某商业银行服务价值观培训讲义(ppt 49页).ppt

工商银行孝感分行服务价值观培训,讲师：何树贵,课程内容提要服务价值观差距源于意识营业服务提升方法论“业务人转型为服务人”必问的六大问题什么是服务？什么是营销？客户是谁？我是谁？我为谁工作？如何使服务工作更出色？常用服务礼仪标准岗位服务礼仪标准营业网点服务分解,第一问：什么是服务？,二.业务人转型为服务人必问的五大问题,态度、价值观素养的修炼（为人处世）尊重（双向，内外一致）附加价值（独特价值）润滑剂（处理矛盾）管理（教育）内外共同遵循的一致标准（专业体现）,服务是一种,哪一位更能够展现“大行风采”？,你愿意在哪种环境下工作？,你愿意把资产交给哪一位打理？,填单台也是素质的表现,客户更愿意在哪里办业务？,（一）、银行业的服务应该关注哪些内容？,要以客户为中心，打破传统思维服务就是要满足客户的期望服务就是从细节做起提高客户的感知客户满意的服务要超出客户的期望,服务=发现需求满足需求,（二）、银行服务差距源于意识,1、中国服务行业间比较,服务水准大排比服务绩效考核站比排名,2、从自助、排队、销户、投诉、呼叫中心等各方面看各行业服务情况,自助设备,排队等候,销户挽留,投诉处理,呼叫中心,解决排队问题,1,2,3,4,主动教育做好分流,分工协作提升效率,熟悉业务加快速度,温馨提示主动告知,四大途径化解网点排队问题,思考：面对排队，柜员、大堂经理、网点主任分别需要做哪些事情呢？,1、被动营业场所,方法论2：天龙八部,方法论1：使命的召唤,一.营业发展方法论,培养客户成长,改变客户行为,创造客户感知,业务受理,2、服务场所（基础服务达标）,7、客户互动,8、客户教育,6、客户体验,5、品牌地带,4、主动营销场所,3、主动服务场所,培养客户成长,业务受理,服务营销价值观-新时代银行服务致胜七要素,新时代银行服务致胜要素一：标准化和差异化新时代银行服务致胜要素二：平民化新时代银行服务致胜要素三：体验和娱乐新时代银行服务致胜要素四：傻瓜化（便捷）新时代银行服务致胜要素五：多渠道立体服务新时代银行服务致胜要素六：精准服务新时代银行服务致胜要素七：延伸服务,一、服务创造客户感知案例深圳航空,（三）、服务有“道”,服务从业人员：“道”就是基本前提和行为价值观,1、行业习惯：航空公司的基础服务之“道”,2、思维方式：移动公司的分流效率之道,3、企业服务价值观：招商银行的“因您而变”之道4、服务是未来公司的主要的利润来源（IBM）,（四）、服务创造个性感知与服务品牌,1、深圳航空的服务个性创新,空姐五一期间穿网球装,飞机拍卖“鹏鹏”“优质服务示范员”“机上健身操”“感恩的心”在飞机上卖回程票“总经理辣椒酱”休息卡提示服务、标准指引首先推出客户经理,2、麦当劳的排队创造客户感知有聊等待和无聊等待、有目的等待和无目的等待,流程化是信息化的基础前提，信息化是流程化的最终载体。,国内银行也在提供高标准满足客户需求,叫号机或者排队等候员工业务办理无表情态度冷漠员工无文明用语员工动作不规范功能区划分不清晰地面垃圾随处可见，环境无人过问客户进入网点无人问津,网点有开门迎客给客户带来良好感知客户进入网点有三声服务、站立服务等候区有个性化的宣传资料网点环境温馨、亲切大堂经理、柜员主动热情每月业务办理高峰期有提前的温馨提示，疏导客流个性化的视频展示让客户眼前一亮没想到只有在飞机上才有的场景也出现在银行网点,金卡客户A：虽然我对基金保险感兴趣，但是我确实不了解，能不能有一些专门的培训班给我们扫扫盲集团客户B：作为总经理，希望银行为我公司提供整体财务解决方案普通客户C：现在每个人的钱包中的卡太多了，太麻烦了银行排队太麻烦，能不能不用排队现在的银行卡大同小异没有新意，我可不可以制作只属于我的银行卡,目前银行服务,差异化服务,个性化服务,终极服务标准：传播服务文化，创造客户感知！,？,二、服务形象创新案例番茄银行,TOMATOBANK,山阳相互银行,三、服务设计案例如家酒店,位置/外观,小而温馨的房间设计,第二问：什么是营销？,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,1、营销知识博览_FABE法则,以“FABE”法则对于以下所列业务进行阐述！,网上银行：F：.A：.B：.E：.,小测试,通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：利益所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！,多多学习有效沟通的知识,掌握客户的人格模式和心理状态,技巧和方法,熟知业务,勤加练习,经验和总结,情绪同步语调和速度同步生理状态同步语言同步合一架构法,自我判定外界判定一般型特定型求同型求异型追求型逃避型成本型品质型,2、进入客户的频道，建立亲和力,与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！一次向客户说得越多，客户听进得就越少！不要把一个产品/业务卖给所有的客户！化整为零，零存整取！定义转换法！,3、一些更深层次的技巧,第三问：客户是谁？,客户=“上帝”？客户=“衣食父母”客户=“钱”？客户永远没有错客户不仅仅是上帝客户教育=客户满意中间业务