CRM助力企业经营成功(厦门).ppt

,MyCRM,CRM助力企业经营成功,前言,客户是我们的衣食父母。,主题,企业,CRM化,经营成功,主题解读,企业,经营成功,CRM化,CRM方法的认同,“CRM化”要素的成功分解和分析,成功的“CRM化”切入点,CRM方法和信息技术的结合,持续应用提升,CRM产品的必要支撑,“CRM化”成功理论体系,客户,目录,1、MyCRM在中国2、CRM改变生活3、获得“CRM化”成功4、成功企业“CRM化”案例5、您的企业如何“CRM化”成功6、MyCRM产品7、现场体验CRM,目录,1、MyCRM在中国2、CRM改变生活3、获得“CRM化”成功4、成功企业“CRM化”案例5、您的企业如何“CRM化”成功6、MyCRM产品7、现场体验CRM,MyCRM拓荒者,MyCRM实践者,MyCRM领导者,CRM将大行其道,基于对中国CRM产业发展特征的分析，MyCRM全力以赴做出贡献。,CRM将大行其道,CRM做为一个朝阳产业，现在处在关键的发展时期。在这个时期，企业有“CRM化”的现实需要，但是，很多企业不一定会从正确的“CRM化”路径来执行。要获得“CRM化”的真正成功，的确需要遵循成功方法和最佳应用实践的指引。虽然，CRM在中国即将大行其道还需要34年的时间,但是，我们千万不要忽视CRM在眼下的影响力。其实，CRM正在悄然的改变我们的生活。,目录,1、MyCRM在中国2、CRM改变生活3、获得“CRM化”成功4、成功企业“CRM化”案例5、您的企业如何“CRM化”成功6、MyCRM产品7、现场体验CRM,我在广深高速的遐想,在繁忙的广深高速上，大田物流旗下的几辆厢式货车，满载200多台方正教育型PC，由广州驶往深圳大学管理学院，将要构建2所国内先进的多媒体教室，部署MyCRM教学实践基地,我在广深高速的遐想,CRM做为重要的经营策略和工具，正在帮助这些领先型的企业，使他们的经营变得越来越成功。,中国国家大剧院的高端布局,全世界独一无二的蛋型建筑设计。9月底，将要正式营业，迎来第一批贵客。做为北京乃至全国的高端文化艺术舞台，国家大剧院，非常重视客户管理和客户价值的实现。为此，国家大剧院，在2007年与MyCRM进行深入的合作，制定了国家大剧院CRM系统工程的周密计划,国家大剧院要打造最完美的客户体验。,新华通讯社的思维转型,新华通讯社是国家通讯社，是中国最大的新闻信息采集和发布中心，是世界四大通讯社之一。新华社广告中心(中国广告联合总公司)着眼于优化配置全社广告经营资源，实现新华社广告资源价值的最大化、更好的服务于广大受众和广告主，迅速形成了“三报一刊一网”的强势媒体组合矩阵：新华网、新华每日电讯、经济参考报、参考消息北京参考、中国记者,新华社广告中心要构建新一轮的核心能力。,2010年亚运会组委会的创新之举,2010年亚组委与时俱进，引进国际先进的CRM客户关系管理系统，整合政府、协会、生产企业、媒体资源及主办方庞大的买家数据库，通过直邮、传真、电子邮件、拜访、VIP邀请、即时推广、广告传媒、展前预览、专业观众在线登记、行业展会推介、专业媒体推介、展商邀请、行业协会组团、国际合作等多种灵活有效的方式招商引资,创新带来效率和价值。,CRM因为改变企业，而改变生活！,通过以上4个实例，我们可以发现，我们身边很熟悉的企业和机构，正在通过“CRM化”更好的实现自身运营。从这个意义上讲，CRM改变生活，其实是在表达：CRM正在改变企业，由此而改变了我们的生活。,再看携程旅行网,“CRM化”增加了客户的忠诚度。,我们如何面对CRM？,我们关于CRM的一些基本观点,CRM，CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。无论是“CRM方法”还是“CRM手段”，都是服务于企业的经营目标。企业的经营目标，有“阶段性目标”和“终极目标”之分。“阶段性目标”非常多样化、多层次。“终极目标”，比较单一和聚焦：持续盈利和发展。,我们关于CRM的一些基本观点,数据库营销80/20法则，即企业80利益或收入来源于20的客户1对1营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求获得1个新客户的投入是留住1个老客户的N倍1个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处1个不满意的客户会迫不及待的向NM个人讲述他的“苦难”经历客户周期理论（获得新客户、提高现有客户的利润共享、与利润客户保持永久关系）,我们关于CRM的一些基本观点,CRM方法,咨讯,个体,个体,个体,企业,do,do,工作目标、达成,经营目标、达成,VS.,相差甚远,重点探讨：企业如何借助CRM方法和手段（/管理实践），来获得持续成功？,个体实践,知识库,企业当前“CRM化”要素管理现状,什么是企业的“CRM化”要素管理现状？,传统经营管理模式,新型经营管理模式,“CRM化”,“CRM化”要素,“CRM化”要素管理现状,如何来定位和分析企业的“CRM化”要素管理现状？,转型,企业当前“CRM化”要素管理现状,企业的“CRM化”要素，可以从以下6个方面来定位：1、客户2、组织3、产品/服务4、流程5、决策支持6、经营目标,企业当前“CRM化”要素管理现状,经营目标,决策支持,流程,组织,客户,产品/服务,总经理室,市场部,综合管理部,客户服务中心,财务部,工程部,技术部,分公司,部门/分公司,北京,上海,广州,角色,董事长,总经理,客户服务中心主管,技术部主管,工程部主管,市场部主管,综合管理部主管,主办会计,客服助理,维修技术主管,客服专员,技术部人员,工程部助理,采购专员,设计助理,施工员,市场部销售代表,综合管理部人员,会计,出纳,维修人员,总经理/VPDSS,营销服务管理层DSS,基层工作人员DSS,销售线索：目标市场、获取线索、识别认定,销售机会,合同、订单,实施项目,服务,费用,BI,动态视图,工作表,报表,多指标评估,线索认定,机会,报价单,售前项目,订单,客户服务卡,服务派工,售前项目,立项审核,售前项目管理,合同/订单,实施项目,报价单审核,订单审核,费用审核,企业当前“CRM化”要素管理现状,经营目标,决策支持,流程,组织,客户,产品/服务,总经理室,市场部,综合管理部,客户服务中心,财务部,工程部,技术部,分公司,部门/分公司,北京,上海,广州,角色,董事长,总经理,客户服务中心主管,技术部主管,工程部主管,市场部主管,综合管理部主管,主办会计,客服助理,维修技术主管,客服专员,技术部人员,工程部助理,采购专员,设计助理,施工员,市场部销售代表,综合管理部人员,会计,出纳,维修人员,总经理/VPDSS,营销服务管理层DSS,基层工作人员DSS,销售线索：目标市场、获取线索、识别认定,销售机会,合同、订单,实施项目,服务,费用,BI,动态视图,工作表,报表,多指标评估,线索认定,机会,报价单,售前项目,订单,客户服务卡,服务派工,售前项目,立项审核,售前项目管理,合同/订单,实施项目,报价单审核,订单审核,费用审核,x,x,x,x,x,x,2001年-2007年,企业当前“CRM化”要素管理现状,从一张表来看企业的“CRM化”要素，大家没有太多的感觉，很普通的经营数据。但是，我们追溯企业发展历程中的所有“CRM化”要素时，问题就暴露出来了。大多数的经营数据，都是动态变化的。客户的变化、组织的变化、产品的变化、流程的变化、决策要求的变化以及经营目标的变化。毫无疑问，我们现有的管理方法和手段，无法满足去动态捕捉这些变化。CRM方法的提出，很大程度上，是因为企业所面临的外在市场环境的变化、以及企业自身经营目标的不断提升。,CRM的定义,事实上，CRM是帮助企业迎合客户和市场的现实需求，改进自身的组织和经营流程，将产品和服务成功转换为价值的方法和手段；而且在实践过程中，这种方法和手段，还可以不断提升决策者的决策能力。byMyCRM,CRM成功的本质,一个成功应用了CRM的企业，其本质是成功的进行了“CRM化”要素的分解和分析。,目录,1、MyCRM在中国2、CRM改变生活3、获得CRM成功4、成功企业CRM化案例5、您的企业如何CRM化成功6、MyCRM产品7、现场体验CRM,分析企业CRM化的原动力？,基于“CRM化”6个要素的分解，MyCRM发现现阶段企业导入CRM手段的原动力，超过50的企业是出于“改进流程”和“固化规范”。并且，不同类别的企业群体，所要求的“流程”和“规范”，也是有所不同的。还有，由于企业各阶段经营目标的设定差异很大，而达成经营目标的核心能力和现实关键障碍，也成为企业管理者的必然关注点。,CRM化的原动力,相关知识,原动力1：改进流程,宏观面的竞争厂商资讯,1,2,3,基于项目的微观竞争资讯,KM,KM,销售体系,竞争管理,知识管理,信息采集,信息查阅,知识输入,知识输入,客户,自动发送,市场中心,信息更新维护,市场中心的工作：1、品牌推广和管理。2、竞争管理。A、竞争厂商宏观面的信息采集。基本面：总部地址、分公司数量、代理商数量、分公司所在地、员工人数、总部邮编和网址。综合实力：公司成立时间、注册资金、股东性质、股东实力、客户数量、产品线、最大订单额、最小订单额。市场活跃度：市场活动、广告情况、软文情况、google曝光率、baidu曝光率、品牌形象、品牌管理能力。做事风格：老板风格、品推人员风格、渠道人员风格、销售人员风格、实施人员风格、客服人员风格、HR人员风格。企业文化：经营理念、使命、B、基于项目级的微观信息采集。需求满足度，报价方式，总价，付款方式，重视程度，实施服务能力，实施周期，品牌影响力，本地化服务，平台先进性，系统易用性，系统稳定性，行业经验，研发实力，其它。3、知识管理。A、知识沉淀和分类管理。B、知识主动输出：市场计划、营销策略、销售支持工具。C、知识被动调用。4、营销策划与执行。,原动力1：改进流程,原动力2：固化规范,需求沟通,方案评估,商务谈判,签约,客户培育,用户,目标客户,SFA（SALESFORCEAUTOMATION）：销售按阶段来升迁和管理。不同阶段的工作规范：3精英销售员的工作规范基于SFA平台的工作习惯：97销售员的能力建设和成功复制SFA平台业务能力的升级：针对规范的持续改进和优化坚持增加和改进自动化机制:20%人工处理，80系统处理。,原动力3：锁定经营目标,志鸿教育集团，辅助教材全国第一品牌。强调军事化管理（基础管理很强）和目标管理（业务管理）。目标分解业绩收入来源：新客户购买收入、老客户再购买收入、老客户服务收入、上年度应收帐款收入实现收入的横向环节有：销售部、客户服务部、客户关怀部实现收入的纵向环节有：分公司/事业部、部门、团队、人员、客户、产品收入计量周期：周、月、双月、季度、半年、年分解计划：毛利润、合同款分解、回款分解、销售机会数量分解、销售线索数量分解、潜在客户数量分解、各阶段转化率目标设定工作目标分解目标达成率问题分析工作计划和促进,原动力4：构建核心能力,北海海志船舶代理，北部湾的灯塔。总经理的3分钟电梯测试，更加坚定“CRM化”的核心价值。基于市场手册，全员量化和精细化管理。全员基于CRM平台开展工作。逐步放弃传统营销方法和手段，导入新型CRM化工作机制。,差异化竞争，将让同业间竞争力差距越来越大。,原动力5：扫除关键发展障碍,华财理账是一家有70多位会计、1000多家固定客户的账务公司，提供代理记账、报税、审核等会计服务。华财理账顾问有限公司老板的名片上印着“会计在线”的标识，“会计在线”是依托IT技术将传统会计业务拿到互联网上来做的电子商务网站，用老板的话说，他要打造会计行业的“携程网。”,办公室1,客户群1,办公室2,客户群2,办公室N,客户群N,送取票据,成本,客户群NM,？,“借助CRM系统，实现了多部门、多产品、跨地域的客户管理和工作协同。建立了以客户为中心的统一的信息管理平台，实现信息共享和知识共享。而且，我们还通过CRM系统对在线会计人员的工作进行量化考核，为所有客户提供统一标准的服务。”,企业的经营现实VS“CRM化”决策,能否获得“CRM化”成功的本质，是要遵循正确的“CRM化”路径、充分借鉴成功者的“CRM化”原动力。企业家在思考和设计企业发展蓝图时，由于各种内外因素和资源的限制，在实际经营过程中，企业实施CRM的原动力，往往只是期望能够解决上述某一个方面的问题。事实上，企业家不会奢望一次性的解决所有问题。在有限的资源投入前提下，如果能够有效的解决一个方面的问题，对于企业来说，已经是物超所值了。,MyCRM与您同行,Justdoit,目录,1、MyCRM在中国2、CRM改变生活3、获得CRM成功4、成功企业CRM化案例5、您的企业如何CRM化成功6、MyCRM产品7、现场体验CRM,一同关注您身边企业的变化,农业，能源,工厂,经销商,服务商,客户/用户,服务行业,与MyCRM携手的领先企业,博士伦福瑞达,企业经营特征分析,从社会产业分工划分：工业：生产型企业商业：面向终端客户的销售型企业服务业：经营服务型产品，或围绕产品进行服务的企业集团化企业：包含多家企业，覆盖多种企业类型，有能力对下属企业进行分类整合,1.社会分工与产业的差异,企业经营特征分析,由于产品的属性，存在三种经营模式：BtoC：面向个人消费者BtoB：面向企业客户两者兼有：即面向个人消费者，也面向企业客户,2.三种经营模式,企业经营特征分析,市场差异化，形成四种销售模式：客户发展型：客户关系型：项目型：渠道分销：,3.四种销售模式,成功企业案例的选择,成功企业“CRM化”案例,案例1:中远国际货运“CRM化”实践,案例1：用规范固化工作，CRM为巨轮提速中远国际货运“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,案例1：中远国际货运“CRM化”实践,为什么要做CRM化改造？遏制国内市场份额的下滑面对愈演愈烈的行业内部竞争，营业额上涨，但市场份额下降，需要改变经营理念，真正以客户为中心，把握客户动态，防止高价值客户流失，公司的战略转型,成功企业“CRM化”案例,案例1：中远国际货运“CRM化”实践,CRM化分析：用规范固化工作，客户资源企业化,成功企业“CRM化”案例,案例1：中远国际货运“CRM化”实践,具体怎么执行的：慎重选型，投入巨大成本实现粗旷式管理向精细化管理的转型，全国10多个口岸100多家分公司近1800人应用CRM系统进行工作管理与信息采集建立集团信息中心，整合客户信息，多指标评估，客户价值最大化对客户价值进行动态分析，指导揽货人员的工作,成功企业“CRM化”案例,案例1：中远国际货运“CRM化”实践,现在的状态与趋势：客户动态信息精确把握对重点客户进行有效关怀和维护，提高客户忠诚度，培养出高价值客户群，巩固市场份额面向潜在客户的业务拓展,成功企业“CRM化”案例,案例2:雅戈尔的“CRM化”实践,案例2：深化巩固核心能力，持续领跑者的CRM化实践雅戈尔的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,为什么要做CRM化改造？为高价值客户提供更加满意的服务为高价值客户考虑更多，保证库存供应，提供VIP服务，通过提高自身信息化水平提高公司整体工作效能,案例2:雅戈尔的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,案例2:雅戈尔的“CRM化”实践,CRM化分析：抓住客户巩固核心能力,成功企业“CRM化”案例,案例2:雅戈尔的“CRM化”实践,具体怎么执行的：第一阶段核心业务部门应用试点，围绕高价值客户全面实施“留位”管理,成功企业“CRM化”案例,案例2:雅戈尔的“CRM化”实践,现在的状态与趋势：第一阶段成功，集团全面推广，在正确的道路上取得持续成功,成功企业“CRM化”案例,案例3:冲破自身发展瓶颈，用CRM驾驭企业,案例3：冲破自身发展瓶颈，用CRM驾驭企业麦格集团的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,为什么要做CRM化改造？在高速发展的态势下，打造一个管理平台公司飞速发展壮大，业务部门，分支机构，销售，服务流程需要引入新的管理方法与手段,案例3:冲破自身发展瓶颈，用CRM驾驭企业,成功企业“CRM化”案例,CRM化分析：用规范流程提高效率，从粗放式向精细化管理转型,案例3:冲破自身发展瓶颈，用CRM驾驭企业,成功企业“CRM化”案例,具体怎么执行的：注重过程化管理市场营销总监亲自挂帅，强力推动，提升CRM系统在基层的应用效果，打造规范业务流程,案例3:冲破自身发展瓶颈，用CRM驾驭企业,成功企业“CRM化”案例,现在的状态与趋势：成功应用2年时间，管理规范化，完整的信息采集，进一步价值挖掘，员工管理，员工产能ROI,案例3:冲破自身发展瓶颈，用CRM驾驭企业,成功企业“CRM化”案例,案例4:方正科技的“CRM化”实践,案例4：精确定位经营目标，大象也能跳舞方正科技的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,为什么要做CRM化改造？成为国内高科技产业的领头羊企业，面临巨大的外部竞争压力，要求其在管理方面保持领先,案例4:方正科技的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,CRM化分析：围绕经营目标的达成深挖客户价值，一切从整合开始,案例4:方正科技的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,具体是怎么做的：整体规划，分两期实施第一期：2006/05建立规范流程实现信息整合和持续采集第二期：2007/08围绕经营目标实现的辅助决策,案例4:方正科技的“CRM化”实践,成功企业“CRM化”案例,现在的状态与趋势：成功推进到第二期，通过对信息的价值化处理，辅助工作目标的达成，合力实现企业目标,案例4:方正科技的“CRM化”实践,目录,1、MyCRM在中国2、CRM改变生活3、获得“CRM化”成功4、成功企业“CRM化”案例5、您的企业如何“CRM化”成功6、MyCRM产品7、现场体验CRM,您的企业如何“CRM化”成功,CRM实施前CRM方法的认同；自上而下认同，自下而上的支持“CRM化”要素的成功分解和分析；1、来自企业文化的支持2、来自管理基础的支持,CRM初始化成功的“CRM化”切入点CRM方法和信息技术的结合围绕关键点开展工作，降低难度，迅速取得阶段性成功以客户为中心的组织和流程养成工作习惯规范实施流程借鉴成熟方法和经验,您的企业如何“CRM化”成功,CRM持续应用和提升按应用层次持续提升CRM产品的必要支撑,您的企业如何“CRM化”成功,1、一般应用：公司由粗放式经营管理，向精细化经营管理的彻底转型。在此过程中，MyCRM将实现导入正确的业务流程、工作规范，并借助MyCRM整体应用平台的搭建，实现丰富、正确、完整的业务信息的持续收集。2、高级应用：当业务信息积累到一定程度的时候，围绕信息的“价值化”处理，将是系统应用的关键。“价值化”处理工作，将能够直接正面影响到各个层面人员的日常工作，以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务，最终，通过所有人员的正确、有序、有效的工作，其合力促进公司整体经营目标的实现。3、智能应用：对于规范化、精细化、持续化经营管理的企业，MyCRM将能够在一定程度上，替代企业各级管理者的经营思考，并且，直接参与最终的决策制定。让各级管理者，在适当的权限范围内，能够凭借系统提供的各类算法和模型，最高效、最准确、最及时的进行公司和业务的管理。从而最终实现一招领先、处处领先的信息化、现代化企业营销。,您的企业如何“CRM化”成功,以客