领导力素质培训(电子商务3.20)

慧聪网领导力素质培训,慧聪网（HK8292),买卖通.赢造企业网上贸易,人力资源部,培训目的,以慧聪网领导力素质模型为主要内容，通过参与和分享，对领导力素质模型的要点达成共识，提高管理人员系统思维能力通过探讨与分享，输出与慧聪网领导力素质模型要求相匹配的管理工具与方法通过参训者，在各部门推广和规范慧聪网领导力素质模型对管理者的的统一要求和标准，逐步推进各部门团队建设与人才培养体系,术掌握各种管理技能,道具备担当有为的品质,概念定义,担当有为,慧聪管理者应以公司事业为己任，肩负组织使命、信守组织承诺、维护组织利益；诚实守信、公正客观；意志坚定、果敢坚决；主动负责、率先垂范；不畏艰难、勇挑重担；志向高远、追求卓越，引领团队不断发展进步，共同攻克一个个问题难关，取得组织、团队和个人的辉煌业绩和伟大胜利！,担当有为,关键要点,率先垂范,追求卓越,有所作为,主动负责,【担当有为】背景2008年初，电销经历了2年的发展，人员规模和销售额始终没有大的突破，面对50%的增长要求，大家信心不足。行为1、积极调整员工激励政策，从客户数激励调整为流水激励，激发员工创造热情；2、进行Z组资源模型的调整，有效提升资源利用效率；3、推出标王产品和搜索排名产品革新，不断提升方法；4、进行规模化发展，人员规模不断扩展结果销售人员人均销售额提升了150%，Z组人员规模提升了200%，销售团队规模从年初不到200人，扩张到年底近500人，搜索产品销售额同比去年增长了50倍。2009年全年销售额同比2008年提升135%。案例人物杨宁职务：电销总监,报数游戏,规则：所有学员分成人数相等的两队自愿产生一名队长（不得推选）比赛报数，速度快的一方获胜；若有报错情况，直接判输共比赛6场，各队自行练习,总结作为下属：我们做的每一件事，对公司、对领导都非常重要，要担当起自己的职责。作为上级：“吃苦在前、享受在后”，主动负责、率先垂范，是一种能感召和团结团队的力量，必定能够带领团队不断超越自我、追求卓越！,对慧聪优秀管理人员的核心要求慧聪一切卓越领导行为的动力源泉慧聪一切高绩效工作取得的基础保障,担当有为,锐意突破,设置清晰的挑战性的目标,直面现实,主动创新与持续进步,概念定义,直面现实,在公司重大危机或困境面前，能够正视问题的存在，意志坚定，深刻思考问题产生的根源，并以积极负责的态度采取一系列有助于问题解决的行动，勇挑重担、推动执行，引领团队有效的解决难题。,直面现实,关键要点,积极行动,推动执行,正确认识,【直面现实】背景为加速电子商务公司的倍速发展，09年2季度公司启动了电销团队的规模扩军计划，需要在4个月内扩编销售人员150人达到320人，同时考虑培训淘汰率与在岗流失率的历史数据，就需要招聘到岗销售人员达到330人。按照原来的招聘进度与完成情况，这样大规模的招聘需求是不可能完成的。行为面对如此艰巨的任务，纪明奇立足公司用人需求的现状，积极推进了招聘模式的创新：首先进行招聘方法适用性评估，在对电销团队人员结构特点研究的基础上，客观分析了原有招聘渠道、招聘方法对电销团队人员招聘的适用性和效果；其次积极调整招聘渠道和流程，在对即有的招聘方法进行充分分析之后，迅速转变思路，开拓了新的招聘渠道，并对面试流程和面试方法进行了变革；最后在对新的招聘方式总结的基础上不断优化方法，在新招聘模式运行的过程中不断进行修正，使其更加完善，并形成可复制推广的流程和制度安排。结果1、招聘数量与质量显著提升：招聘到岗率高达100%；招聘到岗人员的素质与能力不断进步，用人部门纷纷表示赞许，为公司业务的快速发展提供了人力资源方面的大力支持。2、因为一期扩军计划的成功，在09年9月份随即启动了电销团队的二期规模扩军计划，到09年底时，使得电销团队顺利扩军到380人，为公司的超倍速发展奠定了坚实的组织保障。案例人物纪明奇|职务：人力行政总监,积极主动,消极被动行为,刺激,回应,主动积极行为,刺激,回应,依据价值自由选择,主动积极者运用四种天赋,刺激,回应,依据价值自由选择,自觉,想象力,良知,独立意志,四种人类天赋潜能,良知,迟到虽然不会扣我的奖金，但我觉得迟到会影响别人。,我迟到和别人有什么关系！,主动积极我还是迟到了，明天我一定要更加提前一点,被动消极这实在令人生气！因为塞车我无法按时到，我已经起床够早的啦,自觉,你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,四种人类天赋潜能,我很明白这次培训对我很重要。我一定要好好珍惜这次机会。,被动消极路上塞车，这个我也不想啊。,想象力,独立意志,老板交待我来参加培训，是不是觉得我太清闲了。,主动积极早上可能会塞车，不如今天提前一个小时出发，不要迟到了！,你不能预知明天，但你可以利用今天。,影响圈与关切圈,关切圈,影响圈,一个人的影响圈包括所有他或她可以影响的事情,一个人的关切圈包含所有他或她关切和担心的事件在内,影响圈与关切圈,主动积极的焦点,被动消极的焦点,影响圈,影响圈,关切圈,关切圈,急于判断不寻求了解肆意的批评,精力用于建设待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人,我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度。我们不能左右天气，但我们可以改变心情。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。我们不能预知明天，但我们可以利用今天。我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天,概念定义,设置清晰的挑战性目标,在工作中主动寻求突破，理性分析、充分论证，设置具有一定工作难度，现实可达成的挑战性目标，以此来指引团队行动方向。传递工作压力，层层落实、充分沟通、积极动员，推动组织成员自觉自愿高效达成目标。,设置清晰的挑战性目标,关键要点,敢于挑战,激励动员,压力传递,主动突破,【设置清晰的挑战性目标】背景2009年3月底客服部开始实施按行业客户分类维护，五金行业是用户存量最大的一个行业，每月到期客户都是其他行业的两倍以上，为了实现五金行业考核目标：年度续签率31%，五金团队积极分析现状，将考核目标层层分解，并制定出高于考核目标的季度挑战性目标，Q2挑战目标45%,Q3挑战目标45%,Q4挑战目标50%。行为为了达成挑战目标，范艳霞做了以下几个方面的准备：1、提前分析一个季度的客户情况，与买家，续签部门核对重点客户，分配方案，保证重点客户续签的前提下，再跟进其他非重点客户；2、韩总九类模型分析（按效果、行为、情感将客户分为9类）在五金开始试点，取得了较好的效果，并推广到其他行业及外部门；3、给所有到期客户按效果，行为，情感分类进行分析后提供给续签，分析出客户不满意点，请买家，编辑协助提升客户满意度；4、积极培养和激励下属，让团队成员清晰目标，稳扎稳打，一步一个脚印，为团队目标实现建立有效的组织保障。结果12月底实现50%的挑战目标，并以35%的续签率超额完成年度考核目标。案例人物范艳霞职务：客服五金行业主管,清晰的目标产生坚定的信念，目标模糊就难以成功。横渡英吉利海峡的第一位女性弗罗纶丝查德威克,清晰的,目标,挑战的,清晰的目标,PET目标增加利润（Profitabilty)改善效益（Effectiveness)提升业绩（Turnover),挑战的目标,挑战的目标,唾手可得的目标,遥不可及的目标,目标刻在水泥上，计划写在沙滩上,每个人写下自己Q2的工作目标，小组内评比出最符合标准的，派代表展示说明参与小组间评选,练习,概念定义,主动创新与持续进步,在工作中主动学习、积极思考、认真负责，善于发现问题和不足，主动求新求变，力求工作中的创新，以推动自身工作水平以及部门工作的不断向前发展。,主动创新与持续进步,关键要点,善于学习,责任意识,主动突破,敏锐思变,【主动创新与持续进步】背景2009年1月份前，我们在阿里客户转换策略上实施的是500个客户循环培养模型，在现实工作中，我们发现循环模型一来不能饱和业务员的需求，销售人员培养客户的意识不够，同时资源部的工作也较大，整体工作效率无法提升。行为1、通过对阿里用户的深入研究，产生扩大循环模型的想法，并在内部开展讨论；2、通过讨论，制定了详细的扩大客户循环规模到900家的计划，并开始在主管团队小规模实践；3、通过实践，小范围取得了较好的效果，迅速推广到到整个一部全面实践。结果1、阿里转化09年一季度的新签业绩占比高达75%。良好的贯彻了电子商务公司阿里转化战略突破的方向。2、通过对阿里转化的深入研究，提出并建议新CRM成熟度优化，加强并改善了销售客户循环中的不足之处，对员工工作效率有很大提升。3、一季度一部任务完成率137.61%，季度完成200万销售额案例人物常要攀|职务：电销一部高级经理,慧聪网创新变革活动,战略定位与业务发展模式方面的创新产品定位与市场拓展方面的创新客户管理与服务体系方面的创新运营管理与体系流程制度方面的创新组织协同与业务融合方面的创新人员发展与激励方面的创新系统的经营管理知识和团队工作领导技能,慧聪管理人员迫切需要提升的,九点游戏,规则：请用一笔四条线将左图9个点连起来,正确答案,严格执行“十个面孔”的策略的一定会很快带来更多的创新成果。,“知识就是力量”是培根1605年提出的，400年过去了，已经过时，“智慧才是真正的力量”。智慧在本质上是活劳动，是现在进行时态的劳动，是需要不断创新的。,休息一下。,前瞻思维,系统思维与决断力,资源整合,洞察客户需求,概念定义,资源整合,具有经营意识和成本意识，洞察内外部各种资源的价值、需求和增值前景。善于将各种分散的内外部资源集中和组合起来，通过全盘思考与组织协调，将这些资源进行统一分配使用，使其使用率达到最大化。,资源整合,关键要点,资源分析,资源管理,资源评价,经营意识,【资源整合】背景2009年6月，我接到北京西站停车场广告推广合作的需求。凭着职业的敏感度，以及对北京西站周边环境的了解，当时就觉得这个位置的广告牌有很大的商业价值。行为1、迅速安排人员对现场情况进行勘察，拟定合作模式，认真评估合作风险；2、在详细了解对方需求以后。大胆做出置换74块广告牌的决定。3、迅速制定广告投放方案，同时将这些广告牌转化成促销资源。结果1、北京西站广告牌促销项目，2009年度为公司创造了318万元的促销收益。2、用慧聪网网络资源置换户外广告的合作模式得到肯定并鼓励推广。案例人物徐嘉|职务：快消编辑部商务服务行业责编,企业资源是指企业在向社会提供产品或服务的过程中所拥有、控制或可以利用的、能够帮助实现企业经营目标的各种生产要素的集合。广义的讲，凡是能转化为支持、帮助和优势的一切物质和非物质都是企业资源。,企业资源的分类,企业内部资源：人力资源财物力资源信息资源技术资源管理资源可控市场资源内部环境资源,企业外部资源：行业资源产业资源市场资源外部环境资源,慧聪可以为你所提供的内外部资源都包括哪些？你将如何利用他们提升你的工作业绩？,思考,慧聪的资源整合问题,内部的：人、财、物、品牌、业务、市场、客户、产品、服务、技术、信息外部的：渠道、关系、人脉、合作伙伴迫切需要的整合的资源：,业务,市场,品牌,客户,人员,七巧板,概念定义,系统思维与决断力,动态、联系和发展的看问题，充分考虑问题决策环境和问题本身的复杂性，对问题进行深入的思考和剖析，并形成正确的判断，不断抽象聚焦问题，凝聚工作重点，以此来做出果断的决策部署。,系统思维与决断力,关键要点,正确判断,聚焦问题,果断决策,系统思考,【系统思维与决断力】背景09年10月份，当时五金掘金行业已取得优秀业绩，积累了大量的成功经验，不过在加大人员投入的同时，客户资源已经告急；为了一方面缓解资源压力，一方面加大对现有资源的进一步挖掘，考虑国家的4万亿拉动内需的投资必然对工业需求产生巨大影响，而且权威机构看好机械工业第4季度的需求，因此立即和常经理沟通后，我决定尝试性进入机械工业行业，打好这部分资源，这一想法也得到杨总的大力支持。行为首先是撰写项目计划书，明确从资源到团队执行动作的具体时间，经过多次修改后开始启动，但10月份进展情况并不理想，销售出现不适应的情况，团队业绩排名下滑到11名；第二步是发现问题焦点后，改变之前理想化想法，一切从实际出发，先练好团队的内功，即团队内部动员、热门词研究，技能研究，形成一套机械工业的转化手册；第三步是在取得一定业绩之后，进一步加强和买家部、编辑部的配合，寻求长期效应，并最终取得了12月份不错的成绩结果通过三个月时间的运作，一方面开发了大量的机械工业的客户，找到一套合理的方法，二是取得了非常不错的业绩，直接实现团队的年度流水之王。Q4团队机械工业行业流水：10月69920；11月124220；12月265500；合计459640案例人物吴恒明职务：时任电销一部主管现任电销一部经理,盲人摸象,六顶思考帽,白色是中立而客观的。代表着事实和资讯。中性的事实与数据帽,处理信息的功能；黄色是顶乐观的帽子。代表与逻辑相符合的正面观点。乐观帽,识别事物的积极因素的功能；黑色是阴沉的颜色。意味着警示与批判。谨慎帽,发现事物的消极因素的功能；红色是情感的色彩。代表感觉、直觉和预感。情感帽,形成观点和感觉的功能；绿色是春天的色彩。是创意的颜色。创造力之帽,创造解决问题的方法和思路的功能；蓝色是天空的颜色，笼罩四野。控制着事物的整个过程。指挥帽,指挥其它帽子，管理整个思维进程。,什么时候需要决策？,思考,如果继续保守成规情况就会恶化，那就必须做出新的决策。遇有新的机会来临，而且这新的机会至关重要、稍纵即逝的时候，也必须立刻做出新的决策。彼得德鲁克卓有成效的管理者,如何制定决策？决策分析工具表;SWOT分析工具;SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。,一个企业超越其竞争对手的能力，或者指公司所特有的能提高公司竞争力的东西。竞争优势可以是以下几个方面：技术技能优势、有形资产优势、无形资产优势人力资源优势、组织体系优势、竞争能力优势,Strength,Weakness,Opportunity,Threat,竞争劣势是指某种公司缺少或做得不好的东西，或指某种会使公司处于劣势的条件。可能导致内部弱势的因素有：缺乏具有竞争意义的技能技术缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产关键领域里的竞争能力正在丧失,Strength,Weakness,Opportunity,Threat,市场机会是影响公司战略的重大因素。潜在的发展机会可能是：客户群的扩大趋势或产品细分市场技能技术向新产品新业务转移，为更大客户群服务前向或后向整合市场进入壁垒降低获得并购竞争对手的能力市场需求增长强劲，可快速扩张出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会,Strength,Weakness,Opportunity,Threat,公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。公司的外部威胁可能是：出现将进入市场的强大的新竞争对手替代品抢占公司销售额主要产品市场增长率汇率和外贸政策的不利人口特征，社会消费方式的不利客户或供应商的谈判能力市场需求减少容易受到经济萧条和业务周期的冲击,Strength,Weakness,Opportunity,Threat,SWOT矩阵,SWOT分析的步骤,罗列企业的优势和劣势，可能的机会与威胁。优势、劣势与机会、威胁相组合，形成SO、ST、WO、WT策略。对SO、ST、WO、WT策略进行甄别和选择，确定企业目前应该采取的具体战略与策略。,阿里巴巴网站SWOT分析,Strength,Weakness,Opportunity,Threat,网站拥有三套班子（英、中、日），囊括的客户群比较广阔，且利于信息互换，增加了信息量，更利于造声势，扩大影响。阿里巴巴的信息越来越细分化与全面，这样就更具有针对性和有效性。全球最大的华人论坛以商会友，为全球的商人交流创造了极大的方便，也拉近了各处商人之间的距离，也提高了网站的知名度。庞大的会员数目，知名度的提升，品牌的树立使阿里巴巴的信息覆盖面越来越大，吸引了商家的到来。开通了“诚信通”，为网上安全交易提供了保证。,阿里巴巴的网站模式是中介形式，并且这种模式具有可模仿性，这就为其他竞争者进入该行业提供了样本，也就为自己增加了竞争者。阿里巴巴增加了收费会员制度，在转型过程中，会导致已有会员的流失，会给竞争对手创造条件，也会给网站的发展带来困难。阿里巴巴的商务平台庞大而杂乱，它原来的27个行业分类，800900个行业门类成为它优化商务平台的最大的阻碍。,中国几个大银行和资信公司全面参与电子商务领域，这为电子商务的深度发展创造了条件。中国现在加快制定电子商务方面的法律条款，积极创造安全，规范的商务环境。中国现有的中小企业没有能力开办自己的b2b商务网站，因此如阿里巴巴这种网上中介很受其欢迎。互联网的不断发展与完善，计算机的普及，将会有更多的企业加入网上商务。,阿里巴巴的赢利主要在中国，但中国b2b的商业环境现状制约了阿里巴巴的进一步发展，如法律的健全，网上支付安全的漏洞，基础设施尚欠完善等都给阿里巴巴的发展拖后腿。b2b模式的商务网站近几年不仅在全球快速发展起来,又逐渐形成一种趋势电子商务联盟也就是兼并和合作趋势，这将会导致竞争越来越激烈。,午餐时间。,完成慧聪网的SWOT分析1、讨论过程中，要求大家应用到六顶思考帽的思维模式；2、各组讨论完成，将讨论结果写到大白纸上，准备分享（每组派一名代表进行3分钟内的展示，发言代表尽量不要重复）,讨论,概念定义,洞察客户需求,站在客户角度想问题，理解不同层次客户的现实需求，并洞悉和把握未来的变化趋势。据此，形成目标明确的业务管理与发展目标，在注重平衡好客户需求和公司利益的前提下，不断提供超越客户预期并能显著增值的解决方案，以此来有效解决客户问题。,洞察客户需求,关键要点,业务改进,平衡价值,顾问营销,洞察需求,【洞察客户需求】背景2009年3月，整个钢铁行业受经济危机的影响，生意不好做。电销三部主管张志红锐意进取，敢于突破，受到部门销售签单聊城钢铁企业的48000VIP的启发，发掘钢铁行业各老板害怕在企业频繁倒闭的金融危机时刻自己出现倒闭，愿意花钱度过自己的危机这一客户需求。行为发掘这一需求，负责该行业的主管张志红立即采取行动，并联合编辑、买家各联合行动。1、重点对天津的钢管市场进行了开拓（从2009年3月开始，每隔一个月1+4模式到当地市场进行陌生拜访）2、重点对聊城的钢管市场进行了开拓（从2009年3月开始，每隔一个月1+4模式到当地市场进行陌生拜访）结果1、建立了钢铁行业网站，专门攻打钢铁客户；2、2009年全年在钢铁行业流水达到70万，比08年14万实现的增长。案例人物欧国鹏电话销售三部经理张志红电销三部主管,关键时刻行为模式,提供适当的行动建议完整实际双赢,了解客户的需求为客户着想（个人利益、企业利益）了解客户的期望（明显的、潜在的）,确认你达到客户的期望显示对客户的重视如果客户不满意，可以采取补救措施,执行先前所提议或承诺要及时沟通定期汇报和确认,第一步：探索,为客户着想why客户期望what积极倾听how,第二步：提议,提供适当的行动以达成客户期望,它满足了所有客户的显性与潜在期望,在你的能力范围内完成,兼顾客户与公司的利益,完整,实际,双赢,适当,+,第三步：实践你的承诺,坚持5C原则,为客户着想Customer,防患未然Contingency,沟通Communicate,协调Co-ordinate,完成Complete,第四步：最后的确认,这显示出你重视客户的要求,问一些只需要回答“是”或“不是”的问题,可达到两个目的：确定是否已让客户满意；帮助客户回想他已得到的,倾听总会有回报,我们有一个确信无疑的发现，当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。杰克韦尔奇,休息一下，回来继续,引领团队,善于培养与发展下属,激发团队斗志,促进合作与分享,概念定义,激发团队斗志,兼顾员工发展需要和公司发展需求，以旺盛的工作激情和对公司未来美好愿景的描述来感染激励团队成员的工作热情。创建团队内部积极向上的竞争活动来调动大家的工作干劲，采用合适的奖励方式来鼓舞先进，并作为模范来引导团队成员集体进步。,激发团队斗志,关键要点,坚定乐观,多种激励,鼓舞感召,兼顾需求,【激发团队斗志】背景1、2009年电销四部的梦想版中有一项是成为百万部门。2、上半年是四部修炼内功的阶段，当时的目标是突破50万，真正冲刺百万目标是8月份开始明确的。3、8-11月，四部最高记录是92万，12月作为本年度最后一个月，全体四部人的共识是必须拿下月超百万目标（之前已经有续签、一部和三部陆续突破100万）。行为1、四部第一反应的部门文化当中，时刻注意贯彻部门远景和个人发展远景，人文环境塑造是贯彻全年的行动。2、12月一开始，就制作了3面大横幅“大干30天，拿下150万”，之前制作是100万，为了让大家有更强烈的欲望，临时改为150万。并在第一天召开了四部大会，管理会议等，从每个层面都灌输12月决战百万的信息。3、经理每天跟进个人、小组、团队三个方面的业绩进度情况，一天大群通报至少2次，随时制造紧张感。并单独对先进主管、团队、个人进行同行刺激及鼓励。4、当天到单的人给予及时热烈的鼓励，到单人员在每个办公室高喊自己的成绩，制造狂热爆单氛围。同时每周聚会一次做先进表彰和进度公报。5、在最后一周对百万目标进行团队分解，同时再次大会强调突破百万的历史意义，集体誓师。结果12月30日的提单业绩是85万，距离100万还差距15万。31日最后一天，当天到单32万，突破四部成立以来最好当天到单记录(包含一单12万8的最高单产)。12月总流水突破117万，成功拿下“百万雄师”锦旗。案例人物杨梅电销四部经理杨梅,【激发团队斗志】背景2009年初，刚接手MMT开发部时面对的困难：1、2008年部门正副经理流失，骨干员工流失超过50%。2、部门人数从峰值的26人降到17人，而需要维护的软件不断增加。3、突发性项目多，项目完成时间要求严格，时常无法按时完成项目。行为1、组织新技术研究和交流，54%的人员参与新技术调研、人员技术水平稳定上升。2、部门内实施轮岗，让更多员工接触新的工作内容，调动工作积极性。3、保持部门业绩与员工个人能力同步提升。和员工交心、规划个人发展方向，09年度员工流失率为0。4、在完成功能开发的同时，对总体架构作出了重大改进。引入内存数据库（Timesten）、分布式缓存(Memcached)等前沿技术，提高了用户访问速度、系统压力大幅下降。5、规范项目流程，明确责任分工，严明赏罚。使不找借口失败，只想办法成功成为团队信条。6、鼓励坦诚、直接的交流方式，加强上下游部门沟通融合，营造良好工作氛围。7、通过积极举办技术培训、业余文体活动，不少同事成为好朋友，互相帮助、共同进步。结果在部门编制减少的情况下，功能开发量超过2008年30%以上，96%项目按时交付；技术架构得到显著提升，MMT商铺数据库压力下降53%，重发信息推送速度提高100%；部门团结稳定，9年度流失率为0，并能在较好完成公司开发任务基础上，持续推进技术创新，2009年部门以出色业绩荣获公司优秀技术研发团队。案例人物郭刚技术中心-MMT开发部经理,在日本，有很多渔民每天都出海捕鳗鱼，但是因为船舱小，等回到岸边的时候，鳗鱼也基本死的差不多了。当然，死鱼也卖不上好价钱。可是，却有一位老渔民每次回来时捕的鳗鱼都活蹦乱跳的，因此，也卖出了好价格，很快就成了当地的一个富翁。其他的渔民都不理解，船舱和捕鱼的工具都一样，凭什么他的鳗鱼就不会死呢？这个渔民临死前才把秘密透露给他的儿子，原来他在装鳗鱼的船舱里放了一些鲶鱼。鳗鱼和鲶鱼天生好斗，鳗鱼为了对抗鲶鱼而拼命反抗，它们的生存本能被充分地调动起来，所以大多能活下来。而其他人的鳗鱼呢？知道等待它们的只有死路一条，所以，也就坐以待毙了。,讲故事,关于“激励”,激励：是指对人的行为和动机具有激发、加强和推动作用，并能引导行为和精神状态指向目标的一种作用力。关于激励：激励取悦员工，要有方向，促进员工业绩提高；激励愿为你干活，让员工工作敬业，创造价值结论：管理者应将用功点作用于员工的动力源，并给予作用，以激发员工愿意往管理者希望的方向努力。,马斯洛需求层次理论,高级,低级,WhatWeNeed,保健因素工薪与福利工作条件与环境公司政策人际关系地位工作安全感监督与自治（企业文化）,激励因素成就感被认可责任感工作本身成长晋升被关心（重视）,WhatWeProvide,双因素激励理论带来的管理启示哪类因素最能达到激励的效果？你的激励重点应该放在哪里？,高级,低级,激励因素,保健因素,员工加入或离开一家公司主要考虑的三个因素,薪酬（福利待遇）,环境（软环境和硬环境）,发展（技能和职位）,华盛顿湖,员工激励的三个误区,用同样的方法激励所有的人个性化始终用同样的方法激励同一个人多样化隆重的、正式的激励最有效日常化,当面表扬四部曲,赞赏员工九大心法,经理的行为就是最大的激励资源赞赏和关心要发自内心重新界定出色：结果与过程并重区分表扬与取悦表扬与奖励并用不吝惜你的关心表扬因人而异表扬不是让你变成另一个人表扬无处不在,在你的团队，你都运用了哪些激励手段和方案？,思考,赞赏激励百宝箱,概念定义,善于培养发展下属,充分了解下属工作意愿和工作能力，学会用人之长，避人所短，将其安排到合适岗位上。在工作中合理授权，教练辅导，提供具有建设性的反馈意见，以帮助下属快速成长。,善于培养发展下属,关键要点,教练辅导,知人善任,积极反馈,合理授权,【善于培养发展下属】背景2009年电销续签部有50%的主管为新晋主管，65%的销售人员为新入司员工，在这样一个充满了新人的团队，对经理来说最头疼，最关键的就是员工培养。电话续签部经理合理安排下属培养计划，取得较好的成绩，上任不到一年的新主管段文娟更是以108.2万的总流水，228.23%的比率成为“电销09年度比率第一人”。行为1、帮助员工做好职业规划，并不断在过程中激发潜力以促成快速成长：销售-TOP目标-小组长-竞聘主管-经理。段文娟2007年5月加入电销续签部，制定销售T0P目标并三个月实现；同年8月提拔其为小组长，并进行管理授权，开始尝试管理工作，2年多的销售技能成长与管理经验积累，业绩稳步增长；2009年1月竞聘续签主管失败，总结经验，并针管理方向进行针对性培养和指引；2009年7月，再次竞聘主管成功，进行团队搭建并实现业绩快速提升。2、根据下属发展阶段和个性特征的不同给予针对性的辅导：段文娟在小组和主管期间采取不同的辅导方式。重点在晋升主管后做了全程带团队辅导：比如：如何让团队每天保持激情，高昂的工作氛围，提高员工的士气；建立员工的归属感，对每一位员工重视，让整个团队充满爱；不断提升团队凝聚力建设，每周一次集体活动，团队聚餐，K歌等；树立团队共同的远景目标；帮助员工进行职业规划，使团队的成员清晰自己前进的目标及动力；因人而异的产品与销售技巧培训等等。结果2009年9月，段文娟团队一举打破了续签自成立以来保持的比率记录，以336.97%的成绩夺得第一；并在第三季度以238.79%拿下第一名；10月份以280.33%蝉联第一名的骄人成绩；最终以108.2万的总流水，228.23%的比率成为“电销09年度比率第一”，并荣获“电销09年度下半年最具潜力团队”。2009年度续签部所有新老主管全部超额完成业绩指标。案例人物刘占良|职务：电销续签部高级经理,老鹰的成长,老鹰辅导小鹰是天性管理者辅导员工是天职,案例讨论,章经理与小王讨论：请帮助章经理分析造成这个现象的原因？,当员工找你时，他需要什么？,员工个人的需求（人）鼓励认可自信倾诉,工作的需要（事）资源方法决策信息权利,人,事,没有“就事论事”的情况，凡事都与人相关,辅导的五大原则,尊重：维护自尊，加强自信倾听：仔细聆听，善意回应询问：寻求帮助，鼓励参与分享：分享观点，传情达理支持：给予支持，鼓励承担,技能辅导五步法,诊断需求,意愿,技巧,1.高技巧、高意愿,2.低技巧、高意愿,3.低技巧、低意愿,4.高技巧、低意愿,合理授权,挑选能够承担责任的人根据能力与兴趣委派工作告知为什么而不只是做什么赋予重要性信任部属并与之保持良好的沟通了解效率曲线,在你成为领导以前，成功只同自己的成长有关。当你成为领导以后，成功都同别人的成长有关。杰克韦尔奇,概念定义,促进合作与分享,具有大局观和团队协作意识，主动寻求跨部门的合作与交流，坦诚沟通、相互支持，构建起和谐的部门间合作关系，并愿意充分听取并分享各自的成功经验。,促进合作与分享,关键要点,合作意愿,分享经验,换位思考,大局观念,【促进合作与分享】背景为提升网站流量。09年第四季度，11个部门协作进行了“新访客挽留项目”。对于一个技术性项目来说，其合作部门数量创造了记录。共有11个部门的15位同事参与其中部门包括：“网站运营部、买卖通开发部、搜索研发部、互动软件部、技术产品部、系统部、测试部、电子商务设计部、行业设计部、快销编辑部、行业编辑部”行为针对多部门合作的一些难点，项目负责人带领项目组做了以下几个方面的重点攻关：1、困难：如何让多部门力气往一处使？动作：项目启动前充分讨论，确定一个”多部门共赢”的目标。2、困难：牵头人首次担任项目经理，且多部门项目经验不足动作：术业有专攻，在各环节沿用最优势部门经验。项目文档用技术部的，客户说辞用编辑部的，第1次多部门会议请高管支持召集，重点环节请资深经理指点把关。3、困难：京仪、园里两地办公，沟通与同步协调受影响动作：设立项目IM群，随时保持线上沟通。在”启动，测试，上线“等关键节点，聚首当面沟通。4、困难：页面修改工作及测试量庞大，工作：安排测试部进行重点测试之外，积极发动全行业网编辑协助测试。结果每日新增流量52890，每日新增数百人把慧聪加收藏或设首页，对50余个行业网均有贡献。案例人物张萌职务：首页部经理,大塞车活动,规则：1小组以最少的步法及最短的时间把左右两方的成员对调2、每次只可一人移动3所有队员只可前进，不可后退4前进时只可前行一步或跨过一人5每把椅子只可容纳一人6队员可作多次尝试，以提高效率,讨论：1、如何找到方法？2、如何达成共识？3、如何提高效率？,VS,高效团队的九个特征,清晰的目标,相互信任,外部支持,开放沟通,恰当的领导,一致的承诺,有效的结构,相关的技能,分享成果,团队角色和团队关系,团队合作六原则,换位思考,Putyourfeetintoothersshoes,讨论,慧聪目前都有哪些分享平台？你觉得还需要增加哪种分享？,休息一下，回来继续,高效执行,以高绩效为结果,从挫折中学习,倾听并建设性反馈,概念定义,倾听并建设性反馈,尊重他人，耐心倾听，不随意打断他人的讲话，善于总结他人的意思要点，学会肯定他人的可取意见，善意的指正他人的问题与不足，并给予积极的反馈。,倾听并建设性反馈,关键要点,真诚耐心,建设反馈,务实有效,尊重肯定,【倾听并建设性反馈】背景2009年，接手客服中心的日常管理后，发现管理者同一线员工之间存在信息传递失真的问题，公司的战略宣贯、激励政策的落实、管理方式调整的沟通等非常重要的内容，尽管在管理团队内部传递充分，但是基层员工的理解却有很大差异，而且，高层管理者不能听到更多来自一线员工的心声和反映的问题。行为设定每周五下午17：00-19：00，作为总监交流时间，开放给客服中心全体员工，进行面对面交流，1）内容不拘一格，员工既可以反馈工作和生活中遇到的任何问题，也可以对于公司管理制度提出疑问，既可以反映团队协作和跨部门沟通中的障碍和难题，也可以就自己待人处事中遇到的疑惑进行求助；2）形式多种多样，实名、匿名、书面、口头提交均可，既可以单独一对一沟通、也可以一个团队或者几个人同时参加；3）气氛开放、友好、轻松，鼓励大家知无不言、言无不尽、对于谈话内容严格保密。结果自2009年Q2实行以后，已经接待了来自客服内部和其他部门的几十人次的交流。1、员工有通道把工作中的问题，尤其是直接上级不能解决的问题和跨部门问题，直接反映到部门负责人，提高了问题解决的效率；2、部门负责人可以更多地了解员工的工作、生活情况和团队的现状；3、对于各项现有和新制定的各项管理制度，政策制定者和一线员工的面对面交流，既可以解答疑惑，帮助员工更好地了解制度，提升士气，也可以听到员工的反馈，作为以后优化和提升的依据。案例人物韩小冰|职务电子商务公司企业规划部客服中心总监,小游戏你会“听”吗？,有效聆听九技巧,不要讲话,不要思考,设身处地,不要分析,情绪中立,不要分心,不要判断,不要过滤,目光接触,头：点头，赞许性的回应,口：不轻易打断；复述；澄清；提问,手：做记录；切忌小动作,脚：站在对方角度换位思考,目：注视和交流,身：前倾,脸：保持微笑,建设性反馈,正向,负向,辅导,批评,又迟到了,练习,建设性反批评的步骤,建设性批评的七原则,概念定义,以高绩效为结果,不仅关注工作数量、力求快速完成，更要关注质量、力求高质完成。事前进行充分的沟通，拟定详尽的工作计划，事中进行充分的组织协调，监督控制工作进程与目标节点，事后对照目标计划进行及时的总结与反馈，评价工作的得失与改进提升方向。,以高绩效为结果,关键要点,控制节点,平衡质量,高效执行,关注结果,【以高绩效为结果】背景随着部门的发展，整体的团队产出下降，氛围受到影响，在领导力调查结果中已经有所体现团队成员规划不清晰，团队士气不高。行为整理目前搜索系统所有模块，重新进行分组，即保证没有单点，又给个人发展的机会；同