2017年汽车4S店售后服务部门工作计划

2017年离职后工作计划计划1:1、整理客户数据、创建客户文件客户将车送到修车厂，来公司咨询，咨询汽车技术服务，完成相关手续或咨询后，业务部应在2天内整理客户相关情况，填写文件，公文包，4s店售后工作计划。客户名称、地址、电话、维修或访问日期、车辆型号、车辆编号、维修和维护项目、维护周期、下一个维护期限、客户需要的服务、公司维修、维护记录(请参阅客户文件基本表格)。2、根据客户概要信息调查客户需求销售代表根据客户概要信息调查客户对汽车维修和相关服务的要求，查找“下一步”服务的内容，例如给客户一段时间的维护通知、客户参与通知、公司提议活动通知、按时维修或免费测试等。3、与客户通过电话、信函联系，并进行跟踪服务业务代表通过电话联系客户，为客户提供以下服务：(1)询问客户对汽车情况和公司服务的意见。(2)询问客户近期是否有需要我们公司服务的新服务要求。(三)相关汽车使用知识和注意事项；(4)介绍我们最近为客户提供的各种服务，特别是新的服务内容。(5)介绍本公司最近为客户安排的各种打折活动，如免费测试周、优惠服务月、汽车应用新知识派对等。内容、日期、地址很明确。(六)咨询服务；(7)客户访问售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部门负责人专职销售人员跟踪销售人员执行。2、完成客户车辆的跟踪和维修程序，或在访谈结束后2天内完成相应的客户文件。客户文件的内容见本条例第2条第1款。3、设计“下一步”服务的目标呼叫内容、通信时间，在编写客户文件的同时审查客户的潜在要求。4、在客户接机工厂或业务访谈、咨询后3-1周内，应提前给客户打电话，进行销售后的第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题交换意见。在电话咨询中，售货员应事先询问我们公司对整备客户的车辆使用情况，征求客户对本公司服务的意见，表明本公司对客户真诚的关心和对服务的最大努力。客户咨询要点，特别是对客户的要求、希望或投诉，必须明确记录，及时处理。能直接回答或当时回答的人必须尽可能回答。必须尽快研究，找到方法，通话后不能直接或在当时回复；尚未解决的事项，必须在两天内报告业务负责人，询问解决方法。而且，在解决的当天，告知顾客要提出满意的答案。5、“销售”后，在第一次跟踪服务的一周后7天内，业务跟踪者必须与客户联系第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍然以顾客感兴趣的主题为基础，内容要避免重复，以目标为目标，反映我们公司对顾客的真诚关心。6.公司决定进行客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪者应在两周前先通过电话通知客户，然后在2天内根据需要向客户发送通知。7、客户联系我们的咨询电话或包括投诉电话在内的所有追踪服务电话，工作人员填写电话记录，填写表格(附上后)，将电话记录保存在文件中，保存电话登记表。8、每次发送的跟踪服务信函，包括通知、邀请、回复，在表格中注册，存档。(四)跟踪经营者不在时，由业务负责人指定本部门其他人临时代理业务。(五)业务负责人负责监督售后服务工作。而且，总部每月汇总一次售后服务，每年年末汇总一次。摘要，摘要均以本业务会议形式进行，业务负责人总结摘要或书面报告。保存着。(6)本系统使用四种表格：客户概要信息表格、跟踪服务呼叫日志表格、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。计划2:一.售后总体目标。“优化管理，稳步发展。单击2016年，这种问题还存在很多，但销售后业绩仍然强劲。相信服务如何以最适合客户的方式解决问题，作为对活动的回应，“如果想妥善安排工作”，首先更好地应对客户的问题，从实际出发提出问题的解决方案，最终服务公司的管理和运营目标。建议从以下方面开始新的一年：(1)改善售后团队建设。有了坚实的团队，才能更好地面对客户要处理的各种问题，明确各部门的工作责任，消除管理责任的模糊概念，明确区分各部门，履行各岗位的适当责任，全面服务。(2)加强售后服务流程的日常管理；服务流程是售后服务的重要内容，关系我们的业务水平和客户满意度与4S店外部专业知识要严格执行流程，按照流程，作为行为习惯，高标准，高走，努力改变售后服务方式，改变新面貌。在现场维护工作中，除了技术外，还应重点与前台职员沟通。特别是维修前、维修中、维修完成后三个阶段主要问题的沟通，体现问题，明确错误。(3)加强操作人员技术水平的提高；前台除了接机过程培训外，还必须持续加强接机技术。特别是为了解决问题和分析问题，为了在前台工作，可以定期从附件或研讨会中挑选员工，作为前台员工进行交流或知识讲座，对于一般问题，各攻略，一方熟悉员工的工作能力，促进内部合作和交流，使内部沟通更加顺畅。通过现场技术人员、教育、日常集体学习，探索提高问题的分析能力，要有我们整个4S卖场的对外技术形象，汽车技术的持续提高和更新，倒数不倒的精神。(4)注重车间细节的监督管理。一个好的团队，重点是有效的监督和管理，特别是监督前台和维护车间的工作方面，保证和实现服务站“6s”的工作要求，调整维修拣货单、洗车清洗不足、员工不合作等工作中可能发生的情况，对严惩，敢于补偿和处罚，维护服务秩序和管理规范。对团队建设，根据公平、公平、开放的原则，最大限度地提高团队利益，保护个人利益，实行考核与激励相结合的制度，营造强烈的工作氛围，努力增进部门凝聚力和整体战斗力。(五)促进与其他部门和公司的合作；以更加开放的胸怀，以营业利益为目的服务于整体局势，为其他公司之间的合作争取部门。特别是客户索赔、备件方面与其他兄弟同事公司共享资源，促进良性竞争，并加强对外交流，扩大保险方面的业绩提高，开放市场，合理利用浪费，服务整个公司的战斗力。第二，售后业务发展目标。1.人员配置。职位当前人员规划者售后客户服务0人培训一名对内监督官，外聘一名委员。形成双人组。钣金工人一个人钣金学徒0人招募一名学徒粉刷一个人招一名师傅做拳头产品机电一个人招两个学徒附件一个人招聘一名配件保管人，还可以当学徒前台两个人招聘一名服务顾问或一名辅助兼职保险专家。保险0人招聘保险理赔助理，更新担保人。索赔0人培养一名兼职索赔人。洗车0职员打工。2.产值计划(a)销售指标。1.销售后总销售额达到120万。其中，保险金索赔件数为20万件，车间整备及索赔件数为100万件以上实现客户满意度CSI年度至少93%。3.基本客户数500名。4.每天6台/日，每月180台/月。平均自行车产值保持达到800元/辆，保险平均自行车产值1800元/辆。车辆修理率低于2%。汽车礼堂进行4次以上。保修索赔合格率不低于95%。8.有关目标专业技术问题的学习讲座超过一次。9.每年净零部件购买50万个以上，基本库存符合标准要求。饰品营销指标达20万人。10.精品销售达5万个，基本精品配件库存达3万个。(b)管理指标。1)主要是为了加强各部门的培训工作。除了各部门自行进行的培训工作外，各部门之间还可以相互提供基本内部培训工作，有助于部门之间的沟通和协作。附件或工作场所可以向指导人员一起传达有关零件或汽车维修的经常出现的技术问题或交流工作中出现的各种问题，其中可以进行4次以上的前接人员工作技能培训。专业技术基础知识教育2次以上，现场维护技术教育6次以上，对困难技术问题的讨论学习总结活动3次以上。2)进行3次以上部门内部活动，通过团体活动提高部门活力，提高集体凝聚力。3)提出内部激励措施，以提高绩效、客户满意度和员工管理。(c)产值分配：类别月亮财富一月二月三月四月5月6月7月八月九月10月11月12月总计总产值接机汽车我台湾目标1波波危险多莉赔偿目标2继续波波精密产品配给雕塑3.改善措施。一.前台改进计划。2015年需要售后服务细节和提高接机技术的工作。1.联系忠诚度客户，吸引新客户，保持客户关系，地区储备增加，业务继续深化，优化工作，提高客户满意度，减少客户满意度，尤其是减少忠诚度客户流失，特别重要的是，随着客户回到工厂的次数，将客户的质量作为客户忠诚度的评价指标，我们的忠诚客户可以成为我们的核心维护对象。2.专注于对丢失客户的回访和分析，服务顾问必须不断总结客户丢失的内部原因并提出改进措施，才能持续发展。4.加强前台员工培训。工作上车辆接近，分析困难技术问题的处理，加强管理前台管理的协调沟通技巧，内部工作人员提倡积极的“批评和自我批评”，营造良好的工作氛围，5.促进精品销售。优秀营销人员有销售权限、灵活性提高、各种优秀和维护产品的标准维护内含项目，可以根据各项活动的主题，优惠相应的维护用品价格；培养顾客的消费习惯，培养企业负责人的营销意识，制定合理的精品营销方案，提出有效的激励措施，促进精品销售。6.要加强公司部门的通信，维护公司日常正常秩序，明确销售后各部门的工作责任，充分认识自己的责任，为公司的发展而努力，对消极思想要用合理的方法解决，充分纠正、解决，以主评价，奖惩分明。售后营销计划月活动说明一月年末有很多珍岛车辆。二月年初来的顾客很多。3月3月阳春。活动：清洁空调风管，进行6.9%折扣的空调维修活动。4月是清明节。活动：现有客户优惠反馈-每月报酬，目标客户：忠诚度客户，现有客户5月五一黄金周。活动：免费考试优惠活动2周，空调消毒及刹车维修。6月活动：执行客户汽车知识讲堂，发送维护。7月在修理淡季，是汽车免费考试活动，去卖场维修的话，可以得到8%的人工费用优惠和一份漂亮的小礼物。八月8.8日自行驾驶活动。参加粉丝见面会赠送一份精美的礼物。九月9月秋天。活动：金秋茶免费考试活动，卖场访问维修也可以打工，享受精美小礼物一份。10月国庆节。国庆节敬礼，举行顾客维护定额幸运抽奖活动。11月活动：打开客户汽车知识礼堂，赠送美丽的小礼物。12月“春节，圣诞节”。冬季车辆36个免费考试活动。二.保险改善计划：保险理赔是售后重点业务，其钣金喷涂业务产值可占产值的30%以上，目前水利市场竞争非常激烈。但是，除了其他4S商店之间的竞争外，社会上的很多综合维修站都在争夺我们的流浪顾客，所以我们必须加强服务力和超质服务。为了改善保险事业，必须完成这个指标：a .加强更新；b .提高索赔自行车产值，c加强客户满意度。您可以从以下方面开始：评估现有更新资源。服务站对现有保险更新实力的重新评估从根本上获得了发展的基础。基本实现平均持续10，000/月的任务，一年内可以为售后销售额贡献10，000万左右。多元化保险销售渠道。推荐新车保险，介绍售前，售后工作人员参与再保险活动，公司提供相应的补偿方案。定期集中报告财务会计。发掘客户：与相应的专职再保险人员相匹配，提供有效的激励计划，发掘现有客户资源，跟踪续访，尽可能吸引我的续访。通过保险系统开发客户资源的目标。此时，从客户资源开始，特别是根据2016.6-2016.7月车辆购买时间整理面向客户的资源，跟踪2016.6-2016.7月面向客户的访问。第三是整理事故来本店买车或修理的顾客名单。继续为保险客户提供适当的优惠原则。保留权和打折优惠是可选的。购买保险送货维护或工作时间，或购买保险油美的活动可以效法竞争对手、薄利多销等，专注于保险索赔业务。加强接机过程，特别是车辆细节问题的识别处理能力。请服务顾问持续总结自己的问题，提出改进措施，提高自己的接机水平。提高维护进度，并与相应的维修人员对应，以确保工厂效率。三.客户服务改善计划：1)维护客户，提高客户服务代表的回访技能，提高灵活、高效、快速的问题处理能力，加强客户对客户服务代表的信任。2)监督促进前台SA的顾客