第八章 维修质量纠纷与调节.ppt

第八章维修质量和纠纷鉴定分析与调节,一、汽车维修质量纠纷处理适用的法律法规,1汽车维修质量纠纷是指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，当事人双方因维修竣工出厂汽车的维修质量产生的异议而引起的争执。汽车维修质量纠纷处理是指对以上纠纷，根据相关法律法规进行的协调处理，妥善解决的过程。2汽车“不能正常使用”的真正原因不仅仅局限于汽车维修质量，还会有油品使用、配件质量和运行环境等多种因素存在。,一、汽车维修质量纠纷处理适用的法律法规,3汽车维修质量纠纷的调解，需要法律法规支持，同时需要合理、正确的途径去维护托修、承修双方的合法权益。4汽车维修质量纠纷调解办法中申明了纠纷调解申请的受理、技术分析和鉴定、责任认定到纠纷调解的程序；明确指出汽车维修质量纠纷调解，应坚持自愿、公平的原则。道路运输管理机构进行调解汽车维修质量纠纷应当公开，做到依据事实、查明原因、分清责任、公开调解、公平负担。,一、汽车维修质量纠纷处理适用的法律法规,5在质量保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决，并报行业主管部门。不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运输管理机构申请调解。,一、汽车维修质量纠纷处理适用的法律法规,6汽车维修质量的技术分析和鉴定由各级道路运政机构组织有关人员或委托有质量检测资格的汽车综合性能检测站进行。参与汽车维修质量技术分析和鉴定工作的人员必须经道路运输管理机构审定并聘用，具备汽车维修质量纠纷技术分析和鉴定资格证书后，方可从事技术分析和鉴定工作。参加汽车维修质量鉴定人员不得少于3人。7因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引起质量责任，由托修方负责。8.承修方不按技术标准、有关技术资料和维修操作工艺规程维修车辆或不按使用说明规定选用配件、油料所引起的质量责任等由承修方负责。,一、汽车维修质量纠纷处理适用的法律法规,8中华人民共和国交通部2005年7号令机动车维修管理规定中第五章三十八条到四十二条制定了汽车维修质量纠纷处理的部门、技术分析与鉴定、责任认定等条款，主要内容包括：在质量保证期和承诺的质量保证期内承修方的责任；道路运输管理机构在汽车维修质量纠纷中的责任；机动车维修质量纠纷双方当事人的权利义务；对机动车维修质量的责任认定进行技术分析和鉴定的途径。,二、汽车维修质量纠纷的调解处理程序,1另一当事方同意调解的，应在自送达之日起3个工作日内就申请书所涉及的内容写出书面答辩材料，并做好参加调解的准备。2技术鉴定(分析)所需费用根据有关规定，作出结论之前，费用由双方垫付；作出结论之后，费用由责任方承担。3调解结束，双方达成一致意见后，填写汽车维修质量纠纷调解意见书一式三份，双方当事人共同签字盖章，并经道路运输管理机构盖章确认后，调解生效。4受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书时，道路运输管理机构应向当事人双方宣布终止调解。,三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本原则,1汽车维修质量纠纷双方当事人均有保护当事车辆原始状态的义务。拆检车辆有关部位时，当事双方必须同时在场（可委托代理人），认可并一致证实拆检情况，按分类填写拆检数据并作为附件保存。2托修方或驾驶操作人员如认为是维修质量造成车辆异常，应保持车辆故障原始状态并及时要求承修方进行拆检。如承修方拒绝拆检或事故现场不在本地的，托修方可向车辆停驶地道路运输管理机构提出拆检申请。车辆停驶地道路运输管理机构接到拆检申请后，应及时组织拆检。3技术分析和鉴定是进行纠纷调解的基本依据，出具技术分析和鉴定的部门应对所作的结论负责。,三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本原则,5技术分析和鉴定的费用按照国家有关规定执行。费用的收取按以下步骤进行：首先，进行技术分析和鉴定前，当事人双方分别到承担技术分析和鉴定工作的汽车综合性能检测站预缴所需的费用；其次，汽车综合性能检测站出具技术分析和鉴定报告后，经认定有责任的一方承担鉴定费用，无责任的一方由检测站退回预缴费用。如当事双方均有责任，按照责任比例承担鉴定费用。第三，质量纠纷已经受理并在调解过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调解过程已发生的全部费用。,三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本原则,6承修方不按技术标准和维修操作工艺规程维修车辆或不按使用说明规定选用配件、油料所引起的质量责任由承修方负责7.承修方因装配使用有质量问题的配件、油料或装配使用托修方自带配件、油料且未在维修合同中明确责任的，所引起的质量责任由承修方负责。8承修方在进行总成大修、小修和二级维护作业时，未对所装(拆)配件进行鉴定或虽发现相关配件质量不符合技术要求但未与托修方签订责任协议，在质量保证期内确因该零部件质量引起的质量事故由承修方负责。汽车维修合同中另有约定的按合同规定的责任确定。,三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本原则,8因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引起的质量责任，由托修方负责。9经济损失是指直接经济损失和由此引起的间接经济损失。直接损失包括：在质量事故中直接损失的汽车零部件、燃润料及其他车用液体、气体、固体材料；返修工时费、材料费、材料管理费、辅助材料费、委外加工费、检测费。10当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。11在维修中双方都有责任防止和减少损失的扩大。12申请调解的维修质量纠纷，当事人中途不愿调解的，应当向主管部门递交撤销调解的书面申请，并通知对方当事人，调解随即终止。,汽车维修质量分析,1质量分析是对汽车维修质量的过程检验，包括故障诊断、维修过程、质量检验的分析。2ISO9001：2000标准要求形成文件的程序，程序文件是质量手册的支持性文件，确保过程有效进行和过程有效控制。3质量分析的核心内容：有效控制不合格因素的产生。4维修人员不能随便使用其他工具代替维修手册中要求的专用工具，防止损坏工件或造成装配上附加问题。5维修流程中三级检验是保证一次合格率的关键，三级检验控制关键是维修检验流程软件的流转和检查的执行情况，要对每个接点进行落实责任人并记录。,汽车维修质量分析,6返工后，发现故障未被解决或未达到质量标准,质检人员填写返修处理记录表,退回维修工进行返工，重新开始进入维修质检流程，维修质量检验人员对于出现的返工项目予以记录。5机动车维修经营者把车辆一次合格率作为维修工作人员考核的重要依据，奖惩维修技工和前台业务接待。6维修企业的关键设备的完好率应在95以上。7所有在校验后需重新调整的仪器设备必须外加计量鉴定保护装置，以避免任意调整而遭误用。8通用的测量工具及测试仪器（如游标卡尺、螺旋测微器、扭力扳手、缸压油压表等量具）需委托有资质的鉴定机构进行至少每半年一次的校验。,汽车维修质量分析,9维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间主管报告，车间主管应及时通知业务接待，并及时通过电话或其他方式迅速告诉客户，同时调整作业管理板即可。10维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于业务接待回答顾客询问和按约定时间向顾客交出修好的车。11坚决杜绝有车辆支在举升机上过夜的现象如所维修车辆需在场内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专人统一保管。12不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效地提高客户满意度，一次性满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。,汽车维修质量分析,13故障的确定和了解客户真实的意图，准确的表达客户的需求也是一次合格率控制的关键。14J.DPOWER调查人员在商场、购物中心及其他公共场所，采取街头招募的方式选取适合用户，在受访者方便的时间和地点进行面对面的采访。15维修作业时,技术人员应在完全了解车辆故障原因的情况下,按照汽车维修手册进行维修;树立质量第一的观念,实行上下工种互检方式。16为了提高服务质量，创造良好的服务口碑，很多的汽车生产厂家越来越重视J.DPOWER的相关调查，以此来获得真实客观的评价，从而获取更大的市场空间。,汽车维修质量分析,17在收到新的维修手册、维修通讯或维修技术简报等技术资料后，维修企业应组织所有相关的人员进行内部培训，以便掌握最新的维修技术和产品信息。18机动车维修经营者对一次合格率和返修情况应进行质量分析和改进：返修车处理记录表由服务质量信息（跟踪回访）员填写并做统计，维修经理存档，涉及的内容应包括车辆信息、故障现象、时间、返修的原因等。维修经理应定期（每周一次）与车间主管、技术主管共同分析返修原因及采取的有效措施，上报技术主管核准备案。19在维修过程中，维修人员应严格按照“不制造、不传递、不扩散”质量缺陷的原则。,汽车维修质量分析,20专用检测设备信息档案的内容包括工具设备的名称、标定校核的日期、保养维护的日期、保养保管责任人、工具的购买场所、作业维护的内容等，登记并及时更新。按照生产厂家和维