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第一部分系统分析和需求分析一、基本需求分析1、满足企业的新要求当前市场营销的核心挑战是客户关系的管理，不仅要探索直接市场上的联系、期刊和网络上的广告产品销售，还要探索与客户交流的新方法。CRM是企业从“面向服务的模型”过渡到“面向客户的模型”的必然结果。“1 .寻找准客户；2.欢迎光临。建立信任关系；4.发掘客户需求；5.研究解决方案；6.客户计划建议；7.合同约定；8.客户满意是企业业务部门、CRM系统和业务部门应用程序CRM系统都必须遵循的销售管理步骤。基于企业CRM的整个应用程序，可以反映以下价值：CRM使用强大的数据库存储各种客户信息，使企业员工能够快速查看客户信息，使企业不再对客户陌生，在交往过程中，让客户感受到企业的关注。提供了客户管理功能，以帮助企业关注客户和企业之间交易的细微变化，确定企业的价值客户、价值变更客户和问题客户，并采取相应的措施：感谢或鼓励价值客户(或价值变更客户)，与问题客户充分沟通，消除误会，解决问题，最终避免客户损失。特别照顾功能有助于企业在节日、生日或其他纪念日与顾客及核心联系方式保持感情交流。CRM实现了客户关系管理任务自动化和企业中各个职能部门的协作，从而帮助企业改善与客户的关系，提高总体管理水平。2、业务和客户关系管理要求我们公司实际上位于特定行业的经营咨询供应商位置。公司中的业务和客户关系管理流程具有以下特征：2.1企业客户复盖整个糖业供应链。包括各种产品的原料、成品、周边产品的生产企业、分销企业和相关服务机构。2.2企业产品和服务形成宽松的系统。要管理网站设计、网络广告、供求信息、期刊和专辑、糖招待会参加机构、户外广告等多种产品和服务。2.3 .代表营销中心、糖接待办公室、新闻中心的多部门以共同目标客户为中心开展业务。日志预订、广告发布、新闻采访、展览和各部门根据功能为目标客户创建的事务日志；2.4 .客户、产品和服务以及交易的不对称。合并同一客户的多个定期订阅、多个联系人、同一公司的多个分支机构/分支机构的资源。在业务流程中，发行电话预约、发行管理和营销人员日志、重点客户识别是当前要求的核心。二、CRM通用系统软件开发网络CRM是当今最新信息技术(如internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能，以及呼叫中心)的集合。作为一个应用程序软件，CRM融合了更多的营销管理理念。市场营销、销售管理、客户管理、服务和支持构成了CRM软件的基石。1、CRM的任务关键型包括：1.1 .确定与特定行业相关的消费者价值。以该系统为例，是确定食品行业相关企业在业务信息融合、广告发布和产业信息化需求方面的投资方向。1.2 .理解对每个消费群体相当重要的价值。分析生产数据，发掘价值信息，了解哪些类型的产品和哪些服务为客户提供了可靠的业务价值。1.3 .明确价值是否以积极的方式影响客户运营绩效。分析各种行业客户、客户和竞争对手之间的合作，以及他们的产品和服务是否可以转换为主要客户、现有客户，从而决定其战略是否会改变：1.4 .通过与各客户组交换意见，灌输适当的价值，并接收客户想要的信息的方式。将合理的自我战略应用于客户1.5确认投资收益的评估结果。应用系统后，业务收入和对系统本身的补偿都包括在内。2、CRM系统的IT定位：当前的CRM应用程序分为两种明显的类型，具体取决于管理策略和技术应用程序。2.1生产CRM基于操作的CRM(客户管理对业务成功至关重要)需要简化和自动化所有业务流程，包括多个客户联系点的集成、前台和后台操作之间的无缝连接。软件开发网络生产CRM是最原始、最根本的系统应用程序。企业可以通过应用CRM系统规划、管理、控制、摘要和简单的统计数据来管理整个业务流程和结果数据。分析从基于操作的CRM中获得的各种数据，为企业的运营和决策提供可靠的量化依据。2.2分析CRM分析CRM系统使用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业的业务积累和当前应用程序生成的相关数据，以分析客户群体分类分析和行为分析、客户收益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品和服务使用分析、客户信用分析、客户损失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场进行客户分析；使用市场分段信息进行客户分析；进行日常市场活动分析；预测客户行为的各种方法模型。软件开发网络三、三个级别满足企业的需要根据企业对CRM的不同需求，将CRM分为三个级别：第一个是部门级别，第二个是协作级别，第三个是企业级别。部门级别是CRM满足市场、销售和服务部门需要的最基本的功能。协作级别结合了市场、销售和服务领域，提高了市场、销售和服务领域的生产效率，使企业能够及时发现市场机会。企业级别将CRM系统与企业服务系统、供应链管理系统相结合，以提高整个企业的生产效率，并使企业生产/服务更加集中于用户需求。在部门级应用程序中，业务流程通常按功能划分为三个不同的部门市场、销售、服务CRM分别为相应的部门提供解决方案。协作级别主要解决了企业在运营过程中遇到的一些问题，如及时传递信息和优化渠道。最后，CRM与企业其他IT系统的结合主要取决于信息来源的要求、现有系统和生产系统的利用以及CRM的要求。3.1市场部门主要关注以下问题：软件开发网络活动管理管理企业的所有活动。活动跟踪跟踪市场活动的情况。反馈管理利用营销人员的回访和信息维护，及时接收有关活动的反馈。活动评估衡量市场活动的效果。客户分析分析客户的构成、客户的地理信息和客户行为。客户状态对客户进行分类，以管理客户风险、客户收益等，同时为不同类别的客户确定不同的促销方案计划等。3.2销售部门关注以下事项：销售信息及时了解销售人员的销售情况。销售任务根据销售经理设置的流程分配其它销售任务。销售评估衡量每个地区、期间和单个销售人员的绩效。3.2综合服务部门的主要关切是：正确的信息将根据系统提供的确切信息提供给客户。一致企业的服务中心将客户视为整体形象，使客户感到同一个人在为他服务。问题跟踪可以跟踪客户的所有棘手问题、查询和提供答案。4、CRM生命周期分析第一步，集成是CRM的应用基础。CRM的生命周期从整合企业前台业务系统(集中所有与客户相关的数据源)和集中与客户相关的数据开始。生成的报告只是基于一般原始业务信函的摘要，只显示了发生了什么活动，但没有说明其原因和影响。此阶段带来有限的业务价值，但不会提高企业对客户的理解，也不会加强企业与客户之间的关系。第二步，分析是CRM成功的关键。通过CRM分析有效地管理客户关系。只有分析客户数据，企业才能识别客户行为，区分购买模式和趋势，确定因果关系。集中这些事项有助于更准确地模拟和预测未来客户满意度和客户行为，发现更多业务机会，扩展业务市场，并为战略决策提供量化依据。第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。分析可以提高对客户的了解，并在此基础上优化业务流程和企业组织结构。所有面向客户的活动(包括销售、营销和客户服务)可以修改和集成业务和财务计划。在此最后阶段，完成了整个CRM循环，因此企业可以利用获得的宝贵数据和深入分析来获取收益。5，CRM系统模块经典CRM系统主要包括三个部分：市场营销管理-市场、销售管理、服务和技术支持管理。结合新的营销和营销管理趋势，整合营销管理模块和销售管理模块，进一步强调企业决策信息系统的应用。5.1市场营销管理营销管理使商家彻底分析客户和市场信息，以获取潜在客户。规划营销活动和行动程序，制定灵活准确的市场开发计划，进一步有效地扩大市场。系统功能：实现全面营销管理自动化利用预构建的相关行业客户数据提高决策成功率。分析自己和竞争对手的数据，规划有效的营销活动。企业范围的通信和数据共享支持评估和跟踪各种营销策略。5.2销售管理销售管理模块管理销售机会、帐户信息和销售渠道。支持多种销售方法，使销售团队能够始终掌握最新的销售信息，实现销售能力自动化。系统功能：广告销售机会、企业客户帐户和合同管理动态销售团队和目标市场区域管理广告产品配置，可报价刷新最新信息；业务分析功能现场营销、电话预约、渠道销售和网络广告销售；企业集成允许与其他信息系统集成。5.3服务管理服务管理使客户服务代表(例如统一部门电话订阅人员、客户投诉接收者等)能够有效提高服务质量，增强服务能力，更容易发现和跟踪服务中出现的问题，根据客户要求快速准确地分解整个企业业务流程各个方面的问题，延长客户的生命周期。服务代表分解客户服务的需求，提出更适合客户的产品和和服，加强和改进每个客户的解决方案，从而全面提高客户满意度和忠诚度。系统功能：访问知识库以快速判断和解决客户问题。广泛支持合同和资产管理。根据基于数据的工作流设置、许可和添加新资源。客户服务历史记录。其他，例如：5.4现场服务管理模块；5.5呼叫中心模块；5.6电子商务模块。6、CRM数据库数据库是现代企业信息系统的核心。要实施CRM数据库，必须首先确保数据质量。经验证的数据对于构建CRM数据库至关重要。相反，可以为同一客户创建很多记录，也可以为两个不同的人创建一个记录。这样的话，可能会给一位顾客发送多封相同的电子邮件。企业很可能因此疏远或失去客户。数据结构：在一个决策支持系统中，没有特定数据结构的文本信息很难查询和分析。CRM数据库用户感兴趣的数据是什么，以及如何使这些数据更有用可能是设计数据结构的首要任务。如果商家应用系统，则需要确保客户已经在客户数据库中，是否有部门同事在对该客户进行市场营销活动等。软件开发网络发挥数据的最大价值在于应用程序。最重要的是，将数据放在用户手中，并使相关数据的获取更容易、更快。进入客户关系管理系统的所有客户数据必须能够方便地供客户服务、电话销售等部门使用。这份资料在客户服务等部门很重要，因此可以判断一个用户是否能给企业带来利益，是否有订购意向，是否愿意参加糖招待会，是否投资最新的广告媒体等。您可以为受益者提供更多服务，或提供相关项目，引导客户继续作为自己的客户。不能提供优惠，甚至想窃取商业秘密的用户不会提供服务或采取其他战略措施。这些措施可以维持企业和客户之间的良好关系。三、系统定位提供基于部门应用程序、操作和分析战略的同等价值。系统设计的第二部分一、一般技术要求根据第一部分的系统要求和企业应用程序要求分析，创建以下基本技术要求报告：为了满足部门级别的要求，CRM系统必须至少具有数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。要满足协作级别要求，主要需要构建各部门之间的信息交换机制，并通过业务流程进行优化和重新部署，以优化渠道。为了满足企业的要求，必须与企业的其他IT系统紧密集成，例如信息来源的要求、现有系统的利用，以及生产系统对CRM的要求。软件开发网络为了满足企业的三个不同要求，CRM系统必须具有良好的可扩展性。因此，企业可以在不同的时间内根据企业的运营规模和IT系统状态灵活地扩展CRM系统的功能。战略上实施为优化客户关系、数据仓库和应用整合/转换的3个关键技术模块。1、整体技术架构：软件开发网络B-S体系结构允许整个系统分为客户端-表示层-应用程序服务层-数据服务层，这是一个由终端浏览器-web服务器-应用程序服务器-数据库服务器组成的四层结构。提供相对安全性、可扩展性和远程访问。2、关于数据挖掘数据挖掘是从大量数据中提取潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。企业可以通过数据挖掘了解业务的趋势，揭示已知事实，预测未知成果。使用数据挖掘，企业分析客户的交易行为特征，了解客户的潜在需求，确认客户信誉，帮助企业比“客户自己更了解客户”，部分可以进行销售和服务，提高客户满意度。数据挖掘根据分类、互依关系、时间模式和群集等功能和应用程序进行分类。可以应用于以客户为中心的企业决策分析和管理的不同领域和阶段。实施数据挖掘需要基于业务数据、挖掘方法和模型、数学、统计、管理策略和营销实践的组合。在此系统设计中，目前阶段没有设计和实现的可能性。二、流程设计和功能菜单设计软件开发网络用户通过程序运行的常规进程，通过运行功能菜单和快捷面板开始工作。1.单击图标。2.登录界面出现：“标题”| |“用户名”| |“密码”| |“取消登录”按钮；新time CRM我的系统设置文档管理