品管圈步骤与运作-北京研习会-王昭慧.ppt

1,1,1,品管圈活動步驟與圈會運作,台灣長庚醫院護理部王昭慧督導台灣長庚大學護理系兼任講師,2,講師簡介-王昭慧,學歷台灣長庚大學護理研究所畢經歷台灣林口長庚紀念醫院護理師.護理長.督導台灣專科護理師學會理事台灣桃園縣護理師護士公會理事現任台灣林口長庚紀念醫院護理部督導暨護理品質委員會副主席台灣長庚大學護理系兼任講師台灣急診管理學會理事台灣桃園縣護理師護士公會監事台灣專科護理師學會行政甄審委員會委員台灣護理學會個案暨專案改善報告審查委員,3,課程大綱,品管圈活動步驟實例分享品管圈於護理部門運作要領成果報告及發表附錄:品管圈常用表單介紹,4,品管圈活動基本步驟,5,P計劃,D執行,C確認,A處置,對策實施與檢討,效果確認,標準化,檢討與改進,問題分析與解決步驟-問題解決型,6,P計劃,D執行,C確認,A處置,主題選定,計劃擬訂,課題明確化,目標設定,方策擬訂,最適策追究,最適策實施與檢討,效果確認,標準化,檢討與改進,問題分析與解決步驟-課題達成型,7,品管圈的基本思考方向,當不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪裡-分析以找出主要的問題-列出主要問題可能的清單-由中找出真正的問題-找出解決的方法-在掌握的現況中，保持成果,8,QC七大手法的作用,協助我們作好日常管理。從數據資料中，獲取客觀正確資訊的最有效工具。在混沌不明的情況下，認清問題關鍵所在，進而解決問題。廣泛應用在品質的改善與管理等活動。,9,9,何謂數據,就是根據測量所得到的數值和資料等事實。因此形成數據最重要的基本觀念就是：數據事實解決問題的第一步，就是依據事實判斷之後再採取行動。,10,如何取得量化客觀事實,三現主義【五現】,現場、現實、現物、現作、現查。改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現查，而非在會議室上做改善。,11,品管圈各階段活動重點之1,12,品管圈各階段活動重點之2,13,品管圈各階段活動重點之3,14,主題選定,15,腦力激盪法的具體做法,首先召集相關人員選擇一個適合的會議主席選擇一個舒適的地點會議主席宣佈會議開始腦力激盪會議應注意的事項結束,16,16,腦力激盪四大原則,腦力激盪,(1)嚴禁批判,(2)自由奔放,(3)追求數量,(4)借力使力,17,-依醫院目標管理的方向-主管的方針、提示、指引-提高效率或品質-可自解決的問題-工作上相關的問題-範圍勿太大、所需時間勿太長-活動達成可能性-目前重要性-圈解決能力,主題選定激發問題,18,主題選定評價方法,-醫院方針-重要性-迫切性-效果性-參與度-配合度,主題評價表,-圈能力-時效性-可行性-定量性-共同性,19,問題點一覽表,（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人),20,1.評價表,勿同時出現正、反面評價項目如:同時評估可行性、困難性2.評價表應以“直式”來評價3.命名方式:動詞+名詞+評價基準以降低等字詞來敘述主題如:降低門診病患候藥時間4.選定合適的改善績效衡量指標5.明確選題的理由-顯示主題的嚴重性、迫切性與改善的必要,主題選定注意事項,21,活動計劃擬定,22,1.預估各步驟所需時間-決定活動期限(已週為單位)2.決定活動日程及工作分配-圈員討論或推動人員訂定3.擬訂活動計畫書,取得上級核准4.進行活動進度控管-活動計劃表加掛於工作現場,活動計劃擬定步驟,23,23,依活動順序排列,24,活動計劃表制定注意事項,內容應明確，包括How(使用哪些品管工作)、Wh0(由誰擔當)、Where(開會地點)預定計劃與實際實施不符時應作說明解析與對策擬訂不能重疊，因沒有作好解析無法作出好的對策擬定效果確認與標準化不能重疊，未確認效果前不宜以標準化對策出現製表日期應為結束日期,25,把握現狀,26,1.將現行工作內容充份掌握-列出與主題相關的作業流程(流程圖)2.客觀掌握實際狀態(三現原則）-到現場，針對現物，做現實觀察3.收集彙整問題現況實際資料-數據收集技巧4.歸納出本次主題的特性(掌握重點)-應用圖表分析,把握現狀步驟,27,把握現狀數據收集技巧,1.數據收集確實且充分2.數據單位與主題特性應一致3.改善前後所收集數據條件要一致4.數據出現異常，要做交代或剔除5.數據層別要清楚6.數據統計要正確，來源要清楚,把握現狀改善前數據收集未提出治標對策-對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳,35,解析,36,依現狀把握找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“特性要因圖”-魚骨圖、系統圖2.從要因中追求真正原因-利用5W1H及5WHY自問自答3.辨明影響度並標示真因,解析方法,37,解析魚骨圖做法,38,解析-5W1H做法,What,Where,When,Who,Why,How,1.Whatistheproblem?2.Wheredoestheproblemhappen?3.Whendoesithappen?4.Whoisresponsible?5.Whydoesithappen?6.Howdoesithappen?,Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:80.,39,解析-5WHY做法,Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.,解析特性要因分析,解析真因驗證,點滴問題,解析真因驗證結果,點滴管脫落,姿勢不當,時間未控制好,43,對策擬定,44,對策擬定想出對策,由魚骨圖或系統圖中選出的要因,利用腦力激盪法,探討所有可能方案及解決對策-針對要因思考創意對策目前已在執行的事情不能當作對策可做文獻查證,依同業經驗或研究結果中,找尋可供參考的做法,45,對策擬定注意事項,對策提出應全員共同參與,共同思考對策考慮可行性,避免抽象籠統符合經濟效益以圈能力可解決的為改善範圍考慮執行者之接受度及時效性對策內容應永久有效,而非應急臨時對策利用愚巧法擬定對策,46,愚巧法-愚笨人也可以做得很靈巧的方法利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好如:辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能,1.斷根原理:電腦與印表機連結線.2.保險原理:電梯門若未關好不能運作.3.自動原理:紅外線自動沖水.4.相等原理:三孔插座.5.順序原理:編號,標線.6.隔離原理:發燒篩檢站.7.複製原理:表單複寫.8.層別原理:顏色別卷宗.9.警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈.,47,對策擬定選擇對策,依評價法選擇最適方案,決定施行步驟依可行性、效益性、經濟性評價每一個要因擬定二個以上的對策選出執行的對策個數(不一定要選多少的),48,對策擬訂,一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非應急臨時對策四、考慮對策相互關係,擬訂實施順序及期間並進行工作分配五、對策擬訂後,需獲得上級核准方可執行,49,（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行對策）,對策擬訂一覽表,魚骨圖小要因,一個要因不一定只有一個對策,依目標的需要選擇改善案數,對策擬訂舉例,51,對策實施,52,對策實施,一、執行改善案二、轉動P-D-C-A三、調查對其他部門或特性有無副作用,53,對策實施與檢討,P,D,C,A,54,效果確認,55,55,圖達成及進步率改善前後比較條形圖,製圖:,(1)達成率%=改善後改善前x100%目標值改善前,(2)進步率%=改善後改善前x100%改善前,56,56,註：1.全體圈員共人，分別就各評分項目之標準自我評價2.每項每人評分表準最高10分、最低1分,表雷達圖評分表,57,標準化步驟於品管活動中的角色,有標準-實施沒有標準-制訂標準不合理-修訂不遵守-再教育,58,（一）制定標準化,59,59,（二）效果維持,60,檢討與改進,一、把改善過程作全盤性的反省,評價二、明確殘留的問題或新發生的問題三、把今後的計畫具體整理出來四、作成活動報告書,呈報上級主管承認五、定期查核,追蹤本次標準化的遵守狀況六、定期查核是否有維持預期的效果,61,實例分享,62,品管圈於護理部門運作要領,63,護理部門品管圈運作步驟,組圈實施適當教育訓練發掘問題選定活動主題進行改善活動發表交流,64,組圈的目的,培養員工積極改善的意識以及問題解決的能力。強化員工對團體之歸屬感及其工作上之成就感。促使組織之政策目標能有效達成並且持續落實。引導員工參與品質經營以促進管理水準之紮根。協助組織能全面普及化地訓練員工及發掘人才。,65,組圈的原則,由工作性質相同或相近、同一個單位、同一個工作現場的人組成。對於改善主題跨越不同部門時，可以由與主題關係較密切之單位主導，邀請不同部門之相關人員共同組成聯合圈。組圈以410人為原則，儘量不要超過10人。組圈人數過多時，應考慮分成數個活動圈，以增進活動效率與效益。主題不宜過大，若有需要則可考慮組成母子圈，由各子圈針對負責部份進行研究改善並召開會議，再於聯合會議中將相關連之問題提出討論。,66,組圈的過程,邀集相關人員組圈召開組圈會議遴選圈長邀聘輔導員決定圈名及圈徽組圈登記開始活動,品管圈各角色職責,68,輔導員的職責,創造自主活動的氣氛與環境擔任醫品圈組成催化及催生工作對圈活動過程予以指導及建議辦理相關訓練，培養新活動圈協調日常工作與醫品圈問題協助解決困難，適時向上級反應不斷自我學習，充分了解活動手法、規定與趨勢,69,圈長的職責,綜理主導活動圈之各項事務。鼓勵圈員積極參與圈之各項活動。活動進度的控制與跟催。協助圈員解決問題。代表活動圈與上級主管溝通協調。加強對圈活動各步驟的認知與應用。不斷吸收新知以分享圈員。,70,圈員的職責,主動負責地參與本圈的各項活動。各種討論場合積極提出自己的意見及看法。尊重與遵守圈會的各項決議。盡力達成所分派之各項工作。過程中遭遇問題的解決及回報。透過圈活動營造和諧一體的工作氣氛。用心維護圈活動改善結果之標準化事項。,圈會的召開,72,圈會召開的原則,選擇比較不會受干擾的開會地點。安排適當時間，定期召開圈會。主席與記錄由圈員輪流擔任。確實通知每一位圈員參與做好圈會前的準備，包括會議資料、白板、茶水、點心等。確認上次會議之議決事項執行情形。記錄需詳實記下決議事項及工作分配。,73,主持圈會的要領,積極誘導較少發言圈員提出意見，以營造全員參與及廣泛討論的氣氛，詢問問題時須考慮讓圈員有思考時間，並且降低壓迫感。適時指定經驗豐富的圈員針對某一特定議題發言，以借重其專業能力。利用圈員提出之問題，反問其他圈員，以使問題之思考更加寬廣。針對較主觀之圈員，主席可對其問題以尊重的口吻反問，以建立共同解決問題的共識。發問問題時不要長篇大論，盡量簡單易懂。隨時注意討論內容不要偏離主題，並且維持會議秩序及氣氛。,圈會紀錄之撰寫,75,圈會紀錄的撰寫之1,需仔細填註本次圈會召開之主題、日期、時間、地點、主席、記錄等資料。請出席人員逐一於圈會紀錄上親自簽名。上次會議決議事項執行情形之追查報告，需繼續納入會議紀錄，並將尚未完成之部分另外列出，以便於下次會議時繼續追蹤，直至改善完成為止。,76,圈會紀錄的撰寫之2,逐條記下討論事項內容、提案人、決議、執行時間、地點、方法、負責人、完成期限、完成後之驗收及確認方式等。主管或輔導員於圈會中提出之指示方向或改善重點，應詳實記錄，以免改善方向與公司政策有所偏差。於會議結束前，將本次會議紀錄誦讀一遍，以確認圈員們的共識。,77,圈會紀錄的撰寫之3,可採用敘述法編撰圈會紀錄，以使整個改善歷程能較完整保存下來。以白話方式進行紀錄，內容以簡單明確為原則。紀錄作成後，請傳閱未出席人員，請其瀏覽內容並簽名。會議紀錄及相關資料需上陳各級主管，並公告及分發各相關人員。,成果報告書撰寫,報告撰寫的步驟,蒐集參考資料整理圈會記錄確認改善案實際完成情形規劃報告書大綱蒐集最新資料及數據預擬報告書內容及草稿檢討其流程及邏輯撰寫報告書美化報告書校正及檢討審議相關內容,79,報告撰寫的原則,預留上下左右邊界。內容表現儘量追求簡單易懂。每張文件只表現一個主題。適時以文字、圖表或顏色等凸顯重點。文字應有系統地由左而右排列。將圖片依重要性有秩序地組合。活潑地編輯版面，適當地安置插圖。注意每張文件間連貫性。每張文件必須予以編號。仔細且反覆校對。,80,成果發表會,簡報製作的步驟,簡報對象的背景分析。決定簡報的整體個性。蒐集相關的參考範例。整理簡報的相關資料。粗擬每張簡報的草圖。排練及預擬簡報過程。正式製作簡報的內容。依預定程序試講演練。簡報內容的總體檢討。最終的校稿修正定案。,82,簡報製作的原則,簡明性(conciseness)聚焦性(scopefocus)相關性(relevance)完整性(completeness)正確性(accuracy)清晰化(clarity)細節化(detail)圖表化(Chart)順序化(order)媒體化(media),83,發表前的準備,先至會場熟悉環境注意發表者站立位置、放映者位置、投影片放置位置確定發表時間，提前到場準備發表者記得先梳理服裝儀容熟悉相關設備