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问题分析与解决，讲师：毛永其时间：2007年10月24日，如果你是老板，在企业中哪个员工最受欢迎？案例1:询问客户回答：积极寻求问题和困难解决方案的员工。我可以问一下：你认为头等舱和头等舱的员工有什么不同吗？案例2:一个刚毕业的女大学生的故事回答：找一个方法/借口、讨债。十多年前，他在一家建筑材料公司做销售员。当时，公司最大的问题是如何获得资金。产品是好的，市场是好的，但是产品卖完以后，总是不能及时收到货款。有一位顾客购买了公司价值1万元的产品，但由于种种原因，他总是拒绝付款。公司派了三组人去收款，但他们没有收到付款。当时，他刚上班不久，就和另一位姓张的员工被派去讨钱。他们尽了最大努力来磨硬磨软。最后，顾客终于同意给钱，并要求他们两天内来取。两天后，他们赶到酒店，对方给了他们一张10万元的现金支票。他们高兴地把支票拿到银行取钱，却被告知账户只有99920元。显然，对方又耍了一个花招。他们给了一张不能兑现的支票：春节假期将在第二天开始。如果钱没有及时收到，我想知道叉子会延迟多久。在这种情况下，普通人可能会不知所措。然而，他突然灵机一动，拿出100元钱，让跟他在一起的小张存入客户公司的账户，结果账户里有10万元。他立即兑现了支票。当他带着10万元回到公司时，董事长对他大加赞赏。此后，他继续在公司发展。五年后，他成为公司的副总经理，后来又成为总经理。一个女大学生的故事，他说，他曾经正式招聘了一名员工，但出乎意料的是，他不得不在不到半个月的时间里解雇了她。该员工是一名刚毕业的女大学生，知识渊博，形象良好，但有一个明显的问题：做事不认真，遇到问题总是找借口搪塞。在工作之初，每个人都对她印象很好。但是几天后，她开始迟到了，办公室领导几次建议她总是找个借口解释。一天，领导安排她给北京大学送材料。她必须管理三个地方。结果，她只跑了一圈就回来了：领导问她怎么回事，她解释说：“北京大学太大了。在问一个地方之前，我在接待室问了几次。”老板很生气：“这三个单位在北京大学很有名。跑了一下午，你怎么能只找到一个单位？”她急着辩解：“我真的去找它了，不信你去问信使！”老板更加愤怒了：我为什么要问接待处？你没有找到自己的单位，并要求老板核实。这是什么？其他员工也好心地帮她提建议：你可以向北京大学的总机询问这两个单位的电话号码，然后分别联系他们，询问如何到达那里。你没找到他们中的一个吗？你可以问他们如何到达另外两个。进去后你也可以问老师和学生.但是她没有注意到同事们的善意。相反，她生气地说：“反正我已经尽力了”这时，老板决定解雇她：既然这是你尽力后达到的水平，我认为你不会有更高的水平。那我们必须要求你离开公司！上述两位员工实际上是两种不同类型员工的代表：即使前任员工遇到棘手的问题，他首先想到的不是退缩，而是找到解决问题的方法。相反，这个年轻的大学生，虽然面临着简单的问题，但仍然找借口不去做，并为自己辩护。根据清华大学、北京大学和复旦大学高级主管的调查结果，该单位最受欢迎的五名员工是：1。自发的员工；2、找到提高员工绩效的方法；3.从不抱怨的员工；4.拥有强大执行力的员工；5.能够进行成本控制的员工单位里最不受欢迎的5种员工。制造借口的员工；2.以牺牲公众利益为代价来充实自己的员工；3、斤斤计较员工；4.华而不实的员工；5.不能被冤枉的员工。日本松下的用人原则：如果你有智慧，请贡献你的智慧。如果你没有智慧，请贡献你的汗水。如果你也没有贡献，请离开公司。最好的人是最重视寻找方法的人。案例3:石油大亨洛克菲勒的故事4:温州人的故事，积极寻找让你脱颖而出的方法。石油大亨洛克菲勒的故事是，许多年前，美国见证了石油勘探的繁荣。一个雄心勃勃的年轻人也来到了石油生产区。但一开始，他只找到了一份简单又无聊的工作，他觉得这份工作很不平衡：我这么有创造力，怎么能做好这份工作？所以他去找他的主管，要求换工作。没想到，听到他的话后，主管只是冷冷地回答：“你要么努力工作，要么另找出路。”那一刻，他的脸变红了，他真的很想马上辞职，但是考虑到他暂时找不到更好的工作，他不得不放下自尊，回到原来的工作。当他回来的时候，他突然有一种感觉：我没有创造力吗？那为什么我们不能在这个普通的岗位上做呢？结果，他仔细研究了自己的工作，发现每个过程需要39滴油，但事实上对c来说，只有38滴就足够了。经过反复试验，他发明了一种只用38滴油就能使用的机器，并向公司推荐了这项发明。不要低估这滴油，它为公司节省了成千上万的成本！你知道这个年轻人是谁吗？他是洛克菲勒，美国最著名的石油巨头。主动寻找让你脱颖而出的方法。杨老师来自浙江温州。十多年前，他的一个远房亲戚在欧洲开了一家旅馆，并邀请他帮忙。没想到，在他到达欧洲后不久，他的亲戚突然生病去世了。酒店很快就倒塌了。杨老师不想回家，在那里找到了一份工作。几年后，他去了一家中型保健品厂工作。该公司的产品不错，但受欢迎程度有限。他从推销员开始，一直是负责人。有一次他乘飞机出差，不料遭遇了一次意外的劫机。经过10个激动人心的小时，在各界的努力下，问题终于解决了，他可以回家了。正当他要离开机舱时，他突然想到了他经常在电影中看到的：当劫机者走出机舱时，许多记者会来采访。你为什么不借此机会宣传你的公司形象呢？因此，他立即采取了一个在那种情况下没有人预料到的行动：他从盒子里找到一大张纸，并在上面印了一大行字：“我来自公司，我对公司的品牌保健品很安全，非常感谢你救了我们！”当他在这样的标志下离开机舱时，他立刻被电视摄像机捕捉到了。他立即成为劫机的明星，许多新闻媒体都报道了他。当他回到公司时，公司的董事长和总经理以及所有的中层管理人员都站在门口欢迎他。事实证明，他在机场的独特举动使得该公司及其产品的名字几乎立即家喻户晓。该公司的电话几乎响个不停，客户订单一个接一个。董事长动情地说，“我没想到你会在这种情况下首先想到公司和产品。毫无疑问，你是最好的销售总监！”董事长当场宣读了他的任命书：主管营销和公共关系的副总经理。后来，公司还授予他丰厚的奖金。(1)了解问题，(1)问题的要求(需求)与当前情况之间的偏差是什么。进一步讨论，我们可以把问题分成两个层次：(1)。如果异常问题应该完成(获得并实现)但没有完成(获得并实现)或者不应该发生但发生了，这意味着当前的情况比基准更糟并且没有发挥出力量。(2)那些希望改善问题但尚未这样做的人表示，目前的情况与期望之间存在差距，他们希望提高自己的实力。什么？(2)问题分类(1)问题类别1的来源：问题大多是内部问题，具有高度的控制特征。2级：问题来自内部和外部零件。如果你想解决它们，你必须与其他组织合作。3级：问题来自外部，几乎没有内部因素。(2)问题分类带来消防问题(可见问题、已发生的问题)(例如)缺陷产品。有些人受伤了。这就是“现状”。把它恢复到原来的“应有状态”是一个问题。这种问题不需要有特殊的“问题意识”来掌握。发现此类问题(需要发现的问题和需要更好解决的问题)(示例)改进此类问题将会降低成本，提高效率。这是因为问题并不满足于现状，而只是出现了。换句话说，“当前状态”是已知的，但是“适当状态”应该被调查或考虑。当然，为了找到“应有的状态”，一个人必须有强烈的“问题意识”。三年后你应该做什么？如果维持现状，将来就不会有发展(招致损失)。这些是对“未来的到期状态”和该时间点的“当前状态比率”的描述。把握差距，即通过与现状的比较，未来将成为一个问题。换句话说，“现状”是否会导致未来的“现状”的问题。每个人都必须站在自己的立场上，思考应该解决什么样的问题。组织中的每一层都应该成为“问题解决者”，这是一个“创造性的组织”(此时问题的类型是指2，3而不是1)和(3)问题结构问题结构可以分解为“现象”、“问题”、“远因”和“近因”，其结构就像一座冰山。问题的结构就像一座冰山。)当各工作阶段的效率产生与预期不符的错误时当具体任务无法完成时当日常工作中发现当前问题时，包括工作质量、及时性、人力、工作频率、稳定性、疲劳、难度和同一工作的重复性当参考各种报告或数据发现异常，并分析过程(部门活动分析、过程分析)时相关方的意见或反馈，主管、横向单位、部门同事的期望和抱怨等。具有特定目的的团队活动(质量圈活动、学习型组织等。)？发生什么事了？我们不寻求简单解决方案的原因是因为我们“害怕思考”。我们经常不为自己着想，而是依赖别人的意见。仔细观察你周围的事情，每天花一点时间反省自己，“你今天在哪里做得好，在哪里可以做得更好？”你会越来越接近成功。想办法能有办法，“真是没办法！”“没有办法！”如果你的领导给你某项任务，或者你的同事向你提出某项要求，你也会这样回答吗？当你这样回答时，你还能感受到别人对你的失望吗？面对这个问题，每个人都有不同的态度。有些人接受它，有些人逃避它，但很少有人带着激情拥抱它。事实上，不管我们的态度如何，问题总是客观存在的。这是一个从未改变的真理。相反，唯一能改变的是我们对问题的态度。因此，在谈论问题时，我们必须谈论如何建立一个积极的问题意识。(2)培养问题意识，(1)使你有问题意识，(1)没有人没有问题。工作中肯定有很多问题，任何岗位或级别都可能有不足之处。在问题面前，没有贫穷或自卑。即使成就辉煌无比，也会被高目标、高要求和高标准所掩盖。问问你自己，谁敢说工作中没有问题？谁能说他们不短缺？谁愿意放弃目标和追求，愿意平庸？当然，老板的高要求也会导致所谓的问题。不管老板目前的态度如何，你可以提出自己的要求，也可以提出自己的要求。问题使人思考、实践，最终实现个人进步。问题意识是要求全体员工勇于自我反省和自我批评，纠正自己的不足，鼓励自己的不足。(2)总会有问题。俗话说，旧革命也会遇到新问题。这个问题不仅是新组织、新团队和新员工独有的，而且老员工很容易在很长一段时间内忽视这个问题的存在，个人要么充耳不闻，要么视而不见。为了发展，公司必须与时俱进，员工也必须顺应潮流。问题意识要求所有员工，无论是新老，都要主动超越现实，打破停滞。(3)问题无处不在。工作中偶尔会有一些事件，所以人们要么担心，要么沉默，甚至麻木。虽然这不关我们的事，但我们高高在上的态度不值得提倡。更重要的是，问题发生了，这是一个“警钟”，但没有发生的潜在问题造成了更大的伤害。俗话说，“明枪比暗箭更容易隐藏”。问题意识要求我们学会未雨绸缪，防患于未然，挖掘出可能的“隐藏的箭头”，并牢牢地折断它们。(4)问题不是大是小。从公司运营、战略管理，到部门运营、推广，甚至一个客户拜访的一句话，都有推广的可能。换句话说，各个层面都或多或少存在问题。这些问题可能是由自身缺陷造成的绝对缺陷，也可能是由高要求造成的相对差距。因此，提高自己和业绩就是从实践出发，从细节出发，用敏锐的洞察力发现问题，填平任何可能的“蚁穴”，保护来之不易的“千里之堤”。这个“大堤”是公司的伟大成就，也是全体员工的切身利益，关系到全体员工的发展。简而言之，在问题面前人人平等。遇到问题时，我们必须抵制，不要退缩，不要感到委屈，学会把抵制变成动力，把问题变成机会。备有剑和弩的备马装备有谷物，大胆地发现问题并解决问题。主动迎接问题的挑战是专业人士应该具备的问题意识。问题意识指的是对当前形势的不满，通常是寻求积极向前行动的想法。具体而言，它包括密切观察组织周围当前情况和未来剧烈环境变化的强烈意愿，以便组织能够适应这些变化。因此，所谓的问题也可以说是问题意识和情境认知之间的差距。让自己知道并积极提供相关信息。表达目标和指导方针，这样我就可以参与目标和指导方针的制定。激发对组织现状和对话沟通的问题意识。表达对未来的期望。要求自己分析现状，找出问题。经常交流和沟通工作期望和工作认知。在经理和下属之间交流和沟通地位认知。定期指定思考和分析的主题。找出并实施解决策略，增强参与解决问题的各方的危机意识，增强对组织和工作场所问题的敏感性，增强员工填补现状和应有状态之间的差距的意愿，增强挑战变化、打破现状和达到目标的意愿，(2)使我拥有问题意识的激励语言，以及“嗯！”不错。来吧。你能从另一个角度来讨论吗？试试看！你应该没有不可能！你以前就能解决这个问题，我相信这没问题！我会承担责任，你尽力去做吧！你现在的想法很好，如果你更小心一点会更好！所有的希望都在你身上，全力以赴！问题的模式，怀疑的想法，困惑，争论，异常的状态(2)。问题分析和解决操作1。完成以下改进项目并实施计划以确保改进1。帮助实现目标2。降低不良率3。提高客户满意度4。提高效率(生产率、成本、各种任务)2。解决问题1。经理的控制行为2。基层经营者的改进行动3。管理团队的整体行动4。任务组5。质量圈、(3)问题分析和解决过程、d实施6。反措施的制定。对策评估。实施对策和跟踪9。效果确认，检查，改进10。预防复发和模型建立3。问题定义4。状态分析和目标设定5。原因分析，规划，1。问题检测2。问题评估、综合问题解决模型和寻找“目标”:问题是什么？案例5:一个苦力帮助老板解决一个