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文档简介

.,服务,服务是区别于其他商品的特殊商品，它具有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务内涵，我们既要通过标准化，规范化，程序化的操作来满足客人基本需求，也要用自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的“有声语言”和“无声语言”在旅客心中树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象，使顾客满意最大化。以service为例,.,服务的本质及特征,本质：通过无形的过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化特征：无形性同时性易逝性异质性不可转移性,.,服务的行业属性及分类,属性：在我国，服务行业被称为第三产业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业（工业建筑业）以外的其他所有行业服务的种类细分：1流通服务，包括零售，批发，仓促运输，交通，邮政，电信2生产生活服务，包括银行，保险，证券，房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐3精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教，新闻，图书4公共服务，主要指政府机构提供的服务,.,民航服务的概念本质与特征,概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服务本质：1民航服务是硬件，软件和心件的统一体2民航服务没有折扣3民航服务具有依赖性4民航服务需要客户导向特征：1服务的运行环境特殊2服务的安全责任重大3服务的内容繁多实施难度大4个性服务明显5服务人员素质要求高,.,民航服务人员的基本要求,1良好的外在形象2坚毅的意志品质3过硬的心理素质4深厚的文化内涵5积极地团队精神6敏锐的服务意识,.,心理学的研究对象及意义,研究对象：心理学的研究对象是心理现象，不仅人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人的心理现象及其发生，发展规律的科学意义：心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学方面的依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可以更好地培养儿童多方面能力；利用人的个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面的依据,.,民航服务心理学研究对象及其学习意义,对象：1民航旅客消费心理2民航服务心理3民航服务人员心理意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员素质，建设高质
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