移动服务心态与服务意识培训.ppt

服务心态与服务意识培训,移动客服中心内训师培训,我期望的学习状态,开心参与,主要内容,第一部分服务中的情绪与压力管理第二部分服务意识提升,第一部分,服务中的情绪与压力管理,一、一线客服的角色,一线客服,价值创造者响应需求塑造企业形象推荐产品挽留客户,营销者影响客户激励客户谈判,专业人专业思维专业技能专业知识解答专业问题,服务员提供信息解答疑难反映问题,二、电话沟通中客户4大心理剖析,对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。倾听与讨论：电话流水,1.警惕,电话沟通中客户4大心理剖析,时间是一种成本客客户总想立即解决自己的问题。客户可能理所当然认为移动应该对他的问题负责。倾听与讨论：电话流水,2.着急,电话沟通中客户4大心理剖析,买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻倾听与讨论：电话流水,3.自高,电话沟通中客户4大心理剖析,对利益计算不清,甚至不想计算对移动业务非常外行倾听与讨论：电话流水,4.“傻和笨”,三、自我情绪解读,情绪是我们对待事物的反映方式情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。,什么是情绪(态度),八种基本情绪种类及维度美国心理学家普拉切克,2020/6/10,八种基本情绪种类及维度美国心理学家普拉切克,自我情绪解读,讨论:这世界什么事情让我们“不舒服”?,自我情绪解读,四、认识与管理生气,我们为什么会有生气、抱怨？,生气程度自测你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度打分。最严重10级，最低1级,自测表,自测表,自测表,生气的类型,生气的三种类型,认识生气,生气并不一定不好分清楚我在为什么事情生气因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！有一种情况是:因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！不要为不知道的事情生气!试验：疤痕试验案例：“专业一点好不好”,管理生气的2大建议,“平平淡淡”才是真,平常的你在平常的时候和平常的别人打交道,绝大多数时候：,五、认识与管理压力,什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力?“鳄鱼试验”ABC理论,正确认识压力,表现,压力,压力少沉闷缺乏动力,压力大紧张情绪低落,压力适中,最佳表现,压力曲线,压力表,管理压力的4大建议,1.意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。,方法是把句中的“果”改为它的相反词，再把句首的“因为”二字放到最后，成为：,因为上司挑剔，所以我工作没劲,上司挑剔，所以我工作积极，因为,练习,因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情！,分析：,管理压力的4大建议,2、设想并控制最坏的结果万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗？看看天会不会塌下来！,一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。,2020/6/10,管理压力的4大建议,不要把受到的批评个人化，更不要把大会上上级提出的普遍问题硬往自己头上安,3.脸皮厚点,压力管理,人人都需要别人的帮助,4.寻求帮助,六、认识与保持快乐,写出让你很开心的6件事，越具体越好,讨论,认识快乐,我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。大部分罪犯出生于不幸的家庭,认识乐观,我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。脑啡理论精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐。,保持快乐的建议,锻练/歌唱/大笑及微笑/进食使用正面的语言和陌生人说话时假设己经认识他把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成一阶段奖励自已,快乐金句太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！,第二部分,服务意识提升,一、服务意识三要素,倾听与讨论：电话流水,关系,目标,策略,我要通过电话、运用我的专业、调动一切可用的资源在合理的时间内让现在和我通话的这位客户满意!,一线客服卓越服务意识的简要表述,二、提高服务意识的5大关键,以客户为导向以客户的感受为导向倾听与讨论：电话流水,1.把顾客变为客户,提高服务意识的5大关键,建立关系,了解客户,采取行动,判定性质,2.识别与客户的沟通阶段,电话优质服务基本流程,建立关系,了解客户,采取行动,判定性质,确认致谢,充分准备,知识准备信息准备心理准备,语音语调语言NLPPMP响应,作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意,了解客户目的/动机/事实/认知主张/背景性格/情绪,与客户达成成果客户满意,业务办理咨询抱怨投诉骚扰,目的与内容,工具,知识库情绪管理FAQ,客户情绪改善客户专注于交流,倾听发问重复反映,询问重复总结确认,工作技能知识库记录/下单澄清/,确认总结重复PMP致谢,背景,提高服务意识的5大关键,从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。主导通话过程。倾听与讨论：电话流水,3.提高预见性,提高服务意识的5大关键,“创造情景”讨论：您好！请问有什么可以帮到您？留意并充分利用对方信息策略传达自身信息倾听与讨论：电话流水,4.创造客户体验,提高服务意识的5大关键,1)倾听2)发问3)表达4)语音语调,5.提升基本服务技能,5)亲和力建立6)停顿7)总结8)话术,