2第2讲　生产及服务流程设计

第2讲流程设计,胡建兵,1,第2讲流程设计,生产流程服务流程,2,从目标管理到过程管理,战略目标、年度目标、公司目标、部门目标那过程呢放风筝的管理学原理：“眼睛盯着风筝（目标）、手里拽着线（过程）”,流程的概念,什么是流程？完成某一任务所经历的一系列活动流程的本质什么？价值增值,投入,？,产出,如生产流程、服务流程、业务流程、管理流程、采购流程,4,生产流程：按“物料流”分类,流水线型批量型项目型,5,流水线型,工作站,产品流,制造流程,加工对象依次通过各工序，最后完成加工,特征,柔性成本质量速度,6,设备布局,设备类型,工人要求,按产品布置，即采用对象专业化布置,专用设备，而非通用设备,技能要求低，工作重复，工资水平低,批量型,流程图,同一时间，一批产品在某工序被加工，直至加工完才进入下一工序,特征,柔性成本质量速度,设备布局,设备类型,工人要求,按工艺布置，即采用工艺专业化布置,使用通用设备,技能要求高，工作变化较大，工资水平高,项目型,2,3,1,任务,前后关系,流程图,根据客户定制要求，生产单件或少量产品,4,开始,结束,8,特征,柔性成本质量速度,设备布局,设备类型,工人要求,采用固定式布置,使用通用设备,技能要求高，工作变化较大，工资水平高,服装生产流程【视频】,服装行业三种不同的生产流程同时存在流水式（视频1、视频2）批量式（视频）项目式（视频）以上流程，各自的生存空间在哪里？,9,生产流程：按“顾客订单”分类,订单式生产（MTO）备货式生产（MTS）,10,订单式生产（MTO）,第一步,第二步,第三步,顾客订单,低效率的运营,MTO流程的循环从顾客订单开始,11,备货式生产（MTS）,第一步,第二步,第三步,顾客订单,高效率的运营,MTS流程从生产者开发设计产品开始,产品库存,12,订单式与备货式的区别,产品特点,运营重点,MTS（备货式）,MTO（订单式）,产品由生产者确定变化小成本低,预测、计划生产和库存控制,产品由顾客确定；变化大；成本高,订单协调（排单）、按时交付,13,订单式与备货式：串联型组合,如何能够将二者各自的优势结合起来？,延迟策略：规模生产与产品差异化需求相结合,14,订单式与备货式：并联型组合,部分采用MTS，用流水线型生产模式（图：生产线一）部分采用MTO，用批量型生产模式（图：生产线二）,企业,15,生产流程选择,项目型,批量型,流水型,订单式生产（多样、少量、非标）,备货式生产（少品、大量、标准）,火箭、卫星、航空母舰,制糖、造纸、炼油,16,问题讨论,案例：“草籽娃娃”问题：生产主管面临的主要问题是什么？根据所学专业知识，提出你的改进建议,17,第2讲流程设计,生产流程服务流程,18,导入案例星巴克之谜,为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非纵向？为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？为什么星巴克的工作人员没那么热情？,19,服务是什么？,特点：无形性生产与消费同时发生服务者与顾客之间有接触活动，并相互作用服务是一种“使用权”的让渡,20,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。,服务与制造的异同,服务必须在离顾客比较近的地方服务能力必须随需求变化顾客是服务流程中的一部分,制造：以产品为导向的；服务：以活动为导向的。,服务业借鉴制造业方法提升效率和质量，制造业也在努力向服务转型,21,服务产品组合,服务通常以服务产品组合的形式与产品一起出现，服务产品组合包括三个要素（以搭乘出租车为例）:,物质产品,显性服务,隐性服务,服务设施,出租汽车,洁净、微笑声音、气味,满足感安全感,生理感受,心理感受,重视心理和生理感受,22,服务产品组合比例,准确地了解顾客的期望，将产品、生理感受和心理感受这三者恰当地进行组合，典型例子如下：,产品,服务,炼钢厂,零售商,快餐店,酒店,汽车维护,理发,咨询服务,适合顾客需要,23,三个重要概念,服务保证服务周期顾客接触,24,服务保证：提高服务水平的方法,定义,目的,约束条件,内容要求,类别,描述,服务保证是服务商对顾客的服务承诺,建立顾客忠诚,附加条件越少越好,越明确越好，越具体越好,“服务保证”能否在企业内部实施？,25,服务周期：“一次失败=整个失败”,“一次失败等于整个失败”一次糟糕的单项服务可能抵消所有良好的单项服务,何为服务周期？服务周期是由不同时间点的系列单项服务构成。以航空订票为例：从电话询问开始，订票，到达机场，行李检查，登机，吃点心，直至取行李结束，每一单项服务都是服务周期的一部分。,26,客户接触：好事or坏事,指客户在系统中的时间占服务过程全部时间的百分比,客户接触程度,顾客不确定性,接触程度高,接触程度低,如：高档餐馆,如：快餐店,如：就餐,如：运输,不确定性低,不确定性高,27,服务管理的思路,服务分类矩阵定位自已的服务类型服务利润链利润产生的真实逻辑服务流程设计从舞台剧编排中借鉴经验预防服务失败防呆法（poka-yoke）,28,服务分类矩阵,顾客接触和定制程度,劳动密集程度,低,高,低,高,关注自动化和资金投入,关注人力资源管理和个性化问题,后台操作,前台操作,29,服务-利润链：员工满意才会顾客满意,外部服务价值,客户满意,客户忠诚,收入增长,盈利能力,服务理念：为客户提供价值,针对目标客户需要设计和提供服务,内部服务质量,员工满意,留住人才,员工生产力,工场设计工作设计员工选聘与开发员工激励客户服务工具,30,服务流程设计：设计宾馆体验,进行预订,代客泊车,外套室,接受预订,迎接顾客接过钥匙,招呼接外套检查,验证并加入预订记录,把车开到停车场,悬挂外套并附上支票号码,维护预订系统,维护设施,维护设施,服务设计就像制作舞台剧，编剧、布景、服装、道具、彩排、演出,31,如何防止服务失误？,防呆法（poka-yoke）：自动预防失误的方法如何确保医生在缝合切口前所有器械已经取出？如何确保服务员与顾客有眼神交流？如何确保员工整洁的仪表？如何确保顾客在ATM机取款后带走自已的银行卡？如何确保有人进入（飞机）卫生间后记得锁门？,32,问题讨论,说出以下服务的服务-产品组合，并讨论如何通过服务来提升竞争力？,医院,律师事务所,33,问题讨论,难道是我运气太差？【某网友在微博上记录的一次遭遇】爆晒下午的糗事：去车站买票排队，刚到一半，售票台微机故障，从头再排