值班的经理决定警报3、报警后，由警察处理，把醉客从酒店带走4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。十五、客人在大厅滑倒，怎么办？1、马上向客人道歉，帮助客人2、把客人带到休息室，必要时请酒店医务人员到现场3、了解客人的相关信息，将水果和酒店礼物等赠送给客人，非常抱歉4、通知PA集团在现场设置公告栏，整理，扩大范围，强化现场管理。十六、客人带的密码箱钥匙丢失了，想请你帮我打开包装，怎么办？1、请客户出示有效证明书并注册2、要求客人报告箱内的相关物品，开箱后检查3、请客户填写开包授权书并签名4、保安人员、施工人员、值班经理当场开箱，同时签名。十七、订货单是自付，如果客人要求结账时把房费交给公司，该怎么办？1、郑重向客人说明预约时要求客人自己付款，宾馆没有收到公司的通知2、请客人与公司联系，确定房费3、要求公司以书面或传真通知酒店，必须签署有效者并征求同意4、保留账户，待客人和公司确认后才能处理。十八、住客一晚上都没回家，怎么办？1、马上到房间去，查查房间里是否有行李、门钥匙等物品，有时不需要处理2、通过电脑了解客人的联系方式、团体/会议成员等与住客相关的信息3、根据信息尽量与客户联系，确定房间如何处理4、作为旅馆，为客人退房，客人回宾馆后再决定十九、饭店客满，客人还住宿。 我该怎么办？感谢顾客的到来，郑重地向顾客说明宾馆已经满员2、与客房部联系，检查修理室等特殊房间，向客人说明，是否希望入住3、为客人预约，放入等候的名单中，退房后立即通知客人4、为客人预订其他级别的宾馆，第二天有房间时，接客人入住宾馆。二十、酒店发生火灾，怎么办？1 .冷静下来，在现场看2 .按最近的火警警报3 .通知总部，谈火灾发生地点和火灾情况4、在安全的情况下，利用最近的灭火设备灭火。二十一、用电话预订客房，怎么办？1 .铃声在三次以内接通电话，从家里通报记录客人预约的客房要求内容、联系电话和预约时间等3、看客人预订日期的客人情况，建议客人能否满足客人的要求，如果不能，改变房间类型，等候名单。4、与客户确定预订内容，感谢客户的预订。二十二、客人是自称社长的朋友带着价格要求入住的，怎么办？请客人先办理入住手续，办理正常的入住登记手续2、让客人入住后，与社长联系，通知总台变更住宅价格3、客户理解后，总台只能在收到领导通知后再修改房价4、认识本部门的领导，交接。二十三、安排客房的原则是什么？1、VIP客户或VIP团体二、团体或会议3 .保证班级预订或确认班级预订4、一般预订。二十四、客人住的时候如果有生日，怎么办？通知餐厅部门客人准备生日蛋糕、贺卡、花等2、通知客房部，待客人返回房间后，通知大厅副理3、把生日蛋糕、花等送到客人面前，祝客人生日快乐4、向客户征求意见和建议，制作记录档案。二十五、把客人领到房间里时，如果发现房间没有整理好，或者有其他客人的行李，该怎么办？1、马上离开房间，向客人道歉2 .立即通知总公司，报告情况，为客人更换房间3、把客人带到其他OK房间，为客人办理更换手续4、验证客房部和房间的状态，检测原因。26、团队行李自己到，客人没来，该怎么办？1 .看预约小组，确认行李属于来店小组2 .调查行李的健全度，和发送行李的人签字确认行李的数量3、用网盖好所有行李，小组到店后送达4 .与团队领导取得联系，交接。为客人寄存行李该怎么办？请客人填写行李寄存单2、请顾客注意不要寄存贵重物品、易燃易爆、易损坏、食品等酒店3 .检查行李健全性，确认行李件数和提取时间4、把行李寄存客人交给客人，提醒客人注意寄存客人的抽屉。二十八、客人拿行李时，如果联系丢失了，该怎么办？1、请客户传达行李件数、样式、预留时间等信息2、确定是否保管着顾客说的那样的行李3、向客户出示有效证明书，与行李寄存证对照，复印并登记证明书，请客户签字4、请客户注意注册卡的所有信息不一致的话不能抽取。二十九、客人到店后，客房没有准备好，怎么办？1、立即与客房部联系，提供其他OK房间，为客人办理入住手续听听客房部等待的时间，请客人等待3、如果时间很长，大厅副理会带您去大厅休息吧4、请随时和客房部联系，马上让客人进屋休息。三十、客人到店后，客房还没有准备好，客人说先办理入住清洁，怎么办？1、告诉客房部，客人先入住后要保持干净请告诉客人房间不干净，让客人把行李寄存在行李办理处3、为客人办理入住手续，为房间没有准备好而道歉4、在电脑上注明，随时关注，变更房间的状态。三十一、预订客人入住时，如果酒店里没有房间，该怎么办？1、看看其他预订客房的情况，能否调节，还有未来的预订，马上为客人办理入住手续2、向客人道歉，马上和客房部联系，看看修理室等特殊的房间，能否销售，减免当天的房费3、联系同级以上酒店，为客人预约，当天的房费和电话费由酒店承担，第二天VIP客人回到酒店入住4、查出原因，追究责任，防止复发。如果客人拒绝押金，该怎么办？1、郑重地给客人押金是宾馆的规定，为了方便客人在宾馆消费2、押金金额可适当减少，但必须高于住房费3、客户可以印刷信用卡，建议结账时用现金或信用卡结算4、可以建议客人联系酒店销售员和其他人进行保证等。三十三、客人入住后押金不够，晚上朋友说要带钱补充，怎么办？1、建议客人预订保修类，为客人预订房间让客人入住，根据押金的金额做钥匙，征求客人的同意，通知客房部的撤去3、让客人打印信用卡，或让酒店负责人保证4、关注这个房间，交接，随时催收押金。三十四、客人预订了两个房间，让迟到的朋友开房间，怎么办？1、客人认真说明，两个房间必须登记两个以上的证明书。 是公安局的规定2、让客人先打开房间，再预订一个房间作为保修类，因此可以留下房间3、向客人提供朋友的信息，看看客人的历史资料，为此入住4、可以先开房间，但迟到的朋友必须注册，跟进客户。三十五、客人对现金押金金额高于房租有异议，怎么办？1、礼貌地向客人说明是因为在宾馆容易消费签名如果仔细地向客人说明的话，除了房费之外，还有电话费、酒店费等不确定的费用。3、酒店根据客人最终的实际消费者进行结算4、建议客人支付房费的现金，其馀的可以用信用卡结算。三十六、小组/会议要求推迟退房，怎么办？1、必须与酒店的这个团队/会议的接待人员取得联系，确认推迟退房的费用确定迟到的时间，根据客人的情况报告请示3、建议小组/会议留下少数客房，用于行李和休息4、随时关注，跟进退房情况，准备退房。三十七、请客人给我换房间，怎么办？1 .向客户询问换房间的合理原因2、根据客人的情况，请客人拿着钥匙到前台办理换房手续3、变更房价，通知客房部换房情况4、填写交换发票，了解公司的有关部门或工作场所。三十八、来客询问秘密房间或重要客人的房间号时，该怎么办？1、必须坚持客户信息资料不得随便泄露的原则2、婉转地告诉来客没有要找的客人，可以自己联系3、劝客人留言。 传达那个意思4、打电话问住客能不能告诉我来客的房间号码。三十九、陌生客人来前台取钥匙，该怎么办？1 .检查前台是否有陌生客人说的密钥登记2 .查看接收这把钥匙是否有任何说明或特殊要求3、对陌生客人进行身份核对，必要时可以登记4、巧妙地告诉陌生客人已经和钥匙所有者取得了联系，并告诉前台是否可以收到。四十、房间状态表的实际房间状态是人居住的，电脑是可以销售的房间，怎么办？1 .立即控制该房间，与客