温泉度假村培训内容

巴厘岛温泉度假村温泉部培训,温泉文化,温泉文化是人类在开发、利用温泉的过程中，通过实践、积累、演变等总结形成的与温泉相关的风俗、传说或影响时代发展的因素的统称,中国是世界上温泉最多国家之一，又是温泉利用最早的国家之一，温泉文化灿烂辉煌，五千多年的温泉文化史从未断裂过，这是中国温泉文化有别于外国温泉文化最为重要的特点。,一、中国古代温泉文化,2018/2/16,1.中国温泉文化的起源，远可追溯到五千年前“浮丘与轩帝”的时代 北宋元符进士夏津县令凌唐佐所写的黄山汤泉诗，把诗中记述的轩辕黄帝曾在黄山汤泉浸泉七日，皱纹消除，返老还童的传说； 从正史来看，中国温泉利用史可追溯到五千年前的“神农”时代,2018/2/16,2. 中国历史上，温泉较大规模的利用，起源于秦汉而盛于唐秦：骊山汤汉：扩建离宫汤泉宫唐：大兴土木，建华清宫（池）,2018/2/16,3.明清时代是中国温泉的又一个大发展时代明代有“天下第一泉”之称的云南安宁温泉、云南腾冲县热海温泉都是这个时期由著名地理学家、旅行家徐霞客和大学者杨慎亲自实地考察发现的；李时珍将我国的温泉分为热泉、冷泉、甘泉、酸泉和苦泉，是我国最早的温泉分类学者之一，阐述了温泉治疗方法与适应症，并指出温泉治疗应结合自然环境，药物治疗和营养，才能获得最佳效果 ;清代康乾盛世在小汤山修造温泉行宫 河北热河温泉的开发及承德避暑山庄的兴建,2018/2/16,中国现代温泉发展,中国温泉文化变迁概览 第一代温泉文化只是洗浴，就是人们常说的“泡汤”；第二代温泉文化是洗浴加游戏，强调温泉的动感、丰富；第三代温泉文化则是洗浴加休闲，突出温泉是一种休闲旅游；最新的第四代温泉文化是最具包容性的，它不再专属年轻人，而是与上一代共同享有的引入保健概念的全新温泉。 第一代温泉文化“洗浴文化”第二代温泉文化“疗养文化”第三代温泉文化“泡汤文化”第四代温泉文化“特色文化”,2018/2/16,第一代温泉文化“洗浴文化”远古时代人们发现温泉，利用温泉首先从“泡汤”开始，是时“远近男女来此沐浴者，络绎不绝，近泉之地，夏无青草，冬无坚冰，解衣磅礴，水面风生。”是这一代温泉文化的形象写照。这一时期人们未意识到温泉的疗养价值，对发现的温泉资源只是做为皇家御用沐浴或一般的大众浴池来开发，其表现出来的文化特征是“洗浴文化”。,2018/2/16,随着社会的发展和对温泉的研究，人们逐渐意识到了温泉的医疗价值.东汉时期的张衡在温泉赋中曰：“有病历兮，温泉泊下焉”；”明代药物学家李时珍也在其编著的本草纲目中说“诸风筋骨挛缩，及肌皮顽痹，手足不遂，无眉发、疥癣诸疾，取泉断之”源于此，这一代温泉的开发除温泉的沐浴功能外，又加入了疗养的成分。作为度假村酒店或疗养院的一部分出售给消费者，这一时期温泉开发表现出来的文化特征为“泡汤文化” 和“康体疗养文化”。全国范围内建成规模不等的温泉疗养院几百处，病床数万张.,第二代温泉开发疗养池,2018/2/16,第三代温泉文化“泡汤文化”,此时代温泉的开发进入了旅游的时代，做为旅游产品家族中重要的一部分，逐渐被旅游者们认识和接纳。这一代温泉开发，在浸泡形式方面，一般设有超声波水力按摩温泉、瀑布温泉、冲喷温泉等戏水游乐项目；在水质方面，大多宣传含多种对人体有益矿物质的口号；在文化氛围方面，大部分是日式、欧式等舶来文化或没有自身文化特色。,2018/2/16,第四代温泉文化“特色文化”,第四代温泉的开发是建立在旅游消费观念日趋成熟的基础上的，旅游者在选择旅游目的地时，除了考虑距离、交通、时间、旅行成本等等一般因素外，还越来越重视目的地形象及文化品位。 此外，这一代温泉的开发除了温泉的沐浴、疗养、娱乐等前三代温泉开发的主体功能之外，又包含休闲、度假、商务会议等功能。,2018/2/16,二、国外温泉文化变迁,世界温泉文化久远浩繁，绚丽多彩，是人类文明瑰宝的组成部分之一。它也许是抒情诗、风情画，也许是田园曲、葡萄酒，沐浴着生生不息的人类子孙，给人以美的享受和不尽的薰陶。 古希腊文化渗透着温泉的因子。古希腊中部的温泉关，公元前1840年就建立了一座希腊人抗击波斯人入侵的纪念碑，标明了人类维护尊严的正义决心。在古希腊神话中，雅典附近的凯沙利亚温泉，是献给爱神阿佛洛狄特的圣品，据传现在仍有医疗效果，且能促进受孕。无独有偶。法国多子多孙的巴罗拉温泉，也有这般传说。很久很久以前，泰斯的地主雨格，某天将一匹老迈体衰，不堪役使的马赶入森林，几天后，这匹马又出现了，体力突然增强，且能以后腿站立。雨格骑上这匹马，暗示希望他到它去过的地方。因此马儿就将他载到巴罗拉温泉的源头。雨格在温泉中泡了一会之后，原本体力衰弱的他，突然变成像那匹马一样精力充沛。后来，雨格娶了明弗利欧夫人，还生下许多子女。多子多孙便成了那里的一个大地名。传说毕竟有些虚幻，现在人们更专注于研究巴罗拉温泉治疗风湿性疾病的能力。日本箱根温泉的砂浴，对结婚多年不孕的夫妇也独有奇效。,2018/2/16,日本温泉文化,日本是世界上温泉最多的国家，有温泉天国之称。日本人将浴温泉叫作“泡汤”，创造了“汤治文化”，将澡堂叫作风吕，国人也因之誉为“风吕”民族。日本温泉从发现到开凿浴式景观等等，都充满着神奇的传说，凝结着浓郁的温泉文化，并大多与和尚及药师文人有关。下吕温泉早在公元900年就被发现，现已列为世界文化遗产。定山溪温泉是定山和尚发现并以他的名字而命名。山中温泉因日本三药师之一的山中药师而得名，温泉挖掘的传说活灵活现，神乎其神，人们还塑造了个药师佛，供奉在温泉旁守护。日本许多文人墨客以温泉为题材，写出了脍炙人口的著作。作家不如归以伊香保温泉为背景，于1900年出版了一部浪漫哀伤的爱情小说。汤泽温泉在日本的诺贝尔文学奖的得主川端康成的文学巨著雪国里的第一句“穿过县境长长的隧道就是雪国”的场景，写的是汤泽温泉的雪景，后来还被搬上大屏幕，温泉跟着雪国的名气水涨船高。作家尾崎红叶的著名小说金色夜叉以热海温泉为背景，给温泉增添了一份清奇哀婉的时代情怀。汤川的温泉水对疗养外伤特别有效，自十七世纪以来，许多受伤的战士纷纷来此疗伤，颇受好评。汤之花温泉，从前不少武士曾来这里治疗刀伤。有马温泉在公元前91年就存在，古来造仿名人有太阁的丰臣秀吉大将军来此静养，还有天下第一茶师千利休在这里举办有马大茶会，可以说是四方英雄风云际会之地。,2018/2/16,日本温泉文化,日本人泡温泉如同朝圣，举止文雅，像谦谦君子，先净身，后试水温，再慢慢将身子浸泡到温泉水中，泡10分钟又出浴歇一会儿。当然也有很浪漫的。在草津温泉沐浴时，浴者一边唱歌一边用长木板拍水降温，按口令将头没入水中，又按口令将头伸出。还可以欣赏穿着和服的女舞者边绕池拍水，边唱着草津的温泉民歌，尽情张扬。更胜者，“酒到三家吃，汤分三次泡”，泡汤伴随着他们的一生！日本人泡温泉还十分讲究环境，并配有观山、观海、滑雪、狩猎、放水灯、点篝火等游娱项目。在别府温泉组织游人观看活火山涌出的大量热水、热泥及热气形成的色彩缤纷的自然景观，人们能闻到地球的气味，了解火山及温泉知识。,2018/2/16,韩国温泉文化,韩国温泉大多是从花岗岩缝涌出，水温适度，水质润滑细腻，有人说韩国女人的漂亮与泡温泉有关，无非是说常泡温泉可以让人健美康体。温阳温泉距今已有1300多年的历史，是韩国年代最久远的温泉。据记载，自朝鲜时代的世宗大王（在位14181450）起，不少皇帝都把这里当作休养地。雪岳的五色温泉奇特，泉水放置三天后，因与空气接触时间不同，泉水会出现五种颜色变化，世上罕见。牙山温泉在亚洲是最大的保健主题温泉，可同时容纳3000余人。韩国人喜欢浴花茶或绿茶池，温泉水中漾出一种淡淡的清香，沁人肺腑，别是一番温泉文化滋味。,2018/2/16,加拿大温泉文化,加拿大的曼尼托盐泡浴中心是人工加热的，水咸度接近死海水，是普通海水咸度的3.5倍，比重为1.06。泡汤者可以享受一边在温泉水面泡浴，一边还可以看报纸和聊天的乐趣，悠然舒畅。盐湖水的神效，美洲原住土著有一则动人的传说。大约19世纪初，土著居民大量感染天花，死者无数。其中克利族的一支在迁移途中，好几个人染上天花病例，某日走到曼尼托湖边，其他族人不得不舍下病患者继续前行。其中一个染病者想稍减高烧之苦，挣扎着到湖边饮水冲凉，结果次日竞霍然而愈，于是其它染病者依样画葫芦，也都不治而愈。最后他们赶上了走在前头的族人，吓得这些原本以为他们必死的族人以为见鬼了！传说中盐湖水能治天花也许不是那么确切。但现在，确有一些银发族和循环系统需要调养的游客颇爱光顾。加拿大班夫温泉富含矿物质，对痛风和风温症具疗效。那里的洗浴方式特别，人们穿着宽大的衣服浸泡在温泉池中，摩娑洗浴，使病症得以缓解。中美洲的哥斯达黎加，国家很小，但温泉多，旅游业兴旺，人均收入较高，国民生活水准与文化水准都居中美洲之冠，有中美洲“瑞士”之称。,2018/2/16,英伦温泉文化,新西兰是世界最大的地热国之一，那里的土著毛利族人至今仍传承着他们的文化风俗习惯。在泡温泉之余，人们还可以在当地学习雕刻木制品的手艺，在夜幕的笼罩下欣赏以唱歌、跳舞的形式来表现历史、战争，罗曼史的毛利人的表演。 英国的巴斯、罗马的桑拿、土其浴的温泉都装饰豪华典雅，自然与人文观景相融，服务周道细致，充满着浓郁的温泉文化气氛。,2018/2/16,第一章 概 要,巴厘岛温泉度假村温泉部以标新立异，开拓创新的精神，恪守巴厘岛温泉度假村的经营理念；以人为本，严济结合的管理理念，以健康、休闲的经营指导思想，以特异化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个度假村的经营管理当中，结合温泉经营的特色，充分发挥巴厘岛温泉度假村丰富的文化内涵。在产品着重自然生态、健康闲适，欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康的4A级温泉旅游度假景区，真正的使温泉部成为强化市场竞争的拳头产品；把度假村打造成为豫北地区温泉旅游的主导品牌精品。,泉暖花开、心灵驿站，内黄县巴厘岛温泉度假村位于安阳市内黄县，总营业面积达2万余平，总投资金额近亿元。集温泉养生SPA水疗、阳光温泉主题泡池、恒温国标游泳馆、大型水上闯关、私密溶洞特色温泉汤池、沙滩娱乐、儿童水上欢乐园、4D奥斯卡影院、中式快餐、浪漫主题客房为一体的综合性度假村。一个远离城市喧嚣的世外桃源，一个四季如春、鲜花常绽、小桥流水、薄雾袅袅的人间仙境。致力于提高都市人居生活品质，为宾客营造一个休闲、康体、度假、亲水、戏水的养生空间。,第一节 企业简介,为响应国家“全民健身” 活动号召，斥巨资按照国家标准设计建造面积6000余平米游泳馆，并配有专业教练及救生员，始终坚持以“普及游泳技术，推广在水中自救技能，强身健体”为原则，积极追求“人人会游泳、个个能自救”的活动目标。室内设有中央空调、新风换气系统、喷淋除尘系统、24小时活水循环消毒系统，游泳馆四季恒温。游泳馆水面至屋顶12米的净空高度，自然采光设计，通风顺畅，带您回归自然，确保为顾客提供舒适健康环境。通过我们的宣传和带动，让健身成为人们生活的一部分，使人民群众真正享受到体育运动带来的健康和快乐，让体育健身在人的全面发展与和谐社会构建中发挥更加积极的作用。,福泉心、养生韵、健康情，触摸温泉、品味休闲，是内黄县唯一斥巨资取地下2200余米真正温泉水脉，出水温度65度左右，温泉里富含偏酸、铜、锶、硒等有益人体健康的多种活性矿物质微量元素，会通过身体皮肤促进血液循环、加速新陈代谢。泡温泉时，温泉本身的矿物质通过表皮进入人体皮肤时，对人体具有美容美体作用，对神经衰弱、失眠、高血压、心脏病、风湿、脑淤血后遗症具有良好的疗效，对减轻疼痛、神经痛、肠胃病均有疗效。,企业定位：,致力于将其打造成为内黄县温泉沐浴文化风情，集温泉沐浴、游泳、休闲保健、住宿、戏水娱乐，理疗汤池等于一体的新型、综合、健康的温泉度假村，以本地及周边市场为基础完，重点拓展周边县市客户群体市场。完善的配套设施为商务政务小团队、中高档合谐家庭、社会主力青年、打造聚会理想场所。一体多层次的消费服务体系，最大限制的为客人提供全方位、全身心质量的服务，并创新运用独特卖点，以市场为先导，将全新市场营销贯穿于产品、管理、服务、保障的系统当中，敏锐的把握市场，采取灵活多变的市场策略，促进经营的持续发展，力求在竞争中处于优势地位。,经营模式：,温泉休闲乐园模式“温泉+水游乐”。其核心是在温泉泡浴的基础上，通过发展旅游者体验性，参与性需求的运动游乐项目，有利提示温泉度假村的整体吸引力，延长游客停留时间甚至改善温泉度假村的淡季经营问题，提高人均消费水平，从现实整体开发经营的突破。把夏季最受家庭市场欢迎的水游乐项目引进温泉度假村，弥补夏季这一淡季产品开发不足，对于提示温泉度假村的整体经营，具有非常突出的效果。通过温泉造浪池、温泉漂流、温泉游泳池、水上滑梯等一系列时尚、动感、刺激的水游乐项目的引入，实现了温泉度假村夏季经营的火爆。此模式已被证明是最成功的开发模式之一，但未来竞争的关键是水游乐项目的持续创新上，这就对水游乐投资规模和设备更新提出了更高的要求。,管理模式：全面推行QS(工作质量管控体系）CS（客户满意度管控体系）的建设及实施，推行“走动式管理”模式。现场销售模式：实施“顾问式”销售模式，内部全员促销策略。 服务模式：酒店实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致。,温泉部,第二章、岗位职责及说明,工作岗位描述对总经理和经理负责，全面负责温泉部工作，协调其它部门工作。主要职责1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。,3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。,7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。,任职资格1、基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2、自然条件：年龄 2540 岁左右，相貌端正。3、文化程度：不限，有丰富的温泉行业及运营管理经验4、语言能力：国语流利。5、工作经验：3年以上大型温泉度假村中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力。 权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。,温泉部岗位名称：领班工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对主管负责，主持温泉部的日常管理工作。2、协助主管制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3、合理调配服务员，组织员工岗位学习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。,5、检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。6、准确掌握温泉区的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。7、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。8、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。9、负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到最低点。10、处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，力求创新。,11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。12、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好内部团结，加强相关班组的协调沟通13、完成上级交办的其它工作。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。,岗位职务说明书温泉部岗位名称：接待员工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对领班负责，熟悉服务中心的各项业务和流程。2、严密把握温泉部营业状况，负责客人接待。3、接听电话，答复客人的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录。4、记录服务员对房间客人酒水耗用量或物品破损的报帐，并与前台沟通，确保应收费用的准确无误。,5、对客进入登记、发匙牌。6、负责对客人的遗留物品进行登记和保管，并按规定程序进行处理。7、严格按规定程序从事贵宾房钥匙的发放和点收工作。8、协助部长对员工上下班和在岗状况进行监督检查，作好记录，及时向上级汇报。9、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务用具，借出、归还均要作详细的记录。10、负责用品及报纸的派发，并做好领发记录。11、根据服务员的报告，对设备设施的保养情况做好详细记录并及时填写报修单。12、完成上级交办的其它工作。,温泉部岗位名称：服务员工作岗位描述 具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对领班负责，做好温泉部的各项业务与服务工作2、熟悉风情区业务流程及操作规定，以良好的状态投入工作。3、按照温泉部的服务规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁工作，做好宾客迎送等各项服务工作，并填写贵宾房清洁报表。,4、按规定要求布置，检查温泉部各类家具、设备的完好情况，及时报告和报修。5、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。6、保持楼层责任区域的整洁，并掌握开房情况，做好对客服务工作。7、做好温泉池的清洗、换水和加料工作，并将水温控制在客人最易接受的范围内。8、与服务中心紧密联系，把握客人动态。9、负责温泉部的服务工作，按规定程序查报物品损毁，食品使用和意外情况，确保公司和客人的财产不受损失。10、做好贵宾结算的引领工作。11、做好特殊情况的记录和交接班。,岗位名称：露天服务员主要职责1、直接对领班负责，掌握露天区的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作。2、负责向宾客讲解沐浴温泉的基本常识和介绍我们的温泉所有产品的优势特点，并引导、推介客人消费。3、了解露天区各种设备设施的性能，并能正常安全地操作，加强护理，降低成本。4、负责本区域的清洁卫生工作，确保桌椅干净、整洁，地面无积水、无杂物，池水清洁、无浮物。 5、负责客用毛巾的发放、整理和补给，以及摆放客人拖鞋，确保洁净和美观。,6、加强巡视，注意观察，确保客人安全，并对老、弱、病、残客人加以特殊护理。7、主动热情地替客人披毛巾、撑雨伞、送饮料等，并不断创新，改善服务质量。8、代客保管贵重物品，并按规定程序处理拾遗。9、完成上级交办的其他工作。,温泉部岗位名称：休息厅领班主要职责1、主持休息厅的日常管理工作。2、检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具。3、负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施。4、负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准。5、巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态。,6、负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。7、负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好对本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作。8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态。9、直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉的各项服务，以便提高营业收入。10、负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作11、参加部长级例会，汇报工作情况，提出需解决的问题，做好例会记录。,12、组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题。13、负责休息厅的卫生清洁工作，制定和实施各种清洁计划。14、完成上级交办的其它事项。权限范围及授权方式： 1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。,温泉部岗位名称：休息厅水吧员主要职责1、直接对领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3、负责营业前的各项准备工作。4、服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作。5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务。6、负责为客人提供调配茶水、饮品，制作水果等服务。,7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保障饮品、果盆、包点等服务产品的提供。8、注意个人卫生，保障出品的质量。9、负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10、节能降耗，提高原料的出品率。,温泉部岗位名称：休息厅服务员主要职责1、直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范。2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。3、负责营业前的各项准备工作。4、服从部长分配，能很好地与同事合作开展工作。5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难。,6、负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。8、负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。9、负责休息区的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。10、负责休息区内的卫生工作。,温泉部岗位名称：保健医生主要职责：1、对本部门直接领导负责，认真完成上级交办任务。2、负责组织对员工进行卫生方面和急救方面的培训。3、制定本职工作计划，交部门负责人审批后认真执行。4、根据实际情况制订药物申购计划，并做好药物验收 登记 保管工作，每月做好药物盘点工作。5、认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好有关登记 统计 报表。,6、了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施。7、每日工作要在交接班本中详细记录。8、要经常学习，增强自身业务技能。9、完成上级交办的其它任务。权限范围及授权方式1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。,温泉部岗位名称：消毒员、检测员、PA员主要职责1、直接对检测，全面负责温泉池的消毒、检测和水温保障工作。2、保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。药物控制：次氯酸钠在0.5-1之间，PH值在7-7.8之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班。3、熟练掌握各种清洁工具的使用方法，做好保养与护理工作，延长生命周期，降低成本。,4、掌握各类清洁剂的性能，合理配置浓度，达到最佳洗涤效果。5、每天检查进出水口是否畅通，确保泉水不间断地注入和流出，真正做到泉水的“原汁原味”。6、认真落实防疫部门制定的消毒计划和温泉调温控制计划，每日定时检测。7、经常参加培训，增强自身业务技能。8、做好工作记录，并落实严谨的接交班制度。9、服从领班安排，认真落实各项工作任务。,温泉部岗位名称：礼宾员主要职责1、直接对接待领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作。3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4、负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接顺畅。,5、负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。6、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8、负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。9、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。10、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作。,11、加强推销意识，引导客人消费。12、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛。14、完成上级领导交办的其他事项。,温泉部岗位名称：更衣员主要职责1、直接对领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作。2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作。3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难。4、负责团队的接待和引领工作，并准确填写报客单交男女宾部，确保团队接待顺畅。,5、负责团队结算的跟单，确保团队结算准确而不漏单。6、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受。7、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，维护前厅良好秩序。8、负责办理客人委托代办的事项（例如为客人召的士等）。9、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生。,10、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好月亮湾海滨温泉的公关工作。11、加强推销意识，引导客人良性消费。12、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅。13、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛14、完成上级领导交办的其他事项。,温泉部岗位名称：浴室服务员主要职责1、直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服务工作。2、做好浴室的卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅、空气清闲，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。3、负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。4、做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。,5、经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养。婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池6、做好客人的贵重物品（例如手机、钱包等）保管工作7、协同更衣员做好布草的输送工作。 做好上级交办的其它各项工作。,温泉部岗位名称：售货员主要职责：1、在领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作。2、以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作。3、主动热情细致入微的推销意识，引导客人消费。4、加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅。5、做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班。6、定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称。,7、负责商场区域卫生清洁及保持工作。8、完成上级交付的其他工作。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。,第三章 岗位操作规范及标准,第一节温泉部开收市运行规程及标准温泉部各岗位开市、收市操作规程及标准,第二节 温泉前厅部服务操作规程与标准,一、散客进场,二、客人离场,第四章 管理制度,第一节 温泉部工作纪律管理制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及度假村形象的话和事。,9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。,16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与度假村领导或管理人员搞对抗。,25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。,32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用度假村电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；c、需要维修的房内设备及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能导致意外的事情；,f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾；i、客人的无理要求或投诉；j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。42、未经度假村领导允许，不得带人参观度假村设施及营业场所。,第二节 温泉部卫生管理制度,1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、部长检查、经理抽查）。6、不准随地吐痰，扔垃圾。7、个人卫生要严格按照公司要求执行。8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、床单、枕套、一次性拖鞋要做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。,第三节 温泉部服务管理制度,1、坚持“三项礼议”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。4、遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以兔误导客人，或者给客人造成损失。5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。,第五节 温泉部安全管理制度,1、不准谎报案情火警。2、严禁泄露度假村机密，违反度假村保密制度。3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或度假村领导。5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、不得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。,12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。13、每一同进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。,第五章 温泉相关知识,一、温泉的形成分布大气降水渗入地下，通过断裂岩层吸取深部岩浆热源形成高温地下水，高温地下水通过断裂带运移到浅部，期间要经过几十年的漫长过程，最终在地表切割低洼地面流出形成温泉水。温泉一般都分布在板块与板块的交接处，是火山、地震的多发地带。例如日本、韩国处在亚欧板块和太平洋板块交接处，温泉资源特别丰富，温泉品种也经较齐全。二、温泉的分类一般温泉按以下几种方式分类：（1）泉水分泌出方式（2）温泉的所在环境（3）温泉的酸碱度（4）温泉的化学组成特征,（一）若以泉水分泌出方式区分，可将温泉分以下六种：（1）普通泉：是最普通的温泉，泛指所有水温在沸点以下的温泉。（2）间歇泉：藏在地下深处的温泉透过垂直细长的孔道，在一定的时间会强劲地喷出地面。（3）沸泉：温度在沸点温度的泉源，温度接近100。（4）喷泉：温度在沸点以上，如果再加上地质条件，就会构成壮观的喷泉，喷出的高度可达30至50米高。（5）喷气孔泉：所喷出的蒸气含有相当成分的温泉物质，如硫磺泉 最为明显，这些含有二氧化碳和硫化氢的气体，喷出时与空气结合，产生硫磺，也就是最适于采撷作“汤华”的素料。等于是家用温泉浴的“温泉汤包”，在日本颇受欢迎。,（6）热泥泉：含有大量黏土的混浊温泉，不习惯的人会觉得是在浸泥汤，而深好此泉的人则发现热泥泉对美容护肤、身体康复别具疗效，因此许多温泉区院采用泥疗法。热泥泉虽然温高水浊，但洗后皮肤滑腻、十分舒畅。（二）依照温泉的所在环境分，可将温泉分为以下四类：（1）火山区温泉 （2）深层岩区温泉（3）变质岩区温泉 （4）沉积岩区温泉（三）依酸碱度（PH值）分，可将温泉分为以下五类：（1）酸性温泉 PH值在3以下，如果PH值为1就属于强酸。（2）弱酸性温泉 PH值在36之间。（3）中性温泉 PH值在67.5之间。（4）弱碱性温泉 PH值在7.58.5之间。（5）碱性温泉 PH值在8.5以上。,（四）依照温泉的化学组成特征，可将温泉分为以下四类：温泉水内溶有各种矿物质，包括阳离子、阴离子、复合离子和分子待，这些成分大部分来自自然界的岩石和矿物，有些来自火山气体。依照这些矿物质的化学成分可将温泉分为：（1）氯化物泉 （2）碳酸氢盐泉（3）硫酸盐泉 （4）混合型泉三、温泉泉质与效能分析硫磺泉：含有硫酸的温泉，有软件皮肤角质层的作用，并有止氧、解毒的效能，是慢性皮肤病的有效疗泉，但是因为刺激性强，肤质敏感者要注意，以免产生副作用（2）铁泉可分为两种：a、铁碳酸氢盐泉：含有重碳酸第一铁值的碳酸铁泉，接触空气产生褐色的沉淀物，水色呈茶色或红土色，是理想的疗养泉。饮用泉水对改善贫血十分有效。,b、铁硫酸盐泉：含有硫酸铁的绿矾泉，有绝佳造血作用，保温效果也不错，对风湿病、更年期障碍、子宫发育不全、湿疹等患者均有疗效，愈靠近泉源的泉质愈好。（3）单纯温泉（碱性）：泉温在25以上，含有微量的温泉应有成分，对身体刺激较少，但是疗养的范围相对扩大，效能则视其中成分的多少而定。（4）碳酸氢盐泉可分为两种：a、重碳酸土类泉：含有钙镁等碳酸氢盐的温泉，具有镇静作用，对过敏型患者、慢性皮肤病、荨麻疹有疗效。如为饮泉，可以改善肠胃疾病和糖尿病。b、重曹泉：含有碳古巴氢钠的重曹泉，是对皮肤有滋润功能的“美人汤”的主要泉质，对烧伤、烫伤等外伤患者有一定的改善效果。如为饮泉，可中和胃酸，改善肠胃疾病。硫酸盐泉（正苦味泉）：含有硫酸镁的正苦味泉、效能跟石膏泉正苦味泉差不多，正苦味泉常泡可以改善高血压、动脉硬化等病症。,（6）食盐泉：以含有食盐成分的多寡，区分为弱食盐泉和强食盐泉，是具有绝佳保温效果的“保温热汤”，对风湿患者，手脚冰冷及妇科病症有改善效果。如为饮泉，可改善肠胃疾病。（7）放射能泉：含有放射性元素氡和镭的温泉，是可泡可饮还可以利用吸入法的全方位温泉，对糖尿病、神经病、风湿病、痛风患者、妇科病等具有疗效，并有镇静作用。（8）单纯碳酸泉：含有二氧化碳的温泉，泉温较一般温泉水低，能促进策型血管的扩张，促进血液循环，而且还有保温作用。如为饮泉，可以改善肠胃的疾病。（9）硫酸盐泉可分为两种：a、含钠的硫酸盐泉：常泡可以改善高血压、动脉硬化等病症，并可促进胆汁的分泌。如为饮泉，对改善肠胃病和糖尿病有效。b、含钙的硫酸盐泉：有绝佳镇静效果，常泡可以改善高血压、动脉硬化、风湿病、割伤、烧伤、皮肤病的情形。,四、如何衡量一处温泉的优劣？衡量一处温泉质量的好坏主要是看三个指标：即水质、水温、出水量。水质：上乘温泉的水质清澈甘甜，水中富含对人体有益的微量元素，含硫的温泉对各种皮肤病会有一定的治疗效果，但硫的含量过高，也会引起硫对呼吸道、口腔和肺部的刺激、吸道黏膜；含锶、偏硅酸可饮用的硫酸钙泉，从医学的角度上说，是质量优良的治疗性温矿泉，而硅是具有美容和保护皮肤作用的元素。不仅如此，好的温矿泉由于水质温和，它的水可以直接饮用，这样的温泉在国内并不多见，它对肥胖症、风湿疼痛、早期心血管等病症都有一定疗效，并可以消除疲劳，改善睡眠。,b、水温：水温过高和过低都不是好的温泉。过高的水温，人体不能适应，就不能马上浸泡待到水温稍稍凉了以后或者稀释后再用，温泉已经不是原汁原味了，许多对人体有用的元素也失去了作用；水温在4045度之间是最好的温泉，这种温泉正好能被人体接受，无需稀释，不必降温，人体泡这样的温泉的时候，能享受到原汁原味的温馨，对人体最有益处。c、出水量：好的温泉出水量多而且恒定，间歇性出水的温泉或者出水量极少的温泉都不是好的温泉。五、浸浴常识1、浸泡温泉有哪些禁忌？温泉对人体健康有许多益处，但如果不慎，也会造成伤害。例如温泉所含的硫磺及其他酸碱物质可以消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤伤口而造成恶化，甚至导致“温泉性皮肤病”。因此享受温泉浴时应多注意。a 急性疾病患者，传染病患者，如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃腺发炎、急性中耳炎或发烧的急性感冒者最好不要浸浴。,b、隔离性的急性传染病及结核病患者，如梅毒、淋病患者，应先作治疗降低传染性后，才可以浸浴。c、癌症、白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱，同样，营养不良或是病后身体极度衰弱时，切勿浸浴。d、带有血管并发症的糖尿病重症患者不宜浸浴。e、严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者，最好不要浸浴。f、干性皮肤病、勿浸浴太久。心脏病、高血压、血管病变者，切忌浸浴。g、怀孕初期和后期，不宜浸温泉。h、女性月经来时，不宜浸浴。i、刚刚用脑过度，或激烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象。j、依皮肤承爱力，水温42度最适中，最好不可超过45度，以免汤伤k、每次浸浴时间不宜超过15分钟，以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌被消灭，或者使得心脏负荷过重。,2、 酒后为会么不能浸浴温泉？因为酒后浸温泉易引起脑充血、中风、心脏病或其他并发症的产生。实际上，浸浴温泉与年龄和健康息息相关，老人家不宜太高温的温泉，而且不要在极度兴奋的情况下浸浴，即使年轻人也绝不能边浸温泉达饮酒，因危险性很高，必须禁止。至于酒后宿醉，隔天也不宜进入高温温泉池，至少待酒气完全消散才行，否则，在浴池中休克或昏倒便会乐极生悲。,3、浸完温泉后，是否要用清水淋洗？浸浴温泉，有人说浸浴时间愈长、次数愈多、疗效愈好，到底对不对？浸浴多久才好？通常浸温泉后可以不必用清水淋洗。但皮肤过敏者或泉质浓度过高，如酸性泉、硫磺泉等，最好还是再淋一下，才不致有反效果。至于入浴时间，若是第一次或第一天到温泉区浸浴最好不要超过十分钟，第二天可逐渐延长。但要记住，温泉水愈热，浸时过久，肌肤的水分油脂就会流失过度，反而引起所谓的“汤恶“，皮肤非但没有更润滑，反而会因干燥而痕痒。浸温泉时间的长短，应视个人体质，若温度高得有晕眩情形产生，最好别勉强，先上来饮一些水，恢复正常后再下去。入浴次数一天最好不要超过三次。4、 一般温泉浸浴分哪几种，东西方有什么区别？温泉浸浴通常有温浴，在4445度，微温持续浴在3839度，冷泉浴则在1618度左右。东方人偏好高温浴，欧美人则喜欢3436度的持续浴，其实欧洲温泉池的“不感温度”（3436度）是对人体最好的温度，可以较持久地浸浴，疗效也相对提高。,5、 许多温泉内设冷热温泉，对浸浴有什么好处？在浸浴热温泉后，体内血液循环加速，再通过冷温浸浴，使人体产生冷热反差，皮肤血管扩张收缩，达到醒神健体，增强抵抗力。反复冷热交替，对自律神经失调或冷体质的人，有显著的调理功能。六、矿水的保健作用1、 矿水来自地下深处，以其温度、含有矿物质和天然气体（可烯气体除外）而区别于普通地下水。根据其特征及用途，矿水可近进一步划分分工业矿水、地热、医疗矿水和饮用天然矿泉水。2、 工业矿水是指可以从中提取矿物，如提取食盐、硼、碘等。3、 地热系研究其形成规律及利用。4、 医疗矿水通常被人称为温泉，温泉往往成了医疗矿水的代名词。其实温泉是一个不明确的概念。因为已为人们所习惯，所以称为温泉。,5、 饮用天然矿泉水是符合饮用卫生要求，不经医嘱可以随意饮用的矿水。6、 饮用天然矿泉水起源于温泉疗养，二者区别在于，前者不遵医嘱，后者需经医生指导。在古代，古人已对温泉进行水质分类以确定其医疗作用。有的温泉被冠以“硝塘”、“硫磺塘”、“扯雀塘”（碳酸泉），久而久之就演变成地名。有的根据疗效，将泉分为“眼泉”、“胃泉”。明朝李时珍将温泉进一步化分为热泉、冷泉、甘泉和苦泉。在缺乏测试手段的古代，能进行如此分类实属难能可贵。7、 随着科学进步，测试手段完善，不少国家结合本国实际情况，根据泉温和泉质对温泉进行分类。从表1人看出，我国的温泉分