网络投诉流程操作培训_v2.0

湖南移动电子运维系统网络投诉工单流程培训,2018/2/16,网络投诉工单流程改造简介,在现有网络投诉工单基础上完善了整个网络投诉处理流程。其中增加了“台室一级处理”、“地市转派回复”环节，使各个环节相互连通，流程走向更加灵活，责任划分更加明确，操作更加简洁、明了，使整个处理流程更具人性化。,网络投诉工单流程图,投诉工单流程分解,1、受理：客服系统派单到EOMS后，工单任务将由省公司T1投诉处理组操作，该环节有四个走向，一、直接确认受理，工单将流转到“一级投诉处理”环节;二、工单直接转派至地市分公司“二级投诉处理环节” ;三、工单转派至省公司专业台室，进行“台室一级处理” ;四、驳回，将工单驳回到客服系统，任务将在EOMS中取消。2、一级投诉处理：工单在受理后进入一级投诉处理环节（T1），T1由省公司T1投诉处理组处理，该环节有三个走向，一是直接将工单回复，回复后直接进入省公司“质检”环节;二是，将工单转派至省公司专业台室，进行“台室一级处理” ;三是，将工单转派到地市分公司，进入“二级投诉处理”环节。3、 台室一级处理：工单在从一级投诉处理或受理环节转派到台室一级处理后，由相关专业台室进行处理操作，该环节有三个走向，一是直接将工单回复处理，工单则流转到省公司质检环节；二是将工单转派到地市分公司，进入“二级投诉处理”环节；三是将工单驳回至“一级投诉处理”环节。4、二级投诉处理：工单到达二级投诉处理环节后，由分公司T2投诉处理组处理，该环节有三个走向，一是直接将工单回复，工单流转至地市质检;二是将工单转派到终端处理部门处理;三是将工单驳回至一级投诉处理。,投诉工单流程分解,5、地市转派回复：该环节是由分公司经过“二级投诉处理”环节转派到相应处理部门，环节分两个走向，一是将工单直接处理，工单则流转至相应分公司网调进行“地市质检”；二是将工单退回只分公司“二级投诉处理”环节。6、地市质检：该环节由二级投诉处理环节或者地市转派回复环节回复处理完后流转到达，环节分三个走向，一、地市质检通过，工单流转到省公司“质检”环节；二、地市质检不通过，工单退回到相应的“二级投诉处理”/“地市转派回复”环节。7、质检：质检通过，工单将把回复处理信息和工单任务交由给客服系统；质检不通过，工单退回到相应“一级投诉处理”/”台室一级处理”/ “二级投诉处理”环节。8、归档：工单将由客服系统归档。,网络投诉工单菜单,现投诉工单任务菜单分三大类：网络投诉待办任务、网络投诉在办任务、网络投诉转办工单 。网络投诉待办任务：工单刚从上一环节流转到该环节，即需处理的工单任务，待办任务中的工单有可能存在于多个用户待办中，即有多个待办用户。网络投诉在办任务：工单在该环节被受理（在当前环节点击过“受理”按钮）或者被“移交”后，从“待办”转入“在办”，工单任务的办理人就将变为当前受理或者移交给的那个人，由多个待办用户变为一个在办理用户。网络投诉转办工单：当前所有需要处理及已下派正在办理的工单。,网络投诉任务列表,登陆系统后，点击选择：工单管理网络投诉工单管理10086投诉工单管理网络投诉待办任务，如图：,网络投诉转办工单列表（投诉督办工单查询）,登陆系统后，点击选择：工单管理网络投诉工单管理10086投诉工单管理网络投诉转办工单。在此处可查询到当前所有需要处理及已下派正在办理的工单，以便更好的对下派的工单进行督办（省公司可查看全省工单，地市分公司可查看本地市所有工单）。,受理转派优化流程（系统自动转派操作）,工单从客服侧派单至eoms时，系统将自动判断投诉分类，若分类为网络覆盖-住宅室内、网络覆盖-其他室内、网络覆盖-室外、网络覆盖-TD/2G切换异常、通话质量-掉话、通话质量-串线、通话质量-单通、通话质量-时断时续、通话质量-回音、通话质量-背景噪音、MO手机上网GPRS-上网时出现断线、 MO手机上网GPRS-有信号但无法使用、 MO手机上网GPRS-网速慢或网页无法打开 且业务类型不为批量投诉或升级投诉 的工单系统将自动根据投诉所在城市转派到相应分公司的“二级投诉处理”环节处理，从中省略受理、一级投诉处理环节，分公司若发现工单派错，应派至其它分公司的工单可将工单退回至一级投诉处理（T1）。,受理直接受理,点击选择：工单管理网络投诉工单管理 10086投诉工单管理网络投诉待办任务，在任务列表中选择当前节点为“受理”的工单，如图，点击“确认受理”可将工单受理或驳回到CRM系统。若工单不驳回，流程则流转到省公司一级投诉处理环节。,受理转派T2处理,工单流程由原来的受理再到一级投诉处理才可转派到相应地市，现工单可在受理环节直接转派到相应地市（T2/二级投诉处理），从中省掉一级投诉处理环节。,受理转派台室处理,工单流程由原来的受理再到一级投诉处理才可转派到相应台室，现工单可在受理环节直接转派到相应相应台室（台室一级处理），从中省掉一级处理环节。,一级投诉处理直接处理回复,点击选择：工单管理网络投诉工单管理 10086投诉工单管理网络投诉待办任务，在任务列表中选择当前节点为“一级投诉处理”的工单，如图，点击“提交”可将工单流转到质检环节,一级投诉处理转派台室处理,工单在“是否转派台室处理”选择“是”，转派台室处选择相应需要转派的台室，工单将流转当相应台室处进行台室一级处理。,一级投诉处理转派T2处理,工单在“是否转派T2处理”选择“是”，所属地市处选择相应需要转派地市分公司，工单将流转当相应地市分公司进行二级投诉处理。,台室一级处理直接处理回复,点击选择：工单管理网络投诉工单管理 10086投诉工单管理网络投诉待办任务，在任务列表中选择当前节点为“台室一级处理”的工单，如图，点击“提交”可将工单流转到质检环节,台室一级处理退回到T1,工单在“是否退回到T1”选择“是”，工单将退回到一级投诉处理。,台室一级处理转派T2处理,工单在“是否转派T2处理”选择“是”，“所属地市”处选择相应需要转派地市分公司，工单将流转当相应地市分公司进行二级投诉处理。,二级投诉处理直接处理回复,点击选择：工单管理网络投诉工单管理 10086投诉工单管理网络投诉待办任务，在任务列表中选择当前节点为“二级投诉处理”的工单，如图，点击“提交”可将工单流转到地市质检环节,直接处理回复（经纬度、设备基站名填写）,新流程回复环节中增加经度、纬度填写项；设备基站名填写项由必填改为非必填。在回单处理时，经纬度和设备基站名都为非必填，其填写情况分三种：一，经纬度和设备基站名都不填；二，只填经纬度，不填设备基站名；三不填经纬度，只填设备基站名。,直接处理回复（经纬度、设备基站名填写）,当点击设备基站名填写框时，系统将自动弹出设备基站名选择对话框，在此对话框中将显示本地市所有的设备基站名，可在“搜索基站关键字”处填写基站名，进行模糊查询，从而方便查找选择，选择相应基站名后点击确定，所选择的基站名将自动显示在设备基站名填写框处。,二级投诉处理退回到T1,工单在“是否退回到T1”选择“是”，工单将退回到一级投诉处理。,二级投诉处理转派下级部门,工单在“是否转派下级部门”选择“是”，“转派部门”处选择相应需要转派的处理部门，工单将流转到相应处理部门进行地市转派回复，此功能将代替原有流程中的“移交”，工单无需再去移交，直接转派到处理部门即可。,地市转派回复,该环节为终端处理操作环节，操作对象为地市公司网调在二级投诉处理中选择的处理部门，处理部门在将工单处理完毕回单后工单将流转至地市分公司的地市质检进行质检。注意：工单到达处理部门后，该部门配置了“投诉工单地市转派处理角色”的所有人员都可以查看、处理此工单。待办的任何人都可点击回单页面中的“受理”按钮，将工单受理至自己“在办任务”中办理，这样工单将在部门下其他人“待办任务”中消除。,地市转派回复退回到T2,若处理部门发现工单派错部门，可在“是否退回到T2”选择“是”，工单将退回到二级投诉处理，由分公司网调重新对工单进行转派。,地市质检,点击选择：工单管理网络投诉工单管理 10086投诉工单管理网络投诉待办任务，在任务列表中选择当前节点为“地市质检”的工单，如图，点击“提交”可将工单流转到质检环节。,地市质检驳回,该环节在“质检结果”选择“不通过”，工单将驳回到上一环节，若该环节是由二级投诉处理环节直接处理回复的话，工单将驳回到二级投诉处理环节，若该环节是由地市转派回复处理回复的话，工单将驳回到地市转派回复环节。,质检,点击选择：工单管理网络投诉工单管理 10086投诉工单管理网络投诉待办任务，在任务列表中选择当前节点为“质