谢律师课 演示文稿PPT课件

.,1,星逸酒店法律培训,主讲人：谢步强律师北京盈科（成都）律师事务所合伙人盈科建筑房地产实务探讨组召集人房地产开发法律事务部副主任,.,2,内容提要,第一部分合同签订的基本要素和注意事项第二部分酒店法律常识培训第三部分酒店法律问题统计及建议,.,3,第一部分合同签订的基本要素和注意事项,.,4,（一）合同定义与合同法的适用范围合同法第二条（定义）：本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同法适用范围：婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。,.,5,（二）合同签订需遵循的原则1、平等；2、自愿；3、公平；4、诚实信用；5、遵守法律法规，尊重社会道德，不损害社会公共利益。,.,6,（三）合同签订的形式合同法第十条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律或行政法规规定必须采用书面形式的，必须采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。法律或行政法规规定必须采用书面形式的合同类型：建设施工合同、借款合同、租赁期限、技术开发合同等属于必须采用书面形式的合同。书面形式与口头形式：需注意证据保留问题，实际生活中，很多由于口头协商，却没有用书面形式固定下来。,.,7,（四）合同签订的基本要素我国合同法第十二条规定：合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：1、当事人的名称或者姓名和住所；2、标的；3、数量；4、质量；5、价款或者报酬；6、履行期限、地点和方式；7、违约责任；,.,8,酒店法律常识培训,第二部分,.,9,一、主要依据的法律法规：,合同法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品卫生法最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释中国旅游饭店行业规范,.,10,二、酒店经营各环节中可能出现的法律问题订房入住,.,11,（一）订房订房信息是客人对酒店发出的要约。酒店对客人订房信息的确认，也就是对客人做出的承诺。一旦酒店做出承诺，即在客人与酒店之间形成了合同关系。,.,12,订房阶段中应当注意的法律问题：1、通过酒店网络或短信订房：确认订房信息是否正确，并告知客房最晚保留时间，以及如需延时保留，客人须提供信用卡担保等事项。,.,13,2、通过酒店订房热线订房：了解客人的需求之后，须重复一遍，确认订房信息，并向客人口头陈述告知事项。3、通过其他中介酒店订房：与中介酒店进行确认客人信息，并且要求该中介务必向客人说明告知事项。4、通过熟人订房：如客人通过酒店内部员工订房的，同样需要与客人本人联系，确认订房信息及告知事项。5、酒店会员客人同样适用上述注意事项。,.,14,二、入住客人进入酒店大门起，客人和酒店即形成民事法律关系。酒店工作人员应当严格按照酒店程序操作，防止客人损害的发生，并避免客人与酒店之间发生不必要的纠纷。,.,15,入住阶段应特别注意以下事项：（一）告知义务：1、大堂告知：酒店大堂醒目位置以醒目方式告知客人“地面湿滑，小心摔倒”或其他类似文字。若发生摔倒事件，此告示牌虽在不能免除，但可以减轻酒店的法律责任。,.,16,2、入住单告知：为防止酒店卷入不必要的纠纷中，需要在入住单中明确告知客人需要注意的事项：如退房时间、财产的管理、门卡的管理、会客的管理以及不得从事违法犯罪行为等，并要求对方签字确认。,.,17,3、客房告知：入住客房后，对在客房中使用有偿提供的物品或服务的结算价格，发生突发事件或者意外事件的处理方法等都需要在酒店的客人服务书中注明；对于有可能发生重大伤亡的情形，需要在醒目位置予以告知安全注意事项，甚至可以在客人首次入住的时候由引导人员告知。,.,18,4、安全通道告知：每一楼层的安全通道都应有醒目的标识，或“客房告知”注明安全通道的位置和使用方式。酒店采用服务人员引导客人入住的，可由引导人员告知客人。,.,19,5、餐厅告知：在酒店用餐的客人，在对菜单上的菜肴成分不了解的情形下，工作人员可用口头形式说明，或在菜单中标明菜肴的成分，切忌以图片形式告知。,.,20,（二）人身安全的保障1、儿童摔伤：如发现儿童摔伤时，酒店工作人员应首先大声对周围人员说：“这是谁的孩子？”而不是盲目的去把孩子抱起来。在其监护人在场的情形下，可以对儿童进行救助。如无法确认监护人的，则应尽可能在其他客人在场的情形下对该儿童进行救助。,.,21,2、客人来访：如有外来人员来访，酒店工作人员应在查明来访人员身份后，告知客人有人来访。经客人确认同意，并经酒店前台登记后方可将来访人员引入客房。,.,22,3、发现可疑人员，安保人员应立即上前询问。如是来访人员，请其到大厅前台登记，并与客人确认。4、酒店内发生外来人员与客人斗殴或者客人之间相互斗殴的情形，酒店工作人员应立即出面予以制止，并及时报警，在警方人员到来之前，需要对斗殴人员实行暂时的限制人身自由，不使任何一方离开酒店能够控制范围。5、客人发生其他人身损害的，应立即报警，并在医护人员未到场的情形下实施科学的救助。,.,23,（三）财产安全的保障1、保险箱服务：免费保管箱，是酒店提供的一种服务，但免费不等于免责。据规定，寄存贵重物品时寄存人应特别明示，酒店会采取特别保护措施。没有明示，一旦丢失，按一般物品赔偿。寄存单上应标明“如有贵重物品，请声明”。,.,24,2、对于客人自行保管的物品，在酒店范围之内，酒店负有保障其安全，防止其被抢劫、抢夺、盗窃的义务。3、门卡：客人在丢失门卡后，应立即通知酒店，并更换新的门卡，防止有人在拾到门卡进入客房实施违法犯罪行为。,.,25,（四）商务中心、餐厅1、无论酒店内部的商务中心、餐厅、商店，是否由其他单位或者个人承包经营，一旦发生纠纷，酒店仍应承担责任。因此商务中心、餐厅、商店的工作人员在客人消费之前都应告知其消费的价格。2、前述与客房有关的告知、安全保障等同样适用于商务中心、餐厅、商店。,.,26,3、但在酒店外，有独立的企业资格（包括个体商户），并使用自己的宣传招牌的，不属于上述情形、（五）发票事宜1、发票的金额：酒店应按照客人的实际消费金额开具发票，不能多开发票。2、发票的组成：若客人在同意发票总额的前提下，要求酒店开具的发票与实际消费的项目不同。酒店可在客人填写消费额组成确认单后，才根据客人要求的组成项目开具发票。,.,27,（六）投诉的处理1、客人投诉后，酒店工作人员应先以口头形式向客人表示歉意，妥善处理，并登记在案。在未经公司运营部门主管确认，及法务部门审核的情况下，不得以任何形式对客人作出任何书面的确认、承诺或道歉。,.,28,2、如确实需要对客人作出任何书面的确认、承诺或道歉的，酒店应向法务人员尽可能地详细说明事情始末并提供相关资料，以便及时妥善地处理客人投诉。3、酒店应立即将调查后的结果，及时、全面、真诚地向客户进行反馈，并征求客户对处理结果的满意度。,.,29,酒店日常经营合同签订工作流程1、一般情况下，合同由总公司行政法务部负责草拟、审核。酒店向法务说明签约需求，提供业务概况由法务人员草拟，或提供合同电子文档供法务人员修订。双方沟通后，确定合同内容。之后酒店业务人员逐项填写合同审批表，并传真给法务人员。最后，合同正本必须由酒店总经理签字，才可在合同上盖章。,.,30,2、对于各酒店运营都需要的外包服务合同，总公司法务已制定格式合同。该格式合同包括：代为洗涤、绿化租赁、订票协议。3、需要盖章的表格、公函等必须：A、签字笔填写；B、填写完整，不能留白，若不需要填写项，应用笔划掉；C、填写用印申请单（申请人填写，酒店总经理签字）。4、公函出具请将您拟的稿件交法务复核。5、酒店纠纷处理，请致电法务部门。,.,31,简单合同政府行政指令要求签订的合同，如使用治安管理信息系统的协议。这些合同都是格式合同，除非特殊情况，一般不予修改。注意：（1）格式合同中是否有对酒店不利的条款（2）费用是否有明确具体的数额或计费方式；（3）违约责任和违约金是否平等；（4）合同的有效期条款，尽量避免合同顺延的条款出现。,.,32,员工管理应注意的事项对员工的管理，必须注意住宿在酒店宿舍的员工若连续失去联系24小时，并无法通过其指定的公司联系人、亲属取得信息的，应当及时向当地派出所报案，并通知管理公司及主管负责人。,.,33,案例11998年8月王翰在入住上海银河宾馆被犯罪人仝瑞宝杀害并劫走钱财。王翰父母起诉银河宾馆，要求赔偿经济损失与精神损失。上海市长宁区法院审理后认为宾馆未有失职，王翰的死亡结果与宾馆没有法律上的因果关系，但银河宾馆约定的“24小时的保安巡视，确保你的人身安全”的承诺未能兑现，应承担相应违约责任。违约赔偿的数额应当参照本案的实际情况酌情而定，遂判决银河宾馆赔偿原告万元。后双方上诉，但上海市第一中级人民法院驳回了上诉，维持原判。,.,34,案例1说明酒店有责任保障客人的人身安全。酒店一旦对客人作出“服务承诺”，即成为酒店对客人应尽的义务。如没有酒店没有履行承诺，客人有权追究酒店的违约责任。,.,35,案例22005年3月任女士及家人在虹口区某酒店包房用餐，中途离座时不慎在走廊上滑倒。酒店即派人陪同任女士至医院就诊。但事后双方对责任认定没有达成协议。此后，任女士六次前往医院复诊。2005年6月，任女士向法院起诉，要求酒店赔偿医疗费、交通费、精神抚慰金、诉讼代理费等共计人民币5.5万余元。被告认为客人受伤系走路不慎所致，酒店并无错。,.,36,法院认为，消费者在接受服务时享有人身安全不受损害的权利。酒店作为餐饮服务经营者，应当在合理限度范围内尽到安全保障义务（一审意见）经营者对其服务场所中潜在的危险应有预见能力和排除义务（二审意见）,.,37,案例2说明酒店对客人的安全保障包括两个方面：1、采取有效措施防止损害结果的发生；2、对可能出现的伤害、意外作出明显的警示，防止损害的发生。,.,38,第三部分酒店法律问题统计及建议,.,39,重要法条：最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。,.,40,1、停车场客人发生车辆擦挂，肇事方离开现场，酒店未及时发现，须承担什么责任？分析：酒店是否承担责任，关键看客人在酒店停车是与酒店形成了保管合同的关系还是仅仅是停车场地有偿使用合同的关系。同时，酒店对客人的车辆负有安全保障义务，如未尽到一般的安全保障义务，则酒店需承担一定的责任。,.,41,建议：1、在客人停车或启动车辆时，尽量做到有安保人员在现场，以及时发现肇事者。2、客人的车辆在进行停车场时，对其已有的擦挂向客人明确，必要时可以让客户确认。3、购买保险，转移风险。如发生时，可报案向保险公司进行索赔。4、客人本身车辆一般本身也有保险的，可协助客人向保险公司索赔(注意：不要轻易向客人出具证明，证明在公司停车场发生的车辆擦挂事故，特别是肇事方逃走)。5、在停车场入口进行安全提示、在停车卡上用黑体印制安全提示（注明：场地使用，并非保管合同关系）,.,42,2、客人车内贵重物品丢失（监控有记录），停车场有相关提示，酒店应承担多少责任？这种情况下，特别是在停车场已有相关提示时，客人一般法律依据要求酒店承担责任。只有在车主告知管理人车内的具体财物，并且管理人接受保管的情况下，停车场与车主才形成对其财务的保管与托管关系，管理人才需要对车内的财物负有保管责任。,.,43,建议：部分同上，另在停车场入口时，做安全提示“贵重物品请随身携带，或交由总台寄存”的安全提示，在停车卡上印制安全提示。,.,44,3、客人自述房间内丢失贵重物品，但无证据证明是在酒店内丢失的，酒店应如何处理？分析：客人需进行举证的确在酒店丢失。酒店尽到一般的安全保障义务后，不承担责任。故尽到安全保障义务与提示义务非常重要。,.,45,建议：1、固定证据：先观察现场，如果客房房门或窗子有被撬过的痕迹。酒店可以调监控，确定是否有可疑人员进入房间。如果客房房门或窗子没有被撬过的痕迹，而客人也无法证明是在酒店内丢失，那么酒店应该积极配合客人寻找丢失的物品，在情况比较复杂或丢失物品数额较大的情况下可以寻求公安部门的帮助，然后协助公安部门取证调查，根据调查结果来确定酒店是否进行赔偿。2、安全提示：在入住单或房卡上进行提示：“贵重物品需要寄存，否则概不负责”，并且在入住单中让客人签字确认。,.,46,4、客人在房间内的卫生间内摔伤，房间内的设施无安全隐患，防滑物品配置齐全，酒店是否有责任？分析：从法律的角度上讲，如果酒店在客房内进行了必要的警示，且采取了防滑措施，则酒店无过错，不应承担责任。,.,47,建议：提醒酒店注意，根据四川省消费者权益保护条例相关规定，出现此类事件后，如果客人难以举证，则酒店应当承担证明自己无过错的责任。所以酒店还是应该先保留好证据，如证明自己已经采取警示的照片、地砖达到了防滑标准验收合格之类的相关证据等。当然，无论是否承担责任，我们还是建议酒店能够和客人进行良好的沟通，在双方协商下妥善处理此类事宜。毕竟事关酒店声誉，而且从以往的法院的判例看，客人如果受伤严重，酒店也会承担部分无过错责任。,.,48,5、客人的洗衣（价格较贵）出现变形、缩水等损坏情况，如何赔偿。建议：1、接件时，仔细检查衣物是否已出现变形、缩水等情况，另对衣物的质料有了解，是否有能力清洁洗涤。2、发生时，根据衣物的具体价格，及使用时间，进行折旧，并与客人友好协商。协商不成的，建议客户进行法律途径解决，公司根据生效法律文书进行赔偿。,.,49,6、客人因病或酒醉猝死在酒店，酒店有什么责任？应该做哪些工作？这类问题和问题4类似，酒店只要尽到了最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第六条中所提到的合理限度范围内的安全保障义务，就不应承担任何责任。如果不在房间内（酒店的安全保障义务较大），发生了客人倒在过道中等，酒店人员需及时抢救，务必尽安全保障义务。,.,50,首先，要对认真核实入住客人身份，进行严格规范的登记。若发现客人存在身体上的问题，则应和客人多沟通，建议他及时接受治疗，如果情况紧急，客人又不配合，酒店可自行报110及通知医疗机构来对客人进行治疗；如果客人发病时主动通知酒店，那么酒店应尽全力协助客人得到及时的治疗。若客人死在客房内，酒店发现后应及时通知公安机关，保护好现场，待公安机关人员到达后积极配合他们的工作。过程中务必保留证据，如录音。,.,51,7、客人污染布草，赔偿如何界定？按实际损失赔偿，能够恢复尽量恢复，如可以用一些比较特殊的洗剂洗掉但酒店擅自换了新的布草，那么客人可能承担采用前一种方法所需的费用。可以入住单将此类事宜注明，一并让客人签字。,.,52,8、客人在酒店内公共场所丢失贵重物品，如会议室，茶坊，酒店有无责任，应该如何处理？（有提示语）和上面几个问题相类似，从法律角度讲，酒店如果尽到合理限度范围内的安全保障义务，就不承担责任。建议酒店：第一，加强安保工作；第二，除了提示语外，在客人入住的时候也应该提醒；第三，一旦有这类状况发生，马上调取监控录像，查清事实，固定证据，并和客人积极沟通；第四，如沟通不成可通知公安机关。,.,53,9、如有人在酒店喷水池触电，酒店是否需要赔偿？（有提示语）一般来说只解除喷水池内的水不会发生触电情况，所以如发生触电存在两种可能：一是喷水池里面的普通设备漏电导致触电；二是受害者不顾酒店的提示，主动接触带电设备。,.,54,在第一种情况下，如喷水池的安装及保养工作是由酒店外包给其它公司完成，那么由负责安装、保养的公司承担全部或主要责任，酒店不承担责任或补充责任（如受害者受伤后酒店没有及时帮助受害者接受治疗导致受害者受到更为严重的伤害），；如该工作是由酒店所聘员工完成，那么酒店应该承担全部责任。在第二种情况下，酒店不承担责任。综上所述，主要还是