认真地贯彻 ISO 9004 才能赢得商机.ppt

ISO9004组织持续成功的管理一种质量管理方法,认真地贯彻ISO9004才能赢得商机,基本理念和方法论,9000人常用的几个术语和思维工具时刻运用PDCA！在不同层次上运用！方向一致！深入理解8项管理原则；过程方法、系统方法等。要成为本能、习惯、公理、条件反射；,9004内容介绍,9004内容介绍,9004内容介绍,2000版ISO9000标准，其八项质量管理原则，尤其是过程方法是完善管理体系有效工具；2004年8月30日发布的国家标准GB/T19580-2004卓越绩效评价准则和GB/T19580-2004卓越绩效评价准则实施指南，为企业持续改进经营绩效提供了指南。但是由于我们认识不够和能力的不足，而失去了改进的机会。几年后的今天，机会再次来到我们面前，ISO9004：2009标准为我们提供了方法，我们不能再与之失之交臂。多年的实践与探索，应该说：我们走过弯路，交过学费，但也积累了丰富的经验。面对如此厚重的积累，我们能够改变。,9004内容介绍,ISO9004:2009组织持续成功的管理一种质量管理方法标准已经完全地重新编写并且与ISO9004:2000没什么关联。该标准关注的焦点是以一个组织的所有者的角度来看如何保持组织业务的可持续性。ISO9004：2009除了特别关注改进一个组织的总体业绩与效率，将源于ISO9000：2005八项管理原则的组织成熟度描述为：初学型组织、前摄型组织、弹性组织、创新型组织、可持续组织五种类型。对于最高管理者希望超越ISO9001要求，通过业绩持续改进，追求成熟的组织，ISO9004：2009提供了指南。,ISO9004:2009已于2009年11月1日正式颁布，新版标准的问世，对推进质量管理体系的发展有着重大的现实意义。新标准在ISO9001:2008标准的基本结构和内容的基础上，进一步补充和扩展了有关通向“追求卓越”的必备要素，标准的名称也由ISO9004:2000时的质量管理体系业绩改进指南改为现在的组织持续成功管理一种质量管理的方法。这样做的目的在于能够突显标准“持续成功”的特征，从而也将标准的立意提高到了更高的一个层次；如果组织能认真贯彻好这一标准，将必然有利于其更好地在“追求卓越”的道路上取得更显著的成效，并且能够为申报和获取各类质量奖打下坚实基础和/或创造有利条件。,ISO9004:2009标准的宗旨是：“帮助所有在复杂、严格以及不断变化的环境下的组织取得持续成功的成就。”并“通过自我评定作为对领导层、策划、管理体系、资源及过程诸方面评审组织质量管理体系成熟水平的重要工具。从而识别组织的优势和弱点以及任何可以改进和/或创新的机会”的手段创造至善至美的管理境界。,从ISO9000质量管理体系标准族的发展历史来看，始于1987年的ISO9004第一版标准到2009年的第四版标准，经历了不断改进、不断完善以及更加完美、更加实用的演化过程。新版标准的特色主要体现于目标更高更明确，更加强调了过程方法的应用，引进“以过程为基础的质量管理体系拓展模式”的运行方式；亮点在于更突出“改进、创新和学习”的地位和其内容的详尽表述上，以案例的方式介绍自我评定工具的应用；以及在应用八大管理原则的获益和通过应用应取得的典型效果上。,1、新标准引领质量管理体系进入“持续成功的管理”新阶段,2009版ISO9004标准的颁布，标志着质量管理体系标准跨进了“组织持续成功的管理”的新时代，新标准也将成为质量管理万里长征中的一个重要里程碑。ISO9004:2009标准不仅体现了其与ISO9001是协调一致的特征，并能够与其它的管理体系相容；而且所规定的质量管理要求要比ISO9001更宽范围。不仅要满足所有相关方的需求和期望，还对组织进行系统的、持续的业绩改进提供了指南。一个组织获得持续成功，依赖于组织是否有能力通过长期和均衡地满足客户和相关方的要求和期望。通过组织的环境意识、学习以及相应的改进和/或创新，实现组织的有效管理，从而获得持续成功。同时这些标准可以实现“既可以互相补充使用，也可以单独使用”的目的。,ISO9004:2009则在讲究绩效的基础上，更进一步强调应用质量管理的八项管理原则的重要性（附录B质量管理原则以案例方式对这些原则的用处和获益作了介绍），要求组织应该从始至终地满足各相关方的需求和期望，以获得均衡的、长期的持续成功。ISO9004:2009标准是在ISO9001:2008质量管理体系要求基础上，进一步引入了“持续成功”、“战略与方针”、“资源”、“过程”、“监视、测量、分析和审查”和“改进、创新和学习”六个方面内容，作为对ISO9001:2008的补充、扩展和完美措施，以达到指导组织质量管理体系的有效运行，提高组织不断创新和持续成功的能力。新标准还以附录方式提示“自我评定”和“八大管理原则”的有效应用，进一步拉近ISO9004与“卓越模式”的差距，可以为追求卓越、创造世界级质量打下坚实的基础。,2.PDCA创奇迹,在ISO9004:2009新标准中，过程方法的应用得到了进一步的强调，并引入了一些新思路，创造了拓展模式，形成了PDCA循环的主、副循环，突显持续运行过程的循环特点；以达到过程方法应用的最佳效果。,标准的引言中，专门用“以过程为基础的质量管理拓展模式”的示意图来表述相关要素的关系及各自的地位和作用。（见图1所示）在图所示的ISO9004的大循环中，P主要由所涉及的ISO9004第4、5、6章中相关要素组成，D是第7章（过程管理），C是第8章（监视、测量、分析和审查），A则是第9章（改进、创新和学习）。通过采取进一步的改进、创新和学习，以达到持续成功的目的。同时这个大循环还包含了ISO9001标准中所含有的小循环，即P（管理职责、资源管理策划阶段）、D（产品实现实施阶段）、C（第8章的测量、分析部分检查阶段）和A（第8章的改进部分处置阶段）的内容，大循环的持续成功包含了无数个改进的成果。,这种模式的运行基础是质量管理八项原则，其推动着ISO9001质量管理体系相关要素按PDCA循环方法进行活动，并带动着ISO9004的六项相关核心要素的活动展开，以达到质量管理体系的持续改进和贯彻ISO9004:2009标准的最终目的管理持续成功的实现。另外，ISO9004:2009标准还提示：拓展模式的内容还应包括组织环境的需求和期望与条款“战略和方针”之间应保持信息流的畅通；并且保证“相关方满意”与“监视、测量、分析和审查”之间的信息实现双向的及时传递。,以PDCA循环为主体的“过程方法”管理模式，其最终所要达到的目的就是为了实现“请不要检查任何事”，即“Pleasedontcheckanything.”一句英语中4个单词的第1个字母的大写。这就是说，当PDCA（策划、实施、检查、处置）成为全体员工共同的行为准则并自觉执行时，一切事情都能顺理顺章地进行，就可以什么都不必检查了。这诚如中国人所说的“无为而治”，顺应自然进行管理将是最有效的管理之道。,新标准所采用的质量管理体系创新模式是“拓展”型的“以过程为基础的质量管理体系（拓展）模式”，即以ISO9004:2009标准的六大核心要素为主，形成对ISO9001:2008标准的“管理职责”，“资源管理”，“产品实现”，“测量、分析和改进”过程模式的补充和支持。,3.改进、创新和学习,改进、创新和学习”是新版标准新增章节第9章的标题，集中体现了新版的“只有依靠组织创新和改进，才能取得持续成功;而任何有效和有效率的改进和创新则必须要以提供良好的学习环境为基础”的指导思想。,ISO9004:2009标准对改进和创新所作论述是：“改进强调现有基础上的连续性，而创新则是对现有的部分或全部构架提出建设性的否认或提出一个全新的框架”认为“改进活动的范围可以从工作场所小步骤地不断改善逐步到整个组织的重大改进”，提议“组织应当通过对数据分析，来确定产品、过程、结构和管理体系的改进目标”并要求组织在改进过程中应当遵循“策划实施检查改进（处置）”（PDCA）的方法。,同时这种过程方法还应当贯穿于所有过程之中。一般会在组织的环境发生变化时需要寻求创新机会，以满足相关方的需求和期望。在引入创新的时机时，还需考虑到组织正在为发展而提供所需资源的可利用限制性和紧迫性之间的平衡。组织应使用与其战略计划和优先创新相互协调的过程；主动地提供所需的资源来支持创新。同样，组织还必须评估已计划的创新活动中所存在的相关风险。它包括考虑潜在变化对组织的影响，以及采取预防措施以减少这些风险。必要时，包括应急预案。,新标准还强调要有一个“学习型组织”和采用“组织的能力与个人的能力相结合的学习方法”的知识管理系统来支持改进和创新，获得持续成功。力求将组织建立成为一个具有“在学习中允许承担风险和接受失败的宽容环境，并能为这些人员提供能在失误中取得教训和导致业务水平提高的机会”的创新型的企业文化。,4.规范化的自我评定,在ISO9004:2000的“自我评定指南”基础上，新版标准进一步系统地描述了自我评定的基本原理，并详细地介绍和推荐自我评定方法。在提示性附录中，附录A具体地阐述了“自我评定”概念、“成熟度”等级划分、关键要素的自我评定取向、详细要素内容自我评定选择、自我评定方法的使用、评定结果以及改进和创新的策划方面的内容。同时通过表A.1至表A.7对关键要素和第4章至第9章相关的详细要素的自我评定作了案例性的等级评定列举，规范了评定方法，使得自我评定活动能够有据可依，保证自我评定活动能够切实有效地展开。,自我评定是对一个组织的活动和对选定的标准中引用的结果，进行全面和系统的审查。这种审查可以提供的一个组织管理体系的成熟度及其业绩表现的总体看法。同时，它还可以用于帮助确定需要改进和创新的领域，并确定其后续行动的优先顺序。,自我评定是对一个组织的活动和对选定的标准中引用的结果，进行全面和系统的审查。这种审查可以提供的一个组织管理体系的成熟度及其业绩表现的总体看法。同时，它还可以用于帮助确定需要改进和创新的领域，并确定其后续行动的优先顺序。,自我评定工具采用5个等级成熟度；必要时，还可以扩展到更多级别或根据实际的需要来定制。表A.1以表格的形式给出了绩效准则如何与成熟的水平相对应的通用性案例。组织可以根据制定的标准来评估其绩效，确定现有的成熟度水平和识别优势与劣势。更高级别的判定准则可以帮助组织了解需要考虑的问题并明确需要达到更高成熟度而采取的改进。关键因素的自我评定应该由最高管理者定期地执行，以获得组织的运行情况和当前的业绩体现进行总体性的看法。目的是通过对业务管理和流程负责人的实施绩效的评定来获得必要信息，是对本组织的行为和目前的表现的深入探讨。案例见标准附录A的表A.1。详细要素内容的自我评定的目的是通过业务管理和流程负责人的实施来获得，是对本组织的行为和目前的表现的深入探讨。标准附录A的表A.2到A.7中包含了自我评价的因素以及与这些因素相关的国际标准条款。如果组织另有实现自身的特殊需求，可以对表格的内容作适当的修正。,组织使用自我评定工具进行自我评定首先要确定自我评定的范围，明确相关人员对自我评定职责以及何时要开展自我评定，以及如何开展，达到什么目的，并且具体识别到组织每一个过程的成熟度水平。把目前的成熟水平与最高的成熟度水平的差距作为实现的目标。每一次自我评定的结果，需要成为改进和/或创新建议的重要依据和来源，并以此作为最高管理层策划和评审的输入，以确定预期的收益，以及任何被认为与自我评定相关的风险。,自我评定方法为贯彻ISO9004标准提供了科学、便利、灵活和规范的评价工具，必然会对促进质量管理体系的持续成功起到积极的推进作用。标准还提供了一个“说明自我评定结果”的案例，以雷达图的方式，显示了详细要素的最佳状态、组织的目标设立要求和组织实际达到的等级水平之间的差距分布情况，对不断改进和持续成功活动的展开，指示了方向。（详见ISO9004:2009标准图A.2所示）,5.实施要点,首先，要由最高管理者作出管理承诺，充分发挥其在组织和领导方面的作用。他们必须根据ISO9004:2009有关要求，严格履行最高管理者的职责和义务。最高管理者应当做到以下方面。1.建立和维持一个富有使命、愿景和价值观的组织。这些应得到组织的全体员工充分理解、接受和支持，适当时还需要取得其他相关方的理解、接受和支持。（5.1）以实现组织的持续成功。2.为了实现持续成功，采用质量管理方法（4.1），并将这些原则应用于组织的质量管理体系。,3.为了增值，过程策划应当确定对组织开发或获得新技术、开发新产品或宣传新产品功能的需求。（7.3）4.为了使组织的使命感、展望度和价值观得到相关方的接受和支持，最高管理者应当明确地建立组织的战略和方针。应有规则地监测组织的环境，以确定是否需要评审和（适当时）修订其战略和方针。（5.2）,5.通过其领导、创造并保持一个共同心愿、共同的价值观和内部环境，以充分参与来实现组织的目标。（6.3.1）6.及时为组织改进和创新做出决策，以保持和改进组织的绩效。（4.3）7.确定组织财务（资源的）需求并设立现在、将来运行必需的财务资源。财务资源可以采用不同形式如现金、有价证券、贷款或其它财务契约。（6.2）,8.评价组织如何识别和保护当前的知识主要成分，也应当考虑如何从内部和外部资源获得满足组织当前和未来所需的知识，例如学术团体和专业机构方面的知识。（6.7.2）9.考虑技术方面的选项，为增强组织在产品实现、销售、标杆、顾客相互配合、供应商联系和外部资源过程方面的运行能力。（6.7.4）10.根据使命、愿景、方针战略和目标，对组织的所有层次以及所有相关的过程和职能，评价完成计划的进展情况。测量和分析过程应当用以监视这一进展情况，以便为业绩评估和有效的决定收集并提供需要的信息。适当的关键绩效指标和监视方法的选择是测量和分析过程成功的关键。（8.3.1）,11.确定对所有内部审核报告的评审过程，以识别在组织内部可以采取的纠正和预防措施的趋势。（8.3.3）12.选择关键绩效指标作为战略和战术决策的基础。关键绩效指标应当在组织内部的各个层次的相关领域分解成各项绩效指标，以达到组织所制定的最高目标。（8.3.2）,13.分析那些监视组织的环境所获得的信息，确定风险和机会，并制定计划来管理信息。（8.4）组织应当监视和保持有关信息，以及分析其对战略和方针的潜在影响。14.最高管理者应当使用系统的方法审查可利用的信息，并确保该信息用于决策。（8.5）,第二，发动员工投入贯彻“组织持续成功”标准活动。1.向员工阐明“企业要获得持续成功，有赖于长期和均衡地满足客户和相关方的要求和期望”的道理，以及贯彻ISO9004:2009标准对实现这项战略的重大意义。2.制订中长期培训计划，有目的、分层次和针对性地进行ISO9004:2009标准和相关专业知识及管理方法的系统培训和普及教育。3.在全体员工中树立“持续成功，不断提高企业绩效和效率”的质量意识，充分发挥员工参与创新和改进的积极性。4.在培训和质量体系运行中物色人才，通过持续改进和不断创新活动形成贯彻标准的骨干队伍。,第三，测定企业现行质量体系的成熟程度，寻找与ISO9004标准之间存在的差距。1.依据ISO9004:2009标准条款要求和应用自我评定工具对企业业务和体系实际运行情况进行首次评价，由最高管理者负责关键因素的自我评定，业务管理和流程负责人实施详细要素内容的自我评定，确定哪些活动还未开展，对业已开展的项目需分别进行综合分析，同时判定其处于哪个等级的成熟度，以确定强项与薄弱环节；必要时，可绘制成雷达图，便于分析比较和跟踪。2.以首次评定的49章的成熟等级作为基础，寻找与4、5等级之间的差距，并确定改进目标。3.识别需要改进和提高管理水平的项目，根据优先程序要求，确定中长期创新和改进方向，分阶段制订相关的措施项目计划。,第四，实施标准相关活动。1.准备实现项目必要的文件，并严格按文件要求执行。2.提供必要的资源（如设备、设施、材料、信息、能源、知识、财务和人员等），并确保其有效性和效率性与组织的方针和战略相符合。3.落实过程的职责和权限，确保在组织内部经授权的过程管理者的职责、权限和作用，与各个过程有关的人员应当具备与其工作和活动所需的能力。,第五，及时和/或定期地对组织的业绩进行监视、测量、分析和审查。1.收集和分析过程中反馈的信息，从纠正措施的实施中认识问题本质，并寻找改进和创新机会。2.通过监视、测量、检查、内审、自我评定、标杆管理、管理评审等方式分析和评价过程绩效和贯彻标准的有效性。,组织持续成功的管理是以持续创新和不断改进动力，通过周密思考的PDCA循环取得显著的成效以获得各相关方的利益和较ISO9001更大的企业效益。,对于大多数追求卓越的企业来说，可以将贯彻ISO9004作为进入正式“应用卓越绩效模式”状态之前的“暖身操”，因为真正能应用“卓越模式评价准则”的企业不多，能取得质量奖奖项的企业则更少。尤其是中小企业，贯标和追求卓越的目的是体现企业的自身价值，通过ISO9004标准的贯彻，肯定会有利于对“卓越绩效评价准则”的理解和执行，以此作为台阶，将使取得“卓越绩效”的过程变得更为容易。,应注意到：“在全球化采购和外包趋势日益明朗的今天，组织持续成功的重要性也越来越显得突出了”的事实，平庸的企业在全球化市场中很难再有稳固的立足之地和长期的合作伙伴。,任何一个明智的企业，为应对这种形势，将在选择供方时，采取新的策略。他们必然不再会仅满足于供方是否贯彻ISO9001标准和取得认证的基本条件上，对合格供方评价的内容会进一步充实，将贯彻ISO9004标准的深度和成熟度的等级来决定取舍重要依据。不少世界品牌企业在选择合格供方时，已将ISO9004:2009的要求列入了第二方审核的检查表的内容，这种情况将会越来越普遍。因而为了争取顾客，企业得认真地贯彻ISO9004，才能赢得商机;这将成为今后的一种必然趋势。,9004内容介绍,标准目录：1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织持续成功的管理5战略和方针的制定、策划和展开6资源管理7过程管理8监视、测量、分析和评审9改进、创新和学习,概述,标准目的：组织成功产品管理(内部管理,一维管理)质量管理(内部与顾客管理,二维管理)价值管理(主体与环境管理,三维管理)与9001的比较质量+管理体系组织+持续成功内容：为管理者提供管理方法意义：超越9001，摆脱束缚，为更高层次管理者提供指南；,术语和定义,“9004：长期；（9001：稳定）符合顾客、达到组织目标，（9001：法规要求、顾客满意）一个是目的；一个是手段；手段、目的也是要统一的！“能力”的理解：能力vs表现；能力包括：知识、技能、意愿！能力是持续成功、符合要求的根本保证；是对可靠的保证。,术语和定义,08版9001已经导入了环境的概念，但没有展开，是为今后做了伏笔！)9004的“环境”:是最新质量概念的组成部分；主要指生产链、价值链有影响的一切因素，不仅影响组织，也包括对相关方有影响的因素（直接环境、间接环境），不仅是外部因素，也包括组织内部因素，例如：工会力量、劳动力素质。“大质量”，对应“大环境”；如：符合顾客、法规要求，就是符合环境要求；使顾客满意，就是使环境满意；环境与企业组织，在质量的实现过程中，是互动的，是依存的，质量的实现，需要有顾客、环境的互动；强调环境，是9004超越9001的体现；,4组织持续成功的管理,介绍了什么是“持续成功的管理”，基本理念，基本内容；是第三章两条术语的进一步展开；主要讲主体、客体两个方面：主体组织如何能持续成功，逻辑关系；客体环境、相关方，如何对持续成功造成影响；主体、客体的统一：持续成功与环境、相关方、需求的关系。,4.1总则,组织受益，是一些经济活动的动力和根本目的。经济学研究的对象，是“经济人（组织）”，是具有趋利避害本性的。这是经济学的公理、逻辑基础。因此，本标准也以此为公理，增值的原则、组织受益的原则，不用反复再提。,4.1总则,指出了获得持续成功的基本途径和思路：组织受益持续成功满足相关方需求质量管理方法质量管理体系质量管理原则大质量的概念，不仅仅是产品质量；也不仅仅是“质量管理体系”（QMS通常指产品、服务）质量管理原则，是通用的，不仅仅是产品质量管理的原则；,4.2组织的环境,“环境的重要性”：根本因素，有一个“时代”的前题：目前全人类进入了“需求约束”的时代，结束了“供给约束”，10年前说，95供大于求，5供求平衡；现在，微观上，流动性过剩钱都不缺；宏观上，还有“稀缺资源”一说。因此，环境、外因，成为决定性因素，制约因素、成为矛盾的主要方面在环境方面，管理者应如何做？达到什么目的？见下面的三条。,4.3相关方,相关方是环境的一部分，是与组织相对应的、在组织活动中相互影响的人、人群；相关方对组织的成功的影响，大于其他环境因素；应更为重视。标准中，举例说明了常见的相关方。“增值”要全面理解，也应该考虑负面因素的、制约因素的相关方。如工会、监管部门等,4.4需求和期望,需求和期望的几个特点：多样的、广泛的；抽象的、具体的；变化的、不同的、抵触的；满足需求和期望的方式：（直接满足，标准没说），标准给出了间接满足的几个例子。,5战略和方针的制定、策划和展开,标准给出了第二个逻辑链：1：使命（组织存在的目的）；2：愿景（组织期望实现的未来或构想）；3：目标（宏观、远大）；4：战略（为实现组织愿景所制定的基本方针和策略）、方针、目标（微观、具体、近期）；5：技术、手段、工具；6：资金、资源；说明：由远而近、由大到小、由宏观抽象到微观具体的关系；12，需要相关方理解、认可支持，是精神层面；3，要相关方了解和参与，开始有行动了；4：就需要许多活动了，见5.2；P：策划、计划、准备,就是要对这个逻辑链的各环节作出安排在各个适当的层次上明确“使命、愿景、战略、方针、目标”，并使人理解、实施；,5.3战略和方针策划,战略方针的策划，不是凭空拍脑袋。需要具体的工作：能转换为目标；有配套活动；有负责人员；完成一系列活动（见正文）战略方针还要与各项管理活动结合（5.4）还要在组织内很好地宣传、贯彻、学习（5.5）,6资源管理,管理者的特点是有权力，权力的表现在于占有更多的资源，以及对资源的支配权。因此，本章也是给高级管理人员规定的。资源：长期、短期；内部、外部；创造价值、风险；财力、物力资源；人力、智力资源；社会关系、自然资源；分别见各二级条款；,6.3.1人力资源管理,重在创造有利于人才发展的环境；根本目的是为组织创造价值，即应该是有利的、增值的。特别关注有针对性的能力培训（普通的培训，可能不利于组织！）能力的理解：知识、技能和意愿；特别是意愿，要引起重视，6.6.3，就是解决意愿的问题！能力的需求：要识别；不同级别的各位，能力需求也不同；能力的获取：方式多样，培训、引进等；能力的三个方面，是培养的三个重点方面；,6.4供方和合作伙伴,这是企业的社会关系资源！8项原则的体现；也必须是有利的、增值的关系！三鹿事件，是一个反面教材！要考虑“风险”“能力”等；,6.5基础设施,固定资产，可靠性、安全性、持续稳定性，风险性、环境友好性；应急预案,6.6工作环境,内部环境，心理环境：内部制度、社会因素；（标准中所谓“人的因素”）生理环境：自然，生产条件；（所谓“物的因素”）注意法律法规的要求（特别是对人的因素）,6.7知识、信息和技术,智力资源：识别、保护、获得；正反两方面的资源：从错误中得到的教训：正泰经验，内部质量论文集，教训记录！P35,6.8自然资源,自然资源的管理，重点在控制“风险”，可获得性、