酒店工程部服务流程与规范精细化管理

.酒店工程部服务流程与规范精细化管理工程部门的服务流程和规范工程部的组织结构和责任权工程部的组织结构施工部车间设置图人员编制工程部长值班技师办公室文章会员仓库管理员锅炉工程锅炉房的导管热工空调工程空调等级的领班电力总监强电主管电梯班领先电梯工人电工电工配电室的领导灯组领导班级电话班领先电视声音阅读器弱电技师弱电技师中央控制室的领导中警员弱电主管装修组领导班级装修工人万能工给排水工给排水组修理负责人热班领导小组暖通主管总经理级的人主管人员领导班级的人员工级别的人相关说明工程部门的责任权部门施工部部门负责人工程部长直接指导总经理职责1、制定、完善和实施酒店各种设施、设备的管理制度和操作规范2、组织制定和实施酒店各种设施、设备维护、维护计划3、制定并持续完善酒店各类系统运行计划，确保各类系统正常运行4 .有酒店各种设施、设备的日常检查和保养，保证设施、设备正常运转五、制定酒店各种设施、设备更新、改造方案，经审查具体实施6、编制酒店工程部预算，严格执行，监督工程用品的使用和储备7、做好节能管理，制定和执行能源制度和节能措施，降低成本8 .有酒店第二次特别修理的工程施工管理9 .有酒店新项目的谈判、审查、保教及检验管理10 .持有建设酒店各种设施、设备的文件，及时更新11 .完成领导人提出的其他工作权力1 .有权参与制定酒店经营战略计划和建议权2 .有权制定和实施酒店工程部相关的规章制度3 .具有酒店内工程部工作和发展决策权或建议权4 .有权要求影响工程部工作的其他人处罚5 .工程部组织机构设立，有权由内部工作人员审查6 .工程处内部员工的聘用、解聘有建议权7 .拥有酒店工程部各项费用的控制权8 .有权要求有关部门协助有关工作9 .有工程部内部工作开展的自主权10 .其他相关权力相关说明编制人员评审员批准者创建日期审计日期批准日期办公室工作流程和规范日常维修/维修服务的流程和规格过程名字日常维修/维修服务的流程和规格文件管理状态文件管理部门服务计划服务规格查申报单填写申报表进行维护修理结束1 .填写申报表(一)各部门工作人员发现设备设施需要维修的，应当立即报告部门领导(二)各部门领导填写修理委托书，填写时要注明申请日、申请部门、修理场所、修理内容、修理申请人及应指示的其他情况(三)填写申报单后，交给主管，由主管交给值班工程师2 .查申报单(一)值班工程师收到申报单后，应查询申报单的填写内容，如栏内容不完整或不符合要求，应予拒绝(2)确认没有错误后，写明受理日期，按时登记(时间为受理时间)，将第二联系留给维修部门，第一联系留给本部门，第三联系委托该班维修人员进行维修(3)需要优先处理的修理项目，请在申报单上写上“紧急”3 .进行维护(1)修理人员收到修理委托书后，立即携带必要的工具，按时到达修理场所。 因工作原因无法在规定时间内到达现场的，应主动向培训部门说明原因，征求意见(二)按质量标准完成任务后，请维修部门检验核对使用资料，在维修单上由检验员和维修人员本人共同签字批准(三)因材料、人才、技术等原因无法按期完成维修任务的，报告值班工程师，由值班工程师或工程部经理与维修部门协商解决办法(四)修理客房的，由客房乘务员陪同修理房间，由双方互相监督。 客户因挂“不要打扰”牌而无法完成维修任务的，应在维修单上注明原因4 .维护工作结束(一)修理工作结束后，修理人员必须清理现场。 把包括垃圾、材料、道具等在内的移动物品放回原来的位置(2)将签字的申报单立即交给值班工程师，与值班工程师保留的申报单进行核对并装订保存(三)值班工程师应根据完成任务的情况填写值班日志，上班前总结当天的修理委托书，发现修理委托书不足的，应当立即催促相关小组领导执行修理任务的完成情况，迅速提交工程部门办事处(4)每天工作结束前，请将值班日志交给工程部的经理进行审查。 必要时，工程部经理亲自或派人检查修理结果。 如果发现不及格，就要命令有关人员重做(5)换班时，向下一班人员介绍未完成的修理项目和注意事项相关说明编制人员评审员批准者创建日期审计日期批准日期特别维修工作的流程和规范过程名字特别维修工作的流程和规范文件管理状态文件管理部门服务计划服务规格进行维护接到紧急报告办理补修手续1 .收到维修报告(一)收到有关部门的应急修理报告书，值班工程师应当询问报告人的姓名、所属部门、修理内容和修理地点等(2)根据报告情况确认需要特殊修理时(特殊修理项目意味着VIP室、有客人的房间、会议中的会议室、上菜厨房或不及时处理对客人和酒店设备产生巨大影响的故障项目)，值班工程师向该班的修理员发出修理指令2 .进行维护(一)维修人员接到维修指令后，应持有必要的工具，在3分钟内到达现场，确定故障或损坏的原因后，按照适当的操作规范进行修理(2)VIP客房维修第一。 修理工作完成后，工程部经理或值班工程师必须亲自或指定人员检查修理是否合格(三)修理客房的，应由客房乘务员引导至客房，经客户同意后及时修理(四)暂时无法处理的故障，报告值班工程师，由值班工程师向培训部门说明紧急措施并协助3 .补充修理手续(一)抢修工作结束后，维修人员应清扫设备设施的油污和灰尘，清除掉落在地面的垃圾和垃圾，移动的设备应返回原位，维修现场有客人的，应向客人道歉(2)请修理部门主管填写修理委托书，注明申请日期、申请部门、修理场所、修理内容、修理申请人，并在检查上签字(三)将申报单第二联交给申报部门，将第一联和第三联交给值班工程师，将其二联装订留下相关说明编制人员评审员批准者创建日期审计日期批准日期工程突发事件处理服务流程及规范过程名字劳动突发事件处理服务流程与规范文件管理状态文件管理部门服务计划服务规格突发事件处理拟定预案创造工作记录1 .制定突发事件处理预案(一)工程部经理参考其他酒店工程突发事件的处理方案，根据本酒店的实际情况制定酒店工程突发事件的处理方案，报告总经理审查(二)经社长批准后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件；2 .突发事件的处理(一)断水事件的处理；各员工的工作区域没有水，或者过了水流的时间，必须立即通知值班工程师值班工程师接到通知后，立即与自来水公司联系，确认有无断水，询问恢复供水的时间确认断水时，要在10分钟内完成专业人员的高低区连通操作，专业人员要仔细检查供水系统，每30分钟巡逻一次通知各部门断水和供水时间已恢复，请各部门做好节水工作维持与自来水公司的联系，供水正常后，立即通知各部门，5分钟内恢复正常状态下的供水向施工部经理报告断水的经过，记录并记录如果不是自来水公司停水，就要向供暖主管组织的专家查明原因，在最短时间内解决问题，制定停水记录并报告(二)停电事件的处理；酒店工作人员发现商用电源供应停止时，立即通知值班工程师，按照自家发电投递程序操作，5分钟内投入自家发电值班工程师通知强电班立即发送自家发电，并联系市供电局确认停电，要求恢复供电时间通知各部门恢复商用时间，请各部门进行节电作业强电班强化自备发电运行中的技术能力，不断巡视发电机的运行状况，在确保自备发电使用的自备发电中使用时，负荷过大时，必须确保主要设备和营业部门的电力商用电源恢复后，值班工程师立即通知各部门切换前已做好准备，确认后立即进行切换强电班关闭发电机，恢复待机状态值班工程师向施工部经理报告并记录停电经过和设备运行情况非市供电局停电时，通知强电主管组织的专家查明原因，在最短时间内适当解决，制作停电记录(三)汽水停止事件的处理；锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响蒸汽供应的正常进行，锅炉工应立即报告给锅炉领导班子锅炉领导接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场故障在2小时以内无法消除时，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行在预锅炉投入过程中，锅炉工程应严格控制蒸汽，确定优先供应给营业部门的原则锅炉领导通知各部门，进行说明作业，协助节气工作恢复正常蒸汽供应后，立即通知各部门恢复正常状态向动力总监、值班工程师报告停止经过，记录并记录(四)关闭空调事件的处理；空调室在空调运行中发生异常，影响到地区空调的使用时，空调负责人必须立即向空调负责人报告空调领导收到报告后，组织专业服务人员赶到现场进行修理异常情况在短时间内无法解决的，有备用的，空调工没有必须启动备用设备的备用的，必须向动力总监报告，由其指挥进行修理作业空调的引导请告知各部门空调的状况、修理时间，并向各部门进行说明恢复正常后，立即通知各部门恢复正常向动力总监、值班工程师报告并记录空调停止运转的经过(5)运行电梯发生故障时的处理措施电梯运行中发生故障时，酒店工作人员和客人必须立即通知值班工程师值班工程师接到通知后，立即与电梯工作人员联系赶到现场联系酒店的值班管理者、保安管理者和大厅副理事，协助和向客户说明组织工程部电气和机械专家协助电梯工作强电主管应当在现场协助，促进问题的解决维修人员在确定故障原因后，应彻底解决，防止事件再次发生值班工程师应记录案件的原因、经过、处理方法并备案(6)电话中断事件的处理电话突然中断后，酒店工作人员必须立即通知值班工程师值班工程师接到电话后，将电话修理工分配给总部，检查中断原因联系市电信局，询问电信局是否故障要求业务指导通知客房部和相关部门，向客人说明故障修复所需的时间恢复正常通话后，立即告知各部门通话正常向施工部经理报告事件的发生、经过、原因和处理方法，并记录备案3 .创造工作记录(一)维修人员在维修后立即填写维修记录；(2)故障诊断后，值班工程师制作详细的处理记录，制作事故分析报告书，将事故原因、事故情况、处理方法、预防措施报告给工程管理人员，报告给总经理(三)调查发现人为事故的，由工程部向负责人提出处分意见，经社长和人事部批准执行。 同时，工程部的技术人员再次对相关人员进行训练和教育，以免类似事故再次发生相关说明编制人员评审员批准者创建日期审计日期批准日期重大活动工程服务的程序和规范过程名字重大活动工程服务的程序和规范文件管理状态文件管理部门服务计划服务规格设备的设置和维护拟定方案拆除设备1 .制定设备的设置和维护方案(一)酒店接受重大宴会、酒会、会议、联欢活动的，广告营销部根据接受方案，事先将活动内容、时间、场所和照明、音响、舞台、讲台等设备的设置配置要求通知工程部(二)工程部收到通知后，工程部经理和专业主管应立即联系使用部门，明确重大活动设备安装配置的具体要求和任务，提出设备安装和维护方案(方案中要明确本次活动的总工程师)，报告总经理(3)经社长批准后，工程部开始实施设备的设置和维护方案2 .设备的设置和维护(一)重大事件正式开幕前，总工程师应按照设计方案设置电源线，设置音响、照明、舞台、讲台、麦克风、投影仪等(二)在安装过程中，工程部经理和总工程师应全面监督，协调各班组的执行完成各项任务(三)设备安装完毕后，技术人员进行全面调试。 发现问题，立即进行调整和改造，协调设备和重要活动内容的要求，保障设备的运行安全(四)重大活动进行期间，工程经理在现场值班指定各主管和维修人员，负责设备的使用和调整，满足活动和客户的需要3 .拆除设备一、重大活动结束后，工程部技术人员与使用部门及时拆除各种设施设备，清理现场，恢复原状(2)总工程师存档设备的设置和维护方案、使用材料和完成效果(照相)，供下次活动参考相关说明编制人员评审员批准者创建日期审计日期批准日期设施改造工程服务流程及规范过程名字设施改造工程服务流程及规范文件管理状态文件管理部门服务计划服务规格确定改造方案制定改造计划竣工验收确定工程单位监督工程过程1 .制定设施改造工程计划(一)总经理提出设施改造任务时，工程部应总经理要求制定酒店设施改造工程计划，报总经理审查(2)经社长批准后，工程部正式实施设施改造工程计划2 .确定设施改造设计方案(1)采购部和工程部根据工程项目的规模、性质、特征，以“公开招标”或“招投标”的方式选择相应的资质等级、信用高、价格合理、实力强的设计单位(3家以上)(二)审核设计部门提供的设计方案(