it管理体系文件编写培训

IT管理体系文件编写培训,目录,管理体系介绍,1,体系文件与管理体系的关系,2,方针的编写,4,流程文件的编写,5,作业指导书的编写,6,记录表格,7,常见问题及对策,8,体系文件的结构和要求,3,管理体系介绍,体系的定义,A system is an assemblage or combination of elements or parts forming a complex or unitary whole, a coordinated body of methods or a complex scheme or plan of procedure, such as system of organization and management,System Engineering & Analysis (Third Edition),管理体系定义,A management system is the framework of processes and procedures used to ensure that an organization can fulfill all tasks required to achieve its objectives.A framework is an assemblage of structural elements or members fitted together to form a structure.,标准、模型与管理体系,模型：A model is a pattern, plan, representation, or description designed to show the structure or workings of an object, system, or concept. And also it is a study of a miniature of the actual. 标准：A standard is an exact value, a physical entity, or an abstract concept, established and defined by authority, custom, or common consent to serve as a reference, model, or rule in measuring quantities or qualities, establishing practices or procedures, or evaluating results. A fixed quantity or quality.,- Wikipedia,- US DoD 2005,管理体系框架,流程,流程：为了达成某一特定结果，所采取的一系列活动的连接。这些活动集合了所需的人员、设备、材料，应用特定的方法，以达成预期的结果。流程的特点可衡量的投入增加附加价值的活动可衡量的产出可重复的过程,-台湾中小企业之组织变革策、组织结构特性、作业程型态再造与变革绩效关系之研究,过程改进Process Improvement,通过系统化的的方法提升流程的效能、效率、生产率以及可适应性，以更充分地利用资源使组织达成业务目标。过程改进通常使用如下几种方式达成：降低资源消耗降低错误达成或超出客户期望使流程更加稳定 (降低流程的偏差)提升流程执行者的满意度,- Total Quality Management(Third Edition),流程再造 Process Reengineering,对流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而使成本、质量、服务和速度等方面的绩效获得重大的改善。流程再造通常使用如下几种方式达成：识别关键流程，进行流程分析强有力的领导推动变革建立跨职能团队应用信息技术从零开始原则 (基于期望的改进),- Total Quality Management(Third Edition),过程改进与管理体系,应用体系化的方法进行过程改进过程改进需要耗费大量企业资源要获得预期的效益能够持续运行并且不断改进管理体系的特点管理目标与业务目标相结合建立过程改进所需的企业环境方针及政策组织结构，人力资源，质量文化具有评估过程改进有效性的机制有持续改进的要求,体系文件与管理体系的关系,体系文件的作用,建立正规管理体系及认证的需要，也是标准要求通过编制文件改进和完善管理体系明确工作规程,规范管理明确职责改善部门间沟通使管理过程严谨，减少出错机会控制关键质量等管理过程体现公司对质量/环境/职业健康安全的重视向外界证实公司具有提供合格产品或良好的环境/职业健康安全管理能力,体系文件的结构和要求,通常体系文件的结构,通常的体系文件是规定管理活动的一整套系统文件,由四个层次构成:,描述管理体系的文件,规定体系有关活动的方法和步骤,规定进行具体工作的方法和技巧,体系运行的证据，用来记录运行的情况及结果,华胜天成文件记录管理流程对体系文件框架的定义,流程控制与质量管理部编写管理者代表审核公司总经理批准,流程经理或相关部门人员编写相关部门负责人审核管理者代表批准,相关部门人员编写部门经理审核批准,我们项目中的体系文件结构,体系文件结构对应,方针：公司策略（如质量手册、SOA）流程文件：体系维护流程组织级整合流程业务流程，以满足ISO9001信息安全和风险控制流程，以满足ISO27001IT服务管理流程，以满足ISO20000项目管理流程作业指导书：各类项目的剪裁指南、具体规定等部门制度（工作程序、操作指南等）记录：组织级记录部门级记录项目级记录,华胜天成文件记录管理流程对文件的管理要求,文件编号命名规范定义：QMS-,范例：文件记录管理流程文件编号为QMS- PROC-DRM,华胜天成文件记录管理流程对文件的管理要求,文件版本版本号标识方法：V.。x为1-9，y为0-9。文件密级文件密级分为机密、内部公开、公开三个等级文件密级由文件发放的批准者决定。文件生命周期,体系文件的基本要求,系统性全面反映相关方、管理层、标准对管理的要求各层次文件相互支持同一层次相互引用逻辑性各文件规定之间无矛盾按工作次序及流程编号适用性结合实际编制文件（针对实际过程、实际环境因素、职业健康安全风险等）文件简明、清晰保证实际可操作性，对不适用部分及时修改,方针的编写,体系整合项目中的方针文件,华胜天成质量及安全方针SOA等,方针政策的性质,是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体系的文件是体系文件中最高层次的文件（流程和作业指导书不能与之矛盾）是纲领性文件，规定管理的政策和原则我们要做什么不具备可操作性,方针的作用,通过编写方针对公司内与质量/重大环境因素/风险有关的活动进行全面策划及管理提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符合选定的标准建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针环境改变时，保证体系及其要求的连续性对外介绍体系改进的需要（基准及改进依据）,方针的编写要求,对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规定，与体系有关的，标准中没有涉及的，也可加入手册或引用参考）对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明要引用支持手册的流程至少包括方针（必要时）管理体系的组织机构及人员职责、权限和相互关系各条款的规定或说明手册的控制规定（必要时）,方针编写步骤,确定方针政策确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部门记录资料、文件，并对现有文件分类依据标准的要求，确定要改进的地方确定编制方针的格式和结构形成方针草案讨论定稿,方针的内容,封面手册目录修订页手册发放控制页(必要时）介绍组织及手册的前言方针和目标（必要时）职能对照表管理组织机构、职责和权限描述体系条款的描述和体系流程文件的引用手册使用指南（视需要）支持性资料附录（视需要）,方针封面,公司名称和标志（如需要）方针标题及方针发行版号拟制/审核/批准签字生效日期受控文件编号受控文件标识受控号安全级别标识,目录、修订页及发放控制页,方针目录：列出方针各章节名称、章节号及页数修订页：用修订记录的形式说明方针中各章节的修订状态方针发放控制页：说明公司现行方针的发放分布,方针前言,介绍本公司及方针的前言：本公司的名称、地址、通讯方法、业务情况、公司性质、历史和规模、质量管理的历史所采用的体系标准及范围方针的编制、审批、发放控制、修订方法,方针,方针与组织宗旨相适应包括对持续改进的承诺遵守法规的承诺为目标制订提供框架描述此方针如何为所有员工熟悉和理解最高管理层(者)的批准签名持续适应性方面得到评审,组织机构、职责和权限描述,组织机构图职责、权限及相互关系的说明,体系条款的描述和体系流程文件的引用,分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，对每一条款的控制应覆盖或超出标准要求合理的划分章节：按标准条款划分 (较多采用)按实际业务过程划分各章节保持一致的格式,一般包括:目的（必要时）职责对本条款的控制规定支持文件(列出控制流程名称),方针使用指南(视需要),便于查阅方针方针的各章节编排方式及章节的简短摘要，说明方针的什么内容在方针的什么地方,支持性资料附录（视需要）,支持方针的有关部门资料如：生产工艺流程图/业务过程流程图职能对照表进一步细化的职责流程文件/作业指导书清单其它资料,练习1,熟悉一份ISMS方针,流程文件的编写,体系整合项目中的流程文件,体系维护流程组织级整合流程业务流程，以满足ISO9001信息安全和风险控制流程，以满足ISO27001IT服务管理流程，以满足ISO20000项目管理流程,流程文件的性质,流程文件是文件化的运作,是对完成或管理活动所规定的方法是体系文件中第二层次的文件,也是方针的基础及支持规定管理工作的流程:为什么做(why)、何时(when)、何地（where)、做什么(what)、由谁去做(who)、怎样去做(how)、作的记录是什么具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素可能需要作业指导书的支持,流程文件的作用,明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互关系规定控制活动的依据及方式：控制要求和依据如何进行控制执行、验证和评审活动的依据:实际活动是否按规定流程进行执行流程是否留下证据/记录执行的效果是否达到,流程文件的要求,逻辑性(按管理活动的顺序)协调性:与方针无矛盾,相互支持流程文件之间无矛盾与其它管理规定无矛盾与实际运作结合,具有可操作性:责任明确 步骤清晰语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆规定相应记录，便于监督、检查要引用支持流程文件的作业指导书封面及正文部分构成,流程文件的要求,封面包括:组织的标志、名称文件名称、编号文件版本/修改状态编制、批准人签名及生效日期修改记录受控标记及发行号,流程文件的要求,正文包括：目的适用范围职责程序相关文件及记录,流程文件的基本内容,目的: 说明为什么开展该项活动(why)适用范围: 该项控制涉及哪些部门或哪些活动职责:说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责 实施该项活动,实施人员的责任和权限(与下文的流程一致),流程文件的基本内容,流程：按活动顺序列出开展活动的细节规定应做什么由谁执行何时做在何地做如何做此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等（必要时）此项活动如何进行、如何控制此项活动进行的记录例外特殊情况,流程文件的基本内容,相关文件及记录该文件中涉及的其它文件该文件中应进行的记录、表格,流程文件编写步骤,1、拟定流程文件清单:确定过程整理现有文件按标准要求列出需编写的程序2、确定文件编写格式,统一名称、术语、称呼、代号3、确定编写人员,制定编写计划,流程文件编写步骤,4、编写人员收集现行有关部门资料及记录表格5、按标准要求提出修改现行做法的方案,组织讨论并确定新运作流程的控制方法6、确定资料文件编写形式:流程图式叙述式混合式7、形成流程文件草案8、讨论、修改草案9、审批,练习2,熟悉一份流程文件自己写一份简单的流程文件说明：请以做早饭为题材，根据我们提供的流程文件模板，写一份简单但完整的早餐制作流程,作业指导书及管理规定的编写,体系整合项目中的作业指导书和管理规定,各类项目的剪裁指南、具体规定等部门制度（工作程序、操作指南等）,作业指导书性质,为保证具体产品/具体作业活动符合要求而制订的程序是体系文件中第三层次的文件,是流程文件的支持性文件,也是指导和保证过程/活动的最基础的指导为开展具体管理、操作活动提供指导极具操作性,作业指导书的作用,描述流程文件中所提及,但未具体描述的操作性文件对具体产品或岗位作业活动的方法、内容及要求等的说明用于指导执行具体操作的人员,以确保该项操作的结果符合要求,作业指导书的编写要求及范围,没有作业指导书就不能保证过程/产品符合要求时，则须编写。应考虑培训效果没有固定的格式要求，可用不同方法表达：相片、图表、样本、录像等应使用科学有效的方法良好的可操作性,作业指导书的种类,用于指导具体管理工作的各种工作细则/规章/操作规程安全工作规程用于生产/包装操作的作业指导书用于检验/测试的作业指导书及检验计划用于设备的操作/保养作业指导书用于指导具体管理工作的各种工作细则/规章,作业指导书的种类,服务业：用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、服务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿化、客房服务、维修服务等）用于服务硬件的操作/保养作业指导（如：供电、供水、消防设备、维修设备、建筑物等）用于指导具体管理工作的各种细则/规章（如：仓库管理制度）,作业指导书的内容,1、标题作业指导书名称及编号相关部门、过程(视需要)相关操作及生产的名称2、批准、发行与更改记录制订/批准人版本/生效日期/更改记录受控标记,作业指导书的内容,3、具体操作操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤使用工具、设备、防护用品及设定条件使用材料质量要求或控制标准注意事项及工作环境控制图示（必要时）参考资料（必要时）标准工时（必要时）