商场客服经理工作总结与工作计划

范文：_ _ _ _ _ _商场客服经理工作总结和工作计划名称：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _单位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(日期)第1页，共9页商场客服经理工作总结和工作计划* * *今年前三个季度的工作已经完成。在全体员工的不懈努力和坚持下，前三个季度的工作已经基本完成。具体要点如下：1.提高服务质量。首先，我们认为公司的服务质量远远不足以提升到下一个水平。因此，今年年初，我们为每一层设立了一名兼职值班经理，他将担任每一层的主管，与我们合作检查每一层员工的日常行为规范，从而加强我们在商场检查领域的实力。今年第二季度，服务办公室牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，具体从顾客投诉、领班换班、采购指南日常检查等方面进行建设。实行商店互检和部门自检。服务办公室将带领团队每周进行两到三次联合检查，并根据检查结果发布检查整改通知(参与者为服务办公室人员、部门领班、主管和楼层值班经理)。现场管理应逐级负责，分层次管理(服务办公室公司级各商品部门部门级监控级门店经理-员工)，更加努力。部门干部负责部门的现场管理，能够及时处理问题，更有利于员工接受和合作的管理效果。建立一个经理培训系统来跟进销售。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，建立了所有员工的服务管理档案。对于全年违规6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，让所有员工树立危机意识，全面提高服务质量，创造最佳服务环境。到目前为止，我们已经更换并发行了4000多张服务质量跟踪卡。店庆前，我们还向员工介绍了“我微笑，我领导”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给所有员工佩戴。这样，所有员工都会对每一位顾客微笑，为顾客保持白胜的微笑。8月，为了进一步提高服务质量，增强员工的服务意识，还推出了44位服务明星候选人，起到了推波助澜的作用。2.接收和处理客户投诉。今年，我们通过定期的部门会议或沟通会议、专项培训等形式，对楼层管理人员进行公司的回访和交流制度、投诉处理技巧和精细案例分析等方面的培训。主要工作目标是规范自己的接待形式和服务，实现投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录的标准化。(服务办公室定期检查。对不规范管理人员的处罚)。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了处理客户投诉的艺术，得到了基层管理层的好评。通过培训，基层管理人员能够处理投诉。在xx年的前三个季度，服务办公室收到了371起各类投诉(质量：224起，服务：333，609起，综合：131起，紧急：7起)。在紧急处理方面，我们与保险公司第三方责任险续签了保险协议(总保费为3000元，三家店的保险范围相同)。只要紧急情况发生在我们公司，它就由保险公司承保，从而减少公司的损失。3、人事管理检查范围全面、制度化。二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督管理。根据公司的相关规章制度，我们将平等对待所有员工并严格执行。我们将公平公正，不会互相歧视。实现监督检查透明，规范管理，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，及时纠正发现的问题，从而大大改进了我们的一些工作。此外，我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次到一天四到六次，使各部门的管理人员都有自律意识。在欢迎客人时，我们要求所有楼层的经理站在员工通道里，在员工每天进入商店之前欢迎他们。这样，管理者之间的亲和力增强，各级管理者与员工之间的距离拉近。4.商场五大管理部门要严格检查市场体系，提出楼层市场检查要点。服务室值班经理在日常现场检查中应做到手、腿、口勤。对发现的问题及时与部门进行反馈和沟通，发出整改通知，提出整改期限，并进行检查和跟踪，以便及时解决发现的各种问题(但也存在一些无法落实的问题，主要是硬件问题，我们将通过现场调查报告跟进)，从而消除边谈边做、不落实的被动局面。在xx年的前三个季度，服务办公室检查了商店，发现了5823起各类员工违纪的案件。该公司的平均违规率为10% .大部分员工受到批评教育，只有少数经常违纪的员工受到财务处罚，这也体现了公司的人性化管理，减少了以处罚为托管人的被动局面。5、值班经理业务技能和专业水平的提升。我们根据值班经理的操作缺陷制定了系统的培训计划。我们定期开展商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理。我们通过训练利用自己的弱点来弥补自己的弱点。例如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。然后我会安排他们说“如何在工作时间有效地开展工作”，从而进一步提高值班经理的专业技能和处理客户投诉的能力，进一步完善自我监督和自我管理的机制。在前三个季度，服务办公室共进行了20多次培训。6.在白银店工作。在具体工作中，服务办公室应按照统一安排与公司配合，从人员招聘和培训方面进行培训。我将讲授商业服务法律法规课程，总课时超过20课时，并按时完成培训任务。其次，我们还培训服务台人员改变服务理念。顾客需要的是我们想要做的。在任何时候，顾客的满意都被用来处理问题，并为顾客提供“随心所欲”的服务。我们还对白银店服务室的值班经理要求严格，要求他们按照总公司的管理水平进行管理。虽然分公司的管理与总公司的管理还有差距，但我们有信心掌握分公司的管理。7、积极配合公司完成工作从参与者、执行者、策划者到组织者，服务办公室的值班经理在公司的大型活动中无处不在。公司提出的各项工作都能及时、全面、保质地完成，并取得了一定的成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可和肯定。总结xx年前三个季度服务办公室的工作，虽然取得了一些成绩，得到了领导的认可，但我们的工作进度仍然很慢。员工的专业素质与经理的标准还有一定的差距1.全面提高服务质量，实施“特色服务”。在服务质量提升方面，要启动员工奖惩考核制度，实行规范化管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中寻找突破口，坚决杜绝商品部门两次处罚员工的错误做法。掌握现场纪律现在基本上是正确的。要掌握销售技巧和商品知识，提高营销水平。只有这样才能提高整体服务水平。今年的服务目标和标准，以及国芳白胜应该在客户心目中树立什么样的形象，改变服务理念和客户需要什么，都是我们应该做的。白胜一直是兰州同辈的领袖。购物中心就像战场一样残酷，就像逆水行舟。一个企业要想发展，就必须有领导竞争对手的思想和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌和企业品牌放在重要的工作日程上，促进、维护和发展，逐步形成晋城人所共知、独具特色的“特色服务”战略。因此，在xx年第四季度、年第一季度，兰州率先倡导和实施“特色服务”，打出了一张特别的服务牌，展现了我国方独特的服务质量和服务品位。根据不同的格式提供不同的服务。超市“无干扰服务”，一楼的商品部到四楼的商品部“品牌服务、朋友服务”，五楼的商品部“朋友服务”，六楼的商品部“技能服务”向社会展示了我们追求高品质、高品质的服务。实现超出顾客期望的最完美的服务。2.服务办公室发起了公司服务技能项目竞赛，在公司第六届运动会期间举办了服务技能竞赛区，包括知识竞赛、情景实际操作模拟、全过程消防演练和工作面试，通过竞赛丰富员工的业余文化生活。提高各岗位员工的素质，通过教学培养岗位士兵和娱乐形式。以专业的质量要求全面提升公司员工的服务意识和服务水平。展示公司的服务水平(包括：国芳白胜的发展历史、企业文化基础知识、专业知识等。)3.相关政府部门之间的联系和沟通。加强与省、市、区各级消费者协会和工商主管部门的联系和沟通，保持良好的合作关系，跟上零售业的发展，树立良好的声誉。4.接受和处理客户投诉，全面维护白胜国芳的声誉。针对xx年前三个季度投诉中存在的问题，三级管理体系落实不到位，以及其他原因导致的投诉升级，第四季度我们将利用部门例会、工长沟通会等形式，对基层经理进行公司回访交流制度、投诉处理技巧、精细案例分析等方面的培训(因为现在大部分工长都是新员工，需要加强培训)，重点将规范接待形式和服务作为主要工作目标。我们将规范投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录，以便我们可以一起接待和一起完成处理。我们将始终以顾客满意来衡量我们的管理水平，从消费者的角度考虑和处理问题，以赢得更多的回头客。因为目前的市场是“顾客满意是双赢”5.加强部门人员综合素质的提高，完善公司五大服务体系。坚决贯彻四季度会议主席的建议，保持总行稳健发展。促进分店整体推广、加强部门间沟通、消除管理误区的指导思想。O公司的五大服务体系包括人事管理、商品管理、环境管理、促销管理和客户管理，其中人事管理的规定比较详细，但其他四大管理的具体标准仍然比较空泛。因此，在第四季度，我部结合当前的具体情况，提高了商品管理、环境管理、促销管理和客户管理的标准。6、前线管理干部跟进日常行为规范。充分协助集团监事会在日常工作中跟踪一线中层管理干部的日常行为规范，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，坚持工作创新，发现现场管理中的问题及时向主管领导汇报。本部门将永不言败，严格执法，努力进取，以身作则，按章办事，团结协作，按时完成上级下达的