以卓越价值和服务创造客户满意满意273.ppt

2020/6/9,1,以卓越价值和服务创造客户满意,2020/6/9,2,2020/6/9,3,什么是客户满意？如何创造客户满意？如何与客户有效地沟通？如何赢得客户信赖？,在此我们将讨论以下问题:,2020/6/9,4,一、把客户放在你心中,2020/6/9,5,营销是什么？请各位对这一问题发表自己的看法,2020/6/9,6,营销是一门与人打交道的学问,营销,交往,交流,交换,交情,交易,交道,2020/6/9,7,一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。亚里士多德,2020/6/9,8,经营自我经营人生,不论你从事什么行业，还是什么职务，时时刻刻都在营销着自我的理念，展现着自我的风采，交换和实现着自我的价值。,2020/6/9,9,（一）客户是谁？,2020/6/9,10,案例082：L.L.Bean,2020/6/9,11,L.L.Bean,为了激励员工服务顾客制定的标语,2020/6/9,12,买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心,为客户提供全方位的服务：,联想服务策略：,服务客户,2020/6/9,13,找对客户才能赢利,客户是拥有某种显在和潜在需求的组织或个人,“二八”定律的启示：客户并非都是上帝,2020/6/9,14,美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献101893302876054-10,2020/6/9,15,美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416-2980,2020/6/9,16,2/8规则：20%客户带来公司80%的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。,2020/6/9,17,确立新的客户群观念对企业，划分依据商企关系客户的财务状况客户的资源状况对个人客户，划分依据按生命周期阶段划分按收入与资产状况按消费习惯划分,2020/6/9,18,从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段,1、客户的生命周期横向,流失客户,关系客户,销售客户,潜在客户,横向,客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。,2020/6/9,19,但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。,2、客户的生命周期纵向,无价值客户,问题客户,衰退客户,稳定客户,成长客户,新客户,纵向,2020/6/9,20,客户的生命周期,2020/6/9,21,客户价值的评价,客户价值应从近期和长远两个方面来考虑。一般要从下列指标来综合考虑：（1）客户购买频率（2）客户关系的持续时间（3）客户管理开支的比例（4）客户关系的紧密程度（5）客户推荐企业或产品的程度（6）客户对企业的情感程度（7）客户对企业各种方式创造的价值的感觉程度（8）客户对企业的贡献率（9）客户在企业的购买占总支出的比例（10）客户的购买能力（11）客户的类型（12）客户有忠诚度,2020/6/9,22,用户专题研究,大/高客户,中端户,低端客户,叛离客户,竞争对手客户,潜在客户,消费及生活行为研究,客户服务需求研究,企业品牌形象研究,用户满意度研究,2020/6/9,23,客户忠诚度,潜在顾客,现实买主,长期客户,支持者,鼓吹者,品牌忠诚度,高,低,父母关系,夫妻关系,恋人关系,朋友关系,陌生关系,品牌层面,价值层面,产品层面,服务层面,价格层面,2020/6/9,24,1、基本型：推销员只是简单地出售产品。2、反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。3、负责型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。4、主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。5、伙伴型：公司与顾客互动协商，以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式。,顾客关系的五种类型,2020/6/9,25,不同类型顾客关系的应用环境,边际利润水平,顾客或分销商的数目,2020/6/9,26,大客户的识别与定位理想“大客户”,是企业的伙伴型客户；是企业忠实的客户；是为企业创造80利润的客户；是为企业带来高收益而企业只需支付较低成本的客户；是愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。,2020/6/9,27,如何获得顾客的忠诚？,产品领先策略服务领袖策略有效沟通策略-管理顾客满意度提高转移成本顾客关系管理补偿性服务承诺会员积分制度,2020/6/9,28,客户关系管理,2020/6/9,29,【案例0331】,密密麻麻的小本子,2020/6/9,30,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。,2020/6/9,31,那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。,2020/6/9,32,在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。,2020/6/9,33,老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。,2020/6/9,34,有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。,2020/6/9,35,客户的个人资料包括:,家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等,2020/6/9,36,公司客户资料信息,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,2020/6/9,37,客户资料内容,2020/6/9,38,客户状态分析表-客户素质评估,2020/6/9,39,我认为你们很在意我你们理解我的需要员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和他们很亲密和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做把业务转移到另一家公司，我觉得这样做没必要在需要帮助时，我可以向你们求助我不可能和你们的竞争对手接触和你们的员工交往时，我觉得很舒适你们对我们的社区来说是一个重要组成部分和你们的员工交往就像和朋友在一起一样假如可以避开的话，我不会和你们打交道你们的员工很了解他们的业务你们是一家不错的公司，很了解像我这样的客户,评价客户关系的各个指标,2020/6/9,40,大客户经营策略解析,你知道公司目前业绩构成比例中大客户份额多少？你准确知道客户的财务状况吗？你知道客户的战略发展规划及近期将要进行的调整吗？你知道客户的采购流程吗？你知道客户的重要销售对象及产品竞争力吗？你知道客户是否同时使用竞争对手产品？为什么？客户如何评价公司？你知道客户如何评价及选择供应商吗？你是否坚持统计你的前十名客户和最后十名客户的真实盈利情况？你是否分析制约销售业绩进一步提高的因素？你有否测算需多长时间才能在一个新的大客户上盈利吗？,2020/6/9,41,客户状态分析表-客户意愿评估,2020/6/9,42,重要客户档案内容,企业名称、地址、规模、联系方式关键人物姓名、爱好及联系方式对关键人物有影响的人员姓名、爱好及联系方式第一次拜访简述拜访谁、拜访目的、目标、时间、效果、问题、问题追踪结果第N次拜访简述拜访谁、拜访目的、目标、时间、效果、问题、问题追踪结果销售记录投诉记录及处理结果销售情况分析人员变更情况记录及形势分析,2020/6/9,43,2020/6/9,44,客户的八种类型,自以为是型固执己见兼收并蓄型来者是客将信将疑型反复征询冒充内行型心底发虚见风使舵型欺软怕硬心术不正型甜言蜜语性格内向型不动声色虚假豪气型龙门大开,2020/6/9,45,客户管理八大原则,再铁的客户都必须按规则办事；再富的客户帐目必须清晰；再熟悉的客户必须有客户档案；再大的客户不能丧失原则；再小的客户要常怀感激之心；对每次拜访都应象第一次一样重视；每次客户投诉都要有结果；任何客户的丢失都要总结反省；,2020/6/9,46,大客户管理重要观点,大客户管理不只是一个团队的活动，更是整个企业的活动；大客户管理不是我们为客户做事情，而是我们和客户一起做事情；顾客不希望一视同仁，希望能被个别对待，我们满足它！,2020/6/9,47,大客户经理的角色和技巧,先模拟买方角色发现问题，寻找突破口；再深入了解买方情况寻找解决问题方案；再一次模拟买方角色论证方案及创新思考；一位优秀的大客户经理如是说：“我不是销售人员，而是客户的营销顾问”,2020/6/9,48,客户关系管理本质上是一种营销管理，是一种以客户为向导的企业营销管理的系统工程。客户关系管理的实施，不仅仅是一项软件系统的实施，而且还是营销理念和营销流程重组的实施。,2020/6/9,49,客户关系管理，要求构建一种基于“客户体验”的精细化运营体系,客户关系管理能否成功，取决于能否实现三个一体化：开发与服务一体化、营销与服务一体化、管理与服务一体化,管理部门,业务部门,管理部门,管理部门,业务部门,管理部门,客户,客户,服务,客户体验,客户体验,服务,现有的运营体系,将来的运营体系,2020/6/9,50,大客户管理目的,集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。在有效的管理控制下，为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，为大客户创造高价值，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。,2020/6/9,51,通过大客户管理帮助企业保持竞争优势,保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；形成规模经营，取得成本上的优势；在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。,2020/6/9,52,大客户管理内容,2020/6/9,53,大客户管理流程,2020/6/9,54,大客户管理要点,明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；统一客户服务界面，提高服务质量；规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制；加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。,2020/6/9,55,大客户管理系统KAMS,KAMSKey-AccountManagementSystem大客户管理系统（以下简称：KAMS）是由一整套管理理论、方法、技巧和控制体系组成，是企业实现对大客户科学与有效管理的战略管理系统。在内容上，KAMS主要包括以下四个层面内容KeyKeyprocessManagement，关键过程管理；AccountAccountdirectionalManagement，客户导向管理；ManagementManagementmethodology，管理方法论；SystemSystemcontrol，系统控制。,2020/6/9,56,2020/6/9,57,2020/6/9,58,2020/6/9,59,2020/6/9,60,2020/6/9,61,客户关系管理,2020/6/9,62,产品（服务）销售型企业急待解决的问题,客户资源私有化造成客户流失快速发展中业务过程难以协同业务员管理和能力建设困难粗放营销带来成本浪费,典型行业：汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具、教育培训机构等,2020/6/9,63,产品（服务）销售型企业成功之道,企业成功之道,2020/6/9,64,帮您解决企业客户流失问题,您是否也会面临这样的烦恼公司成立几年，业务员每天都拜访很多客户，但几年过去除了正式客户，其余拜访过的客户都找不到任何有效痕迹；业务员离职，同时也带走了大量的客户资料，更可怕的是公司完全没有存底，新接手的业务员又要从零开始；,2020/6/9,65,CRM帮您解决企业客户流失问题,使用CRM集中管理公司的客户资源，业务员对其所跟踪的客户进行信息的维护，在日积月累的过程中，形成对一名客户完整的购买记录、拜访记录、需求信息。业务员再多，也绝不会形成信息孤岛，即便业务员出现工作变动，客户资源和历史记录依然留在公司，让接手人员快速熟悉客户，维持客户关系。,CRM,订单合同管理,销售机会管理,客户资料管理,行动历史记录,客户问卷调查,2020/6/9,66,CRM的概念,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)：企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。,识别,挑选,获取,发展,保持,2020/6/9,67,CRM的导入的4个主要原因,满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回答客户的问题，快速响应，减少抱怨，增加忠诚度。提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导向。希望借助CRM降低各项成本，尤其是营销费用，以提高公司运营绩效。配合潮流趋势，提升公司形象。,2020/6/9,68,2020/6/9,69,帮您解决销售团队协同问题,流水线式的销售导航，将最合适的人安排在最合适的岗位，发挥每位员工所长！,2020/6/9,70,CRM帮您解决销售团队协同问题,通过商机挖掘，各办事处、经销商、销售员工把前线的销售机会信息（销售对象、产品、数量、预计销售额）等数据录入系统，经汇总统计形成科学的销售预测报表。从而，根据漏斗的商机情况，合理安排业务员的工作内容和时间，并且为协调生产、采购、市场提供数据参考。,2020/6/9,71,2020/6/9,72,2020/6/9,73,2020/6/9,74,只需四步，CRM安装轻松搞定,第一步：安装DotNetFramework2.0双击NetFramework2.0.exe进行安装，安装过程较为简单，一直点击【下一步】即可第二步：安装SqlServer2005数据库服务双击SqlSvr.exe进行安装，安装过程较为简单，一直点击【下一步】即可，当出现选择框，保持默认选项即可。第三步：安装SqlServer2005数据库管理组件双击SqlMSE.msi进行安装，安装过程较为简单，一直点击【下一步】即可，当出现选择框，保持认选项即可。第四步：运行上古知客安装程序双击Setup.exe文件，打开上古知客安装程序，如果您是第一次安装，请确保您安装知客的计算机已连接到互联网，并请输入25位激活序列号。请点击安装按钮，安装过程是一个批处理过程，其间会包括创建数据库、安装Web目录和设置安全选项等。当出现Web应用程序安装完毕的信息时，表示您已成功的完成安装。,2020/6/9,75,CRM系统的应用现状,（包括：宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、电信业、百货批发业、电子电器业）,数据来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,2020/6/9,76,CRM运用现状,资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业航空业证券业保险业,IT业其他服务业,消费品行业零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,2020/6/9,77,客户档案,客户细分,CRM工作步骤,客户关怀,动态数据库,2020/6/9,78,CRM的目标解读,R1“保持”（retain）指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。R2“关联销售”（relation）指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。R3“推荐“（recommend）指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。R4“恢复”（recover）指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。,2020/6/9,79,4R-取得长期成功的基石,relationships关系,Retention保持,Referral推荐,Recovery恢复,2020/6/9,80,服务循环图,2020/6/9,81,（二）为什么要重视客户服务,2020/6/9,82,案例0837：服务意识闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。,2020/6/9,83,为什么要重视客户服务,激烈的市场竞争告诉我们必须这样做！,企业赖以生存的核心是：客户,2020/6/9,84,客户永远是主角,全面提高客户满意度是经营的灵魂。,2020/6/9,85,客户永远是主角,营销过程中，主角永远是客户，而我们则必须自始至终充当最佳配角，这就要求我们时时摆正自己的位置。无论我们谈论什么话题，做什么事情，都要注意客户的感觉。谈论话题虽然有新有旧、有浅有深、有俗有雅，有远有近。但都要随对方的喜好情形而定，对于新人不说旧话，对于旧人不说新谈；对于浅人不讲深义，对于深人不说俗论；对于俗人不讲雅事，对于雅人不说俗情。,2020/6/9,86,我们的任务创造和留住每一个有价值的客户,2020/6/9,87,服务利润的源泉,2020/6/9,88,你知道吗?,80%的客户这样想，客户服务对于公司形象是一个关键因素76%的客户，在有很好的客户关系后，采用相同服务和产品85%的客户，不会使用有不好经历的公司的服务或产品,2020/6/9,89,一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,2020/6/9,90,一个不满的顾客,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,2020/6/9,91,顾客流失的原因,2020/6/9,92,顾客满意度1%的增长代表了IBM公司2.75亿美元的收益顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同一种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了,2020/6/9,93,赢得并留住顾客的钥匙,优质服务,2020/6/9,94,我们缺少专有的产品，因而我们的服务必须是杰出的,为了提供出色的服务，我们的员工必须真正去关心顾客。,2020/6/9,95,服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深.优质的服务一定是以客户为中心,2020/6/9,96,2020/6/9,97,买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心,为客户提供全方位的服务：,联想服务策略：,服务客户,2020/6/9,98,创造顾客满意,服务质量管理,案例307,2020/6/9,99,上海联通公司的服务质量管理,中国联通上海分公司在上海电信市场的业务发展很快，其移动电话“130越打越灵的优势”正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一就是他们的服务质量。如联通上海分公司制定的：“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每天的追求”的质量方针；成立质量管理专职机构质量办公室；实施ISO9000质量标准的达标认证；推出“员工有奖质量改进意见征集”活动；成立专门的“网络优化小组”，以不断提高网络运行质量。,2020/6/9,100,6.建立一套全面而有效的用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）。7.推出“移动电话接通率贴补”等服务承诺。该公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上。如低于50%，每低一个百分点，减收用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对联通公司移动电话服务质量监督的力度，而这又推动该分公司不断改进移动电话服务软硬件的质量。,2020/6/9,101,从营销角度理解顾客服务战略,赢得顾客，拥有顾客。,2020/6/9,102,传统营销VS服务营销,传统营销,服务营销,销售产品短期利益不注重服务提供有限承诺不强调接触认为质量属生产部产品功能导向,维持与发展关系长远利益服务突出提供系统承诺伙伴式沟通认为质量与服务关联利益导向,2020/6/9,103,关系营销是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。,2020/6/9,104,二、准确把握客户需要,2020/6/9,105,路在何方？,客户不满意我的产品?,客户太难管理了？,我的客户成本为什么很高？,客户关系管理的困惑,客户在哪？,2020/6/9,106,服务工作中面临的挑战,2020/6/9,107,“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”-爱因斯坦-,用新思维来解决问题,2020/6/9,108,全面提高客户满意度,满足客户的需求是经营的灵魂,2020/6/9,109,（一）把握客户期望,2020/6/9,110,1、准确把握客户期望,口碑,过去经历,个人需求,2020/6/9,111,客户的需求是什么？,外在需求,实际需求,需求背后的需求,2020/6/9,112,了解客户需求,从影响客户的大型市场走势分析辨识这些趋势所引发特定客户需求测试客户对原型产品的反应找出客户需求的顺序,2020/6/9,113,客户行为研究模型,问题,需要,需求,购买行为,个人经历及文化修养,感受,知觉,学习,态度改变,外部影响因素,过程因素,内因,外因,动机,态度,决策,阶段因素,2020/6/9,114,营销者,需要,欲望,需求,发现,影响,创造,2020/6/9,115,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已化了很长时间等候服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：某天一早，顾客就排队等候：洽谈时，顾客在东张西望：更多：还有其他的情景和需求吗？,2020/6/9,116,1、接近客户、倾听客户-你舍得花多少时间,2、移情换位-不先入为主,不想当然,体验客户需求三步骤,3、辨析需求-多问几个为什么,服务客户,2020/6/9,117,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚从护校毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心的。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：这个我也没办法，感冒不好再来医院呗。,资料,2020/6/9,118,顾客需要的表现形式,2020/6/9,119,做好顾客的思想工作,心思,心情,心态,心理,心声,卓越营销必须把握顾客的,2020/6/9,120,服务五大关键,专业性,可靠性,反应性,有形性,移情性,服务的五大关键,2020/6/9,121,2、学会客户满意度评估,客户满意=结果-期望；满意度=感受值/期望值,2020/6/9,122,顾客期望方程式：事先期望事后获得Expectationvs.Perception,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他选择，继续往来2、寻找更满意者3、关系无法长久维持,2020/6/9,123,客户满意度评估,2020/6/9,124,解析影响服务质量的原因掌握服务的五大关键,学会把握客户与企业对服务要素认知的差异。,2020/6/9,125,客户与企业对服务要素认知的差异,2020/6/9,126,企业眼中的服务要素,2020/6/9,127,客户眼中的服务要素,2020/6/9,128,决定服务质量的5种因素,1.可信度：执行已允诺服务的可信赖性和精确性的能力（3分）2.反应度：帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度（2分）3.专业度：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力（分）4.同理度：对顾客照顾、个性化关心的程度。（16分）5.有形体现：实体工具、设备、人员和通讯材料的体现（分）。（分数累计100分）,2020/6/9,129,服务消费通常更侧重于经验和信任程度，有以下特点：1）通常依靠口头传闻而不是服务公司的广告进行选择。2）他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断其服务质量。3）如果满意的话，他们将非常忠实于该服务的提供者。,2020/6/9,130,衡量顾客满意的方法,建立方便顾客投诉的制度进行顾客满意度调查佯装购买者亲身体验分析顾客流失的原因,2020/6/9,131,顾客满意度追踪调查和衡量4种方法(ToolsforTrackingandMeasuringCustomerSatisfaction),（ToBeContinued）,2020/6/9,132,（ToBeContinued）,2020/6/9,133,（ToBeContinued）,2020/6/9,134,2020/6/9,135,在顾客满意调查中存在的陷井,1，营销者在调查之前讨好将被调查的顾客。2，营销者在调查中有意排除不满意者。3，顾客有意在调查中表达不满意以便获得企业方面的让步。,2020/6/9,136,（二）创造客户满意,2020/6/9,137,客户满意度是什么？请各位对这一问题发表自己的看法,2020/6/9,138,你怎么想，就必然怎么做,管理小故事079,2020/6/9,139,一缸鱼,一列国际列车上，德国人、日本人、美国人、法国人、中国人在一起旅行。途中上来了一位端着鱼缸的客人，缸里鱼的品种十分罕见。,日本人问：这种鱼我们国家能否引进？在日本的气候、水温、水质条件下，这种鱼能不能生长？,德国人问：能告诉我这鱼的名称吗？它在生物学上是什么类别？有什么习性？,美国人问：你的鱼是不是从美国弄来的？因为也许只有美国才会有这样奇特的东西！,法国人问：你能不把鱼卖给我。我想在我的卧室里养一缸这样的鱼，我的女朋友一定会兴奋不有已！,中国人则问：真棒！从来没有见过这种鱼！请问这种鱼怎么做好吃？清蒸还是红烧？,2020/6/9,140,数年后.,日本人形成了大规模的养殖基地，并占领了高份额的全球市场。,德国人出版了关于这种鱼的经典著作，并建立了一整套相关学科，开发了这种鱼的转基因品种。,美国人最先注册了相关的专利和商标，并制定一系列行业标准，获利不菲。还经常以违背了了有关规定为由制裁别的国家。,法国人利用这个鱼种发展出了独特的艺术，以此吸引了全世界的大量游客。,中国人呢，一是开发出了这个鱼种的系列菜肴，使品尝这种鱼成为高消费群体的时尚；二是经一些学者研究，发现世界上最早食用与养殖这种鱼的是中国人，其历史可以追溯到商朝。,2020/6/9,141,人们总是根据问题来做决策而不是需求。,点评：,2020/6/9,142,提问：,是什么妨碍了我们的成功？,2020/6/9,143,我们的思维方式限制了我们自己？,2020/6/9,144,思考1：你觉得是现在的工作好做还是过去的工作好做？思考2：困难是什么？问题在哪里？,2020/6/9,145,环境变化速度能力提升速度,困难=,困难=落后,2020/6/9,146,我们必须.,改变游戏规则重新定义工作角色创新管理知识掌握自己的命运,2020/6/9,147,我们必须与时俱进,建立卓越管理理念提升自身素质建立勇于承担责任的工作精神打造善于灵活应变的能力,2020/6/9,148,客户购买行为模式,1.确认问题,2.分析问题的大小和范围,决策1：解决/不解决,3.建立优先顺序,4.评估卖方,决策2：选择卖方,6.选择解决方案,决策3：是否成交,5.评估方案,2020/6/9,149,看到情况,说到点子,写到关键,做到有效,学会系统思考,看到情况想到问题说到点子写到关键做到有效,想到问题,2020/6/9,150,学会正确的做事,行动上：,问题要细化矛盾抓主要目标可衡量做法可操作执行要彻底,2020/6/9,151,在企业资源的约束下，企业在提供给其它利害关系者(stakeholders)至少接受的满意水平的基础上，尽力提供一个高水平的客户满意。,企业应该寻求创造高水平的客户满意，但未必追求客户满意的最大化。,企业盈利考虑和利害关系者利益平衡,企业应该遵循的原则,2020/6/9,152,创造顾客全方位满意的10条准则,1、了解你的顾客。找出你的顾客，与他们互动，运用各种机会，尽可能接触，做到个人化、个性化。当你了解你的顾客之后，他们也会了解你。2、将你的顾客分类。没有两个顾客是完全一样的，这是认识的起点。按照顾客为公司带来的利润进行分类，并按这种分类投入不同资源。3、要求员工聚焦在铂金及潜在顾客的身上。一旦找出哪些是你最棒的铂金顾客，你的团队必须要知道他们的关健人物，发掘他们的偏好，建立顾客档案，使每一次互动都有明显效果和进展。,2020/6/9,153,4、永远不要忘记倾听你的顾客。使顾客满意是一个过程，需要运用各种不同的方法来持续了解、掌握顾客的需求及期待。5、持续寻找与顾客的情感线连接。找到顾客情感、心灵的连接点，让顾客不仅不忘记你，还能随时想到你，不需要花大钱做广告，也会收到好的效果。6、感谢和表扬你的最佳顾客。每个人都喜欢被人感谢和表扬。顾客需要表扬，利用你对顾客的了解，奖励优秀的顾客将大大的提高顾客满意度和忠诚度。,2020/6/9,154,7、向表现差劲和无法发挥作用的顾客说“再见”。聪明的公司一定拒绝耗时又无法获利的顾客。定期查看顾客的表现，以正面的客气的方式结束不良的合作关系，绝不撕破脸。因为今日合作不愉快的顾客，说不定他日将成为你的最佳顾客，所以要预留后路。8、随时掌握你的顾客关系动态变化。顾客的需求不会一直不变。要随时收集顾客的反馈信息，并确保顾客对你都很满意。如果顾客不满意，你就要及时做出调整。,2020/6/9,155,9、永远对你的顾客保持诚信。诚信是做人的基本原则，更是做企业、做服务的基本准则。一次虚假、瞒混就会断送艰难建立起来的顾客关系，甚至危及企业生命。10、坚持对顾客量身定制。不同的顾客有不同的特点和要求，只有量身定制才能有针对性，才能把服务做到每个顾客的心坎上。,2020/6/9,156,客户满意战略核心,1、站在客户立场研究市场和产品；2、以客户为圆心去构建自己的企业及形象；3、最大限度使客户感到你的服务最使人安心舒适；4、请客户参与企业的经营决策和产品开发；5、千方百计留住老客户；6、使客户充分信任你的企业和产品，在彼此之间建立忠诚友好的氛围；7、分级授权，以最快的速度完成客户的服务需求。,2020/6/9,157,大客户满意战略实施,1、全面质量管理；2、大客户满意差距管理；3、建立大客户满意度目标；4、大客户满意实现方式；5、大客户满意目标测评；,2020/6/9,158,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,产品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形象（间接要素）,硬体价值,软体价值,店铺、店内的气氛,待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,2020/6/9,159,明确影响服务质量的原因掌握优质服务的关键所在,学会把握客户与企业对服务要素认知的差异。,2020/6/9,160,优质服务的具体表现,服务理念,客户感受,您的心愿被看到,基本服务原则,客户满意,理念,服务心态,行为模式,解决问题,标准化行为程序,基本服务设计,2020/6/9,161,什么是满意营销？,营销是帮助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿意,2020/6/9,162,营销的实质是生活标准的创造与传递！,营销的实质是生活标准的创造与传递。营销改进着人们的生活方式和人类社会的生产方式，并有力地推动人类文明的进步。,2020/6/9,163,营销过程价值创造过程,2020/6/9,164,实用价值形象价值文化价值,2020/6/9,165,要卖产品先卖概念,没有概念，产品就没有灵魂。概念是消费者需求的价值认知。概念是品牌构成的基本元素。,2020/6/9,166,产品仅仅是载体,承载某种价值承载某种感觉承载某种文化,2020/6/9,167,华为的观点,“华为从来不以技术先导为目的。它的唯一目的，是在市场上迅速削弱、打击消灭竞争对手。技术只是完成这目的的手段之一。针对不同对手、不同情况、采用不同的方式，开发不同层次的技术。这就是华为的技术策略”。,2020/6/9,168,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,2020/6/9,169,市场就是情场,情到深处自有道（人文关怀是永远的趋势）产品卖点只有渗透到消费者心灵深处才会有震撼力,工作讲目标，生活讲情调。品牌是感情的载体，是消费者共鸣感的不断积累。研究消费者特定时空、特定阶段的特定情感需求，是品牌渗透消费者的切入点。,2020/6/9,170,要让客户与产品谈恋爱！,总有神秘感总有新鲜感总有追求感,2020/6/9,171,如何满足客户的需求？,从服务程序着手从客户心理着手从科技应用着手从人员素质着手向先进者学习从企业文化着手,2020/6/9,172,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,2020/6/9,173,我们的价值在于为客户创造价值-比竞争者创造出更优越的价值,概括地说，服务客户就是：,意识上：,服务客户,2020/6/9,174,弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量,弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,2020/6/9,175,提升客户满意度的办法,1.明确影响服务质量的原因,2.了解、把握提高服务质量的策略,3.提供具有竞争力的价值主张,4.有针对性地宣传价值主张,5.评估、控制客户满意战略的实施,2020/6/9,176,2020/6/9,177,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,2020/6/9,178,梅瑞特饭店,案例0173,2020/6/9,179,1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。,2020/6/9,180,梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。,2020/6/9,181,由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门卫召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。,2020/6/9,182,提升客户满意度的活动流程,全体职员对顾客满意理念的共识,确立顾客满意的理念,建立顾客满意经营的组织,产品、服务改善计划的提出与实施,实施顾客满意度调查,分析顾客满意度调查,产品、服务改善计划结果的检讨,提高顾客满意度,2020/6/9,183,以客户为中心的营销模式,重点价值客户鉴别,客