供电服务全过程管理最佳实践

供电服务全过程管理最佳实践送报单位平阴县供电公司专业名称供电服务时 间2006年9月摘要供电服务全过程管理是指从客户提出用电需求开始直至客户满意的全过程所进行的供电服务。近年来平阴县供电公司以市场为导向以客户为关注的焦点不断改进供电服务质量把客户作为供电企业的重要资源对营销管理组织体系进行整合对营销管理流程进行重组和再造实现了服务资源的优化配置体现了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针取得了良好的经济效益和社会效益。一、供电服务全过程管理的目标1.1企业战略对供电服务全过程管理的要求国家电网公司提出以建设“一强三优”的现代公司作为各级供电企业的发展战略目标。其中“服务优质”作为一项重要内容主要内涵就是事故率低可靠性高流程规范服务高效社会满意品牌形象好。从以上可以看出企业战略对供电服务全过程管理的具体要求是强化服务意识深化服务内容认真履行服务承诺不断规范服务行为创新服务手段完善服务机制提升服务能力促进优质服务工作再上新台阶。1.2目标描述提升服务理念加强企业服务文化建设对服务管理体系进行整合建立适合服务客户的组织架构对服务流程进行重组再造使服务更加合理高效对营销管理系统进行改造搭建快速反应的信息平台对服务制度进行规范和完善实现优质服务常态化优化客户与供电企业的沟通渠道实现优质服务持续改进做到始于客户需求终于客户满意。总之通过全程服务管理思路的确定和一系列措施步骤地实施进一步掌握市场动向、掌握客户需求、赢得客户信赖努力增供扩销最大限度的提高电力在能源市场中的占有率不断增加企业经济效益实现供电企业与客户的双赢。- 1 - 1.3供电服务全过程管理的范围 根据现代企业营销理念我们将供电服务全过程管理分为运行体系、保障体系和监督体系三大部分。其中运行体系又包括售前服务管理和售后服务管理保障体系包括无功电压管理、可靠性管理和95598系统建设监督体系包括内部监督和社会监督。1.4供电服务全过程管理的企业文化优质服务是国家电网公司确定的核心价值观电力保障则直接体现在对每一客户的服务水平上。服务能力是供电企业核心竞争力的重要方面是企业生存发展的基础。平阴县供电公司认为优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事情还涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次科学合理的电网调度、优质高效的电建、业扩施工都将关系到为客户的服务。因此必须全员参与全过程体现全方位推进真正建立起生产围绕营销转营销围绕市场转服务围绕客户转的全新服务文化。- 2 - 1.5供电服务全过程管理的指标体系全程供电服务运行体系保障体系监督体系售前服务售后服务电能质量管理95598系统建设内部监督社会监督无功电压可靠性窗口管理业扩服务电费管理计量管理四个服务办法营销调度管理管理营业窗口规范化服务达标率营业窗口规范化建设达标率城市地区平均供电可靠率农村地区平均供电可靠率被媒体曝光的事件属实率高压供用电合同签订率低压供用电合同签订率大动力客户调前合格率营业人员礼仪培训率供电方案答复超期率报重客户10kV波形畸变合格率线路功率因数合格率电压监测点设置率供电方案合格率率关口表调前合格率违员装表接电超期率装接电带电作业率带电作业完成率计量故障差错率要普投诉举报处理率客户评价满意率服务热线受理率综合电压合格率系统建设达标率电话接听及时率客户评价满意率弱势群体服务工作单处理率反工对企业满意度行电费回