餐饮服务的基本技能

餐饮服务的基本技能餐饮服务的基本技能从主体上说应包括中餐、西餐的托盘、铺台布、摆台、斟酒、上菜和让菜、叠口布花等。这些技能，是每个服务人员所必须掌握的，是餐饮服务技能的基本功。熟练掌握并巧妙运用这些基本功，在坚持客人第一的服务宗旨的前提下，就能把餐饮服务这项平凡的工作做得灵活自如，有声有色。第一节 托盘一、托盘的作用托盘是餐厅运送各种东西的基本工具，各种陶瓷器皿、银器、食物等，无不用托盘运送。正确有效地使用托盘，将减少搬运次数、减轻服务员的劳动强度、提高服务质量和工作效率，不仅体现了餐厅服务工作的规范化，也显示出服务人员的文明操作。托盘操作时，要求讲究卫生、稳重安全、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变。二、托盘的种类与用途餐厅使用的托盘种类很多，规格各异。从质地上分有金属托盘，木托盘和硬塑托盘；从形状上分又是可分为方形托盘、圆型托盘和条型托盘（长方形）；从规格上又可分为大、中、不型托盘。不同规格的托盘其用途也有所不同。大、中型长方形托盘，一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。大、中型圆形托盘，一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、上菜、送咖啡、冷饮等。小圆形托盘通常用来送少量饮料、桌上小器皿，递送账单、收款等。根据物品的不同选用不同的托盘装运、递送。而且在使用托盘时，除非表面是不光滑的，否则要用一块托盘巾或餐巾垫在托盘上，起到防滑作用。三、托盘的操作要领托盘的方法按其所托物品质量的多少，分为轻托和重托两种。（一）轻托轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘，专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜。因其所托的重理较轻，一般在5千克以下，所以叫轻托。在服务中，轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得很重要。轻托的操作，按其程序可分为：1、理盘根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边和盘底相齐。整理铺垫后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内物品滑动。在盘布上洒些清水可防止物品滑动。2、装盘根据物品的形状、体积和使用先后，合理安排物品在盘内的摆法，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。托盘的主要技巧是在托运过程中随时保持托盘的平衡，因此，要注意盘上各种物件的摆法。盘内的物品要排放整齐，横竖成行。在几种物品同装时，一般时重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的重量分布要得当，重心要安排在盘中或稍偏里档，便于运送和进行有条不紊的派用。3托盘轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15分分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部。左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同样的平面上，如果有必要，可屈膝和腰，用右手紧紧地把托盘放到左手和左肘上，使托盘最外面的边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左肘，把整个托盘放在平肘上；用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平衡。端托盘要严格安按照操作规范的要求去做，即使是端轻的、小的托血，也要郑重其事地对待。用大拇指按住盘边、以另外四指托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平衡。端托盘要严格按照操作规范的要求去做，即使是端轻的、小的托盘，也要郑重其事地对待。用大拇指按住盘边、以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率和对客人不礼貌的举动，是不符合端托盘的操作规范的。4行走托盘行走时要做到头正肩平、上身挺直，两眼目视前方。托盘不贴腹、手臂不撑腰。随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前灵活摆动，但幅度不宜过大，应保持酒水、汤汁不外溢。托盘的姿势要美观、轻松自如。托盘行走时一般采用以下五种步伐：（1）常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀，快慢适宜。（2）快步：急行走，步距加大，步速较快。运用这种步伐，一般是上“火候菜”。（3）碎步：即使用较小的步距，较快的步速行进。这种步伐主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上体的平稳，避免汤汁外溢，另外在较滑的地面也适于用碎步。（4）垫步：即使用一只脚前进一步，另一只脚并上一步的行进步伐。此步伐可在穿行狭窄通道或靠近席桌，避免与客人相撞而需减速成时使用的步伐。（5）跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。5、卸盘托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量来调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。如需将盘内物品放到工作台上，则应用右手扶住托盘后屈膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面放稳后开始取用盘内物品。托盘操作严格按规范要求进行，以确保操作安全。6、轻托的注意事项（1）行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。（2）用轻托的方式给客人斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉而将而将酒水泼撒在客人身上，不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。托盘左手应向后自然延伸。（3）随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断地变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。（4）从托盘上取物品时，要从两边交替端下，以保持托盘平衡。（二）重托1、重托操作要领重托操作要领重托是指在托盘中盛装的物品重量较重时的方法。由于目前餐厅使用较多的是用工作车托运较重物品。所以重托技法也逐渐被淘汰，但也有一些较传统的餐厅仍沿用这一技法。重托主要托运十至二十公斤之间的重物，常使用大、中方托盘。其理盘、装盘的方法与轻托相类似。但其操作方法有所不同。主要表现在起托时，将左手五指分开，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助将盘托起，同时左肘向上弯曲，托盘随之向左向右旋转九十度，由左手掌托于左上方。行走时要掌握好重心，保持平稳，即盘平、肩平、两眼平视前方。同时动作表情要轻松。2、重托操作要求在使用重托盘运菜点和餐后收拾餐具时，姿势要正确。距离适当，不可将汤汁、残羹碰洒在客人身上。收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物大小、轻重要调度得当，分挡安放，高位物品和分量重的餐具靠里挡。在操作时要做到平、稳、松。平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走时要保持盘内平、肩平、动作协调。稳：指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的物品。托托盘时不晃动，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。松：就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如。上身保持正、直，行走自如。中餐服务规范中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅。它除了供应饭店宾客食用中国餐以外，还为当地的宾客提供交际应酬、喜庆宴会、家庭聚餐等服务。中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、自助餐等。不同的销售方式有不同服务规程，餐厅服务员必须严格执行各种服务规程，做到服务标准化，布置规范化，操作程序化，以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭后创造良好的声誉和经济效益。第一节 中餐零点餐厅服务零点餐厅是指客人随到随吃、自行付款的餐厅。通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的客人需要。既可以随到随吃，也可预约定餐。经营方式是提供菜单，接受客人点菜，食品茶点服务到桌，最后凭点菜单结账。一、零点餐厅的特点零点餐厅的主要任务是接待零星客人就餐。其特点是客人多而杂，人数不固定，口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长。所以，在服务上特别要求突出热情、周到、细致、体贴。在各项服务环节中，要做到迅速、快捷而不紊乱。服务员要有较全面的服务知识和熟练的服务技能，以适应和满足各种消费层次客人的需求。二、中餐零点餐厅早餐服务（一）餐前准备1、餐具、用具准备 根据餐别将所需餐具、用具、经消毒后叠放在餐室柜中或服务桌上。所需餐用具为：（1）餐具：备好餐碟、味喋、小汤碗、小汤匙、筷子等。、（2）用具：备好台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。（3）酒具：备好水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。2、服务用品准备 备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。3、酒水饮料准备 备好所供应的酒水饮料、茶叶、开水。4、当日菜单 在供餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便在推销时间向客人作出解释。5、个人卫生 搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生，按餐别要求摆台。（二）迎宾服务在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人，餐厅多是站立服务，在站立时要注意姿势。客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候。迎宾员在引领客人入座时，要根据客人意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合适餐桌，拉椅让座。年轻的宾客应安排在餐厅靠里边的位置上；老年人或残疾人大都希望离门口较近的地方就坐；年轻的情侣可尽量安排到靠近窗户并能看到窗外景色的位子上；服装漂亮的宾客可以烘托餐厅的气氛，尽可能安排在餐厅中央位置或显眼的地方；如果是几位提公文包、衣着整齐的先生进来，可尽量安排在不受干扰的位置上；在用餐高峰，餐厅暂时没有空座位的时候，要另备椅子让宾客稍候，并表示歉意，一有空位应立即安排；在安排座位时，还应注意不要将宾客同时安排在一个服务区域内，避免因人手不足，宾客过分集中而影响服务质量。（三）就餐服务1、茶水服务（1）待客人坐下后，服务员应礼貌询问客人喝什么茶，并介绍茶叶品种。（2）根据客人要求为客人泡好茶，泡茶时应注意茶叶用量和操作卫生，如不能用手直接抓取茶叶，而应用勺量取。（3）从客人右侧斟茶，斟茶时应遵循女士优先的原则，将茶杯斟至八分满，要特别注意不要将茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。（4）斟茶完毕后应将加满开水的茶壶放在餐桌上，如是大圆桌、则应将茶壶放在转盘上。茶壶下应垫一只餐碟，并随时为客人斟茶水。（5）斟茶后即应从客人右侧撤走筷套，并根据客人人数调整桌面的餐茶具，或增加不足，或撤走多余。增、撤餐茶具时必须使用托盘，并注意餐茶具的持握部位和轻声操作。（6）茶杯的柄要转到客人右手顺当可握的角度，为客人提供方便。2、开餐服务（1）茶位问好后，向客人介绍当天供应的点心品种，主动协助推销点。（2）餐间，服务员要做到勤巡视、勤添水、勤换烟灰盅、勤清理台面。主动照顾老幼和残疾人士，照顾坐在边角位和客人，尽量满足客人的合要求。（3）服务过程中如发现客人茶壶的茶色较谈时，可酌量加点茶叶。（四）结账服务早茶都是先吃后付。服务员结账的方法有两种，一种是清点桌上的盒子，每种盒子都表示一种茶或点，自有其标价，加起来便可算总账。通常的做法是每桌一卡，客人每取食一种菜或点，便在卡上打印作记号。这项工作通常由推车服务员来完成，桌面服务员主要在客人结账时计算卡上记号便能算出多少钱。收线之前，应向客人报出总数，收钱之后，要将账单发票及客人所点食品一一列