质量管理体系与品管工具.ppt

质量管理体系与品管工具,目录,一、质量意识和质量文化二、质量体系的运行和改进三、设计和服务质量的提升四、生产质量提升五、质量问题的分析与品质工具的应用,单元一、质量意识和质量文化,1、何谓质量,（重画此图，不要用树）,1、何谓质量,企业的竞争-质量的竞争21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。,2、ZD的思想,100-1=99，100-1=0。功亏一篑，1%的错误导致100%的失败。1%的不良送到客户那就是100%的不良。生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。,3、伟人的话,毛泽东：数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。邓小平：质量问题从一个侧面反映了民族的素质。江泽民：质量第一，是我国经济建设方面的一个长期战略方针。胡锦涛：质量是企业的生命。,4、质量文化的四个特点,1、质量文化具有客观性。2、质量文化具有社会性。3、质量文化具有继承性。4、质量文化具有时代性。,5、质量文化的作用,1导向作用2约束作用3凝聚作用4激励作用5反馈作用,6、现场主管的质量职责和作用,1、人的质量意识零缺陷的装置。2、“预防在先”“零缺陷管理”0。3、生产制造过程中创建“绿色工序”。4、现场质量管理要求不接受一个缺陷，不产生一个缺陷，不传递一个缺陷。,思维质量,结果质量,行为质量,7、质量三步曲,思想决定行动,fTM式中：-企业的质量或企业职工的工作质量；f-系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平；M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。,8、质量意识,质量第一,设计是产品质量的核心,谁生产不合格产品谁就是不合格员工,不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品,生产自己和顾客都满意的产品,质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退,下道工序是上道工序的客户,第一次就做好,严守工作程序,恪守职业道德树立职业形象,9、质量意识的体现,1、割草的男孩2、小和尚撞钟3、降落伞的故事4、扁鹊论医5、刻板的德国人,9、质量意识的体现,10、八项质量管理原则飞翔的鹰,11、制造过程中应抓好下列工作,1、最基础的工作是文明生产。2、要进行员工质量意识和技能的培训，特别是关键工序的技能培训。3、实施标准化作业、保证作业实施的准确性。4、设备的控制与维修。5、工序质量检验及验证状况的控制。6、使用质量控制工具来帮助我们做好质量管理。,为什么QC天天找我麻烦？,质量是什么？,质量关我什么事？,质量怎么来的？,为什么呢？,我们到底应该怎么做啊？,12、质量的思考,13、质量是什么？,14、正确的品质观念,1.品质不是检查出来的2.品质与每个人息息相关3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好品质的公司明天可能就要破产，员工明天可能就要失业,1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”,14、正确的品质观念,质量关我什么事？,15、质量文化的四个层面,16、质量文化建设的基本框架,17、质量文化的构建,18、质量文化的发展与优化,19、追求质量就是成就自己,质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业一损俱损客户是质量的唯一裁判技术创新是产品质量的根本善待供应商就是善待自己要有好的产品质量，先得保证人的质量创新是重要的，但绝对不能以创新为由改变质量标准和传统但适用的方法质量是财务指标的红绿灯,20、如何创建自己独特的质量文化,1、增强质量意识，更新质量观念。2、科学的质量PDCA管理模式，建设ISO9001质量管理体系，优化组织结构，健全企业内部质量监督机制，全力提高质量管理的科技含量。3、奖励和惩罚制度。4、加大人才培养投入，培养高素质人才。,21、塑魂,质量方针、理念、价值观、道德观是企业质量文化的灵魂，塑造质量文化之魂，必须坚持以人为本，坚持不懈地培育。一要强化质量意识，坚持“质量第一”方针，牢固树立“质量是企业的生命”观念。二要树立有企业特色的质量理念和质量价值观。三要强化企业员工的质量道德观，培育严谨细实的作风。质量观念决定质量水平，应当通过形式多样的宣传，教育、培训，让员工能够从质量文化角度审视质量工作，使质量文化能够被员工理解和接受，容易研制生产。,22、不断创新、丰富和发展质量文化,质量文化是企业的客观存在，只有先进和落后之分，每个企业必须始终把握质量是企业永恒的主题，不断创新丰富和发展企业企业质量文化。搞好企业质量文化建设，首先要求经营者不断更新观念，将先进的质量意思贯穿到企业的战略、计划重大决策和经营管理之中，与此同时，要身体力行，给员工树立榜样，不断推进质量文化建设的发展。人人重视质量、人人关注质量、人人崇尚质量、人人保证质量、人人监督质量。,23、李健熙与韩国三星,“质量和产量之比应该是9：1”视不合格产品为癌症，不合格产品为敌人、不合格产品是罪恶之缘他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，但美国消费者却不买帐，设计粗糙、故障率高、售后服务差他公开警告说：“任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的”。李健熙以每年占投资总额3%的15亿美元为资本，全力进行产品设计、技术开发和质量研究。“招聘名额仅300名，应聘者却高达15万人”,日本佳能公司的创业史中有一个十美分的故事:总裁御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。,24、质量国民之尊严,战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低劣，“MadeinJapan”成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴明被称为“日本企业之神”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。,25、质量为兴邦之本,26、质量国民之素质,产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。邓小平中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！,27、海尔品质观念,海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念1.用户永远是对的.2.如果用户错了，请参照第一条三零企业产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼,三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境,28、企业衰败之根源,29、为什么99%还不够好？,每小时有20000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误每月有七天停电,30、质量控制的六大天敌,1、心态不正：只知道今天在忙2、定位不准：没有明确的企业定位3、标准缺少：容易听错、理解错误4、技术薄弱：技术部只是模仿部5、训练缺少：没有有效的实际演练6、执行不力：有标准却难被执行,31、质量管理原则,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用戶!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。10.全员品质，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防,31、质量管理原则,单元二、质量体系的运行和改进,1、建立质量管理体系的依据,客户和市场的要求,适用的法律法规,2、质量管理体系的构成,2,成立组织明确职责长效机制（P）,建立方针目标领导作用适合自身（P）,3,写我所做建标有法可依切合现实P,建立标准：文不如表，表不如图，图不如图文并茂,3、质量管理体系的阶段和要求（PDCA）,3、质量管理体系的阶段和要求（PDCA）,5,做我所写贯标有法必依严格执行（D）,查我所做查标执法必严检查力度（C）,6,改我所做进标违法必究持续改进（A）,记我所做：做事有依据、事后留证据、说写做一致,4、建立有效的质量管理体系,1）与组织的宗旨相适应,2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺,3）提供制定和评审质量目标的框架,5）在持续适宜性方面得到评审,4）在组织内得到沟通和理解,1、建立质量方针的要求,2、质量方针（满足要求，不落俗套）示例例1：弘扬中国民族文化创建世界一流景区（深圳锦绣中华）,4、建立有效的质量管理体系,例2：创新高质意纯艺精持续进步满足客户例3：以服务树信誉、以信誉拓市场、以管理求效益、以顾客满意为最根本追求。（某服务企业）事事做好，处处把关；点点滴滴见真情。一打就通，一呼就应，每天为您进步。运输安全准点，服务永不停步。一流产品给客户，一流管理求发展。,4、建立有效的质量管理体系,3、质量目标示例,成品一次交验合格率为98工序产品一次交验合格率为93顾客满意率为98。每季度开发一个新产品,4、建立有效的质量管理体系,5、质量管理体系的核心,（一）领导重视是关键，认识到位是前提。（二）全员参与是基础,坚持不懈是保证。（三）过程控制是核心,信息化手段是支撑。（四）坚持创新是特色,持续改进是根本。（五）积极探索“以标准促规范，以规范促服务，”“以人为本，以客为尊”的管理理念，建设学习型、法治型、服务型、创新型的领导方式。,人治粗放,法治精细,满足计划要求,条条管理,质量保证,满足顾客要求,系统管理,持续改进,5、质量管理体系的核心,重视质量是有代价的，,不重视质量代价将会更高,1,失败的案例：秦池、三鹿、505,2,国内外企业的寿命,成功与失败：麦当劳与流牛木马、狗不理,6、质量管理运行的关键,4,形式化行事化制度化合理化,5,错误观念：应付、多余、浪费,正确的质量管理体系观念,6、质量管理运行的关键,观念,行为,习惯,命运,人生,成功：简单的事反复做,6、质量管理运行的关键,1、观念转变：XO；碍手9000,一杯水,训练与执行力,要我做和我要做,1,质量管理体系的运行不是短期行为,2,猴子落在谁的头上,常设机构责、权、利的统一,6、质量管理运行的关键,2、常设机构,3、领导的作用：（1）管理承诺（2）制定方针目标（体现领导作用原则）；（3）增强员工意识促进方针目标实现（体现全员参与和领导作用原则）；（4）确保关注顾客要求（体现以顾客为关注焦点）；（5）确保适宜的过程（体现过程方法）；（6）确保建立一个有效体系（体现管理的系统方法）；（7）确保资源（体现领导作用）；（8）定期评审体系（体现持续改进）；（9）决定方针目标的措施（体现基于事实的决策方法）；（10）决定改进体系的措施（体现持续改进）。,6、质量管理运行的关键,1,一级监控：日常监控自查互查巡查抽查,2,二级监控：内部审核客户审核认证审核,3,三级监控：管理评审方针评审组织评审,6、质量管理运行的关键,4、三级监控,1,三现主义,2,三大危害,3,考核八个“率”：设备完好率；标准贯彻率；工作准确率；物品定置率；过程受控率；安全措施落实率；资源配置到位率；记录填写正确率,7、质量管理的运行要求,1,该做的必须写到；写到和必须做到；做到的必须有效;有效的必须坚持,2,3,实现”八个化：程序标准化；工作均衡化；工具完好化；安全生产规范化、质量自控化；现场布置目视化；鼓舞士气多样化；异常处理实时化。,7、质量管理的运行要求,坚持的必须控制；控制的必须记录；记录的必须分析；分析的必须改进,方法,基础,保证,COP,一、以顾客为中心,二、领导作用,三、全员参与,四、过程导向,8、八大原则与质量管理体系改进,8、八大原则与质量管理体系改进,配合,手段,要求,原理,五、系统管理,六、持续改进,七、事实决策,八、互利的供方关系,纠正措施,预防措施,内外部审核,管理评审,市场、法规,数据来源,9、收集数据以发现QMS的问题,8.将结构性方法用于制程改进,1.追求新的策略思考方式,3.设计真正的客户需求条件,7.利用平衡的方法,5.减少经常性浪费,6.寻求持续改进策略,2.了解你的客户,9.应用到各部门,QMS的改进,10、提出实施方案和意见,1、改进的思考,4.重于预防而非纠正,2、过程方法,10、提出实施方案和意见,手段,基准,条件,基础,职责明确,流程简化,作业细则,量化考核,1）对四个基本问题进行评价：a）过程是否识别和适当规定；b）职责是否予以分配；c）程序是否被实施和保持；d）实现所要求的结果方面，过程是否有效？2）质量管理体系审核；3）质量管理体系评审。,10、提出实施方案和意见,3、体系评价,（1）文件的价值：沟通意图，传递信息、统一行动；（2）文件的作用：规范符合顾客要求和质量改进；信息提供适宜的培训；证据：客观、重复性和可追溯性、适宜性和有效性。（3）建立质量管理体系的活动中对文件的基本要求：a、建立文件化的体系，而不是文件系统；b、文件的详略程度（类型、规模、过程）；c、文件使用的媒体；d、文件要求不是形式上的。,10、提出实施方案和意见,4、文件的及时更新,8.将改进书面化,1.适宜性思考,4.便于理解,3.修订与再确认,7.标准（外部文件）更新,5.精简而不漏项,6.图文并茂,2.有效性思考,9.废止、检阅,文件记录的管理状态,11、提出改进的目标,1、体系改进,新目标的明确,评价、审查、修正,11、提出改进的目标,2、目标方针改进,问题汇总,12、建立具体的实施计划,单元三、设计和服务质量,1.设计质量的设定质量特性重要度、比较分析、设计目标,变换,市场需求,抽出,4质量表,质量要素展开表,重要度,设计质量,重要度,策划质量,需求质量展开,2,1,质量策划,3,5,2、设计质量设定示例,Q35,3、QFD综合展开（1）技术展开：有组织地抽出瓶颈技术（2）可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去实现（3）成本展开：利用要求质量重要度分配目标成本,应用QFD方法与按传统方法在工程更改次数方面的比较,4、案例分析【例】QFD在一次性打火机开发设计中的应用请问：顾客要求是什么？,一二三四五，展开质量屋。市场为导向，需求要满足。,1）获得和分析顾客要求：1能够点火21、可靠地点火22、容易使用23、安心使用24、长期使用25、外观设计漂亮26、爱不释手,3）KJ法整理顾客意见和建议,能可靠地点火,点火简单,任何地方都能点着,单手即可点着一次点着轻松接触即点着,雨中能点着寒冷中能点着强风中能点着,5）质量策划表,6）质量表（顾客需求和质量要素矩阵）,5、提高服务质量【例】汽车维修创优服务汽车维修部实施6西格玛管理项目，意在提高顾客满意度，采用服务质量的5要素来描述顾客需求，并进行顾客需求展开，结果如下表所示：,汽车维修服务QFD展开图,【例】美国雷兹-卡尔通旅店顾客需求有10项，将顾客需求转化为服务工作的7项要求，请计算该质量屋的工作措施重要度，并确定瓶颈服务是哪几项？,服务措施重要度排序失误率-房间整理时间-优惠事项与折扣率处理-固定的打扰次数-房间整理效率-房客不在时一次打开房间门数-可能的打扰次数,正相关负相关强负相关,单元四、供应商质量管理,、我们的需求：价格、交期、质量、服务、响应性,1、企业与供应商的关系,、供应商的需求：价格、交期、质量、长期的合作,与供应商的关系：合作和竞争,2、企业选择供应商的策略,、经营策略：双赢的机制,、市场策略：标准产品和非标准产品,、产品策略：非标的产品、标准的零件,3、与供应商的关系决定控制点,（）、公司在行业中的地位（）、供应商在行业中的地位（）、公司在供应链中的地位（）、是否是供应商的客户“店大欺客，客大欺店”,4、如何选择供应商：,、与供应商的关系：（1）、买卖关系（2）、长期合作（3）、合作伙伴（包括OEM）,（供应商的供应商）,5、质量问题的本源：,、质量问题的本质：变异,（）、普通（commoncause）：供应商的技术能力（）、特殊（specialcause）：供应商的管理能力（）、突发事件：（预防措施）,时间,工艺能力,管理能力,FMEA,软管直径,下限,上限,普通变异,特殊变异,突发事件,普通变异,特殊变异,突发事件,普通变异,特殊变异,（1）、普通变异（commoncause）,不可控的原因、未知的原因，造成的变异。,普通变异是由供应商的工艺能力决定的，降低普通变异需要投入很多的技术和资金，在选择新供应商时应特别关注普通普通变异。,（2）、特殊变异（specialcause）,可查明、可控制的变异。,特殊变异是由供应商的质量管理能力决定的，是可以通过各种质量管理方法来降低的。（QC七大手法、TQM、SPC、6管理）,（3）、突发事件,发生频率非常低，一旦发生会造成严重后果的变异。,通过对产品设计阶段的FMEA分析，进行风险度评估（RPN），达到预防的作用。,5、质量问题控制方法：,事后检验统计过程控制TQM质量保证体系6西格玛管理,SQE在供应商管理中的作用：,1、在新供应商开发阶段，考察供应商的工艺能力和管理能力。,2、通过对供应商的审核，协助采购部加强对供应商的管理。,3、帮助供应商提升质量管理能力。,6、衡量供应商的质量：,特点：纵轴代表产品品质特性，以制程变化数据为刻度横轴代表产品的群体号码，制造日期依时间顺序，将点画在图上，再与管制界限比较分类：计量值管制图平均值与全距管制图XR中位数与全距管制图XR个别值与移动全距管制图平均值与标准差管制图X-,管制图-画有上下限的管理界限曲线,计数值管制图不良率管制图P-Chart不良数管制图nP-Chart缺点数管制图CChart单位缺点数管制图U-Chart,XRm,管制图的判定准则,判异准则点出界就判异界内点排列不随机判异一点在A区以外9点在C区或其外(6点递减或递增14点上下交替3点有2点在A区5点有4点在B区15点在C区中心线上下8点在中心线两侧,但无一在C区,小结：,质量管理工具与供应商管理的结合：,1、通过对体系的审核，考核供应商的管理能力，并用书面的形式确认、追踪、复核。,2、通过对流程能力的考核，确认供应商的专业技术能力，帮助筛选新的供应商。,3、事在人为，多看现场、多沟通（书面形式）。,单元五、生产过程质量管理,1、基本观念：数据=事实解决问题第一个步骤，即是根据事实经判断后再采取行动2、数据的分类（1）依特性可分为:a.定性数据:(感观判断/质感：香味、口感)b.定量数据:计量数据(可量测而来)计数数据(使用点数计算),1、数据的概念和分类,（2）依来源分:a.原物料及制品市场数据b.制程数据c.检验数据（3）依时间先后可分:a.过去数据b.日常数据c.新数据,1、数据的概念和分类,1、方法a.机器整理法b.人工整理法(卡片/笔记)2、原则a.发生问题后采取改善前必须有数据为依据.b.应清楚数据使用的目的c.数据搜集完后,应立即使用d.改善前后整理与应用数据的条件应一致e.数据不可造假,否则问题无法解决,2、数据的整理,116,总计,8,正下,其他,5,正,形状不良,48,正正正正正正正正正下,加工不良,23,正正正正下,砂眼,32,正正正正正正丁,表面缺陷,小计,检验缺陷数,分类,品名时间:2013年1月23日工序:最终检验部门:批号:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验,3、过程质量原始数据的收集,1、查检表,尘埃,流漆,色斑,1、查检表,3、过程质量原始数据的收集,1,2,6,5,8,6,2,1,1.51.61.71.81.92.02.12.22.32.42.52.62.72.82.93.03.13.2,尺寸,35252015105,2、工序分布调查表,3、过程质量原始数据的收集,1、柏拉图找主要问题,4、过程信息分析,48703896292219489740,100806040200,频数/件,3367,521,382,201,156,120,123,69.17,78.84,87.68,91.81,95.01,97.47,累计百分比%,1、柏拉图找主要问题,4、过程信息分析,2、层别法甄别原因某装配厂的气缸体与气缸盖之间经常发生漏油。经调查套产品后发现，一是由于三个操作者在涂粘结剂时，操作方法不同；二是所使用的气缸垫是由两个制造厂所提供的。在用分层法分析漏油原因时采用：(1)按操作者分层(2)按气缸垫生产厂家分层,4、过程信息分析,（1）按操作者分层,4、过程信息分析,（2）按气缸气垫生产厂家分层,4、过程信息分析,机床,操作者,材料,工艺方法,没及时换刀,工艺纪律不严,技能差,缺乏培训,油压不稳定,漏油,油中有气泡,冷却液浓度差,材料差,切速过快,转速高,对刀,无标准,轴颈有刀痕,3、原因分析要因图,4、过程信息分析,环境因素,人的因素,新人无经验,车间温度太高,车间灯光昏暗,产品对人体有害,机器因素,没有操作标准,没有培训,物料摆放凌乱,薪资太低,物料因素,特采品过多,原料未检验,其他因素,人员疲劳,设备老化,未作日常保养,操作不当,交期不准,方法因素,作业无标准,检验无标准,标准不统一,管理混乱,干部不负责,领导不重视,3、原因分析亲和法,4、过程信息分析,3、原因分析关连法,4、过程信息分析,4、要因分析的原则,4、过程信息分析,降低包装作业不良率,设备的改善,工具的设立与改善,加强培训,消除人为因素,将大格式的架位用隔板区分成小格式,确定包装位置,制作量具以便套量小产品在管内的数量,将目前使用的数字转章加刻一正面记号,利用工作会议讲解包装方式,每星期五分批举行专业包装方法训练,每天工作前10分钟作精神教育,每班班长随时抽查标准化动作执行情况,强化班长工作安排能力,建立包装标准,使用目视管理方法制作唛头对照表,培训计划,5、改善对策的提出,推移图的主要功能是能够看出数据随着时间不同而发生变化的状况，如果在图上再加中心线及3作为管制界线即成为控制图。,UCL,CL,规格下限,3,LCL,连续5点上升（下降）,连续6点上升（下降）,连续7点上升（下降）,超出界限，应采取措施,6、过程质量分析,1、控制图的定义,2、标准差与不良率,6、过程质量分析,收集数据。应注意必须在相应条件下随机取样，样本大小通常取4-5个，确定抽样的频次。计算各组平均值和总平均值；计算各小组极差和极差平均值。其中，小组极差=组内最大值一组内最小值；极差平均值；计算中心线和控制界限。,6、过程质量分析,3、控制图的作法,R控制图中心线：上限UCLR=D4下限LCLR=D3,平均值控制图中心线：上限UCL=A2下限LCL=A2,4、控制界限的计算,6、过程质量分析,5、控制系数,6、过程质量分析,6、过程质量分析,6、过程能力,单元六、质量问题的分析与解决,1、质量问题分析的步骤,2、意愿,改进的前提,改进的保证,改进的基础,2、意愿,知识,态度,技能,是什么？,愿意干？,怎么干？,3、技巧和方法,8D:解决问题的8个步骤/8DisciplinesofProblemSolving；,问题发生,成立8D小组,描述问题,实施并验证临时性纠正措施,确定和验证问题的根本原因,选择和验证永久性纠正措施,实施和证实永久性纠正措施,防止问题再次发生/系统预防性建议,表彰小组和个人的贡献,VS,D0,D1,D2,D3,D4,D5,=,Success,D6,D7,D8,8D过程概述,问题解决三步法,一般问题，自行解决-及时处理；较难问题，协商解决-及时商讨；复杂问题，请求解决-及时上报紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急措施必须果断有效。过渡措施：在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。根治措施：针对问题的根源拿出具体可操作性的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中发生问题的外部环境。,4、实施改进的技巧和方法,D1问题描述：高度检具005校准规定中没有包括测量点具及其周期。D2组成小组：刘德华、张学友、周杰伦D3.遏制措施a.立即修订检具校验作业指导书，明确规定各种检具的测量点和测量周期；b.将修订后的检具校验作业指导书下发使用场所。遏制措施效果验证a.已修订了检具校验作业指导书，明确规定各种检具的测量点和测量周期；b.修订后的检具校验作业指导书WI-BE-033已全部下发使用场所。,4、实施改进的技巧和方法,D4确认和验证根本原因a.文件量具仪器管理程序XIANYC-QP-20未明确要求检具校验作业指导书WI-BE-033应明确各种检具的测量点和测量周期；b.对文件监督检查不够。D5确定永久性的纠正措施a.修订量具仪器管理程序XIANYC-QP-20，增加“6.6.2对各种量具和检具应建立量具校验作业指导书以规定各种检具的测量点、公差范围、测量周期、测量人；并要求严格以文件执行检具的定期测量。”b.培训质量部相关人员认真学习修订后的量具仪器管理程序和修订后的量具校验作业指导书；c.检查其它相关文件是否有无规定不明确的类似现象，一并改进。,D6贯彻和验证永久性纠正措施a.已修订了量具仪器管理程序XIANYC-QP-20，明确了量具校验作业指导书的各种检具的测量点、公差范围、测量周期、测量人；b.已对质量部相关人员培训了修订后的量具仪器管理程序和修订后的量具校验作业指导书；c.经检查其它文件规定明确，无类似现象。D7防止此类或相似问题重复出现的措施a.要求质量部以后对校验标准要认真审核；b.要求质量部人员学习ISO9001:2008之7.6.a的要求，避免以上问题重复出现。D8以上整改措施有效，向小组表示祝贺。,4、实施改进的技巧和方法,5、质量问题的效果确认,6、成果评价，进入下一循环的改进,有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到三十公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到一百公尺。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说”袋鼠说“如果他们再继续忘记关门的话！”,1、讨论一下：袋鼠为什么从笼子里跑出来了？,【心得】事有本末、轻重、缓急，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理是抓事情的本末、轻重、缓急,7、质量管理的关键有效解决,8、中集对待问题的态度,恪守“质量第一、信誉第一、客户至上”的宗旨，追求“零缺陷”质量目标价值理念：做事即做人，产品如人品仅仅靠“培训和惩罚”处理问题是不对的；操作员犯的错都是我们的错；应当采取措施防止错误的发生，而不是责怪操作员。,9、分享一下：正确对待问题的态度从丰田说起,对新车来说，每辆到店的丰田车需要经过经销店层层专业检验，做到真正对消费者负责。并且在交车前，经销店还要对车辆进行交货检查，确保向客户提供完美状态下的车辆，让客户满意而归当客户提到爱车后，销售顾问还会根据老客户使用该款车辆的实际情况，主动向客户传授使用经验和注意事项，以便让客户尽快度过磨合期。为让客户安心，经销店还会定期进行跟踪回访，对客户提供持续的指导。活动中记者采访了一位正在购车的用户，他坦言：“在一汽丰田买车，销售顾问耐心、周到，还教给我保养车辆的技巧，真的很温暖。”贴心售后为客户的生活一路护航随着参观的深入，记者观看了一汽丰田特色服务项目QM60的讲解和实操演示，参加了爱车养护课堂，诸多活动的体验让一汽丰田“专业对车、诚意待人”的诚信服务越来越清晰。,问题意识和解决问题的步骤,所谓问题，就是与某一水准(基准)之间的差异。,异常类问题,合格水准,不合格,10、演示一下：现场问题的定义,4M1E分析,是否遵循标准？有解决问题的意识吗？责任心怎么样？还需要培训吗？有足够经验吗？是否适合于该工作？有改进的意识吗？人际关系怎么样？,MAN人,11、质量管理的关键有效解决,设备能力足够吗？能按工艺要求加工吗？能否正确润滑了？保养情况如何？是否经常出现故障？工作准确度如何？设备布置正确吗？噪音如何？设备数量够吗？运转是否正常？,MACHINE机器,11、质量管理的关键有效解决,数量是否足够或太多？是否符合质量要求？标牌是否正确？有杂质吗？进货周期是否适当？材料浪费情况如何？材料运输有差错吗？加工过程正确吗？材料设计是否正确？质量标准合理吗？,MATERIAL材料,11、质量管理的关键有效解决,工艺标准合理吗？工艺标准提高了吗？工作方法安全吗？此方法能保证质量吗？这种方法高效吗？工序安排合理吗？工艺卡是否正确？温度和湿度适宜吗？通风和光照良好吗？前后工序衔接好吗？,METHOD