百万行销-销售沟通技巧.ppt

1,百萬收入60/40銷售溝通技巧,講師簡介,王時成中國生產力中心外聘講師政治大學金融系專案講師東海大學企管系專案講師考試院政府主管班專題講師台灣金融研訓院講師台北市政府公務人力中心講師著作:1.溝通高手2.行銷高手3.領導高手4.成功高手,心理素質問卷,看到名車-想要擁有54321參觀豪宅-想要擁有54321看見名品-想要擁有54321看到慈濟-想要貢獻54321看到顧客-極想推銷54321前五項小計,面對產品-信心十足54321面對拒絕-再度挑戰54321遇到殺價-努力談判54321締結不成-充滿樂觀54321推銷工作-樂在推銷54321後五項小計總計,百萬收入機會評估,50-45分保證可以44-40分機會很大39-30分有一點機會29-20分？,影響銷售成敗的因素,一.企業因素：企業知名度品牌知名度產品因素價格因素二.業務員因素：業務員儀表形象業務員人格特質業務員銷售溝通能力業務員的企圖心業務員的意志力,基德福來企管顧問公司,9,最重要的因素-銷售溝通,WHAT,WHY,HOW,今天的課程,心橋語橋,全方位口才技術,雙向溝通單向辯論表達說服協調談判,口才學,基德福來企管顧問公司,12,攻心為上,瞭解他（知心知情知性）瞭解他的想法（大腦-價值觀反應模式）瞭解他的問題（外在煩惱內心煩惱）瞭解他的需求（外在需求內心需求）瞭解他的個性（性情品味人際風格）瞭解他的專長（文理商工藝術型）瞭解他的採購心理（消費者典型）,基德福來企管顧問公司,13,60/40銷售溝通技巧定義,影響銷售成敗的比例：60心理層面（感覺）的接受迎合顧客心理-業務員的形象/態度40技術層面的接受1.交涉技術：表達-溝通-說服-談判2.商品條件：功能價格服務,基德福來企管顧問公司,14,課程大綱,第一章推銷員的敗因分析第二章何謂推銷技巧1.學習銷售溝通技巧2.開場白談話法第三章成功銷售溝通的重點第四章亞理斯多德說服三部曲,基德福來企管顧問公司,15,第一章,推銷員的敗因分析,基德福來企管顧問公司,16,一.性格問題：（先天問題）1.性格方面有問題（封閉保守）2.不喜歡推銷員的工作3.人際關係方面有問題4.日常行動有問題,推銷員的敗因分析,基德福來企管顧問公司,17,二.不善於進行商談交涉：（後天問題）1.商談準備不夠（資訊工具）2.交涉手段不佳（方法不適當）3.商談技術不夠（不能深入瞭解對方）4.態度不佳（對話粗造自我導向）5.忘了提出要求（不擅締結）,基德福來企管顧問公司,18,銷售溝通技巧,重點技術自我檢驗,基德福來企管顧問公司,19,成為職業推銷員的必備項目,1.是否懂得談吐原則及措辭技巧2.推銷時是否懂得運用推銷技巧的四個階段順序3.被拒絕後是否懂得運用應酬話反敗為勝4.面對推銷時是否完全理解購買心理的7個階段5.對於販賣的商品知識是否齊全,基德福來企管顧問公司,20,6.進行商談時是否採取說三分,聽七分的方式7.是否能掌握購買徵兆,適時簽約8.是否懂得運用締結技巧藉以提高業績9.是否採取販賣的秘訣謙-讚-感-微10.是否應用販賣用具及洽談備忘錄以提高效率,基德福來企管顧問公司,21,第二章,何謂銷售溝通技巧,基德福來企管顧問公司,22,價值與技巧,引導顧客的思維與情緒進入有利於締結成交的情境,基德福來企管顧問公司,23,1.學習銷售溝通技巧-案例,商談簽訂談話法賣方:您覺得如何?買方:改天再說吧!賣方:俗話說擇日不如撞日不如今天做決定買方:不了,說不定改天更便宜賣方:我瞭解您的想法,不過很少有那麼便宜的機會以後不知道是什麼時候,買方:我現在沒有錢賣方:這次交易是我提出來的,這樣吧,關於付款期限我們可以商量買方:你真會糾纏賣方:這都是為貴公司著想買方:我這裏沒地方放賣方:我知道你會這麼說,方才已經幫你把場所整理好了買方:好吧,我服了你,銷售溝通的四個階段（30分鐘）,基德福來企管顧問公司,26,2.開場白談話法(1)：話家常,開場白（3分鐘）：佔當次商談成功率30%開場白功能：去除陌生感警戒心排斥感開場白禁忌：政治話題宗教話題批判開場白話題：有關自然的,四季的有關旅行的有關嗜好,嗜好品的有關發生在前幾天的事件,基德福來企管顧問公司,27,氣候:這個季節很宜人遊樂:前幾天的高爾夫結果如何?新聞:昨天的A新聞嚇了我一跳旅行:這次休假打算去那裏?朋友:前幾天我碰到了B先生家庭:令郎這次考試成績如何?,例如：,基德福來企管顧問公司,28,開場白談話法(2)：讚美詞,每次會談中最好說3次讚美詞例如用下列話題,適時地讚美對方:氣候：冷天氣您穿得少身體很健康投資：您很會理財真該拜您為師品味：您辦公室布置的很高雅待人：您待人十分熱誠名氣：貴公司的形象令人尊敬,基德福來企管顧問公司,29,開場白(3)：現場話題的蒐集,經過大門或接客室時要有眼光鑑賞對方的畫/空間設計/擺飾/服飾物/目錄/POP不經意地觀察業務活動看板學會以這些物件為開場話題或讚美顧客的內容,基德福來企管顧問公司,30,銷售溝通-PERFACT公關口才,POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK,基德福來企管顧問公司,31,FAMILIAR熟稔親切感,SPEAKTHESAMELANGUAGE1.講相同的母語2.講對方熟悉的話題3.講對方有興趣的話題4.講對對方有利的話題5.講對方關心的話題,基德福來企管顧問公司,32,3.正確的推銷順序-推銷4P,PROP銷售初階段：接近用PROBE銷售中階段：蒐集用PRODUCT銷售中階段：推銷用PROD銷售末階段：締結用,消費者採購心理曲線,注意興趣聯想欲望比較信任決心,PROP,PROBE,PRODUCT,PROD,基德福來企管顧問公司,34,4.七種高明的溝通說服法,(1)是的-但是法(YES-BUT)(2)引例法（REFERIAL）(3)資料印證法（REFERENCE）(4)詢問法(PROBE-OPEN/CLOSE)(5)複誦法（PARAPHRASING）(6)馬耳東風法(IGNORE)(7)打蛇七吋隨棍上（FOLLOWUP）,基德福來企管顧問公司,35,(1)是的-但是法,YES-BUT,先EQ後IQ,基德福來企管顧問公司,36,(2)同儕法（REFERIAL）,同業已有30%開始採用這是未來的趨勢大家都必須走向e-HR的人資管理（技巧：範例要具代表性）,基德福來企管顧問公司,37,(3)資料印證（REFERENCE）,您擔心品質的問題我有一份資料可給您做為參考這是商品檢驗局的檢驗報告現在您可以放心了吧根據報紙報導.請看顧客感謝函請看一項現場實驗,基德福來企管顧問公司,38,（4）詢問法（PROBE）,OPENQUESTIONCLOSEQUESTION1.肯定反問法2.選擇法,基德福來企管顧問公司,39,(5)複誦法（PARAPHRASING）,同理心釐清確認避免誤解我確認一下您希望的功能是.您的感覺是顏色太深是嗎您說上回那家公司的服務不太好讓您對業務員說的話不敢信任是嗎,基德福來企管顧問公司,40,(6)馬耳東風法(IGNORE),微笑點頭應聲略而不談自然地轉移話題,基德福來企管顧問公司,41,(7)打蛇七吋隨棍上-FOLLOWING,您剛才談到的問題我今天剛好有帶資料來您剛才的論點很精闢我覺得我們公司的經營理念跟您是一致的您說品質很重要我也是這麼認為請您看看這個烤漆的品質您說價格便宜以後我再來其實現在是A產品有史以來最便宜的時候可以買了啦,基德福來企管顧問公司,42,您剛才談到價格貴的問題我能理解多數公司在採購時都把成本與品質列入優先考慮其實成本與品質是互動的有時候品質好耐用時間長反而是便宜請您給我們一個證明這個報價其實不貴的機會,基德福來企管顧問公司,43,5.六種總結談話法,（1）肯定暗示法（2）選擇法（3）假設成交法（4）指示結果法（5）最後攤牌法（6）約定法,基德福來企管顧問公司,44,（1）肯定暗示法,請您試用（吃）看看這個決定可以改善貴公司目前的問題以目前孩子的狀況您應該採用將來您一定會覺得買對了早買晚買都要買不如現在買您說是嗎？（熱情引導不黏膩-欲擒故縱）,基德福來企管顧問公司,45,（2）選擇法,AorB我明天是親自來還是打電話來您會選擇A規格還是B規格呢參觀工廠你是一個人來還是邀請您的主管一起來、您是希望我提供口頭報告還是書面報告（自然用心柔軟語-不套公式）,基德福來企管顧問公司,46,（3）假設成交法,這一次要用分期付款嗎（還沒決定要買）下週一可以簽合約吧（還沒決定呢）我先打電話回去確認何時可以送貨可以開始通知工廠準備下月初生產了嗎就選這個顏色好嗎包裝是要送人還是自己使用呢（傳染成交意志力）,基德福來企管顧問公司,47,（4）指示結果法,現在不決定我擔心未來問題會更多現在不決定很快就缺貨買都買不到現在不決定恐怕下個月就漲價了不買的話您會覺得很不方便等存錢存夠了再買已經沒有這種產品其實您可以分期付款啊,基德福來企管顧問公司,48,（5）最後攤牌法,無論如何總是要做決定請您早做決定假如現在不能決定希望你可以告訴我什麼條件下可以破例做出決定我能提供的條件都已提出我盡力做到我該做的責任現在看您的了我努力了很久希望您給我一個答案讓我知道接下去我應該怎麼做（客氣攤牌）,基德福來企管顧問公司,49,（6）二次努力法,請您抽空瞭解這份建議書我明天再來您印象中認為A品牌比較好我能理解因為我還沒有告訴您這兩種產品的差異性以及實驗報告相信看完實驗報告您會有新的看法（不要強迫對方馬上改變只要第二次機會）,基德福來企管顧問公司,50,SECONDEFFORT,在締結談話階段中,應表示3-5次請買吧!其實可以決定了我幫您安排機器了你選擇A規格了嗎等等締結要求,基德福來企管顧問公司,51,6.成交的適當時機,發覺把握,溝通中的暗示,基德福來企管顧問公司,52,BUYINGSIGNAL,1.客戶接近熱心地詢問2.談話進行中不斷地提出問題3.手拿著樣本開始熱心地看內容4.身體向前傾熱心地聽你談話5.客戶默不作聲開始嘆氣時,基德福來企管顧問公司,53,6.開始詢問價格及支付條件時7.詢問交貨日期時8.詢問購入後的服務問題9.開始認真殺價時10.開始和周圍的人商量時11.要求看實物時,基德福來企管顧問公司,54,12.提出其他購買者時13.討論商品的放置場所時14.以手撫額說傷腦筋時15.拿出其他公司的商品目錄時16.話多起來時17.出現購買意願眼神時,基德福來企管顧問公司,55,7.如何避免簽約失敗,1.神色不慌張（鎮定）2.不要說多餘的話（失態）3.話不可過多（煩人）4.不可靜默不語（似乎不樂於服務）5.簽約的前一天不可和客戶爭論,基德福來企管顧問公司,56,6.不要使用否定用語7.主導權不可落在客戶手中8.談條件時態度不可懦怯9.不可有乞求的態度10.不可臨時提出新的條款11.不做不必要的逗留,基德福來企管顧問公司,57,第三章,銷售溝通關鍵技巧,基德福來企管顧問公司,58,一.銷售溝通的態度,謙讚感親,基德福來企管顧問公司,59,謙謙虛的態度心-我的薪資來自客戶頭-稻穗結得多頭就愈下垂手-將手放在前方表示隨時候教讚讚美的言辭肯定對方感將感謝的心情用言語表達出來親拉近距離創造親切感多微笑,基德福來企管顧問公司,60,1.注重問候禮儀（30度鞠躬）2.快速建立親密關係3.全程使用積極肯定的修辭4.多用詢問法誘導對方說出想法,二.12個關鍵技巧,基德福來企管顧問公司,61,5.選擇適當且有益於成交的話題6.掌握對方的工作時間約定銷售7.銷售額與商談時間成正比8.下訂單快慢與客戶關係成正比,基德福來企管顧問公司,62,9.設法不讓顧客說不讓顧客：AlwaysSayYes10.讓考慮看看不會等於拒絕詞11.永遠販賣顧客所想得到的優點12.活用蘇格拉底式問答說服法AlwaysAsk:WHAT-WHY,基德福來企管顧問公司,63,