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文档简介

售后服务承诺作为售后维护网络转换建设的重要组成部分，我公司针对日常运营问题、网络升级功能调整、突发事件响应等事件制定了详细的运营流程，制定了完善的售后服务战略，保护业务正常和信息数据安全。l服务方法和响应时间我公司提供724小时热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。L 1.2热线支持服务用户的员工、网络故障或技术咨询服务请求通过公司客户服务热线致电支持工程师，公司技术支持工程师将立即提供服务。通过传真或电子邮件向我公司支持工程师报告，确保客户在4小时内收到公司技术支持工程师的口头和文字及时回复。l远程支持服务我公司有专门的远程支持服务系统，可以随时访问用户网络，处理各种问题，进行故障诊断，确保售后服务及时、高效地提供。远程服务的拨入权限和密码由用户执行，未经客户许可不得访问客户网络。另外，我们公司对客户的各种数据资料负有保密义务。l现场服务根据现场紧急情况，我公司工程师将在规定的时间内到达用户现场，提供现场服务。1)全面的紧急服务网络故障对所有系统的运行产生重大影响，导致应用程序系统无法运行或系统瘫痪。回应时间：收到报告后10分钟内。实施措施：(1) 用户网络系统突发事件的应急预案 (2)启动故障范围隔离；(3)启动网络容错机制；(4)故障点恢复；(5)检查故障恢复结果。(6)切换到计算机处理模式；(7)服务文档管理。2)快速服务网络故障对系统运行有局部影响，意味着单个点业务中断，应用系统中不重要的部分发生故障，性能部分下降，但对系统运行没有重要影响的情况。回应时间：收到报告后30分钟内。实施措施：(1)启动用户网络系统突发事件的应急预案；(2)故障范围隔离；(3)故障点恢复；(4)检查故障恢复结果。(5)切换到计算机处理模式；(6)服务文档管理。3)常规服务不影响网络的技术服务请求/咨询等。回应时间：收到报告后60分钟内。实施措施：(1)满足客户的技术服务请求/咨询；(2)服务文档管理。l网络修改和维护服务我公司将坚定不移地贯彻“网络适应用户，不让用户适应网络”的服务宗旨，在用户提出关于网络的修改意见后，根据修改工作量的大小，甲方和双方协商完成网络修改的期限，我公司将在协商期间内完成网络修改。网络修改服务规范遵循我们公司网络维护质量保证程序。l售后教育服务我公司的技术教育服务将使客户在短期内作为计算机应用的专业人员，更好地满足客户工作的各种要
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