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文档简介

1/3邮政速递增强优质服务意识之我见作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政EMS争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦豪、联邦快递、联合包裹、天地快运等。据了解，目前中国快递业务以每年30的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政EMS，其市场份额在以每年4的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。当前EMS服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑；同时EMS比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是EMS参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前EMS的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响EMS美誉度；二是不重注客户关系管理，EMS缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、2/3需求、意见等信息；三是不善于维系客户关系，EMS的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。LOCALHOST主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立VIP客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递VIP客户来电，为VIP客户提供一站式和私人顾问式服务，提升EMS服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务3/3网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动EMS服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。面对广大客户不断变化的需求，邮政EMS必须紧跟市场、苦练内功，进一步
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