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文档简介

乘客投诉处理规定,检票服务班,目录,投诉的主要原因投诉的分类（或分级）投诉处理权限（体现投诉无轻重之分思想）处理原则投诉处理办法赔偿问题,总则,为规范管理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高顾客满意，特制定本规定。,投诉主要原因：,2.投诉的分类（或分级）,2.1一般性的抱怨：2.2未构成投诉的情况；2.3投诉者与投诉事项没有直接利害的关系；2.4没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据；,3.投诉处理权限（体现投诉无轻重之分思想）,应立即通知班长或管理员受理现场处理。建立顾客投诉处理登记表，所有投诉都需记录在旅客投诉登记表。,服务总台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告班长或管理员，由班长或管理员跟进或转交相关部门处理，并在一个工作日内完成。,电话投诉:,现场投诉:,4.处理原则,4.4保留顾客再投诉的权利。,5.投诉处理办法,倾听:,(1)受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取顾客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳顾客的意见，也不要与顾客争辩。为不影响其他顾客，现场投诉时可以将顾客请到办公室个别听取顾客的投诉，以示尊重和重视。,表示同情:,(2)对顾客的感受应予以理解，对顾客的处境表示同情，应使用恰当的语言给顾客以安慰。给予顾客特别关心，注意与顾客交谈过程中要用尊称来称呼顾客。,5.投诉处理办法,记录：,（3）将顾客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、联系电话及被投诉者、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。把要采取的措施告诉顾客，并征求顾客同意。应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉顾客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。,立即行动：,（4）应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知顾客,检查落实。查明事情真相后，要及时同部门经理或车方单位反映，研究处理方法。对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，作出恰当赔偿处理。,5.投诉处理办法,(5)明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿性处理。问题解决以后应立即与顾客联系，了解顾客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。,(6)整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。,(7)处理意见簿投诉:要及时与顾客取得联系，了解顾客的投诉问题。其他程序按口头投诉处理进行。,6.赔偿问题,(1)造成旅客误乘或漏乘的，班长可以最近一班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经部门领导同意后，依实际情况安排旅客。造成旅客直接经济损失的，要求我站给予赔
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