如何与客户沟通 精华

精选文档与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为 顾 客 服 务 时 ，你 的 答 话 过 于 公 式 或 敷 衍 了 事 ，会 令 顾 客 觉 得 你 的 态 度 冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点： 1。 看 着 对 方 说 话 无 论 你 使 用 多 么 礼 貌 恭 敬 的 语 言 ，如 果 只 是 你 一 个 人 说 个 不 停 ，而 忽 略 你的顾客，他会觉得很不开心。 所 以 说 话 时 要 望 着 对 方 。你 不 看 着 对 方 说 话 ，会 令 对 方 产 生 不 安 。如 果 你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚 意地回答对方的问题。 2。 常 面 带 笑 容 当 别 人 向 你 说 话 ，或 你 向 别 人 说 话 时 ，如 果 你 面 无 表 情 ，很 容 易 引 起 误 会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾 客 ，你 周 围 的 人 ，甚 至 你 自 己 也 会 觉 得 很 快 乐 。但 是 如 果 你 的 微 笑 运 用 不 当 ， 或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫明其妙。 3。 聆 听 对 方 说 话 交 谈 时 ，你 需 要 用 心 聆 听 对 方 说 话 ，了 解 对 方 要 表 达 的 信 息 。若 一 个 人 长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互 相对答较好。 4。 说 话 时 要 有 变 化 随着所说的内容， 说话的速度、 调及声音的高低方面做适度的改变。 在 声 如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说 话时的语调、内容，并逐步去改善。 二、客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客） 但求天长地久。 ， 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰 收 。顾 客 不 是 你 的“ 摇 钱 树 ” ，顾 客 是 你 的 好 朋 友 ，他 将 会 带 给 你 一 个 聚 宝 盆 。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集 中 注 意 力 去 了 解 顾 客 的 需 求 ，帮 助 顾 客 选 购 最 佳 的 住 宅 ，务 求 使 顾 客 感到满意。 顾 客 不 是 单 想 买 一 个 物 业 ，他 希 望 买 到 一 份 安 心 ，一 份 满 足 感 ，一 个 好 的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间 内 不 能 获 取 更 多 收 益（ 这 可 能 性 不 大 ） ，但 你 的 感 受 应 该 十 分 良 好 ，当 你 习 惯 了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 三、眼脑并用 1 眼 观 四 路 ， 脑 用 一 方 。 这是售要员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体 语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步 曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都要都会找一些借口来推 搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要 抓 住 客 户 的 心 理 反 应 ，抓 住 客 户 的 眼 神 ，要 用 眼 去 看 ，去 留 意 ，多 用 耳 去 听 。 2。 留 意 人 类 的 思 考 方 式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这 一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分 析 都 愿 意 购 买 感 官 强 的 东 西 ，例 如 ：两 人 拍 拖 ，男 的 对 女 的 说“ 我 爱 你 ” 女 ， 的 可 能 会 没 有 什 么 感 觉 ，若 男 的 再 送 鲜 花 来 加 强 其 感 觉 ，则 女 的 除 了 听 到“ 我 爱 你 ”这 一 句 话 外 ，还 可 以 用 眼 去 看 到 ，并 加 强“ 我 爱 你 ”这 句 话 的 可 信 度 。 3。 口 头 语 信 号 的 传 递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 向推销员打探交楼时间及可否提前； 接过推销员的介绍提出反问； 对商品提出某些异议。 4 身 体 语 言 的 观 察 及 运 用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5 表 情 语 信 号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 6 姿 态 语 信 号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 突 然 用 手 轻 声 敲 桌 子 或 身 体 某 部 分 ，以 帮 助 自 己 集 中 思 路 ，最 后 定 夺 。 7 引 发 购 买 动 机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责 任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他 只是买菜经过的也可取得这样的机会。置业顾问切忌认为客人无心买楼而采 取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。 四、客户沟通时的注意事项 1 勿 悲 观 消 极 ， 应 乐 观 看 世 界 一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压 力； 一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀 乐； 一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多 观点与看法，不可能全部直接地表达出来。 所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必 须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和 好感。 2。 知 已 知 彼 ， 配 合 客 人 说 话 的 节 奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上 乘 之 策 。事 前 了 解 客 人 的 性 格 也 是 很 重 要 。此 点 要 靠 多 观 察 和 勤 于 累 积 经 验 。 3。 多 称 呼 客 人 的 姓 名 交 谈 中 ， 常 说 照 先 生 的 意 见 来 说 ， 记 着 客 人 的 名 字 ， 不 要 出 错 。 尤 其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡 量自己在别人心目中的重要性。 4。 语 言 简 练 表 达 清 晰 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意思，会严惩影响交 涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得 清楚。 5。 多 些 微 笑 ， 从 客 人 的 角 度 考 虑 问 题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打 破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。 遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但 是可以考虑一下以下的意见” ，然 后 说 出 自 己 的 看 法 。这 样 做 ，既 尊 重 了 对 方 的建议，又陈述了自己的看法。 6。 产 生 共 鸣 感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某 一 看 法 产 生 共 鸣 时 ，便 会 愉 快 的 继 续 话 题 。反 之 ，如 果 一 方 的 看 法 不 被 认 同 ， 继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同 或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细 心找出客人的关心点和兴趣点。 7。 别 插 嘴 打 断 客 人 的 说 话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼 貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的 发生。 8。 批 评 与 称 赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称 赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也 可能伤害对方。 9 勿 滥 用 专 业 化 术 语 与