李总质量管理培训教材.ppt

质量管理教程,质量管理基础知识,董元海2008-9,目录,1、质量的基础知识；40min2、质量管理的基础知识；30min3、ISO9000基础知识；50min4、八项质量管理原则及其与ISO9000标准的关系。90min,1、质量的基础知识,1.1质量的定义以及要点；1.2相关术语的概念；1.3质量的形成过程；1.4质量概念的发展.,1.1.199.9%怎么样？,质量标准：合格品占全部产品的百分比。,1.1质量的定义以及要点,如果99.9%够好的话，那么,某公司某重要产品成品率：,某公司产品综合批投成品率：,1.1.2请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的,质量究竟是什么呢？,1.1.3质量的定义以及要点,一组固有特性满足要求的程度。,经济性/广义性/时效性/相对性。,定义,要点,性质,1.24个相关术语的概念,1.2.1产品：1.2.2过程：,输入,活动,输出,过程,相关术语（4个）,1.2.3程序：定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；备注：A、可以形成文件，也可以不形成文件；B、形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”（5W1H）。,相关术语（4个）,1.2.4质量特性：,定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,1.3质量的形成过程,1.3.1朱兰质量螺旋曲线,（1）质量：产生-形成-实现-使用-衰亡；（2）从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。,1.3.2对质量有影响的主要活动质量环,1.4质量概念的发展,1、符合性质量的概念：“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。“使用要求”/“满足程度”。3、广义质量的概念：“符合性”和“适用性”的综合。,2、质量管理的基础知识,2.1质量管理的概念2.2质量管理的发展历程,2.1质量管理的概念,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动：,制定并实现质量目标。体系、过程、产品,满足质量要求！,提供要求会得到满足的信任！,增强满足质量要求的能力！,2.2质量管理的发展历程,2.2.1质量检验阶段2.2.2统计质量控制阶段-SQC2.2.3全面质量管理阶段-TQM,2.2质量管理的发展历程,质量检验阶段,1、产生于泰勒时代，上世纪初；2、以检验为主要内容；3、在当时，企业中出现了专职质量人，是革命性的飞跃；4、死后验尸的问题逐渐暴露。,统计质量控制阶段,1、以抽样检验和控制图的应用为起点；2、开始于二战后的美国，日本在美国的指导下开始使用统计质量管理；3、以过程质量为对象；4、日本统计技术居世界第一；5、1987年，以丰田为首的公司首先提出SQC的概念。,休哈特控制图SQC之父,全面质量管理（TQM）,由美国费根堡姆于上个世纪60年代提出；成功于日本；以“三全”为特征；以完善的检验、过程控制为基础。,TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,3.1ISO简介；3.2ISO9000系列标准的来源；3.3ISO9000族质量管理体系标准介绍；3.4推行ISO9000的必要性;3.5全球各国采用ISO9000情况。,3、ISO9000基础知识,3.1ISO简介,ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization，翻译成中文就是“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个国家和地区。,ISO国际标准的制定程序：首先由有关专家成立工作组进行研究后，向分技术委员会提出一份书面文件或报告，经讨论通过即为委员会草案(CDcommitteedraft)；CD经技术委员会传阅、研究并取得一致意见后送交中央秘书处注册即为国际标准草案(DIS)；,中央秘书处再将DIS分送各成员团体投票表决:ISO:如有75%的赞成票就可提交理事会最后审批并颁布为国际标准。ISO国际标准至少每隔五年修订一次，必要时可以提前修订;ISO/TS：如果获得2/3委员会成员的表决通过，就可获得公布许可;ISO/PAS：如果获得50%委员会成员赞成票，就可获得公布许可。,3.2ISO9000系列标准的来源,图1ISO9000系列标准的来源,“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准”。2000年12月15日，2000版的ISO9000族标准正式发布实施。,3.3ISO9000族质量管理体系标准；,3.3.1标准定义与结构,2000版ISO9000族标准的文件结构,ISO/TR10006:2003质量管理体系项目质量管理指南ISO/TR10007:2003质量管理体系技术状态管理指南ISO/TR10013:2001质量管理体系文件指南ISO/TR10014:2001质量经济性管理指南ISO/TR10015:2003质量管理培训指南ISO/TR10017:2003ISO9001:2000中的统计技术指南,第一部分核心标准，共有四个：ISO9000：2000-质量管理体系：基础和术语ISO9001：2000-质量管理体系：要求ISO9004：2000-质量管理体系：业绩改进指南ISO19011：2002-质量和/或环境管理体系审核指南,3.3.2ISO9000:2000过程方法模式,要求,满意,顾客（和其他相关方）,顾客（和其他相关方）,管理职责,测量，分析和改进,资源管理,输入入,说明,增值的活动,信息流,产品,输出,3.3.3ISO9001:2000标准内容,0引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进,7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6测量和监视装置的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进,3.4推行ISO9000的必要性,3.4.1推行ISO9000的必要性-质量问题质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。1970年美国产品安全委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有2000万人，其中终身致残的约11万人，致死者约3万人。质量问题已构成社会问题。,3.4.2推行ISO9000的必要性-质量问题被广泛关注,美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质量的世纪。朱总理说：质量兴邦。ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着加入WTO，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡的世界质量大战。,好的质量使多方得益,顾客获得质量满意的产品员工个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者享受利润的上升供应商获得生存发展的空间社会质量问题造成的伤害下降.,市场是海，质量是船，品牌是帆。,3.4.3推行ISO9000的必要性-市场的需要,目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。,推行ISO9000标准的作用具体体现在：,1）强化品质管理，提高质量管理水平，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额，扩大销售并获得更大利润；2）提高组织声誉,增强组织竞争力；3）有效地避免产品责任；4）免于其它机关的监督检查；5）节省了第二方审核的精力和费用；6)获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒，有利于开拓国际市场，有利于国际间的经济合作和技术交流。,3.5全球各国采用ISO9000情况,日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖美国：波多里奇质量奖欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场中国：国家质量奖,截止2003年12月31日：经CNAB认可的认证机构颁发的现行有效认证书情况如下：质量管理体系认证证书96715份；环境管理体系认证证书5064份；职业健康安全管理体系认证证书1376份；自愿性产品认证证书801份。,按行业分布统计：已认证企业多集中于高电子及通讯设备制造业的认证数量最多，占认证总数的绝对多数71%，其次的机械行业占7%，其它行业如化学原料及化学品、非金属制品、煤炭、社会福利等行业所占比例均在5%以下。按地域分布统计，经济较为发达的沿海地区如广东、上海、福建、江苏、浙江、山东、天津、北京等地认证企业数量明显高于其它不发达的内陆地区。,4、2000版ISO9000族标准八大原则,原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系,原则一：以顾客为关注焦点,基本要求+顾客需求=顾客满意,组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客就是我们很好的一面镜子，通过与顾客的沟通，我们可以了解到我们产品的质量处于一种什么水准，同时也可以了解到当今市场的需求状况，为我们企业今后的发展定位。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施.,三洋公司的生意经,在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒：第一、该商品对顾客来说，使用是否方便？第二、顾客是否买得起？第三、对经销商来说，是否容易买出去？第四、万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？第五、工厂是否易于生产？,費根堡姆(ArmadV.Feigenbaum)理念:建立顧客導向的品質管理制度,原则二：领导作用,狮子和羊,领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参于实现组织目标的内部环境（组织架构、职责权限、资源的保证等）并统一协调。,相关ISO条文：,朱蘭(JosephJuran)語80%的問題是管理不當所造成的,原则三：全员参与,各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益一方面可确保每个人对自己的工作充分理解和实施，另一方面也能加强内部沟通从而提高组织的效率和业绩；1+1始终是1的。,全员参与-遵守制度！,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,WORKOUT,克勞斯比(Crosby)第一次就把事情做好(DoItRightTheFirstTime),7.产品实现,5.管理职责,全员参与,6.人力资源,8.测量分析和改进,原则四：过程方法,系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。通常一个过程的输出直接转化为下一过程的输入。任何一个体系均由很多过程组成，只有对每一个过程进行了有效的管理，才能达到体系的有效;它包括对输入、输出资源和活动的控制。,职能与过程方法,过程方法：1）了解每一件工作的真正目的_必要之条件与资源(SOP).2）工作的过程就是确认,去使用设备材料方法等资源实现工作目的.3）工作绩效=过程是否完成在于工作目标是否达成.4）请记住:5.6.2评审输入点是否应用过程导向的理念去达成.,计划,改进,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。a.运用此方法组织能将其与质量管理有关的过程有机的组合成一个系统，并管理这些系统，从而达到组织的总的方针和目标；b.管理的系统方法也告诉我们在建立体系、策划和实施过程时应全面、科学、有效，使组织追求最大的绩效。,过程方法和管理的系统方法,原则六：持续改进,TE工作理念,持续改进：增强满足要求的能力的循环活动.通过体系不符合的改善，以及内部评价和外部评价，了解顾客的需求和组织自身的状况，不断改进体系，形成组织自我完善的机制，持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。正常情况下：75-95%用于维持；5-25%用于改进。,H,富兰克林的搏斗,美国建国期间的伟人富兰克林有一个习惯，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他发现他有13个很严重的错误，下面是其中的三项：浪费时间，为小事烦恼，和别人争论冲突。聪明的富兰克林发现，除非他能够减少这一类的错误，否则不可能有什么成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，准备齐全，再接下去做另一场战斗。富兰克林每个礼拜改掉一个坏习惯的战斗持续了两年多。难怪他成为美国历史上最受人敬爱也最具影响力的人之一。,原则七：基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息的分析基础上：1）确保数据和信息足够精确和可靠；2）让数据/信息需要者能得到数据/信息；3）使用正确的方法分析数据；4）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。,ISO相关条文：,原则八：互利的供方关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力：1.1）增强双方创造价值的能力；2）对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映；3）优化成本降低风险、和资源共享；4）达成三赢。相关ISO条文：7.4采购；8.4数据分析。,填选供货商,开放明确的沟通管道共同了解客户的要求,分享信息及未来计划,共同改善,伙伴关系：,案例分析1：围棋战略,我们认为，围棋的三个基本要素为点、线和面。一项事业与围棋要素同理：每个人就象一粒棋子，需要每粒棋子敬业、守位，并与其他棋子紧密有机地联成一条线，最终才能取得全局的胜利：也就是说，事业全面胜利，只能是每粒棋子正确的定位，棋子之间合力形成牢固的发展主线，向着既定目标不断延伸和对接的结果。,案例分析：端子偏差,某公司2004.2.25，某产品第一次供样，客户确认样板后开始批量生产。3.28日在生产过程中发现端子与中心有偏差。R&D部依据以电话形式从客人处获得的线路板尺寸组织RDS、TS、PM、QM进行评审,认定在理论上不会造成配合方面的质量问题（最大公差不会影响客户的手机装配），采取在生产中加强控制,以使端子中心与单体中心尽可能靠近的保证措施。评审是从理论上进行论证，没有考虑采用工装保证的措施。此产品在生产过程中的品质控制是进行目测定位来判定同心度，产品出货检验时，也没有对同心度进行检测。从而导致我公司生产的产品因端子偏斜给顾客在使用过程中造成致命缺陷。,案例分析：20小时之内把样板送到客户手中？,某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要顾客的通知：3月25日14：00前将50支某产品样品（新品）送到指定地点，要进行项目测试。当时大家都觉得不太可能，因为正常情况下50支样品的制作周期至少为3天！但是，顾客的要求就是命令！MK会同TE评审决定：由TE某工程师主导当晚赶制样品清晨，MK业务员将带着工程师余温的样品送上航班。中午，办事处的销售人员接到样品后，立即动身，在第一时间内将样品送到了个顾客手中。而当圆满完成了顾客的任务后，TE工程师并没有回家休息，又在赶制另外一个顾客项目的样板,案例分析：方针目标管理,某公司每年底召开经营方针会议