酒店怎样处理客人投诉培训

.中国最大的酒店业管理资料免费下载网站，处理酒店客人投诉，尽情欢迎DelightfulPlacetoMeet！ 处理投诉的性质、投诉的目的是，任何酒店的投诉都不可避免的要点是，酒店将投诉的消极面转变为积极面，提高服务质量，防止投诉的再次发生。 我们的目标是最大限度地减少客户投诉造成的损害，最终让客户满意。产品目录、产生投诉的原因和正确认识、1、处理投诉的原则、2、接受客户投诉的程序和技巧、3、典型案例分析、4、第一节、投诉、客户投诉为什么、酒店设施等无法满足客户的要求，如空调、供暖、 设立电梯等设备运行和使用等存在问题的各种设备维修检查维修制度，只能相对降低设备风险，处理不能消除设备故障的发生的这种投诉：应当立即委托工程部门进行现场调查的问题解决后，再次与客户联系另外，反映接待服务人员的服务效率不能满足要求，例如来不及发送邮件、总机引起服务的失误等减少这种抱怨的方法是提高服务人员的服务意识，加强与顾客关系处理相关的训练服务员在接待过程中态度差的具体表现是接待过程中接待不积极、语言僵硬、态度冷漠、回答不负责任等。 通常是酒店原因引起的投诉，客人保证没有实现预约等处理这样的投诉，必须注意设法解决的客人说明，为了得到客人的理解尽全力。、投诉分为多少种，是、宾馆的常客，每次他入住，宾馆广告部长都会去打招呼。 z老师长得很出色，总是在朋友面前批评饭店，知道自己很尊敬。 z先生，1，2，果然，这次宣传部长访问的时候，z先生和朋友人数人在一起，z先生的话盒也打开了。 “我说我不喜欢水果什么的，这次又放了。 而且，我已经是第十二次住在酒店了。 服务台不给我在房间里检查。 你们现在生意变好了，我知道有我这个穷客也可以”，一二，是这家旅馆的长客，今天早上，他离开房间，和往常一样，习惯和打扫房间的服务员说话。 他说妻子和孩子今天从国外看他，他的妻子以前住在这家旅馆，印象很好，而且她有朋友来这里，大部分都被推荐到这里。 他太太唯一希望的是酒店员工能够呼唤她的名字，不仅是李先生和李先生，她的老师也是酒店的长客，所以我觉得她更有面子。 李老师，考虑这些统计结果，正确认识投诉，投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，为酒店提供了恢复自己声誉的机会。 研究表明，如果抱怨满意解决的客人，最多会把他们得到的积极应对措施告诉5人。 如果客人投诉得到成功解决，大约70%的人会继续和酒店交往。如果投诉得到迅速解决，95%的人会再次和酒店交往。 酒店收到的投诉平均有26人不满，其中至少6人“非常严重”。 如果客户对服务不满意，至少会向910人传达13%的不满意客户会说20人以上。 有4%的客人表示，有96%的客人不满意，不会向酒店申诉。 其中90%没有参加。正确认识、1、2、3、4、5、投诉的投诉往往是酒店的利益，设备和服务水平可以衡量投诉的问题和人员的明确性，易于帮助我们明确改善服务， 避免发生很多类似问题能够有效地承认和接受客户对旅馆的印象，并且能够治愈这些问题，然后在火上重生，目录、的原因和正确认识，1、处理投诉的原则，2、 接受顾客投诉的程序和技巧，投诉处理的四个原则是：1 .理解、容忍、诚实、关心、顾客遇到不满时，其人性的弱点相对地暴露出来：自己擅长的顾客特别想受到关注的顾客像上司那样发号施令的顾客大多是面子，所以2 .“顾客永远是正确的”原则顾客坚持酒店利益源泉的这一原则能够维持顾客的自尊心，缓解顾客冲突，有助于提高顾客满意度，在顾客满意的基础上带来口碑效应。 如何坚持这个原则？ 如果客人没有错，客人当然是对的。 如果客户错了，客户的言行是合法的，除非妨碍其他客户的利益，客户的正当需求都必须得到满足，服务员必须有角色意识，认识到自己服务的作用，充分理解客户的需求，使自己的行为符合角色3、公平、公正、平等、使顾客平等、年龄、性别、职业、社会地位、人种、信仰无论。 不要以貌取人。 4 .为了维护酒店利益，优质服务必须达到“双满意”。 在最大化客户满意的前提下，最大化企业利益的酒店员工的基本使命：客户为创造客户价值、创造企业价值而抱怨，不应相互拒绝，而应从酒店整体利益出发，避免部门间的矛盾产生投诉的原因和正确认识，1、接受客户投诉的程序和技巧，3、1 .随时准备接受客户投诉。 抱着欢迎的态度，抱着“客人总是对的”的信念把握来自客人的抱怨，说出客人感到不满的话是为了得到宾馆的尊重，宾馆认为他们的抱怨是对的，希望立刻采取相应行动的客人得到宾馆的重视，得到店方的同情和尊重客人通过投诉，要求酒店承认自己说的事实是正确的，明确的表示包含物质和精神两方面。 2 .以诚意听客人抱怨，2 .以诚意听客人抱怨，不应该：说话剧烈攻击性，说话毫无意义，寻找客人的错误，一系列问题，表情僵硬，声音机器冷淡，逃避责任，说“是的，但是”，对讨论和不满不关心，相对3 .记录投诉要点，表明旅馆重视客户投诉；详细记录旅馆处理问题的原始依据客户投诉的内容、时间、客户姓名、投诉要点等，及时复述客户投诉要点，缓解客户的心情。 这不仅是迅速处理投诉的依据，也为今后服务工作的改善打下了基础。 4 .立即行动，立即采取补救措施，取得客户同意，明显对酒店方面的失误，立即道歉，取得客户同意后必须补偿处理的一些复杂问题，不要急于表达和处理。 必须有礼貌明确的理由说服客人，在取得客人同意的基础上进行适当的处理。 个案暂时处理不好，应告知客户应采取的措施和解决问题的时间。箱子，有客人抱怨夜间空调坏了，碰巧修理工很忙，修理花了30分钟。 这时服务员告诉客人事情的进展，让客人明白他的意见受到酒店的重视，安排解决。 一个客人离开商店结账时，发现有国际长途通话费，但自己没有打国际长途通话，很生气地找到大厅的副理由，突然起火后拒绝付费。 GRM耐心倾听后，仔细检查客人的收费表，仔细地向客人回顾朋友是否进屋。 经过回忆的确认，确认了客人的朋友所做的事情，最终客人按照要求支付并道歉。4 .立即行动，立即采取纠正措施，经客户同意，提出其他选择：提出相互接受的解决方案：不应该：首先提出一个方案。 我现在来说明这个计划的优点。 请注意建议的语气。 引用、先例。 正在寻求用其他东西替换客户要求的东西的方法。 现在希望客人从你的视角来看问题。 4、立即行动，立即采取纠正措施，经客户同意，达成协议，做好应做的事情：不应做的事情：计划谈判的安排。 从较低的开始，但需要准备抬起。 对方感到不满的时候理解。 我马上做出最大的让步。 暗示顾客的要求不合理。 我保证你做不到的好处。 我会给与顾客无关的好处。 5 .跟踪检查的结果显示，客户尚未离开店铺时，所发生的问题很明显，确实是店方的责任，服务员和主管或者经理应当向客户道歉，给予一定的补偿，达到使客户满意的目的。 如果客人没离开旅馆，问题不能及时解决。 遇到这种情况，一定要告知客户解决问题的进度，取得客户的理解，以免客户产生其他误解。 5、跟踪检查结果，客户离开酒店时：店方应采取与客户联系，及时恢复影响的方法。 如无法与客户取得联系，服务员应向上司报告客户的投诉并记录，制定有效措施防止类似问题再次发生。 6、及时报告、分类归档，不要及时向主管领导泄露或隐瞒资料，分类归档作为后期培训内容及时完善客户资料，7 .对投诉统计分析、投诉产生的原因和结果进行反思总结明确分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因处理投诉过程中的8个注意事项，处理投诉过程中的8个注意事项，处理投诉的技术，以姓名称呼客户。 实时记录要点。 不要匆匆答应我。 对于顾客的抱怨，不应该抱有“大事化小，小事化”的态度。 现在，请不要对客人说模糊的话。 服务的禁止，好像你不明白你一定混淆了你应该错了我们我们不能以前没有人抱怨过。 这是我们公司的规定。 不知道。 这不是我的事。 我们不负责任。 这是你的事，你自己决定。 我们总是这样做。 绝对没有，绝对没有。 重要的话，避免对方用“我”代替“你”，你没有填写正确的内容。 这张表有一些我们需要填写的东西。 不要直接指出顾客的错误。 你错了/你误会了。 对不起，我没弄清楚。 不要责备客人。 如果有什么错误，尽量以“我”开始。 你认为/你拜托/这样也可以吗.请认真地将命令重新表达为要求。重要的词，有责任我不知道。 这不是我的事。 我不知道但是张应该会帮忙的，所以我们应该去见他，告诉顾客你和他能做的事情，而不是做不到的事情。 即使顾客的需求在你的工作责任范围之外，也不要直接对他说那个。如何提供帮助、目录、原因和准确认识、1、处理投诉的原则、2、接受客户投诉的程序和技巧、3、典型案例分析、4、客房服务最容易投诉的十点、 客户整理房间时间较晚的服务员无法要求小费回收客人遗留物，如淋浴、电视、厕所房间用品不足的客人受到骚扰，房间不干净，无法调节湿度的淋浴出水量和浴池水温不稳定，饮食服务最容易投诉的十点、 出菜晚饭，菜肴和汤温度不够，原材料不新鲜，员工态度冷淡，说粗鲁菜肴的品种服务效率低，专卖高价酒，菜厅房间安排错误服务没有技巧，弄脏或破坏客人财产，大堂的典型小事，外国客人商店客人对大厅的副理说：“你的旅馆自己搬行李吗？欧洲没有那么奇怪的事情。 你们的服务太差了！ ”一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬进房间，按照规范开始介绍房间设施。 客人安静地说“累了，想休息”而中断了。 一、二、大厅的典型小事，客人抱怨酒店的服务态度。 “入住的时候，能不能问一下几点走？ ”客人很失望地抱怨道：“一周前预约了，现在不办理入住手续。” 本来是前面的客人推迟退房的，但是这个时候房间还没有准备好。 住客从客房给前台打了电话。 “昨天我说要报纸，为什么还没有呢？ ”另一位客人抱怨道：“我是常客，上次入住的时候也说过一次，应该记住。” 1、2、客房方面的典型小事，客人抱怨说：“桌子下面的壁纸脏了，电器的电线乱了，到处都脏了，请马上打扫。” 客人尖叫着，“这个房间静电太厉害了，你能想个办法吗？” 另一位客人也跟着说：“走着去也有静电，啪嗒啪嗒的声音很恐怖。” 客人叫客房服务员说：“看，这是什么？ “原来，两张床的间隙里夹着以前客人用过的裤子。 客人不舒服，希望能马上换房间。 1、餐饮相关的典型小事，顾客说：“我觉得你们的菜一直很好，这道菜的组合很辛苦，最贵的主要材料，有最便宜的白菜，萝卜，虽说味道不错，但总觉得有点不协调，没有价值”，餐厅的常客呼唤厨师你换调味料还是用方法树立榜样？ 你改变厨师了吗？ 客人说：“这种事应该先告诉我。 其实，应该考虑原来的烹饪方法，有些老客人喜欢以前的厨师的风味”1、2、3、4、饮食方面的典型小事，客人是辣的咖喱饭，服务员说：“对不起，我们店的咖喱本身很辣，怕破坏味道，请加一点客人很生气。 宴会预订部的员工紧张地工作，一位客人走了进来。 让接电话的员工用手势坐下，继续用电话对话。 客人渐渐不耐烦了。 为职员的电话结束道歉，客人说：“客人眼里根本没有客人！ ”愤怒了，1、2、3、4、饮食方面的典型小事，顾客说：“手脚乱，沏茶时把茶杯弄翻，端菜时又乱，点菜时，喊了很长时间，有没有训练，真糟糕！ 我抱怨道。 半夜两点，客人打电话来，吃中餐炒菜。 但是，酒店的快递服务只能提供简单的三明治和乌冬面等简单的饮食。客人很不高兴一、二、三、四、饮食方面的典型小事，服务员等客人点菜。 “对不起，我可以点菜吗？ 我说。 客人问：“你做了什么坏事吗？ 我说。 “我没有啊”“那说什么也不好意思！ 冬天最冷的时候，餐厅里来了客人。 她穿着一件漂亮的皮大衣，服务员走近她说：“你好，我帮你寄存大衣吧。” 客人轻蔑地说：“不，放在旁边就行了。 服务员说：“外套很贵重，脏了就麻烦了。 这是我们的规则”。 客人真的很生气。 “你们是怕麻烦，还是我怕麻烦，你们不在乎。 我想放在哪里？ 1、2、3、4，案例分析，和往常一样，他按下键，显示30层，电梯迅速上升。 电梯减半，发生了事故，电梯停在15F层停不动了。 山本发呆的