饭店管理信息系统分析与设计.ppt

,第四章饭店管理信息系统分析与设计,组员：江玲(09102105)(09102106)(09102118)(09102111)(09102135),饭店管理信息系统概述,饭店宾客信息流程分析及其管理,饭店管理信息系统的功能需求,第一节,第二节,第三节,学习目的与要求,1.了解饭店管理信息系统分析与设计的过程2.了解HMIS的具体应用结构3.熟悉饭店信息系统的信息流程4.熟悉饭店管理信息系统的功能需求,一、饭店信息系统概述,饭店信息系统基本概念饭店信息系统的特点饭店信息系统的作用,饭店信息系统基本概念,饭店管理信息系统(HotelManagementInformationSystem,简称HMIS)是MIS的一个分支。饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通信技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。即饭店管理信息系统=计算机技术+通信技术+饭店信息,饭店信息系统的特点,HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统；HMIS是一个开放式的系统；HMIS是一个反馈系统；HMIS是一个具有层次性的系统。HMIS是一个实时处理系统,饭店信息系统的作用,1.提高饭店管理效益及经济效益2.提高服务质量3.提高管理效率4.优化饭店内部管理体系5.全面掌握营业情况，提高饭店决策水平6.提高管理人员素质,饭店管理系统的功能,1.基本功能（1）数据的采集与输入（2）数据的传输（3）信息储存（4）信息的加工和处理（5）信息的维护和使用,2.扩展功能（1）分析与预测（2）决策功能,饭店管理信息系统的结构,（一）硬件结构1.单机批处理结构2.联机集中式处理结构3.分布式处理结构,（二）软件结构1.预定接待系统2.账务审核系统3.程控电话管理系统4.客房中心管理系统5.餐饮娱乐管理系统,6.总经理查询系统7.财务管理系统8.人事工资管理系统9.工程设备管理系统10.仓库管理系统,饭店管理信息系统的发展与展望,1.单向软件向集成软件发展2.软件由管理型向决策型发展3.软件由传统结构型向基于Web型结构发展4.局域网向客户服务器体系结构发展5.商品化软件与专用化软件并存6.与饭店自动化设备相结合,第二节饭店宾客业务流程分析及其管理,饭店宾客业务流程主要经历以下四个阶段：预订阶段接待阶段住店(消费)阶段结帐离店阶段,日报表,接待,房租,客人账单,预订数据库,餐饮,商场,客人档案,通讯,后台财务,夜审,接待数据库,其他,账务信息,客人退房,客房基本信息,客人需求,客房状态信息,网络预订,住店,结账,预订,接待报表,预订报表,退房信息,饭店宾客业务信息流程简图,预订阶段,预订阶段信息的把握有以下两方面要点：1、预订必须全面把握客人信息；2、预订需要准确的客房信息。,接待阶段,接待阶段相关信息的把握要点：1、房态信息；2、客账信息。,住店(消费)阶段,客账信息的传递和处理。1、客人消费信息的传递2、客账夜审,结帐离店阶段,结账信息的处理和传递。1、客人离店，信息转入客人历史档案；2、客房部应立即修改房态；,聪明的大堂副理(案例1）,冬日的一天下午1时，北京某饭店前台收银处，住店的李先生前来办理退房手续。由于超过了中午12时的退房时间，按规定要加收半天房费。李先生很不满意，与前台服务员争执起来。李先生认为，自己是酒店的常客，晚退了一会儿房，酒店不应计较这1小时，驳老顾客的面子。而收银员解释说：“这是酒店的统一规定，超时退房计算机会自动过房费，况且，您如果有事需在房间里耽搁一会儿，也应提前与收银处联系，以便采取相应措施，现在房费已经计算完毕，再处理起来是很麻烦的。”李先生感到很尴尬。远处的大堂副理看到此景，知道肯定出了问题，便从副理台往服务室打电话，询问出现了什么问题？服务员把事情的原委讲清楚后，他又请服务员用计算机快速查一下客史档案。经查，李先生虽是第二次住店，但却是酒店富城餐厅的常客，并已获得富城餐厅的金卡。大堂副理旋即快步走到李先生的身后，亲切地说：“这不是李先生吗？”李先生一怔，马上回过头来说：“副理，您认识我？”大堂副理立即说：“我当然认识您啦，您是我们酒店常客，总到富城餐厅就餐，李先生这是遇到了什么麻烦啦？”李先生便说：“我晚退了一会儿房，她们硬要多收我半天房费。”,这时，副理假装生气地对收银员说：“这就是你们的不对了，李先生这么体面的人，又是酒店的常客，怎么会为半天房费计较呢？一定是你们没讲清楚，让李先生耽搁这么长时间，对吧，李先生？”这时李先生顺势说：“对呀，我哪能为半天房费去计较呢？”而此时，收银员也显出很“惭愧”的样子，说：“对不起，是我们没处理好，请您多原谅。”副理接着对李先生说：“李先生，您还没吃午饭吧？”李先生说：“还没有。”副理马上说：“让她们马上给您结一下帐，然后我亲自送您到富城餐厅就餐，请餐厅给您最优惠的待遇，您看可以吗？”李先生说：“那太感谢您了。”副理陪着李先生来到富城餐厅，领班快速迎上去，大堂副理对领班说：“李先生是客房的常客，你们一定要给李先生最优惠的待遇。”领班马上说：“李先生也是我们餐厅的常客，而且今天又由大堂副理亲自陪送来，您放心，我们给李先生金卡客的待遇，一定会让李先生满意的。”说完便立即安排李先生就餐。在李先生感激目光的伴送下，大堂副理离开了餐厅。回到大堂后，副理对收银员的默契配合表示了感谢，收银员们则露出了会心的微笑。,大家觉得这个大堂副理的做法妙在何处？点评：副理处理投诉的巧妙之处在于，不去判断谁是谁非，避开在不了解情况的前提下，直接进入投诉现场的常规做法，而是先掌握客情，以最佳的切入点与客人接触，使客人在感到亲切的同时，接受了副理的建议，在处理房费问题的同时，又完成了将客人留在店内就餐的营销工作。聪明的副理处理问题很超俗。同时从前台收银员和餐厅领班的默契配合中，也可见该酒店员工对副理的意图心领神会，训练有素。,第三节饭店管理信息系统的功能需求,由于饭店管理信息系统分前台和后台两部分，因此我们按前台和后台的功能需求进行讨论。,一、饭店管理信息系统前台子系统的功能需求,饭店管理信息系统的前台系统是直接面向客人服务的信息系统，其服务质量好坏、效率高低，直接影响着客人的感受，同时还承担着接受客人的信息反馈、把握目标市场等作用。,（一）前台系统的主要功能构成,前台系统的主要功能由预订、接待、结账、夜间稽核、客房管理、餐饮管理、程控电话管理以及查询服务等。,前台系统主要功能分布（图）,（二）前台系统功能需求分析,1.预订功能需求（1）散客预订：包括散客信息的输入、修改和取消，并提供查询的功能。（2）团体预订：比散客预订要复杂，必须要有团队主单输入、修改、删除的功能，团队预留房分配的功能，团队付款代码定义的功能，团队房价定义修改的功能，以及团队成员信息批输入和批修改的功能。,散客预订信息流程图,团队预订信息流程图,D3房态表,预订要求,预订要求,团队成员,房间要求,确认单,图团队预订数据流程图,2.接待功能需求,（1）散客登记：是接待系统的主要工作，接待系统必须提供各种形式的散客登记。（2）团队登记：也是接待系统的主要工作，但团队登记的工作比散客登记要复杂的多，它必须处理团队主单的信息、团队价格的信息、团队预留房的信息、团队直接登记、团队按预留房登记等功能需求。,3.结账功能需求,前台结账系统与前台接待系统一样，直接面向对客服务，其主要功能是处理客人账务，有的饭店还进行应收账款的管理工作。,结账业务的信息流程图,房间钥匙哪去了（案例2）,杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房间钥匙存放在酒店，客人并没有带走。针对此情况同学们觉得酒店该如何补救呢？点评：这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一定的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救方法。在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方式，如果住客是交回了钥匙，酒店就将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。,4.夜间稽核功能需求,（1）交接班（2）饭店账务处理（3）过房租（4）日营业报表（5）夜间处理（6）每日数据的备份，以增加系统的可靠性（7）打印夜间稽核报表,5.客房管理功能需求(p105),客房是饭店经营的主要产品，客房管理对饭店经营有着举足轻重的作用，饭店经营要信息化，首先客房管理必须信息化。,6.电话自动计费系统的基本功能需求(p105-106)7.综合收银点系统功能需求(p106)8.总经理查询、辅助决策功能需求(p106-107),二、饭店管理信息系统后台子系统的功能需求,饭店后台系统主要以财务管理（总账、明细账、应收账、应付账、银行现金日记账）为中心，辅以采购、库存、设备管理、固定资产、人力资源等模块。,后台系统在总体的功能需求上要符合以下几点：（1）必须按照财政部的最新会计准则和新会计制度进行设计，财务处理规范。（2）必须针对饭