高效的人员管理2011

零售部2011-06,ANTA店长黄埔军校集训营,高效的人员管理,沟通并分享:各店长日常是怎么样进行员工管理的？,目录,目录,什么是人员管理？,1,人员管理是做什么？,2,3,怎么样进行人员管理？,1、什么是人员管理？,管理就是“管事理人”，通过别人完成目标。人员管理：通过对团队成员的有效沟通、激励、培养、考核等措施提升团队，并实现目标共识、分工协作，共同完成团队目标。,团队的目标、分工、责任明确团队的文化建设、增强凝聚力员工的业务能力提升员工的心态调整及情绪管理团队成员间关系调节员工的成长和提升方向的引导和跟进培养,重点：通过管理使员工从业务能力到心态得到提升，使团队团结协作。,2.人员管理是做什么？,严师出高徒:高要求、高标准执行、才能培养出高质量的员工,真心换真心：诚以待人，才能心与心的沟通,员工管理基本要求,认识员工：认识你的员工才能管理好你的员工,2分工/共识,3鼓励参与并授权,4过程监控,5过程反馈,6发现偏差与否,7执行后总结反思,1了解需求,确定员工类型，初步定位,目标、制度、任务共识,员工鼓励,员工的执行力,员工的反馈能力,指引并考评,肯定或再次定位,3.人员管理模式-七步曲,把每一名员工管好，整个团队就能管理好！,认识-人大脑心手脚,员工管理技巧,管理-人大脑-能力/思维方式心-需求/心态/情绪/激情手脚-行动/执行,1.定义？通过对团队成员的有效沟通、激励、培养、考核等措施提升团队，并实现目标共识、分工协作，共同完成团队目标。2.做什么？3.员工管理技巧？管理员工的心，了解员工需求，心态情况，情绪变化，归属感等。管理员工的大脑，通过不断的培训、实操，提升员工的业务能力，以及分析/解决问题的思维能力管理员工的手脚，引导、培养员工做事的行动力，提高执行力与效率。,人员管理-认识篇总结,目录,何为沟通？,1,有效沟通的重要性,2,3,4,有效沟通的步骤与技巧,沟通常见的阻碍因素有哪些?,案例：,1.何为沟通？,沟通到底是什么？通俗来说就是“讲话，把信息传出去”。传达信息还有其它方式。（如，文字书面，表情动作，音乐、图画等）定义：沟通是人与人之间、人与群体之间信息传递、思想感情反馈的过程，而采取积极主动的互动，以求达成思想一致、感情通畅.,沟通能力对一个人的工作和生活非常重要，但它不是与生俱来的，而是靠后天努力锻炼出来的,对沟通者来说：清楚沟通的目的、意义，让对方清明白做事的方法、要求，以及重要性/预见性,有效沟通，在别人的反应里看自己,对接受者来说：学会如何倾听，懂得掌握执行的方法、进度要求和重要性，最后与传达方确认共识。,什么是有效沟通双向沟通,沟通有效沟通,做游戏，谈感受动物进化论,2.常见阻碍沟通的因素,简单游戏：动物进化论,分组：以现场各组为单位，进行游戏比赛游戏规则：1.员工所有背对着有字的卡板，第一位组员回头看卡板的动物名称，用肢体语言表演给第二位组员，第二位再用同样的方法传达给第三位，中间其他组员都背对着表演组员，由最后面的组员根据倒数第二位组员的肢体语言说出动物名称。2.要求表演者不能说话，只能肢体语言阐述。,2.沟通日常阻碍因素,1,传达目标和信息，分配任务、团队达成共识,减少工作失误，解决矛盾、减少摩擦,有利于目标准确实施、实现,争取理解，争取资源，掌握更多信息。,有利于提高工作效率，避免重复性工作,3.有效沟通的重要性,步骤一事前准备步骤二确认需求阐述观点步骤三处理异议达成协议步骤四共同实施跟进结果,4.有效沟通的步骤,4.有效沟通的步骤,确定沟通目标掌握对方的心理了解对方的实际情况预备可能的争执安排沟通的具体的地点及时间建立主动积极、坦然诚恳、承诺负责的沟通心态,步骤一事前准备,4.有效沟通的步骤,步骤二确认需求阐述观点,方向：找对方需求（生存、梦想、收入、职业、健康、休闲、业余爱好）方法：第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,4.有效沟通的步骤,步骤二确认需求阐述观点,C,确认需求三步,有效提问,有效倾听,及时反馈,确认共识强调重点明确立场,简短语句控制方向收集信息开放式反问,忘掉自我肢体语言换位思考,4.有效沟通的步骤,步骤三处理异议达成协议,出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息,异议的形式：我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议,1.善用询问与倾听，确认异议种类及原因；2.体谅他人的行为，以给自己争取时间；3.求大同存小异，消除各种壁垒；4.根据原因发表自己的观点，传达正面信息与立场；,处理办法-,4.有效沟通的步骤,以积极合作的态度，按沟通结果处理实施过程中善于发现别人的支持，并表达感谢积极转达内外部的反馈意见发现变化及时沟通，主动分享工作成果对别人的结果表示感谢对合作者的杰出工作给以回报,步骤四共同实施跟进结果,要做到可跟踪（完成情况），可考核（结果如何）,4.有效沟通的步骤与技巧,案例实操一名优秀员工的离职,案例实操某店，一名优秀的老员工提出离职报告，说自己有新的发展了，希望这月底能离职。你作为店长如何跟该员工沟通？,4.有效沟通的步骤与技巧,4.有效沟通的步骤与技巧,案例总结：1.了解员工的实际情况（员工状态、需求）2.观点阐述，自我批评，员工肯定(同其部分观点，再说出自己的观点)3.有效反问，认真倾听(了解员工离职原因)4.可行性分析员工异议或迷茫之处（谈谈员工未来对工作和生活有长远计划，了解分析员工的想法，并能给予正确计划的可行性建议）5.共同探讨方向，共同实施（员工发展方向明确给到）6.真诚真意留下员工,4.有效沟通的技巧,接受命令汇报工作商讨问题表达不同意见,下达命令认真聆听商讨问题提出建议,认真聆听真心服务避免争执,友好共处时时关注信息收集,与顾客沟通,在零售行业有句行话：顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。,顾客投诉的重要意义：投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司有信心才会来投诉,现状：终端与顾客沟通，面临比较大的难题就是顾客投诉，57%的店长对顾客投诉管理比较棘手,顾客投诉处理流程,顾客投诉注意事项,逃避问题经常向上司求助给予转交给他人处理还没有处理好就太快的走开现场与顾客争辩找一些借口开脱责任妥协责任，说其他部门的事情传达含糊不清楚不适当的脸部表情向顾客过分承诺自己做不到的事情当面或者背面品评顾客凭自己主观判断去处理问题事后忘记了向顾客反馈结果,注意方面，所有员工都应避免，否则直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度,核心,沟通技巧,沟通篇重点总结,重审总量,基本问题,主动,基本要求,心态,关心,基本原理,三个基本,人员管理-沟通篇总结,何为有效沟通？如何开展有效沟通？沟通技巧核心？沟通的三个基本？,沟通只是人员管理中的一个基础，懂得沟通，没有提升团队业务能力，没有培养出接班人，依然没有实现沟通最终的目的。,目录,定义-激励就是激发和鼓励。解析：激发人的动机，诱发人的行为，使其产生一种内在的动力，朝着所期望的目标努力的过程，也就是调动和发挥人积极性的过程。,当前人员管理现状：1.员工离职多，留不住人，招聘难。2.带班培养不起来，找不到合适员工可以去培养做带班。（培养没人）3.员工情绪化快、抱怨多。4.员工不听从工作安排，工作效率低。5.日常交接经常不到位，出现断层。6.各岗位员工执行力差，团结协助力缺乏。,为什么要进行激励？,日常缺乏对员工需求正确了解，采取最有效的方式激励员工，调整员工心态,2.激励的原则,激励的方式,员工的需求,基本原则：以员工的需求为导向,3.不同类型员工的激励,不同类型员工激励要点：1.根据员工的需求不同，确定并选择最合适的激励方式，用最清晰、可量化的目标给到对方，从而实现“对症下药”的激励方式。2.“凡事预则立，不预则废”，激励需要有预见性发现员工的状态变化，在最合适的时机，及时选择最正确的激励方式，才能激发出员工最积极的正面。3.最好的医生是病情未加重前，找出根源，及时对症下药，病人就能早日康复。,潜在员工激励,表扬，鼓励，快乐，归属,肯定，鼓励，明确差距，方向,实力，薪资，公平，提升,老员工激励,新员工激励,具体案例术语学习1.两名新员工小李和小王入职刚一个月，上个星期比小王销售少2000元。店长对小李说：“小王比你多了300元，你每天多卖一双鞋子就超过小王了”。2.老员工小王已经入职一年，最近工作状态比较差，销售业绩下滑严重，个人月销售任务进度，从往常的第一名，落到团队中的第四。店长对小张说：“小王，你一直都是保持第一名，这段时间销售进度有些慢哦，相信你能调整你最佳的状态，不管凭你的实力，一定能很快赶上来，这个月一定要继续保持啊!”,案例实操小A是店里最活跃的员工，他对对店长新培养的带班小B一项很不满，觉得B自己都做不好，老是指挥队友，好不容易要下班了，B硬要求A整理仓库完再走，A又开始抱怨老是加班，第二天上班情绪非常的低落。假如你是店长，你怎么去处理并激励员工调整回正常的状态？,案例总结：1.分析问题员工之间的冲突A的抱怨A的情绪低落2.分别从三种状态去跟员工沟通，用激励的方式去调整员工的状态,A.工作中的不满分子,产生原因-工作累,钱少,对店长不满,对公司不满,老是加班.导致结果-言论相悖诽谤上司破坏工作开展处理方法-认真听取下属的不满及抱怨(原因分析)授予一定的任务(信任)充分交流(工作生活)对下属有所期待,第一种：鼓励下属可提高其工作积极性1)效应法则:积极的员工和不积极员工搭配2)给员工赞赏_5种态度不要错过不能忘记当众称赞以真正高兴的态度可以借助第三者(顾客上司同事)赞赏注意事项:1)要明确具体2)指出小缺点3）寄于希望,B.员工工作积极性较低时,第二种：责备下属有时也能使其奋发图强1）责备时的注意事项控制自身的情绪不当众责备(考虑对方立场性格自尊等)不讽刺不推脱责任(检讨自己)给予鼓励2)责备与发怒的区别:责备是以理服人,给予改进发怒时态度比较恶劣,B.员工工作积极性较低时,C.导购之间的冲突处理导购冲突六步曲:及时控制局面询问第三方在导购面前检讨自己并致歉,安抚对方将两个人隔开,单独面谈公平公正,做出心服口服的解决方案两人对方案一直认同,并握手,没有主动观察并预见员工状态,发现了问题，却不采取最有效的激励,说了做不到，自己搞砸信誉，搞砸团队,常见问题,员工的工作积极性,单店货品/销售/人员效益提升,如：新时代激励奖惩制度,作用,1.激励的原则？以需求给导向的基本原则3.激励的关键要点？根据员工的需求不同，选择最合适的激励方式，用最清晰、可量化的目标激发员工的动力。激励需要有预见性发现员工的状态变化，在最恰当的时机，及时选择最正确的激励方式4.不同状态下的激励管理？,单店必须要建立自身完善的奖励机制，人员的激励管理才能发挥最大化。,目录,团队的工作效率,培养重要性,接班人,教育启发,团队能力培养,不断磨砺,重在关心,新员工,-培养员工类型,-新员工培养,1.鼓励，耐心；2.总结,-团队能力培养,团队培养,老师教学,-接班人培养,告知式,推销式,参与式,授权式,引导并指示,解释工作从而劝服员工,激励员工并帮助员工解决问题,授权领导监控,-员工成长的四个阶段,执行力不到位,心态没有摆正,开空头支票无跟进无考核,培养前心态/认识培养中心态/变化培养后心态/偏差,1.培养人是随时、随地、随人、随事的启发性教育和辅导。中国与