xx年售后工程师下半年工作计划范文

范文： _ _ _ _ _ _ _ _ _xx年售后服务工程师下半年工作计划范文姓名： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _单位： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _天第一页共七页xx年售后服务工程师下半年工作计划范文一、指导思想1、作为与客户沟通的主要渠道，客户服部发挥着重要的作用。 客户数据采集、服务产品审计、客户关系维护是客户服务的工作。 树立以“以顾客为中心”，以“顾客满意度”为目标，努力做好顾客服务工作的精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化团队，把售后服务提升到新水平和新水平。2、公司xx年产销15万部目标需要良好的服务支持，需要建立充满艰苦活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要有效的管理制度和审核制度来管理该团队的行为，充分发挥服务人员在市场第一线的优势。 要收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，及时反馈外部质量信息和合理化建议，形成良好的“窗口”形象，树立“服务营销”理念。二、部门整体工作的思考根据工作目标的要求和优化、量化、评价的原则1 .扩展服务功能，实现售前、销售中、售后服务、信息反馈全方位服务。2、缩短服务流程，避免多项服务，实现“打电话后立即通信，一口气提供服务”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4 .根据产品销售量和分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5 .加强客户档案管理和利用，提高访问频率，增强用户再次购买的信心。6 .认真落实公司方针，是售后工作的必要条件，必须保持过去的成果服务系统运行过程中发现的矛盾是基于公司目标。7 .服务体系素质建设坚决推进服务关系管理制度，为内外服务人员工作确立细分指标，除现有审查内容外，补充每月工作总结、服务流程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户访问率为100%。2 .服务满意率98%以上。3、零件出货准确率在98%以上。四、人员要求1 .随着人员编制完善呼叫工作的开展，部门人员配置应当完善。2、呼叫中心员工规范呼叫岗位责任访问制度制定和实施客户投诉/投诉制度，包括完善客户内部流程、管理培训和相关管理制度的客户服部主要内容描述。五、顾客信息管理1、客户资料的管理：客户资料按地区详细登记各客户的完整资料，进行日常维护，与营业部保持良好的沟通，客户地址、电话、负责人等有变更时，必须立即变更的零部件供应商的信息是正确的，为了方便公司和客户的售后服务2、用户信息管理：客户倒转的售后服务单据，全部输入系统，便于检索、统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈的各种产品投诉，进行分类、整理、分析，及时委托公司有关部门处理。4、零部件质量信息管理：售后服务仓库对零部件质量信息进行反馈，对重要零部件如电机、控制器、后桥、差速器、车架、前冲、轮辋焊接等进行数据监视，立即对异常信息进行分类、整理、分析，报告质量检查部进行批量生产事故六、加强客户培训、监测1、巡回服务负责人对负责区域内的维修技能不高或新开发的销售店售后服务能力进行评价，现场技术指导或定期组织公司进行培训，提高维修技能，强化产品专业知识的公司新产品、新技术，应及时与客户联系，详细说明。2、优质售后服务的客户建立独立的售后服务店，引导和支持区域内销售的车辆维修、零部件更换等售后服务问题的独立解决。3、加强对客户售后服务业务的监督检查，进行不符合公司规定的纠正指导，发现严重违反行为，立即反映给客户服部，按照经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理服务过程中出现的客户投诉，应当立即向上司报告，详细记录实际情况。 整理过程严格遵循客户的投诉流程，直接提交给高级领导并等待处理。 协助各部门处理投诉，在案件处理完成之前，整理投诉单和各处理文件并提交备案。八、客户培训随着新技术的不断应用，产品转型周期的缩短，顾客的期待越来越高，顾客服务人员的素质和战斗力需要相应地提高，对培训提出了更高的要求。 为此目的制定了以下工作计划：1 .增加训练频率，分为定期和不定期训练评估。2、要注重理论与实际工作相结合的训练，对待客人要注重产品的基本知识和实践操作，尤其要注重实际接待能力的评价。 巡回服务人员重视操作技能、常规故障诊断能力和沟通技能的培训，提高员工的总体战斗力。九、团队建设只有以公平、公正、公开为原则，最大化团队利益，才能最大化个人利益，营造学习氛围，形成坚持提高员工服务理念和个人技能的职业道德、服务理念、主人公意识培训员工服务工作态度，注重挖掘细节问题，积极提高员工自身素质十、弱项完备1 .日结周报、信息共享每周，将访问结果、顾客的反应情况以书面形式发送给相关部门，以及时掌握顾客的动态。 利用质量周会议时间，全面总结顾客意见和反馈，总结本周服务质量，制定分类相关整改措施，重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方面合作，降低客户投诉受到客户投诉，或者在内部访问中